【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 167。“三意”是基本的待客銷(xiāo)售之道216。 經(jīng)常對(duì)顧客盡心盡意，銷(xiāo)售才能產(chǎn)生效果何謂“三意” 即是誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意等三意，是銷(xiāo)售員受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴(kuò)大成果所不可或缺的心態(tài)。在人與人的接觸中，顧客會(huì)以誠(chéng)意來(lái)回應(yīng)銷(xiāo)售員的誠(chéng)意。因銷(xiāo)售員的熱情而感動(dòng)對(duì)方的事例很多。正因爲(wèi)“三意”，自動(dòng)販賣(mài)機(jī)永遠(yuǎn)無(wú)法取代“心的販賣(mài)”。獲得信賴(lài)的誠(chéng)意和熱意 顧客在銷(xiāo)售員的談話中，找不到謊言或誇大之詞時(shí)，更對(duì)銷(xiāo)售員產(chǎn)生信賴(lài)感。此外，熱心的説明提高顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會(huì)因“銷(xiāo)售員對(duì)我親切”而心存感謝。由此看來(lái)，顧客對(duì)銷(xiāo)售員的誠(chéng)意和熱意給予很高的期盼。創(chuàng)以擴(kuò)大成果，充實(shí)工作 銷(xiāo)售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價(jià)格很高”和“價(jià)格雖高，品質(zhì)優(yōu)良”的說(shuō)明，就有很大的差異。前這個(gè)顧客“高價(jià)”的印象，后者給顧客加強(qiáng)“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。深切思考本例后，就能從床以上獲得成果和充實(shí)感。以“誠(chéng)意、熱意、創(chuàng)意”三意從事工作經(jīng)?；I劃創(chuàng)意這商品地特征是？如何說(shuō)明使顧客容易了解？ 想想看！想想看！想想看！u 以熱意從事工作容易理解！被其熱情感動(dòng)！熱情的表情和聲音信賴(lài)、安心。各種說(shuō)明方法。 親切u 誠(chéng)意的態(tài)度與說(shuō)明安心、信賴(lài)遵守承諾不說(shuō)謊誠(chéng)心誠(chéng)意不偷工減料不討價(jià)還價(jià)不虛偽167。銷(xiāo)售員不可欠缺的七項(xiàng)意識(shí)216。 不可有怠惰地待客態(tài)度，要有明確的銷(xiāo)售意識(shí)何謂工作的意識(shí) 經(jīng)常可以聽(tīng)到“無(wú)意識(shí)的行為”或“以惰性從事工作”等語(yǔ)言，像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，決不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，“有意識(shí)的工作態(tài)度”是獲得成果、提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。銷(xiāo)售員不可欠缺的“七大意識(shí)” 良好的銷(xiāo)售活動(dòng)必須具有下列各項(xiàng)意識(shí)：目的（目標(biāo)）意識(shí)；利益（成本）意識(shí)；顧客意識(shí)；品質(zhì)意識(shí)；問(wèn)題改善意識(shí)；規(guī)律意識(shí)；合作意識(shí)。以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn) 正如“沒(méi)有銷(xiāo)售就沒(méi)有事業(yè)”者句話所說(shuō)，不能得到顧客的支持就無(wú)法經(jīng)營(yíng)商店。因此，銷(xiāo)售員應(yīng)以顧客的意識(shí)為出發(fā)點(diǎn)，經(jīng)常思考“為滿足顧客我應(yīng)怎么做”。將店面從“無(wú)意識(shí)的待客”中跳脫，徹底的實(shí)行有意識(shí)的工作。真正的接待，不可或缺德七大意識(shí)利益意識(shí)（考慮利益與成本從事工作）目標(biāo)意識(shí)（具有目的、目標(biāo)從事工作）規(guī)律意識(shí)（遵守規(guī)則、規(guī)定從事工作）工作的意義合作意識(shí)（與同時(shí)合作物件、從事良好的銷(xiāo)售工作）品質(zhì)意識(shí)（以不出差錯(cuò)、細(xì)密思考、良好的工作態(tài)度從事工作）顧客意識(shí)（思考如何讓顧客愉快購(gòu)物來(lái)從事工作）問(wèn)題意識(shí)（思考如何改善工作癥結(jié)來(lái)從事工作）167。理解商品知識(shí)的學(xué)習(xí)方法216。 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識(shí)是行家必備的條件學(xué)習(xí)商品知識(shí)和研究銷(xiāo)售要點(diǎn)的重要性 給顧客自信的說(shuō)明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對(duì)商品有多方的認(rèn)識(shí)，不宜使用專(zhuān)門(mén)用語(yǔ)或艱澀難懂得詞句，而要以顧客的立場(chǎng)來(lái)研究、簡(jiǎn)潔明了的加以說(shuō)明。