【文章內(nèi)容簡介】 167?！叭狻笔腔镜拇弯N售之道216。 經(jīng)常對顧客盡心盡意，銷售才能產(chǎn)生效果何謂“三意” 即是誠意、熱意、創(chuàng)意等三意，是銷售員受到顧客支持、提高工作品質(zhì)、擴大成果所不可或缺的心態(tài)。在人與人的接觸中，顧客會以誠意來回應(yīng)銷售員的誠意。因銷售員的熱情而感動對方的事例很多。正因爲(wèi)“三意”，自動販賣機永遠無法取代“心的販賣”。獲得信賴的誠意和熱意 顧客在銷售員的談話中，找不到謊言或誇大之詞時，更對銷售員產(chǎn)生信賴感。此外，熱心的説明提高顧客的購買欲望，誘導(dǎo)顧客下定決心，顧客多數(shù)會因“銷售員對我親切”而心存感謝。由此看來，顧客對銷售員的誠意和熱意給予很高的期盼。創(chuàng)以擴大成果，充實工作 銷售和創(chuàng)意密不可分，例如：“品質(zhì)優(yōu)良，價格很高”和“價格雖高，品質(zhì)優(yōu)良”的說明，就有很大的差異。前這個顧客“高價”的印象，后者給顧客加強“品質(zhì)優(yōu)良”的印象。深切思考本例后，就能從床以上獲得成果和充實感。以“誠意、熱意、創(chuàng)意”三意從事工作經(jīng)?；I劃創(chuàng)意這商品地特征是？如何說明使顧客容易了解？ 想想看！想想看！想想看！u 以熱意從事工作容易理解！被其熱情感動！熱情的表情和聲音信賴、安心。各種說明方法。 親切u 誠意的態(tài)度與說明安心、信賴遵守承諾不說謊誠心誠意不偷工減料不討價還價不虛偽167。銷售員不可欠缺的七項意識216。 不可有怠惰地待客態(tài)度，要有明確的銷售意識何謂工作的意識 經(jīng)?？梢月牭健盁o意識的行為”或“以惰性從事工作”等語言，像這種不假思索、馬馬虎虎的工作態(tài)度，決不能獲得成果。經(jīng)常思考如何處理工作，“有意識的工作態(tài)度”是獲得成果、提高工作興趣所不可欠缺的心態(tài)。銷售員不可欠缺的“七大意識” 良好的銷售活動必須具有下列各項意識：目的（目標(biāo)）意識；利益（成本）意識；顧客意識；品質(zhì)意識；問題改善意識；規(guī)律意識；合作意識。以顧客的意識為出發(fā)點 正如“沒有銷售就沒有事業(yè)”者句話所說，不能得到顧客的支持就無法經(jīng)營商店。因此，銷售員應(yīng)以顧客的意識為出發(fā)點，經(jīng)常思考“為滿足顧客我應(yīng)怎么做”。將店面從“無意識的待客”中跳脫，徹底的實行有意識的工作。真正的接待，不可或缺德七大意識利益意識（考慮利益與成本從事工作）目標(biāo)意識（具有目的、目標(biāo)從事工作）規(guī)律意識（遵守規(guī)則、規(guī)定從事工作）工作的意義合作意識（與同時合作物件、從事良好的銷售工作）品質(zhì)意識（以不出差錯、細密思考、良好的工作態(tài)度從事工作）顧客意識（思考如何讓顧客愉快購物來從事工作）問題意識（思考如何改善工作癥結(jié)來從事工作）167。理解商品知識的學(xué)習(xí)方法216。 學(xué)習(xí)廣泛的商品知識是行家必備的條件學(xué)習(xí)商品知識和研究銷售要點的重要性 給顧客自信的說明和適當(dāng)?shù)慕ㄗh之前，必須先對商品有多方的認(rèn)識，不宜使用專門用語或艱澀難懂得詞句，而要以顧客的立場來研究、簡潔明了的加以說明。學(xué)習(xí)什么知識？以何種態(tài)度學(xué)習(xí) 下面標(biāo)出各種商品必須具備的各項知識，而以何種知識較為重要則因商品而異，必須依照商品的種類而決定研究項目以應(yīng)付需要。因此，綜合手冊、使用說明書或自己本身的使用體驗等，都是很重要的學(xué)習(xí)對象。以自己的語言作簡潔的說明 上述所得的商品知識，若無法對顧客作簡單明了的說明，終必毫無意義。商品知識的綜合結(jié)果，要以自信的語言，對商品作簡潔的說明，使顧客了解。在這種過程中，必須經(jīng)常練習(xí)如何有效的活用銷售工具。綜合商品知識的著眼點基 本 著 眼 點經(jīng)濟性、價格、折扣率操作性、使用方法、保養(yǎng)方法安全性、耐久性、信賴性性能、用途制造、加工材料原料、材料設(shè)計開發(fā)的意圖著眼點分類輔 助 著 眼 點設(shè)計、色彩、感性流行性、注意程度、評價包裝、商標(biāo)、形象1各類活動、贈品1售后服務(wù)、保證其 他 著 眼 點1宣傳廣告1銷售業(yè)績、過去顧客的抱怨、普及率1其他顧客的體驗、評價1216。 依上述著眼點與其他商品比較，或以新商品和舊商品比較。216。 各著眼點要以“顧客的立場，為什么，為何有用”來處理。167。