【文章內(nèi)容簡介】 出罰單后十日內(nèi)不交罰款。（包括開罰單當(dāng)日）1顧客投訴其品行不端或制出不合格產(chǎn)品影響惡劣，致使公司遭受媒介批評。1向顧客索要小費或向廠商索要好處及接受廠家賄賂1利用公司名譽(yù)對外招搖撞騙。1涂改或偽造公司重要文件，私刻公司印章者，擅自篡改公司的文件或資料記錄，偽造各類單據(jù)、報表以達(dá)到破壞或中飽私囊的目的，公司保留追究法律責(zé)任的權(quán)利。1在市場工作中弄虛作假，丟棄資料等經(jīng)查屬實立即解雇，并追究其責(zé)任。 形象規(guī)范一、外部形象（一）、合格著裝公司員工必須按規(guī)定穿著工作服；上裝為公司統(tǒng)一著裝，內(nèi)著白色襯衣，下裝為黑西褲（不允許穿牛仔褲），保持服裝整潔、挺直，不可有任何破損、翹邊、紐扣殘缺等現(xiàn)象；襯衣衣領(lǐng)、袖口干凈，鞋為鞋跟不超過5cm的黑皮鞋（不允許穿旅游鞋），保持鞋面干凈。 不要在工作時間松開紐扣，卷起褲腳、衣袖及將手縮袖管內(nèi)。工作服外不可顯有個人物品，不要多裝其他物品，以免口袋下沉或鼓起。上班時間必須統(tǒng)一將工作識別卡掛在胸前，不得任其歪歪扭扭，破損殘缺。不許佩戴奇形怪狀的飾物。（二）、整潔的儀容經(jīng)常洗發(fā)以保持頭發(fā)干凈整齊，男員工發(fā)長不得超過衣領(lǐng)，前發(fā)不可過耳；女員工不得將頭發(fā)披下并遮面，所有員工不得將頭發(fā)染成明顯怪異的顏色，如紅、綠等。要保持面部清潔，男員工不準(zhǔn)留長胡須；女員工不可化濃妝。上班前不吃異味食物，以保證與客戶交談時不被客戶反感。保持手部衛(wèi)生，不得留長指甲。注：若由于儀容儀表不合格而由上級要求換裝、補(bǔ)妝及整理并因此造成遲到，計為遲到。二、素質(zhì)要求（一）、儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)人員須以站立姿態(tài)接待顧客。平時在店長指定崗位，可端坐。任何時候不在工作時間內(nèi)與任何人勾肩搭背，過分親昵，嬉戲打鬧。不要東倒西歪在斜靠在辦公臺、收銀臺、柜臺等處。避免在與顧客講話時打哈欠、伸懶腰；任何時候不得雙手叉腰或交叉于胸前。走路時保持輕快的腳步，不允許有拖拉現(xiàn)象，不允許聲音太大。 注意小節(jié)，不要與顧客講話時唾沫橫飛；不要與顧客靠近時做抓頭、挖耳、摳鼻孔的小動作。打電話時站姿正確，不要緊趴或斜靠收銀臺。（二）、表情自然的微笑，時刻給顧客以親切感，這是你最基本的責(zé)任；面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、關(guān)心和自信，但不必太過分。與顧客交談時須眼望對方，保持目光的接觸，不要東張西望，心不在焉。任何時候都不可在顧客面前表現(xiàn)出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情。(三)、言談必須以普通話接待客戶（老鄉(xiāng)除外），聲調(diào)自然、清晰、柔和，不可高聲喊叫或喃喃自語。回答疑問必須口齒清楚，并注意到音量能讓顧客聽到。不得模仿他們語氣、語調(diào)談話（對同事也一樣）。不得講粗話，不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑他人。對同事要給予親切、愉快的感覺。您的同事有權(quán)像顧客一樣享受到您的禮貌禮節(jié)。