【正文】 上放置。 三、 擺放標(biāo)價(jià)簽與粘掛吊牌 ? 每排鏡架前都必須擺放一張標(biāo)價(jià)簽，標(biāo)價(jià)簽一律朝向柜臺(tái)外側(cè)，方便顧客。 ? 必須蓋上物價(jià)員的專用章。 ? 使用物價(jià)局標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)價(jià)簽。 第五節(jié)：小票書寫 準(zhǔn)備開票器具 商品信息記錄 計(jì)算商品價(jià)格 小票交收銀臺(tái)錄入 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 11 一、 準(zhǔn)備書寫工具 ? 事先刻制各類印章，包括：物價(jià)員印章、折扣專用章、特價(jià)專用章、各類數(shù)字章。 三、 計(jì)算商品價(jià)格 ? 按零售價(jià)格計(jì)算商品金額，任何折扣必須 請(qǐng)示值班長(zhǎng)。 ? 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足小票。 六、 定單交收銀臺(tái)錄入 ? 用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)手寫定單，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺(tái)。 四、 記錄商品信息 ? 正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢問倉(cāng)庫(kù)管理員或值班長(zhǎng)。 ? 標(biāo)明散光的軸向。 三、 記錄顧客視光信息 ? 正確記錄顧客的光度，注意標(biāo)明光度的正與負(fù)。 二、 記錄顧客資料 ? 在定單上清晰正確書寫顧客姓名、生日、聯(lián)絡(luò)地址與電話。 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 9 一、 準(zhǔn)備開單器具 ? 準(zhǔn)備好書寫工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 ? 將手寫小票交至值班長(zhǎng)處。 九、 歡送顧客 ? 禮貌使用歡送語(yǔ) “歡迎下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。 ? 按顧客臉型校配眼鏡。 ? 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取之眼鏡交柜臺(tái)出樣。 ? 付清全部款額。 六、 收銀臺(tái)付款 ? 引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見 收銀工作標(biāo)準(zhǔn) 。 五、 開具小票 ? 使用復(fù) 寫紙開具兩聯(lián)銷售小票。 ? 如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上 3 天作為交貨周期允諾顧客。 ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長(zhǎng)與資深同事的幫助。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。 ? 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。 三、 介紹商品 ? 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 ? 招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！”、“您好，請(qǐng)問需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時(shí)的招呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。 ? 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 7 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ? 將手寫小票交至值班長(zhǎng)處。 九、 歡送顧客 ? 禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。 ? 按顧客臉型校配眼鏡。 ? 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取之眼鏡交柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤出樣。 七、 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨并發(fā)加工（鏡片染色時(shí)有此步驟） ? 驗(yàn)配員憑電腦打印定單至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取定單所列鏡片。 ? 小票由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、柜臺(tái)留存一聯(lián)。 ? 銷售小票上正確填寫商品規(guī)格與編碼，并計(jì)算價(jià)格。 五、 開具小票 ? 顧客購(gòu)買鏡片時(shí)，開具購(gòu)鏡定單，開具標(biāo)準(zhǔn)同 鏡架 /鏡片銷售標(biāo)準(zhǔn) 中“開具定單”。 ? 如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加 上 3 天作為交貨周期允諾顧客。 ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長(zhǎng)與資深同事的幫助。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。 ? 有必要的話，向近視或遠(yuǎn)視顧客推薦鏡片染色服務(wù)，推薦適當(dāng)鏡片。 ? 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤并進(jìn)行推銷。 ? 招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。 二、 歡迎顧客 ? 在顧客離柜臺(tái) 3— 5 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 5 第二節(jié)：太陽(yáng)眼鏡 /防風(fēng)眼鏡銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具小票 收銀臺(tái)付款 取鏡與包裝 歡送顧客 結(jié)束工作 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 ? 將手工定單交至值班長(zhǎng)處。 九、 歡送顧客 ? 禮貌使用歡送語(yǔ)“歡迎下次光臨”、“請(qǐng)慢走”。 ? 按顧客臉型校配眼鏡。 ? 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取之鏡架交柜臺(tái)出樣。 