學(xué)習(xí)什么知識(shí)？以何種態(tài)度學(xué)習(xí) 下面標(biāo)出各種商品必須具備的各項(xiàng)知識(shí)，而以何種知識(shí)較為重要?jiǎng)t因商品而異，必須依照商品的種類(lèi)而決定研究項(xiàng)目以應(yīng)付需要。因此，綜合手冊(cè)、使用說(shuō)明書(shū)或自己本身的使用體驗(yàn)等，都是很重要的學(xué)習(xí)對(duì)象。以自己的語(yǔ)言作簡(jiǎn)潔的說(shuō)明 上述所得的商品知識(shí)，若無(wú)法對(duì)顧客作簡(jiǎn)單明了的說(shuō)明，終必毫無(wú)意義。商品知識(shí)的綜合結(jié)果，要以自信的語(yǔ)言，對(duì)商品作簡(jiǎn)潔的說(shuō)明，使顧客了解。在這種過(guò)程中，必須經(jīng)常練習(xí)如何有效的活用銷(xiāo)售工具。綜合商品知識(shí)的著眼點(diǎn)基 本 著 眼 點(diǎn)經(jīng)濟(jì)性、價(jià)格、折扣率操作性、使用方法、保養(yǎng)方法安全性、耐久性、信賴(lài)性性能、用途制造、加工材料原料、材料設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)的意圖著眼點(diǎn)分類(lèi)輔 助 著 眼 點(diǎn)設(shè)計(jì)、色彩、感性流行性、注意程度、評(píng)價(jià)包裝、商標(biāo)、形象1各類(lèi)活動(dòng)、贈(zèng)品1售后服務(wù)、保證其 他 著 眼 點(diǎn)1宣傳廣告1銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、過(guò)去顧客的抱怨、普及率1其他顧客的體驗(yàn)、評(píng)價(jià)1216。 依上述著眼點(diǎn)與其他商品比較，或以新商品和舊商品比較。216。 各著眼點(diǎn)要以“顧客的立場(chǎng)，為什么，為何有用”來(lái)處理。167。理解銷(xiāo)售要點(diǎn)訴求法的五大階段216。 銷(xiāo)售商品的特點(diǎn)正是銷(xiāo)售要點(diǎn)何謂銷(xiāo)售訴求點(diǎn) 所謂銷(xiāo)售訴求點(diǎn)就是銷(xiāo)售要點(diǎn)，亦即以該商品所具備的明顯特征，作為向顧客所求的要點(diǎn)。各類(lèi)商品都具有訴求點(diǎn)，應(yīng)加以巧妙的說(shuō)明，以獲取顧客的認(rèn)同。銷(xiāo)售要點(diǎn)的發(fā)現(xiàn)方法 一般來(lái)說(shuō)，從制造廠商所編制的手冊(cè)或POP廣告，便可了解該商品的銷(xiāo)售所求點(diǎn)。除此之外，可利用銷(xiāo)售員本身的使用經(jīng)驗(yàn)、觀察方法，或是請(qǐng)教購(gòu)買(mǎi)顧客的感想，學(xué)習(xí)上司、前輩的意見(jiàn)和經(jīng)驗(yàn)，或者從制造廠的推銷(xiāo)員身上獲得資訊。銷(xiāo)售訴求點(diǎn)的五階段 所謂的五階段是選擇要點(diǎn)、思考具體地說(shuō)明方法、研究銷(xiāo)售工具的種類(lèi)和使用方法、研究實(shí)際銷(xiāo)售方法、綜合詞語(yǔ)、銷(xiāo)售工具、實(shí)際銷(xiāo)售活動(dòng)等，完成銷(xiāo)售工作。各階段的詳細(xì)情形請(qǐng)參照下表。綜合銷(xiāo)售要點(diǎn)訴求法的五階段階段銷(xiāo) 售 點(diǎn) 訴 求 法第一步從多數(shù)要求點(diǎn)中，選取較具效果的要點(diǎn) 從多數(shù)中選取1—3項(xiàng)要點(diǎn)。 明確顯示，證明要點(diǎn)的事實(shí)。第 二 步思考具體地說(shuō)明方法例：以“輕”為訴求要點(diǎn)時(shí) 以確實(shí)的數(shù)據(jù)說(shuō)“比原來(lái)的產(chǎn)品輕㎏” 說(shuō)明輕的理由是因材料所促成 以輕為理由說(shuō)明“長(zhǎng)時(shí)間使用也不會(huì)疲乏”第 三 步研究銷(xiāo)售工具的種類(lèi)與使用方法例：上例 以手指示POP廣告上的材料 銷(xiāo)售員將商品置于掌中，上下移動(dòng)，強(qiáng)調(diào)商品輕的特征 以同樣的方法讓顧客嘗試第 四 步研究實(shí)際演練方法例：上例 銷(xiāo)售員左手掌放置現(xiàn)有商品，右手掌放置舊有商品，比較“又如此差別”（右手掌約與肩同高，左手掌置于腹側(cè)高度） 讓顧客以同樣的方式，將商品放置與雙手上，問(wèn)“您感到差別公斤以上嗎？”讓顧客回答第 五 步試驗(yàn)完成 綜合說(shuō)明、銷(xiāo)售工具、實(shí)際演練動(dòng)作、加以試驗(yàn)、練習(xí)、修正 完成167。記住購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段216。 不能摸清顧客的心里就無(wú)法展開(kāi)親切的銷(xiāo)售活動(dòng)購(gòu)買(mǎi)心理和銷(xiāo)售員 顧客從“留意”商品開(kāi)始，到“決定”購(gòu)買(mǎi)商品的心理歷程，可由下述“購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段”來(lái)理解。同時(shí)，以購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段作為判斷基準(zhǔn)，并配合顧客情況來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)，是銷(xiāo)售員的任務(wù)。