【文章內(nèi)容簡介】 程中顧客反映，尤其是對初戴者的解釋和安撫工作。 ? 若配戴者過度緊張，可囑配戴者休息 10 分鐘左右。 ? 待鏡片穩(wěn)定，可以讓顧客閱讀一些隱形眼鏡手冊，大約 15 分鐘左右。 ? 進行配適評估 —— 詳見本章第八節(jié)。 九、 顧客練習與保養(yǎng)知識介紹 ? 指導(dǎo)顧客練習摘戴。 ? 演示摘戴過程，細心緩慢。 ? 觀察顧客配戴動作，叮囑其反復(fù)練習至較熟練為止。 ? 告之顧客隱形眼鏡配戴的注意事項 —— 詳見本章第八節(jié)。 ? 告之顧客每日護理方法 —— 詳見本章第九節(jié) 。 十、 歡送顧客 ? 包裝：將顧客購買商品與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。 ? 預(yù)約復(fù)診時間。 ? 禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。 十一、 結(jié)束工作 ? 填妥保健卡或信息卡的剩余部分。 ? 整理銷售器具并歸放原處。 ? 將手工定單交至值班長處。 ? 柜臺出樣品若有改動，必須在 每月商品出樣匯總表 及出樣單上注明。 北京－亮視點營運標準手冊 22 一、 準備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標準。 ? 柜臺出樣品整齊、清潔，保證出樣品擺放美觀，標識齊全。 ? 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計算器、價格表、鏡 片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 ? 檢查工具是否到位，特別注意鑷子、指甲剪等整潔； 二、 歡迎顧客 ? 在顧客離柜臺 3— 5 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 ? 招呼語一般為“歡迎光臨！”、“您好，請問需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。 ? 招呼語的語調(diào)不能太高，切忌生硬。 三、 介紹商品 ? 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費能力與愿望。 ? 了解顧客隱形眼鏡的品牌和型號。 ? 注意推薦的商品要符合顧客的切身情況： 1. 價格與顧客的承受能力相符合。 2. 護理品最好與顧客購買的隱形眼鏡的品牌相適應(yīng)。 ? 不對商品 做過分的宣傳。 第四節(jié)：護理品銷售 準備工作 歡迎顧客 介紹商品 開具小票 收銀臺付款 取貨與包裝 保養(yǎng)知識介紹 歡送顧客 結(jié)束工作 北京－亮視點營運標準手冊 23 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 四、 開具小票 ? 使用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)銷售小票。 ? 銷售小票上正確填寫商品規(guī)格與編碼，并計算價格。 五、 收銀臺付款 ? 引導(dǎo)顧客至收銀臺交款，付款流程見 收銀工作標準 。 ? 小票由收銀臺蓋章確認后交收銀臺一聯(lián)、柜臺留存一聯(lián)。 ? 付清全部款額。 六、 取貨與包裝 ? 包裝顧客購買商品，并親手交到顧客手中。 七、 保養(yǎng)知識介紹 ? 告之顧客護理品的使用方法和注意事項 —— 詳見本章第九節(jié)。 八、 歡送顧客 ? 