理解銷售要點訴求法的五大階段216。 銷售商品的特點正是銷售要點何謂銷售訴求點 所謂銷售訴求點就是銷售要點，亦即以該商品所具備的明顯特征，作為向顧客所求的要點。各類商品都具有訴求點，應(yīng)加以巧妙的說明，以獲取顧客的認(rèn)同。銷售要點的發(fā)現(xiàn)方法 一般來說，從制造廠商所編制的手冊或POP廣告，便可了解該商品的銷售所求點。除此之外，可利用銷售員本身的使用經(jīng)驗、觀察方法，或是請教購買顧客的感想，學(xué)習(xí)上司、前輩的意見和經(jīng)驗，或者從制造廠的推銷員身上獲得資訊。銷售訴求點的五階段 所謂的五階段是選擇要點、思考具體地說明方法、研究銷售工具的種類和使用方法、研究實際銷售方法、綜合詞語、銷售工具、實際銷售活動等，完成銷售工作。各階段的詳細情形請參照下表。綜合銷售要點訴求法的五階段階段銷 售 點 訴 求 法第一步從多數(shù)要求點中，選取較具效果的要點 從多數(shù)中選取1—3項要點。 明確顯示，證明要點的事實。第 二 步思考具體地說明方法例：以“輕”為訴求要點時 以確實的數(shù)據(jù)說“比原來的產(chǎn)品輕㎏” 說明輕的理由是因材料所促成 以輕為理由說明“長時間使用也不會疲乏”第 三 步研究銷售工具的種類與使用方法例：上例 以手指示POP廣告上的材料 銷售員將商品置于掌中，上下移動，強調(diào)商品輕的特征 以同樣的方法讓顧客嘗試第 四 步研究實際演練方法例：上例 銷售員左手掌放置現(xiàn)有商品，右手掌放置舊有商品，比較“又如此差別”（右手掌約與肩同高，左手掌置于腹側(cè)高度） 讓顧客以同樣的方式，將商品放置與雙手上，問“您感到差別公斤以上嗎？”讓顧客回答第 五 步試驗完成 綜合說明、銷售工具、實際演練動作、加以試驗、練習(xí)、修正 完成167。記住購買心理的七個階段216。 不能摸清顧客的心里就無法展開親切的銷售活動購買心理和銷售員 顧客從“留意”商品開始，到“決定”購買商品的心理歷程，可由下述“購買心理的七個階段”來理解。同時，以購買心理的七個階段作為判斷基準(zhǔn)，并配合顧客情況來進行銷售活動，是銷售員的任務(wù)。何謂購買心理的七個階段 所謂七個階段就是1）開始“留意”商品2）對商品感到“興趣”3）聯(lián)想“使用情況”4）對商品長生“欲望”5)“比較”商品價格6）“信任”銷售員或商品7）“決定”購買。但別忘記，顧客的心理變化無常，常在這七個階段中反復(fù)考慮。購買心理的七個階段的重要性 不了解七個階段的重要性，也無法察覺“顧客現(xiàn)在是什么樣的心情”，就不能配合顧客的情況而給與適當(dāng)?shù)慕ㄗh以促銷產(chǎn)品。而且，也難以思考購買心理和實行銷售技術(shù)練習(xí)。其結(jié)果，僅成為一個“銷售者”罷了。理解顧客購買心理的七階段216。 以購買領(lǐng)帶為例，具體說明上述“購買心理的七個階段”顧客的心理流程購買心理的七個階段看見陳列的領(lǐng)帶“??！好漂亮的領(lǐng)帶”第一階段留意看見領(lǐng)帶上“西陣織”的標(biāo)識“日式的設(shè)計也滿有趣的”第二階段感到興趣聯(lián)想自己穿西裝的姿態(tài)“這種顏色應(yīng)該滿適合的，太太也會喜歡吧？”第三階段聯(lián)想第四階段產(chǎn)生欲望想起自己姿態(tài)時，就會有強烈的購買欲望“好像買??！”把價格、品質(zhì)、設(shè)計和以前的商品或其他商店比較“我喜歡這條領(lǐng)帶，該怎么辦呢？”第五階段比較聽銷售員的說明，作多種考慮之后“如銷售員所說，我能理解”第六階段信任表示決心購買的意志“好吧，我決定買這個”第七階段決定注：有如上表一步一步進行的情況，也有從“欲望”直接發(fā)展到“決定”的，還有從“比較”后就變成不喜歡的情形。顧客的心里總是存著“一進一退”的念頭。167。認(rèn)清銷售過程的五個階段和銷售員的任務(wù)216。 為顧客有效果的工作是推展銷售成果的要點銷售員的任務(wù)是促進購買心理 銷售員不僅要觀察顧客心理，適時的提出建議，更要積極的扮演使顧客由“留意——產(chǎn)生興趣——聯(lián)想”的期待心理。因此，必須熟識“購買心理的七個階段”。促進購買心理“銷售過程的五個階段” 為促進購買心理，銷售員的任務(wù)是1）等待機會2）接近3）說明商品4）建議、說明5）總結(jié)等五個階段，使顧客購買商品。作者將這五個階段成為“銷售過程的五個階段”，和購買心理的七個階段對比，整理在下列圖表中。銷售過程的五個階段和銷售員的任務(wù) 如上所述五個階段，以及依各種情形銷售員所應(yīng)承擔(dān)的主要任務(wù)，都記載在下列圖表中的右欄中，這些任務(wù)必須一一反復(fù)累積練習(xí)，才能促進購買心理。