七、 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨并發(fā)加工 ? 驗(yàn)配員憑電腦打印定單至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取定單所列商品。 ? 定單由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、柜臺(tái)留存一聯(lián)。 ? 手寫定單用復(fù)寫紙一式兩聯(lián)。 ? 正確填寫顧客視光資料：光度、軸向、矯正視力。 五、 開具定單 ? 正確書寫顧客的資料：姓名、生日、電話、地址。 ? 如果沒有，確認(rèn)訂貨周期，并將訂貨周期加上 3 天作為交貨周期允諾顧客 。 ? 難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長(zhǎng)與資深同事的幫助。 ? 不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識(shí)。 ? 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 鏡架的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。 三、 介紹商品 ? 了解 顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 ? 招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！”、“您好，請(qǐng)問需要我?guī)兔幔俊?，?jié)假日時(shí)的招呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。 ? 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 2 第第 一一 章章 框框 架架 眼眼 鏡鏡 驗(yàn)驗(yàn) 配配 區(qū)區(qū) 工工 作作 標(biāo)標(biāo) 準(zhǔn)準(zhǔn) 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 3 一、 準(zhǔn)備工作 ? 服務(wù)姿態(tài)服從員工行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 第四條：使用期限 本制度自 20xx年 1月 1日起開始使用，之前規(guī)定若有與本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相悖者，以本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容為準(zhǔn)，今后若有新版，以新版為準(zhǔn)。 第二條：適用范圍 本手冊(cè)系 北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司 集合國(guó)內(nèi)眼鏡行業(yè)數(shù)年咨詢經(jīng)驗(yàn)編制，適用于 北京亮視 點(diǎn)眼鏡有限公司 及其加盟眼鏡零售企業(yè)的所有員工。 北京亮視點(diǎn) 眼鏡有限公司 營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 1 總 則 第一條：閱前須知 本手冊(cè)為 北京亮視點(diǎn) 眼鏡有限公司 所有 ，本《營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》只按合約要求提供給 北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司 及其加盟眼鏡零售企業(yè)使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。同時(shí)，本手冊(cè)包含有未經(jīng) 北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司 書面授權(quán)不得擅自公開之機(jī)密內(nèi)容，任何閱讀過本手冊(cè)內(nèi)容的人員均有義務(wù)并須采用一切可能的保密措施保證本手冊(cè)的內(nèi)容不被非法傳播。 第三條：使用說明 公司員工的日常工作，包括銷售、加工、驗(yàn)光、收銀、第二工作等各項(xiàng)流程、標(biāo)準(zhǔn)，皆按本手冊(cè)內(nèi)容執(zhí)行（值班長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)和倉(cāng)管人員工作標(biāo)準(zhǔn)見《值班管理手冊(cè)》和《物流管理》）。 第五條：關(guān)于本制度的修改與解釋 有關(guān)本《營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)》的修改，某某眼鏡有限公司可在不傷害總體原則和制度的情況下就某些具體條例進(jìn)行修改，本手冊(cè)的解釋權(quán) 屬 北京亮視點(diǎn)眼鏡有限公司 所有。 ? 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣鏡架橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全。 二、 歡迎顧客 ? 在顧客離柜臺(tái) 3— 5 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 ? 招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。 ? 將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺(tái)并進(jìn)行推銷。 第一節(jié)：鏡架 /鏡片銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具定單 收銀臺(tái)付款 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨并發(fā)加工 取鏡與包裝 歡送顧客 結(jié)束工作 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 4 ? 不對(duì)商品做過分的宣傳。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 四、 商品確認(rèn) ? 確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 ? 允諾顧客時(shí)不可簽署書面保證。必要時(shí)向顧客解釋記錄目的，避免顧客有疑慮。 ? 正確書寫商品編碼并計(jì)算價(jià)格，若有疑問，立即與值班長(zhǎng)或倉(cāng)庫(kù)管理員聯(lián)系。 六、 收銀臺(tái)付款 ? 引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見 收銀工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 預(yù)付款至多全部付請(qǐng)，至少多于鏡片的零售價(jià)格。 ? 將出樣鏡架 與領(lǐng)得鏡片交加工人員加工，并在加工清單上注明交付時(shí)間和顧客取貨時(shí)間以及顧客特殊要求等事項(xiàng)。 