【導(dǎo)讀】本手冊(cè)為北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司所有，本《營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》只按合約要求提供給北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司及其加盟眼鏡零售企業(yè)使用，任何其它。同時(shí)，本手冊(cè)包含有未經(jīng)北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司書面授權(quán)不得擅自公開之機(jī)密內(nèi)容，任何閱讀過本手冊(cè)內(nèi)容的人員均有。義務(wù)并須采用一切可能的保密措施保證本手冊(cè)的內(nèi)容不被非法傳播。本手冊(cè)系北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司集合國內(nèi)眼鏡行業(yè)數(shù)年咨詢經(jīng)驗(yàn)編制，適用于北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司及其加盟眼鏡零售企業(yè)的所有員工。本制度自20xx年1月1日起開始使用，之前規(guī)定若有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相悖者，以本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容為準(zhǔn)，今后若有新版，以新版為準(zhǔn)。有關(guān)本《營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》的修改，某某眼鏡有限公司可在不傷害總體原則和制度的情況下就某些具體條例進(jìn)行修改，本手冊(cè)的解釋權(quán)屬北京亮視點(diǎn)。眼鏡有限公司所有。服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)并進(jìn)行推銷。

　　

【正文】 務(wù)主要是通過調(diào)整鏡架的外張角的大小來完成的。 ? 調(diào)整鏡腿：其目的是使鏡腿的彎曲度，彎點(diǎn)長(zhǎng)，垂俯角及垂內(nèi)角均與配鏡人的頭型相適應(yīng)， 這些任務(wù)主要是通過對(duì)鏡腿的彎曲度，彎點(diǎn)位置及垂俯角、垂內(nèi)角的正確選擇來完成的。 在判斷鏡腿是否已調(diào)整正確可采用如下辦法：用雙手的食指同時(shí)將鏡框向上與上前抬，若鏡腿的彎點(diǎn)長(zhǎng)正確，則鏡框在食指與之脫離時(shí)，即下落到原來的位置上；若鏡框不能被 自由地抬起，說明彎點(diǎn)長(zhǎng)太短，小于實(shí)際需要；若鏡框下落后其位置比原有的位置低，則說明鏡腿太長(zhǎng)了，大于實(shí)際需要。 ? 調(diào)整鏡框，其目的是使鏡片的光心通過配鏡者的視軸，從而使眼鏡達(dá)到最佳的矯正效果，為達(dá)此目的，可通過調(diào)整接頭角的大小來完成。 ? 調(diào)整托葉：其目的是為了使托葉面能與配鏡者的鼻梁 全部吻合。 三、 塑料鏡架的校配： ? 調(diào)整顳距：加熱接頭處，用一手拇指與食指抓住鏡圈與鏡片，另一手抓住接頭，輕輕用力將鏡腿外折到需要程度，或用銼刀，銼磨鏡腿的接頭端使顳距擴(kuò)大至需要的程度，在銼磨接頭端時(shí)須謹(jǐn)慎，力避因鏡腿與鏡框的接頭處出現(xiàn)隙縫而有損美觀，若要縮小顳距，可先將接頭處加墊，用一手抓住鏡圈，另一手抓住接頭，輕輕用力把接頭內(nèi)彎到需要的程度。 ? 