同事間互相傳遞訊息與指令時必須說“好的”、“行”、“收到”等肯定性詞匯，不可只聽不答。迎客禮貌用語：您好！歡迎光臨！我能為您做什么？待客禮貌用語：您請坐！您請喝茶（水）！您請稍候！送客禮貌用語：您慢走！歡迎再次光臨！有空來坐坐?。ㄋ模?、行為舉止 禮貌禮節(jié)堅決不允許聊天，有問題向店長請教；待機(jī)時，臨近人員可低聲交談，若在討論有關(guān)事宜，顧客出現(xiàn)時必須立刻停止。上班時不得吹口哨，哼唱歌曲或隨著音樂打拍子；不隨意更換店堂背景音樂、控制音量。不得隨地吐談，亂扔雜物，沒有扔在垃圾箱內(nèi)的雜物須及時撿起；不得嬉戲打鬧，大聲喧嘩，不得吃零食。任何時候請顧客先行，并做到“您”字當(dāng)先，“請”字不離口。顧客進(jìn)店后，須有員工為其倒水或送報刊雜志等，不可將顧客置于一旁；顧客咨詢不能回答“不知道”，盡量正面回答，或介紹更能者回答。請顧客填單是須主動遞上筆，在為顧客服務(wù)時若有事走開，定要向顧客說明并請稍候，不可讓顧客無所適從；接待顧客時，若接聽電話，須向顧客道歉：“對不起，我去接個電話，馬上回來?！鳖櫩瓦M(jìn)門時若手提重物，須上前幫忙，并置于安全處；顧客離開時，必須有送客語。接待其他拜訪者要禮貌、文雅；細(xì)心細(xì)察，隨時隨地表現(xiàn)出熱情及友善。接聽電話時要使用“您好，拉拉眼鏡！”的標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語。上班時間不得接打私人電話，如有特殊，須盡量縮短談話時間，最長不要超過三分鐘。打電話時不可音量過高，影響工作氣氛。當(dāng)同事有事不能接聽電話時，可讓對方留言或留下聯(lián)系方式。在沒有搞清楚對方是誰之前，不得將公司員工的私人電話、手機(jī)等信息告訴對方。（五）、人身安全對我們拉拉來說，員工、顧客及店堂的安全十分重要。打開店門營業(yè)或營業(yè)結(jié)束時要格外小心，這是易受搶劫的時候。打烊前店長必須全面檢查店內(nèi)的門窗及水、電、空調(diào)、VCD等設(shè)備，永遠(yuǎn)不要一個人打烊。沒有征得店長等管理人員的同意，不準(zhǔn)任何外人進(jìn)入柜臺區(qū)、收銀臺。要及時向店長等管理人員報告可疑的人和事。員工要知道滅火器的位置，并知道如何使用。 督察規(guī)范1. 由公司經(jīng)理室任命公司督察員；組成督查組。2. 督察員根據(jù)督察表督察各店情況，并對督察結(jié)果負(fù)責(zé)；3. 督察員由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)，確保掌握督察的方法和評定的標(biāo)準(zhǔn)；4. 督察員在上班時間進(jìn)行督察，根據(jù)規(guī)定次數(shù)進(jìn)行督察；5. 在督察過程中要做到公正、公平、公開，并按制度做好記錄工作；6. 在督察過程中發(fā)現(xiàn)的問題，督察員要及時確認(rèn)責(zé)任人，有權(quán)依據(jù)公司制度開出罰單，并和責(zé)任人溝通，交人力資源部審核落實；（處罰分：批評、罰款20元、罰款50元，更嚴(yán)重者直接上報公司）7. 在督察過程中確認(rèn)的優(yōu)秀行為，督察員有權(quán)依據(jù)公司制度開出獎單，交人力資源部審核落實；（獎勵分：表揚、獎勵20元、獎勵50元，有更好表現(xiàn)直接上報公司）8. 