包裝：將顧客購買商品與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上 ，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。 ? 禮貌使用歡送語“歡迎下次光臨”、“請慢走”。 九、 結(jié)束工作 ? 整理銷售器具并歸放原處。 ? 將手寫小票交至值班長處。 ? 柜臺出樣品若有改動，必須在 每月商品出樣匯總表 及出樣單上注明。 北京－亮視點營運標準手冊 24 一、 準備開單器具 ? 準備好書寫工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 ? 準備好計算器和充足定單。 二、 記錄顧客資料 ? 在定單上清晰正確書寫顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話。 ? 可能有的顧客會心存戒備心理，應(yīng)如實告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會外泄給第三方。 三、 記錄顧客視光信息 ? 正確記 錄顧客的光度，注意標明光度的正與負。平光以“ — ”表示。 ? 標明散光的軸向。 ? 不需填寫的空格內(nèi)以空白表示。 四、 記錄商品信息 ? 正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時詢問倉庫管理員或值班長。 五、 計算商品價格 ? 按零售價格計算商品金額，任何折扣必須請示值班長。 六、 定單交收銀臺錄入 ? 用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)手寫定單，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺。 第五節(jié)：定單書寫 準備開單器具 記錄顧客資料 記錄顧客視光信息 記錄商品信息 計算商品價格 定單交收銀臺錄入 北京－亮視點營運標準手冊 25 一、 準備開票器具 ? 準備好書寫工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 ? 準備好計算器和充足小票。 二、 商品信息記錄 ? 正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時詢問倉庫管理員或值班長 。 三、 計算商品價格 ? 按零售價格計算商品金額，任何折扣必須請示值班長。 四、 小票交收銀臺錄入 ? 用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)手寫小票，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺。 第六節(jié)：小票書寫 準備開票器具 商品信息記錄 計算商品價格 小票交收銀臺錄入 北京－亮視點營運標準手冊 26 一、 準備書寫工具 ? 事先刻制各類印章，包括：物價員印章、折扣專用章、特價專用章、各類數(shù)字章。 ? 一律用黑色水筆或鋼筆。 ? 使用物價局標準標價簽與公司規(guī)定吊牌。 二、 書寫標價簽 ? 標價簽的文字一律用正楷書寫，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的爭端，標價簽上價格必須使用印章。 ? 必須蓋上物價員的專用章。 ? 價格一律用數(shù)字章。 三、 擺放標價簽與粘掛吊牌 ? 每排鏡架前都必須擺放一張標價簽，標價 簽一律朝向柜臺外側(cè)，方便顧客。 ? 一排鏡架中若價格不同，必須分別放置標價簽。 ? 鏡架吊牌的作用是為了銷售員的開單準確，因此，書寫部分朝下，而企業(yè)標志一面朝上放置。 第七節(jié)：標價簽與吊牌 書寫 準備書寫工具 書寫標價簽 擺放標價簽 北京－亮視點營運標準手冊 27 一、 準備工作 ? 減短指甲，磨光甲緣，洗手消毒，雙手涂抹肥皂，揉搓至少 20 秒鐘以上，特別注意指尖和指甲縫的清潔。 ? 用流動的水洗凈雙手，并用清潔無絮毛巾擦手或用干手器烘干雙手，并不再接觸其它物品。 ? 配戴鏡片前先檢查鏡片是否清潔、破損、濕潤、柔軟，若鏡片破損則不能再使用，鏡片脫水變硬時，應(yīng)立即放回鏡盒，用新鮮護理液浸泡，待充分吸水變軟后再用。 二、 鏡片的配戴與 摘卸 （一） 配戴 ? 用清潔的鑷夾（帶保護套）取出鏡片，放在右手的食指指腹或清潔鏡棒上（帶保護套）。 ? 用左手中指拉開上眼瞼，右手中指拉開下眼瞼，雙眼平視前方或向下看，將鏡片輕貼在眼球上。 ? 放開上下眼瞼，閉目轉(zhuǎn)動眼球，讓鏡片自動回位。 （二） 摘卸 ? 雙眼平視前方或向上看，用左手中指拉開上眼瞼，右手中指拉開下眼瞼。 ? 用右手食指和拇指指腹將鏡片輕輕擠出，切忌用力過猛。 第八節(jié)：隱形眼鏡配戴與配適評估 準備工作 鏡片的配戴與摘 卸 配適評估 配戴中的注意事項 北京－亮視點營運標準手冊 28 三、 配適評估 ? 檢查鏡片的配戴穩(wěn)定性，一般診斷性試戴片戴入后 須經(jīng) 15— 20min 才能達到穩(wěn)定狀態(tài)，高含水量鏡片的穩(wěn)定時間需更長。軟鏡在穩(wěn)定后有以下特點： 1） 鏡片應(yīng)完全覆蓋角 膜。 2） 鏡片的幾何學(xué)中心應(yīng)位于角膜的瞳孔區(qū)中心。 3） 鏡片移動度不宜過大，也不宜過小。 4） 鏡片的松緊合適。 5） 鏡片的下垂度維持在 — （切削工藝的鏡片為 — ）。 6） 鏡片配戴者無感覺或有輕度鏡片存在感，若有輕度異物感但無體征亦可。 7） 檢查配戴者的遠近視力，遠近視力均應(yīng)不低于驗光試片的結(jié)果。 四、 配戴中的注意事項 ? 應(yīng)在清潔的桌面上進行鏡片的配戴和護理。 ? 不可在洗臉槽上摘卸鏡片，以免遺失。 ? 鏡片的細微破損，劃痕，有時是不為肉眼所見的，但仍可能影響配戴舒適感和鏡片壽命，所以必須避免以下不利因素：過長的指甲、 使用尖頭鑷子、尖銳物體接觸、鏡片長時間干燥脫水、混雜異物揉搓等 ? 避免戴鏡睡覺。 ? 戴鏡片游泳時應(yīng)加戴防水鏡，以免遺失或讓鏡片被水中的化學(xué)劑影響變質(zhì)。 ? 鏡片應(yīng)定期更換，一旦出現(xiàn)破損、老化，不可再繼續(xù)使用。 ? 長期停戴時，鏡片應(yīng)用護理液浸存，應(yīng)每周更換護理液 1— 2 次，若再次配戴時應(yīng)先徹底清洗、消毒后再戴。 ? 眼部感覺干澀不適時，可以向眼內(nèi)滴數(shù)滴護理液。 ? 在戴用鏡片時，切忌使用眼藥水或藥膏。 ? 若有沙礫入眼切忌揉眼，應(yīng)盡快取下鏡片，放入鏡盒內(nèi)沖洗、消毒后方可再配戴。 ? 隨時保持鏡片在濕潤狀態(tài)中。 ? 取下鏡片置于保存盒前必須徹 底清潔鏡片。 ? 鏡片保持天天摘、天天洗，最清潔。 ? 鏡片、鏡盒應(yīng)該專人專用，避免交叉污染。 ? 每周清洗鏡片盒一次。 ? 戴鏡化妝應(yīng)該先戴鏡后化妝，先摘鏡后卸妝。 ? 切忌用自來水、熱水或酒精清洗鏡片。 ? 護理液在開瓶三個月后應(yīng)更換，瓶口部位不可接觸其它物品。 北京－亮視點營運標準手冊 29 一、 主動復(fù)查 ? 按店方規(guī)定的日期接受復(fù)查稱為主動復(fù)查。 ? 