調(diào)整鏡腿：在調(diào)整鏡腿的弓曲度時(shí)，可先將鏡腿均勻加熱后，用一手捏住鏡腿接頭處，另一手的拇指放于鏡腿的內(nèi)壁，（食指放于鏡腿的外壁），從接頭至彎點(diǎn)慢慢地邊移動(dòng)邊向外側(cè)用力即可 ，鏡腿彎點(diǎn)長(zhǎng)的調(diào)整要適中，若彎點(diǎn)過后，眼鏡會(huì)向前滑，彎點(diǎn)過前，則配鏡者的耳與鼻會(huì)感壓痛，調(diào)整彎點(diǎn)位置可先加溫鏡腿，使之軟化，將鏡腿拉直后，再讓配鏡者戴上眼鏡，尋覓合適的彎點(diǎn)。 ? 調(diào)整鏡框：在調(diào)整垂俯角與垂內(nèi)角時(shí) ，可用一手捏住鏡腿的中部，加熱其北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 43 垂長(zhǎng)部份，待軟化后行調(diào)整至配鏡者需要的角度。當(dāng)將張開兩鏡腿的眼鏡倒置于平臺(tái)上，發(fā)現(xiàn)兩鏡腿不能全部同時(shí)與平臺(tái)相接觸時(shí)，可調(diào)整兩個(gè)接頭角，調(diào)整方法，可用鉗子鉗住鏡框的接頭處，用一手握住鏡腿近接頭處，鉗、手同時(shí)用力（相向或相背）即可，有時(shí)也可用手直接扳接頭處，達(dá)到調(diào)整目的。 ? 調(diào)整托葉：由于塑料鏡架的鼻托梁為固定的，所以一般不作鼻梁的調(diào)整，若要調(diào)整，也只能對(duì)斜角進(jìn)行微調(diào)，可將鼻托部均勻加熱后，利用拇指壓力，使斜角適應(yīng)配鏡者鼻梁。 四、 橋梁架的校配 ? 顳距的調(diào)整方法與塑料架相同。 ? 鏡腿的調(diào)整方法與塑料架相同。 ? 鏡框的調(diào)整方法與塑料架相同。 ? 鼻托調(diào)整：調(diào)整時(shí)一手捏住所要調(diào)整鼻托一側(cè)的鏡圈，另一手握尖嘴鉗夾住托梗，即可進(jìn)行調(diào)整，當(dāng)欲將眼鏡片向遠(yuǎn)離眼球方向移動(dòng)時(shí)，可鉗直托梗，或?qū)赏腥~移近，用時(shí)再增加鏡腿的彎點(diǎn)長(zhǎng)，反之，則應(yīng)使兩托葉間距加大一些。 五、 金屬架的校配 ? 調(diào)整顳距：首先用一把鉗子（最好是 包有塑料的平口鉗）鉗住鏡圈的外側(cè)，（鉗向與鏡面同），再用一把鉗子（包有塑料的尖口鉗）夾住接頭處，即可進(jìn)行顳距的調(diào)整，另外也可采用銼磨鏡腿接頭處以增大顳距，操作時(shí)，一手捏住鏡圈使鏡腿處于垂直方向，接頭端向上，并穩(wěn)定地緊抵工作臺(tái)邊，另一手水平持銼，均勻銼磨，才不致在鏡腿完全張開時(shí)，接頭處出現(xiàn)隙縫。 ? 調(diào)整鏡腿：調(diào)整其彎曲度與彎點(diǎn)長(zhǎng)時(shí)，手法與塑料架同，調(diào)整垂內(nèi)角時(shí)可用一把平嘴鉗夾住鏡腿的近彎點(diǎn)處，再用另一手的拇指及食指握住其垂端，作相向或相背的旋轉(zhuǎn)。 ? 調(diào)整鏡框：在調(diào)整金屬架的接頭角前，應(yīng)先將鏡片取下，然后用一把鉗子 ，鉗住鏡圈近接頭處，再用一把鉗子鉗住接頭處，（包括螺釘）接著用力于鉗，使接頭角調(diào)整到適當(dāng)?shù)某潭取? ? 調(diào)整托葉：對(duì)鼻托的位置與角度的調(diào)整與橋梁架同。 六、 眼鏡的外觀要求 ? 配裝眼鏡左、右兩鏡面應(yīng)保持相對(duì)平整。 ? 配裝眼鏡鏡片與鏡圈的幾何形狀應(yīng)基本相似且左右對(duì)稱，裝配后不松動(dòng)，無明顯隙縫。 ? 配裝眼鏡外觀應(yīng)無明顯崩邊、焦損、扭曲、鉗痕、鍍（涂）層剝落及明顯擦痕。 ? 左、右兩托葉應(yīng)對(duì)稱，兩鏡腿外張角為 80176。 － 95176。 ，并左右對(duì)稱。 ? 兩鏡腿張開平放或倒伏均保持平整，鏡架不可扭曲。北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 44 ? 接聽電話前請(qǐng)快速調(diào)低背景音樂音量，旁邊的人說話 也須小聲。 ? 接聽電話應(yīng)輕拿輕放，并事先準(zhǔn)備好筆和電話記錄薄以備記錄。 ? 電話接聽 必須使用普通話 ，聲音須輕柔，語速中等，不要太快。 ? 必須在鈴聲響三聲之內(nèi)接起， 接聽電話時(shí)必須說：“您好！精益眼鏡！” ? 如年個(gè)月來電者尋訪之人不在，請(qǐng)禮貌地留下對(duì)方姓名、工作單位，詢問是否有急事，并請(qǐng)對(duì)方留下回電號(hào)碼，以便被尋訪者回來時(shí)回電等等。事情緊急，詢問可否由其他人接聽或代為轉(zhuǎn)告。 ? 在沒有搞清對(duì)方是誰之前，請(qǐng)不要將公司任何人的手機(jī)， BP 機(jī)號(hào)碼告訴對(duì)方。 ? 撥打電話時(shí)，也請(qǐng)各位注意：在確信 同線電話不在使用時(shí)才可撥打，千萬不要拿起來就亂撥一通，無辜打斷其他的通話。 ? 遇到顧客詢問我們的價(jià)格、折讓、企劃活動(dòng)等，我們的回答是：“除了廠家與公司定期的促銷活動(dòng)外，我們不打折?！薄ⅰ拔覀冞@里現(xiàn)在舉行的促銷活動(dòng)有 ???? ”等，盡量告訴其一些廠家的活動(dòng)情況，避免直接說出這些內(nèi)容，因?yàn)檫@種電話有可能是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打來的。 ? 接到投訴電話，先安撫顧客不必動(dòng)怒，并請(qǐng)專門負(fù)責(zé)接待投訴人員接聽或可詳細(xì)記錄顧客投訴事件，留下聯(lián)系辦法，告之將交專人處理，請(qǐng)放心。 ? 接完電話后應(yīng)在對(duì)方先掛斷后自已再掛斷。 ? 如有需要必須把電話內(nèi)容記錄 在記錄本上以備查閱。第七節(jié)：電話接聽注意事項(xiàng) 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 45 一、 準(zhǔn)備 ? 檢查超聲波清洗機(jī)的電源是否接通。 ? 保證清洗機(jī)內(nèi)為清水，并滴入兩至三滴洗滌劑。 ? 水位大于槽深的 1/2，不超過槽深的 2/3；或以超過眼鏡 ~1 厘米為佳。 二、 清洗 ? 將顧客眼鏡先用柔軟面紙或纖維鏡布擦凈。 ? 拆下顧客鏡片，擦拭鏡片槽，生銹的鏡架可以不拆卸鏡片。 ? 注意拆卸時(shí)務(wù)必小心，避免損壞顧客眼鏡。 ? 將鏡架與鏡片一同放入清洗槽內(nèi)（鍍膜鏡片切忌放入清洗機(jī)內(nèi)清洗，因?yàn)槌暡ㄇ逑礄C(jī)有可能會(huì)造成膜層破壞）。 ? 開啟按鈕，進(jìn)行清洗。 三、 擦凈眼鏡 ? 清洗機(jī)自動(dòng)結(jié)束清洗后，取出鏡架與鏡片。 ? 用干凈纖維鏡 布擦凈鏡架，并用柔軟面紙吸凈鏡片水漬。 四、 裝配眼鏡 ? 裝配顧客眼鏡，注意裝配時(shí)務(wù)必小心，避免損壞顧客眼鏡。 注：每清洗 5 副眼鏡，更換一次清水。 第八節(jié)：眼鏡清洗 準(zhǔn)備工作 清洗 擦凈眼鏡 裝配眼鏡 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 46 ? 收銀人員必須隨時(shí)保持廣播與音響器材的干凈整潔。 ? 收銀人員必須能熟練掌握廣播和音響器材的各項(xiàng)功能，并定期施行保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)告主管。 ? 背景音樂的播放有以下注意事項(xiàng)： 聲音應(yīng)控制在 50 分貝以下（不造成顧客反感）。 店堂內(nèi)應(yīng)以輕快的輕音樂或爵士樂為主，利于顧客有好的心情挑選商品。 最好不要播放歌曲。 春節(jié)期間應(yīng)該播放帶喜慶氣氛的音樂，而圣誕節(jié)期間的音樂也要符合時(shí)宜。 不要播放當(dāng)紅流行音樂（如當(dāng)紅電視連續(xù)劇的插曲），因?yàn)檫@種音樂有可能滿大街都在放。 不可連續(xù)播放同一張唱碟，一天內(nèi)以準(zhǔn)備 6 張唱碟循環(huán)播放為宜。 背景音樂的主要目的是調(diào)節(jié)店堂氣氛的，員工欣賞只是最次要的目的，不可因?yàn)閱T工喜歡聽某一樂曲就不停的循環(huán)播放。 ? 廣播器材可用于促銷活動(dòng)宣傳，或找尋顧客、孩童，禁止用于找尋自己?jiǎn)T工。 ? 促銷活動(dòng)的宣傳必須準(zhǔn)備宣傳稿，切忌信口開河。 ? 廣播期間必須有背景音樂，但音樂音量應(yīng)適當(dāng)調(diào)低。 ? 下班前一定要確認(rèn)所有電源開關(guān)并關(guān)閉方可下班。 第九節(jié)：背景音樂播放規(guī)定 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 47 一、 填寫解款單 ? 每日解款單使用注意事項(xiàng) —— 填寫 日期、時(shí)間與班次； 應(yīng)收現(xiàn)金 =日?qǐng)?bào)表中當(dāng)日營(yíng)收； 信用卡 =當(dāng)日累計(jì)刷卡金額； 禮券，折價(jià)券 =當(dāng)日累計(jì)折價(jià)券金額； 現(xiàn)金短溢 =當(dāng)日營(yíng)業(yè)款短溢部分（短缺為 ，多出為 +）； 實(shí)收現(xiàn)金 =應(yīng)收現(xiàn)金 信用卡 禮券 折價(jià)券 +現(xiàn)金短溢； ? 填寫范例 日期： 01/4/5 時(shí)間： 12： 35 班次： B 應(yīng)收現(xiàn)金 信用卡 禮券 折價(jià)券 現(xiàn)金短溢 實(shí)收現(xiàn)金 收款人： 王 菲 交款人： 謝霆鋒 二、 交款并交接 ? 收款人清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款，對(duì)照營(yíng)業(yè)報(bào)表，并與交款人共同確認(rèn)簽名。 ? 交班收銀員清點(diǎn)備用金，并將其換成充足的零錢，以備下班次人員使用。 ? 與下班次收銀員交接相關(guān)事項(xiàng)。第十節(jié)：解款與交接班 填寫解款單 交款并交接 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 48 一、 日常工作注意事項(xiàng) ? 電腦的開機(jī)程序?yàn)椋航油娫?—— 開啟 UPS—— 開啟外圍設(shè)備電源（如打印機(jī)） —— 開啟主機(jī)電源 —— 開啟顯示器電源。 ? 電腦的關(guān)機(jī)程序?yàn)椋号c開機(jī)程序相反。 ? 進(jìn)銷存軟件的操作程序見軟件說明書。 二、 每日備份工作 ? 每日結(jié)束營(yíng)業(yè)后，在下班前必須進(jìn)行數(shù)據(jù)備份。 ? 為保險(xiǎn)起見，建議制作 存有備份數(shù)據(jù)的文件夾和數(shù)據(jù)系統(tǒng)文件夾的附件，然后每周末刷新附件一次（即以本周的數(shù)據(jù)文件夾和數(shù)據(jù)系統(tǒng)文件夾覆蓋在前次的附件上）。 三、 每月磁盤維護(hù) ? 每月固定時(shí)間進(jìn)行一次磁盤掃描和碎片整理程序，以提升系統(tǒng)運(yùn)行速度和穩(wěn)定性。 ? 磁盤維護(hù)時(shí)必須退出任何應(yīng)用程序。 四、 每月清潔硬件 ? 在關(guān)機(jī)情況下進(jìn)行機(jī)器清潔：酒精棉花清潔屏幕；毛筆或柔軟毛刷清潔機(jī)箱內(nèi)硬件；干抹布清潔顯示器、機(jī)箱和其他硬件（包括外圍設(shè)備）的外部。 第十一節(jié)：電腦日常維護(hù) 日常工作注意事項(xiàng) 每日備份工作 每月磁盤維護(hù) 每月清潔硬件 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 49 第第 四四 章章 驗(yàn)驗(yàn) 光光 區(qū)區(qū) 工工 作作 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 50 一、 電腦驗(yàn)光簡(jiǎn)介： ? 