將購買心理的七個階段、銷售過程的五個階段和銷售員的任務(wù)等，以相互的關(guān)聯(lián)連接。購買心理的七個階段、銷售過程的五個階段、銷售員的任務(wù)銷售過程等待接近顧客的機會把握機會向顧客說話簡潔說明商品的特征，描繪商品的好形象。發(fā)現(xiàn)顧客的喜好，推薦適合的商品實際演練，說明事例第四階段欲望以各種角度說明比較對顧客的詢問作適切的回答以資料和實例獲得信賴第六階段信任過程中銷售員的任務(wù)購買心理第一階段等待機會第一階段留意第二階段接近第二階段感到興趣第三階段商品說明第三階段聯(lián)想第四階段建議說明第五階段比較第五階段總結(jié)第七階段決定以顧客的情況抓住總結(jié)的機會以總結(jié)的技巧促使顧客下決心167。具備待客銷售的4S216。 銷售員的態(tài)度是和其他商店競爭的關(guān)鍵何謂4S 亦即迅速（speed）、靈巧（smart）、微笑（smile）、誠懇（sincerity）等的開頭字母，即迅速的依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作。為使顧客感覺“服務(wù)周到”、“愉快的購物”亦即銷售員追求工作的快樂，這4S是不可欠缺的。4S的重要性 在現(xiàn)今物質(zhì)豐富的時代，同樣的商品在其他店中也能輕易買到，因此，顧客會考慮在“愉快且信用的商店購物”，所以，銷售員若不實行4S，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。如何實行4S 銷售員要確實視性4S必須注意健康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客。還要有行家的自覺，面對顧客是必須決心努力達到“我要以4S來接待顧客，使他獲得購物的樂趣”。待客活動的“4S原則”為顧客提供滿足銷售員的快樂、成長和勤快信賴發(fā)展利益Smile（笑容、微笑）以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心speed（迅速）以迅速的動作表現(xiàn)活力“不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域”smart（靈巧、優(yōu)雅）以靈活巧妙的工作態(tài)度來獲得顧客信賴以優(yōu)美、靈巧的動作來包裝sincerity（誠懇）以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處世、當(dāng)銷售員的重要基本心態(tài)4 S銷 售 員 身 心 兩 面 的 健 康167。1整理服裝、儀容216。 銷售員能決定商店顧客的層次，能干的銷售員就有好顧客服裝、儀容的五大重要性 其所以重要的理由有下列五點，1）服裝、儀容左右人的第一印象2）改變銷售員本身的心情（整潔的服裝儀表使人感到嚴(yán)肅）3）被認(rèn)為是人格表現(xiàn)而改變信賴度4）改變工作場所的氣氛5）改變工作效果。決定應(yīng)遵守的基準(zhǔn) 任何職業(yè)、職員間共通的要點是“清潔”“合乎商店方針或顧客層次”“容易工作”等三項。尤其要依賴顧客的眼光判斷，呈現(xiàn)給顧客良好印象的態(tài)度。一邊參考下面的檢查基礎(chǔ)，一面決定軌點重大的基準(zhǔn)和基本著眼點。每天確認(rèn)服裝儀表 每位銷售員，不僅在上班前檢查自己的服裝，更要有在營業(yè)之前，于鏡中在重新確認(rèn)一次的習(xí)慣。作者特別強調(diào)“可能實行的事，不可輸于他人”。累計成功的經(jīng)驗，就能產(chǎn)生真正的自信和自尊。嚴(yán)肅的心情整理服裝、儀容服裝儀容的五大重要性良好的第一印象改變工作場所的氣氛獲得顧客的信賴改變工作效果信念：是服裝、 服裝、儀容的著眼點和基準(zhǔn)著眼點一般的基準(zhǔn)你的標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良信念：立即實行可能實施的事隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換隔日替換兩周更換兩周更換隔天擦淡妝每天刮隔天隔天一個月一次一周修一次每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每天更換每周更換每周更換每天擦淡妝每天刮每天每天兩周一次三天一次內(nèi)衣男襯衣女襯衣襪子領(lǐng)帶手帕上衣制服鞋子化妝刮胡子洗發(fā)沐浴理發(fā)修指甲167。1以口腔體操做發(fā)音練習(xí)