復(fù)查時間一般為配鏡后的一周、一個月、三個月和以后的每半年。 ? 復(fù)查的準備： 1） 配戴者應(yīng)帶齊鏡片、鏡盒、護理品和驗配手冊。 2） 店方應(yīng)準備好裂隙燈、護理液、專用鏡片鑷子以及事先調(diào)出顧客的保健卡。 ? 復(fù)查的問診 1） 您的家人和朋友 看到您摘去框架眼鏡有什么反應(yīng)？ 2） 您覺得護理鏡片麻煩嗎？ 3） 您是否按照規(guī)定的適應(yīng)時間戴鏡？習慣每天戴幾個小時？ 4） 您是否間斷戴鏡？若有 2— 3 天不戴鏡，您怎樣保養(yǎng)鏡片？重新使用鏡片時您是怎樣處理鏡片的？ 5） 您是否有時戴著鏡片睡覺？戴鏡睡覺后有什么感覺？ 6） 您是怎樣護理鏡片的？能否演示一次給我們看看？您大約多長時間用完一瓶護理液？ 7） 您是否每周使用去蛋白酶片？請告訴我您使用的過程。 8） 您在操作鏡片之前洗手嗎？ 9） 您多長時間清潔一次眼鏡盒？請告訴我您清洗的過程。 第九節(jié)：復(fù)查 主動復(fù)查 被動復(fù)查 北京－亮視點營運標準手冊 30 10） 您戴鏡看遠清楚嗎？看書清楚嗎？ 11） 您戴鏡后眼睛有什么不適嗎？摘鏡后不 適有無好轉(zhuǎn)？ 12） 您喜歡隱形眼鏡嗎？您會堅持戴下去嗎？ ? 復(fù)查的內(nèi)容 1） 觀察配戴者的個人衛(wèi)生情況如何，手指甲是否剪短，手是否干凈，鏡片盒是否干凈。 2） 根據(jù)購買者的購買時間確定護理液等用品的消耗量是否正常。 3） 觀察配戴者護理鏡片、摘戴鏡片的動作是否熟練、規(guī)范。 4） 檢查遠近視力，若視力較初戴時下降，應(yīng)找出下降的原因。 5） 充分清潔沖洗鏡片，用裂隙燈仔細檢查鏡片，記錄有無破損、缺損、劃痕，記錄鏡片沉淀物的類型和程度。 6） 在不戴鏡片的狀況下依次檢查記錄球結(jié)膜、瞼結(jié)膜、角膜的情況。 7） 重新配戴鏡片，待其穩(wěn)定后依次檢查記錄鏡片的中心定位、移 動度、松緊度和下垂度等，再次評估舒適度。 8） 記錄復(fù)查過程中作出的鏡片、護理產(chǎn)品更新及眼部的治療醫(yī)囑。 9） 預(yù)約下次復(fù)查的時間。 二、 被動復(fù)查 ? 配戴者應(yīng)各種原因不得不求助于店方稱為被動復(fù)查。 ? 視力模糊 1） 若光度不足，試重新驗光配鏡。 2） 散光矯正不足，可試戴厚球面軟鏡、散光軟鏡或透氣硬鏡。 3） 有嚴重的沉淀物則需更換鏡片。 4） 檢查有無左右眼戴錯或面向戴反的現(xiàn)象發(fā)生。 5） 因移動度、中心定位、松緊度等問題引起的波動性模糊需更換鏡片。 6） 其他因病理現(xiàn)象引起的視力模糊必須去醫(yī)院檢查。 ? 配戴不適 1） 眼睛病理性損傷，須等病好后再配戴。 2） 輕度沉淀物或 異物，試徹底清潔鏡片。 3） 鏡片破損、沉淀物過多或鏡片變硬、變形須更換鏡片。 4） 護理品含有刺激性物質(zhì)或毒性超標，試更換護理品。 5） 長期用眼或環(huán)境不良，試滴適當潤眼液。 ? 鏡片問題 1） 顧客護理原因?qū)е碌溺R片問題，須叮囑顧客今后務(wù)必細心處理。 2） 鏡片損換試分析原因，裂痕圓潤為鏡片強度不夠所致，裂痕尖銳為顧客操作不當引起。 北京－亮視點營運標準手冊 31 一、 每日清潔消毒 ? 用中性肥皂洗凈雙手，取下鏡片先右后左。 ? 將鏡片置于手掌心，滴數(shù)滴護理液，用另一手指指腹輕輕揉鏡片，指腹運動方向從中心放射向四周二十秒，在用護理液漂洗鏡片。 ? 鏡片分別放于雙聯(lián)盒或載鏡籃中（ 鏡片必須置于雙聯(lián)盒底部或載鏡籃中央），注入新鮮護理液，旋緊盒蓋，浸泡鏡片 4 小時以上或過夜。 ? 配戴前用新鮮護理液沖洗后即可