八、 取鏡與包裝 ? 將加工完成之眼鏡交顧客試戴，收取余款。 ? 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭(zhēng)執(zhí)。 十、 結(jié)束工作 ? 整理銷售器具并歸放原處。 ? 柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在 每月商品出樣匯總表 及 出樣單上注明。 ? 柜臺(tái)與轉(zhuǎn)盤出樣品整齊、清潔，保證出樣眼鏡橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全，并保證轉(zhuǎn)盤出樣眼鏡清潔無(wú)灰塵； ? 銷售工具（筆、瞳距尺、復(fù)寫紙、計(jì)算器、價(jià)格表、鏡片樣本、定單）整齊擺放在伸手可及的地方。 ? 招呼語(yǔ)一般為“歡迎光臨！”、“您好，請(qǐng)問需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時(shí)的招呼語(yǔ)要注意時(shí)宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等。 三、 介紹商品 ? 了解顧客的需求并初步判定顧客的消費(fèi)能力與愿望。 ? 注意商品與顧客需求的“四匹配”原則： 眼鏡的款式、顏色與顧客的臉型相匹配； 眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配； 眼鏡的價(jià)格與顧客的消費(fèi)能力和愿望相匹配； 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 6 鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。 ? 不對(duì)商品做過分的宣傳。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 四、 商品確認(rèn) ? 確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 ? 允諾顧客時(shí)不可簽署書面保證。 ? 顧客購(gòu)買單副太陽(yáng)鏡或防風(fēng)鏡時(shí)，使用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)銷售小票。 六、 收銀臺(tái)付款 ? 引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)交款，付款流程見 收銀工作標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 預(yù)付款至多全部付請(qǐng)，至少多于鏡片的零售價(jià)格。 ? 將領(lǐng)得 鏡片與出樣太陽(yáng)鏡交加工人員染色，并在加工清單上注明交付時(shí)間和顧客取貨時(shí)間以及顧客特殊要求等事項(xiàng)。 八、 取鏡與包裝 ? 將加工完成之眼鏡或出樣太陽(yáng)鏡交顧客試戴，收取余款。 ? 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印小票一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭(zhēng)執(zhí)。 十、 結(jié)束工作 ? 整理銷售器具并歸放原處。 ? 柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在 每月商品出樣匯總表 及出樣單上注明。 ? 柜臺(tái)出樣品整齊、清潔，保證出樣眼鏡橫平豎直，標(biāo)識(shí)齊全。 二、 歡迎顧客 ? 在顧客離柜臺(tái) 3— 5 米處微微躬身笑臉招呼顧客。 ? 招呼語(yǔ)的語(yǔ)調(diào)不能太高，切忌生硬。 ? 將顧客領(lǐng)至相 應(yīng)的柜臺(tái)或轉(zhuǎn)盤并進(jìn)行推銷。 第三節(jié)：老視眼鏡銷售 準(zhǔn)備工作 歡迎顧客 介紹商品 商品確認(rèn) 開具小票 收銀臺(tái)付款 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨 取鏡 歡送顧客 結(jié)束工作 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 8 ? 不對(duì)商品做過分的宣傳。 ? 不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。 四、 商品確認(rèn) ? 確認(rèn)倉(cāng)庫(kù)是否有質(zhì)量合格的顧客所需商品。 ? 允諾顧客時(shí)不可簽署書面保證。 ? 銷售小票上正確填寫商品規(guī)格與編碼，并計(jì)算價(jià)格。 ? 小票由收銀臺(tái)蓋章確認(rèn)后交收銀臺(tái)一聯(lián)、柜臺(tái)留存一聯(lián)。 七、 倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨 ? 驗(yàn)配員憑電腦打印小票至倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取眼鏡。 八、 取鏡 ? 將柜臺(tái)出樣之眼鏡交顧客試戴。 ? 包裝顧客眼鏡：用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印小票一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺(tái)上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭(zhēng)執(zhí)。 十、 結(jié)束工作 ? 整理銷售器具并歸放原處。 ? 柜臺(tái)出樣品若有改動(dòng)，必須在 每月商品出樣匯總表 及出樣單上注明。 ? 準(zhǔn)備好計(jì)算器和充足定單。 ? 可能有的顧客會(huì)心存戒備心理，應(yīng)如實(shí)告訴顧客公司留存顧客資料的目的，并保證資料決不會(huì)外泄給第三方。平光以“ — ”表示。 ? 不需填寫的空格內(nèi)以空白表示。 五、 計(jì)算商品價(jià)格 ? 按零售價(jià)格計(jì)算商品金額，任何折扣必須請(qǐng)示值班長(zhǎng)。 第四節(jié)：定單書寫 準(zhǔn)備開單器具 記錄顧客資料 記錄顧客視光信息 記錄商品信息 計(jì)算商品價(jià)格 定單交收銀臺(tái)錄入 北京－亮視點(diǎn)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè) 10 一、 準(zhǔn)備開票器具 ? 準(zhǔn)備好書寫工具：黑色水筆或鋼筆，退貨單使用紅色水筆或圓珠筆。 二、 商品信息記錄 ? 正確填寫商品編碼，遇有不清楚的地方，及時(shí)詢問倉(cāng)庫(kù)管理員或值班長(zhǎng)。 四、 小票交收銀臺(tái)錄入 ? 用復(fù)寫紙開具兩聯(lián)手寫小票，與顧客預(yù)付款一并交收銀臺(tái)。 ? 一律用黑色水筆或鋼筆。 二、 書寫標(biāo)價(jià)簽與吊牌 ? 標(biāo)價(jià)簽與吊牌的文字一律用正楷書寫，不可潦草，以免引發(fā)與顧客之間的不必要的爭(zhēng)