何謂購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段 所謂七個(gè)階段就是1）開(kāi)始“留意”商品2）對(duì)商品感到“興趣”3）聯(lián)想“使用情況”4）對(duì)商品長(zhǎng)生“欲望”5)“比較”商品價(jià)格6）“信任”銷(xiāo)售員或商品7）“決定”購(gòu)買(mǎi)。但別忘記，顧客的心理變化無(wú)常，常在這七個(gè)階段中反復(fù)考慮。購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段的重要性 不了解七個(gè)階段的重要性，也無(wú)法察覺(jué)“顧客現(xiàn)在是什么樣的心情”，就不能配合顧客的情況而給與適當(dāng)?shù)慕ㄗh以促銷(xiāo)產(chǎn)品。而且，也難以思考購(gòu)買(mǎi)心理和實(shí)行銷(xiāo)售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個(gè)“銷(xiāo)售者”罷了。理解顧客購(gòu)買(mǎi)心理的七階段216。 以購(gòu)買(mǎi)領(lǐng)帶為例，具體說(shuō)明上述“購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段”顧客的心理流程購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段看見(jiàn)陳列的領(lǐng)帶“啊！好漂亮的領(lǐng)帶”第一階段留意看見(jiàn)領(lǐng)帶上“西陣織”的標(biāo)識(shí)“日式的設(shè)計(jì)也滿有趣的”第二階段感到興趣聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)“這種顏色應(yīng)該滿適合的，太太也會(huì)喜歡吧？”第三階段聯(lián)想第四階段產(chǎn)生欲望想起自己姿態(tài)時(shí)，就會(huì)有強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望“好像買(mǎi)??！”把價(jià)格、品質(zhì)、設(shè)計(jì)和以前的商品或其他商店比較“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？”第五階段比較聽(tīng)銷(xiāo)售員的說(shuō)明，作多種考慮之后“如銷(xiāo)售員所說(shuō)，我能理解”第六階段信任表示決心購(gòu)買(mǎi)的意志“好吧，我決定買(mǎi)這個(gè)”第七階段決定注：有如上表一步一步進(jìn)行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。顧客的心里總是存著“一進(jìn)一退”的念頭。167。認(rèn)清銷(xiāo)售過(guò)程的五個(gè)階段和銷(xiāo)售員的任務(wù)216。 為顧客有效果的工作是推展銷(xiāo)售成果的要點(diǎn)銷(xiāo)售員的任務(wù)是促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理 銷(xiāo)售員不僅要觀察顧客心理，適時(shí)的提出建議，更要積極的扮演使顧客由“留意——產(chǎn)生興趣——聯(lián)想”的期待心理。因此，必須熟識(shí)“購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段”。促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理“銷(xiāo)售過(guò)程的五個(gè)階段” 為促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理，銷(xiāo)售員的任務(wù)是1）等待機(jī)會(huì)2）接近3）說(shuō)明商品4）建議、說(shuō)明5）總結(jié)等五個(gè)階段，使顧客購(gòu)買(mǎi)商品。作者將這五個(gè)階段成為“銷(xiāo)售過(guò)程的五個(gè)階段”，和購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段對(duì)比，整理在下列圖表中。銷(xiāo)售過(guò)程的五個(gè)階段和銷(xiāo)售員的任務(wù) 如上所述五個(gè)階段，以及依各種情形銷(xiāo)售員所應(yīng)承擔(dān)的主要任務(wù)，都記載在下列圖表中的右欄中，這些任務(wù)必須一一反復(fù)累積練習(xí)，才能促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)心理。將購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段、銷(xiāo)售過(guò)程的五個(gè)階段和銷(xiāo)售員的任務(wù)等，以相互的關(guān)聯(lián)連接。購(gòu)買(mǎi)心理的七個(gè)階段、銷(xiāo)售過(guò)程的五個(gè)階段、銷(xiāo)售員的任務(wù)銷(xiāo)售過(guò)程等待接近顧客的機(jī)會(huì)把握機(jī)會(huì)向顧客說(shuō)話簡(jiǎn)潔說(shuō)明商品的特征，描繪商品的好形象。