員工個人對督察結(jié)果不認(rèn)可，可通過店長向經(jīng)理匯報，由經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和裁定；如不服從督察處理、態(tài)度惡劣者，督察員有權(quán)開出比前一張高一級的第二張罰單。 9. 每月底公司召開督察員會議，對督察結(jié)果進(jìn)行匯總、評估。10．督查主管每月對督察結(jié)果匯總，總分排第一名且全店員工當(dāng)月受處罰（20元）小于等于三次的分店獲得流動紅旗和100元獎金。收銀及取鏡作業(yè)規(guī)范一、收銀一、微笑向顧客問好“您好”接收顧客遞來的單據(jù)，明確報出單據(jù)上所寫數(shù)額。二、唱收唱付：“收您……”，“找您……”或“正好”。三、核對：單據(jù)上的內(nèi)容是否填寫完整及正確，包括：填寫會員卡號是否一致；顧客是否簽字確認(rèn)；取鏡時間填寫的是否符合要求，是否明確到 時；單價書寫的是否正確。四、遞上取鏡單或收據(jù)顧客聯(lián)，明確告訴顧客“憑取鏡單來取眼鏡”及“黃單子您拿好，紅單子給營業(yè)員”。五、填寫服務(wù)調(diào)查表和禮品領(lǐng)用登記表。六、使用“慢走、再見”等禮貌用語。二、取鏡一、質(zhì)檢員將登記好的眼鏡用制鏡聯(lián)包好，由送貨員送往各連鎖店。二、各店接收、保管制作好的眼鏡和輔助物品，核對單號、姓名、品牌、型號、光度等，并做好記錄。三、顧客來取鏡時，營業(yè)員向顧客索取取鏡單，核對單號、光度、姓名，確認(rèn)眼鏡符合性。四、取鏡人員取出眼鏡后，先檢查一下鏡片是否干凈，鏡架是否平整，然后雙手交給顧客試戴并為顧客調(diào)架至舒適角度。五、讓顧客戴眼鏡在店內(nèi)適應(yīng)35分鐘。同時講解鏡片、鏡架保養(yǎng)的基本常識。請驗光師為其復(fù)查，并做好預(yù)后說明。六、負(fù)責(zé)鏡盒、鏡布、護(hù)眼資料的發(fā)放、登記，在相關(guān)單據(jù)上蓋章，并請客戶在取鏡本上簽字。七、保管好相關(guān)單據(jù)，整理好取鏡臺。八、焊架的顧客要詳細(xì)登記。（包括顧客姓名、卡號、電話等）九、顧客離去時，熱情相送至電梯間，使用“慢走、再見”等禮貌用語。十、顧客未帶取鏡單，請其在取鏡本上簽字，并注明“取鏡單未帶”以便查找。 十一顧客需要開發(fā)票時，收銀員須把收據(jù)或配鏡定單留下。 店長崗位職責(zé)店長負(fù)責(zé)全店正常營運秩序，包括總體協(xié)調(diào)接待、收銀、根據(jù)各項規(guī)定管理全店。負(fù)責(zé)培訓(xùn)店內(nèi)員工，使員工清楚該公司管理、銷售、市場活動等各項公司政策，有團(tuán)隊意識、樹立良好的團(tuán)隊作風(fēng)，及時溝通，幫助員工解決困難，有問題及時上報公司。一、 營業(yè)例會早會流程：問好。表揚昨天業(yè)績優(yōu)秀及當(dāng)天最早來公司的員工?；貞浳覀兊钠髽I(yè)文化及立業(yè)宗旨。請一位同仁回答我們另一項企業(yè)文化，如服務(wù)觀、價格觀、問題觀等。帶領(lǐng)大家背誦奮斗目標(biāo)（新口號）“專業(yè)賽同仁、服務(wù)超寶島，特色我第一，業(yè)績無止境；報當(dāng)日業(yè)績目標(biāo)。事項通知。晚會流程：對當(dāng)日流失客戶的原因進(jìn)行分析，揚長避短。對當(dāng)日員工的工作進(jìn)行點評，表揚優(yōu)秀，批評落后。對公司的最新活動安排，及重大決定進(jìn)行通