簡(jiǎn)介：使用電腦自動(dòng)驗(yàn)光儀驗(yàn)光屬于客 觀驗(yàn)光，其優(yōu)點(diǎn)在于操作簡(jiǎn)單迅速，缺點(diǎn)在于被檢眼發(fā)生無法避免的刺激反射，可引起睫狀肌調(diào)節(jié)，從而導(dǎo)致誤差。通常近視可能度數(shù)偏深，遠(yuǎn)視則會(huì)度數(shù)偏淺。若風(fēng)景固視標(biāo)有自動(dòng)霧視功能，則可以減少儀器本身所固有的遠(yuǎn)視誤差及病人的調(diào)節(jié)力。 ? 操作要求：態(tài)度溫和，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，操作迅速。 ? 建議選擇自動(dòng)（ AUTO）狀態(tài)。一是測(cè)量方便、準(zhǔn)確；二是具有能夠自動(dòng)關(guān)機(jī)，只要 10 分鐘以上不用機(jī)器，就自動(dòng)關(guān)閉。節(jié)省電能，減少機(jī)身發(fā)熱。 ? 一般狀況下，測(cè)量步長(zhǎng)的選擇為：角膜屈光 ，角膜散光 ，角膜軸向 1186。 二、 操作流程： ? 引導(dǎo)顧客步入驗(yàn) 光區(qū)； ? 邀請(qǐng)顧客坐下，坐姿自然平穩(wěn)，盡量靠近驗(yàn)光儀；觀察顧客姿態(tài)是否舒適，必要時(shí)調(diào)整驗(yàn)光儀桌面高度； ? 開啟電源，預(yù)熱設(shè)備； ? 請(qǐng)顧客將下頜放在電腦驗(yàn)光儀下頜托板上，前額靠在前額托架上，固定頭部?？勺岊櫩碗p手扶在驗(yàn)光儀桌面。而前額托架的空間便于在需要時(shí)撐開顧客的眼睛，特別是針對(duì)保持睜眼有困難的病人。 第一節(jié)：電腦驗(yàn)光 電腦驗(yàn)光簡(jiǎn)介 操作流程 問題與解決 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 51 ? 觀察顧客眼角與驗(yàn)光儀上參考標(biāo)記是否處于同一水平線上，必要時(shí)調(diào)整下頜托架高度； ? 叮囑顧客睜開雙眼，平視前方，盡量放松，暫時(shí)減少眨眼； ? 選擇頂點(diǎn)距離：亞洲人一般為 12mm，歐美人一般為 。 ? 使用全方位單手控 制鍵調(diào)整焦距使視屏上的角膜像清晰； ? 移動(dòng)環(huán)形光標(biāo)至瞳孔中央； ? 在自動(dòng)狀態(tài)下，驗(yàn)光儀會(huì)自動(dòng)進(jìn)行測(cè)量并打印。 ? 前后移動(dòng)控制鍵，當(dāng)角膜像最清晰的時(shí)候（即角膜像中心白點(diǎn)）撳動(dòng)記錄鍵，先右后左測(cè)量，每眼測(cè)量并記錄三次，注意掌握測(cè)量的最佳時(shí)機(jī)。在此過程中留意顧客反映，提醒顧客保持上述姿勢(shì)，保持放松； ? 驗(yàn)光結(jié)束后，選擇簡(jiǎn)單式打印方法（僅打印出所有讀書的平均值），按下打印鍵（自動(dòng)狀態(tài)下會(huì)自動(dòng)打印），打印結(jié)果，并告之顧客“可以了”。 三、 問題與解決： ? 當(dāng)顧客詢問驗(yàn)光結(jié)果時(shí)，考慮到電腦驗(yàn)光結(jié)果未必完全準(zhǔn)確，驗(yàn)光人員可將數(shù) 據(jù)大致向顧客傳達(dá)，并告訴顧客電腦驗(yàn)光僅供參考，最終處方有待主觀驗(yàn)光確定。 ? 當(dāng)數(shù)據(jù)打印時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒有打印紙，應(yīng)立刻用筆記錄結(jié)果。（多數(shù)電腦打印紙?jiān)趯⒁帽M時(shí)，在紙張邊緣會(huì)出現(xiàn)粉紅色提示，請(qǐng)所有驗(yàn)光人員在操作電腦驗(yàn)光時(shí)發(fā)現(xiàn)彩色提示，應(yīng)立即督促有關(guān)人員更換打印紙。） ?