發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品實(shí)際演練，說(shuō)明事例第四階段欲望以各種角度說(shuō)明比較對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)作適切的回答以資料和實(shí)例獲得信賴(lài)第六階段信任過(guò)程中銷(xiāo)售員的任務(wù)購(gòu)買(mǎi)心理第一階段等待機(jī)會(huì)第一階段留意第二階段接近第二階段感到興趣第三階段商品說(shuō)明第三階段聯(lián)想第四階段建議說(shuō)明第五階段比較第五階段總結(jié)第七階段決定以顧客的情況抓住總結(jié)的機(jī)會(huì)以總結(jié)的技巧促使顧客下決心167。具備待客銷(xiāo)售的4S216。 銷(xiāo)售員的態(tài)度是和其他商店競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵何謂4S 亦即迅速（speed）、靈巧（smart）、微笑（smile）、誠(chéng)懇（sincerity）等的開(kāi)頭字母，即迅速的依照程序，并以微笑、誠(chéng)懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺(jué)“服務(wù)周到”、“愉快的購(gòu)物”亦即銷(xiāo)售員追求工作的快樂(lè)，這4S是不可欠缺的。4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時(shí)代，同樣的商品在其他店中也能輕易買(mǎi)到，因此，顧客會(huì)考慮在“愉快且信用的商店購(gòu)物”，所以，銷(xiāo)售員若不實(shí)行4S，使顧客能享受購(gòu)物的樂(lè)趣，就無(wú)法獲得顧客的支持。如何實(shí)行4S 銷(xiāo)售員要確實(shí)視性4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時(shí)要以愉快的心理面對(duì)顧客。還要有行家的自覺(jué)，面對(duì)顧客是必須決心努力達(dá)到“我要以4S來(lái)接待顧客，使他獲得購(gòu)物的樂(lè)趣”。待客活動(dòng)的“4S原則”為顧客提供滿足銷(xiāo)售員的快樂(lè)、成長(zhǎng)和勤快信賴(lài)發(fā)展利益Smile（笑容、微笑）以笑容和微笑表現(xiàn)開(kāi)朗、感謝的心speed（迅速）以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力“不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域”smart（靈巧、優(yōu)雅）以靈活巧妙的工作態(tài)度來(lái)獲得顧客信賴(lài)以?xún)?yōu)美、靈巧的動(dòng)作來(lái)包裝sincerity（誠(chéng)懇）以真誠(chéng)不虛偽的態(tài)度工作，是為人處世、當(dāng)銷(xiāo)售員的重要基本心態(tài)4 S銷(xiāo) 售 員 身 心 兩 面 的 健 康167。1整理服裝、儀容216。 銷(xiāo)售員能決定商店顧客的層次，能干的銷(xiāo)售員就有好顧客服裝、儀容的五大重要性 其所以重要的理由有下列五點(diǎn)，1）服裝、儀容左右人的第一印象2）改變銷(xiāo)售員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅）3）被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴(lài)度4）改變工作場(chǎng)所的氣氛5）改變工作效果。決定應(yīng)遵守的基準(zhǔn) 任何職業(yè)、職員間共通的要點(diǎn)是“清潔”“合乎商店方針或顧客層次”“容易工作”等三項(xiàng)。尤其要依賴(lài)顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下面的檢查基礎(chǔ)，一面決定軌點(diǎn)重大的基準(zhǔn)和基本著眼點(diǎn)。每天確認(rèn)服裝儀表 每位銷(xiāo)售員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營(yíng)業(yè)之前，于鏡中在重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。作者特別強(qiáng)調(diào)“可能實(shí)行的事，不可輸于他人”。累計(jì)成功的經(jīng)驗(yàn)，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。嚴(yán)肅的心情整理服裝、儀容服裝儀容的五大重要性良好的第一印象改變工作場(chǎng)所的氣氛獲得顧客的信賴(lài)改變工作效果信念：是服裝、 服裝、儀容的著眼點(diǎn)和基準(zhǔn)著眼點(diǎn)一般的基準(zhǔn)你的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良信念：立即實(shí)行可能實(shí)施的事隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換兩周更換兩周更換隔天擦淡妝每天刮隔天隔天一個(gè)月一次一周修一次每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每天擦淡妝每天刮每天每天兩周一次三天一次內(nèi)衣男襯衣女襯衣襪子領(lǐng)帶手帕上衣制服鞋子化妝刮胡子洗發(fā)沐浴理發(fā)修指甲167。1以口腔體操做發(fā)音練習(xí)