技術支持和服務內(nèi)容-雙方責任、義務與分工界面及管理辦法(編輯修改稿)
2025-09-01 07:02 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 主要指本地化的“小規(guī)模需求”，乙方現(xiàn)場人員參與的需求調研不包含在新需求開發(fā)時間的計算范圍內(nèi)。? 在乙方提供支持服務的省分公司范圍內(nèi)，各省分公司未使用新需求開發(fā)人天數(shù)可以由北方公司統(tǒng)一調配。? 對影響應用系統(tǒng)核心架構/功能的新需求，由北方公司負責統(tǒng)一實施。北方公司信息化中心主管人員提出申請，信息化中心經(jīng)理簽字確認，所需費用由北方公司在年底統(tǒng)一支付。 (二) 服務類型及內(nèi)容選擇(1) 甲方所屬各?。▍^(qū)、市）分公司可以根據(jù)實際情況選擇金、銀、銅牌服務?，F(xiàn)場人員的具體工作內(nèi)容，由甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司根據(jù)需要估算工作量后自主決定所需乙方現(xiàn)場服務人員數(shù)量。(2) 各省可以根據(jù)需要將部分現(xiàn)場服務調整為遠程服務，調整部分的價格由甲乙雙方協(xié)商確認。(3) 為保障現(xiàn)場支持服務質量，嚴禁乙方將遠程服務范圍內(nèi)的內(nèi)容加到現(xiàn)場服務的人員身上，提高現(xiàn)場人員的工作量。(三) 乙方人員及組織結構要求(1) 乙方組織機構分工 人數(shù) 技術崗位部門經(jīng)理 1 高級項目經(jīng)理 1 高級遠程支持工程師 不限 高級現(xiàn)場工程師 待定 中級? 部門經(jīng)理、項目經(jīng)理、遠程支持工程師、可以分管多省。業(yè)務支撐系統(tǒng)維護技術服務規(guī)范書第 6 頁 共 11 頁? 項目經(jīng)理必須至少每月到現(xiàn)場一周，參與上月的工作總結和下月工作計劃的制定。? 項目經(jīng)理應根據(jù)甲方的要求，到現(xiàn)場進行協(xié)調工作。? 遠程支持人員需具備較高的技術、業(yè)務能力，處理現(xiàn)場工程師不能解決的咨詢和障礙，遠程無法解決時需到現(xiàn)場。(2) 當用戶選擇銅牌服務時，乙方應明確專門人員負責與用戶接口。當用戶選擇銀牌和金牌服務時，現(xiàn)場服務人員作為主要的接口人員，也應明確遠程服務人員的聯(lián)系方式，遠程服務人員不能拒絕甲方人員的電話或 MAIL。(3) 乙方現(xiàn)場服務人員必須是中級或高級技術人員，且參與系統(tǒng)設計或前期現(xiàn)場工作，且必須有一年以上的相關系統(tǒng)工作經(jīng)驗。如乙方人員為新手，甲方所屬?。▍^(qū)、市）分公司出于雙方長遠利益考慮，可以為該人員提供培訓及鍛煉機會，但該實習人員必須在用戶、乙方正式現(xiàn)場服務人員指導下工作，且該人員不能作為正式乙方現(xiàn)場服務人員。(4) 乙方現(xiàn)場服務人員必須要相對穩(wěn)定，確需更換的至少提前 1 個月通知用戶，做好工作交接并經(jīng)用戶確認后方可更換。5 服務質量保障及考核方式(一) 服務的基本要求(1) 電話服務接通率不小于 90％，遠程服務 mail 回復及時率、有效率；(2) 新需求開發(fā)服務?對于本技術服務規(guī)范書規(guī)定的“小規(guī)模需求” ，響應時間不超過 24 小時，解決時限不超過 15 個自然日或不超過甲、乙雙方協(xié)商確認的完成期限。?對在本技術服務規(guī)范書規(guī)定的“小規(guī)模需求” ，乙方應與用戶簽訂《業(yè)務需求開發(fā)協(xié)議》 （見附表） ，明確開發(fā)內(nèi)容、完成時間及開發(fā)工作量，經(jīng)用戶業(yè)務主管和乙方（現(xiàn)場）項目經(jīng)理簽字（遠程支持時為 mail 或傳真）確認后，提交用戶業(yè)務支撐中心主任/副主任批準后實施；?為了保證新需求能按時上線，乙方需求開發(fā)負責人在需求開發(fā)前必須和用戶做好溝通，避免需求開發(fā)返工現(xiàn)象的出現(xiàn)。?為了保證需求上線后能穩(wěn)定運行，新需求必須經(jīng)雙方測試負責人測試后方業(yè)務支撐系統(tǒng)維護技術服務規(guī)范書第 7 頁 共 11 頁可上線部署，并做好測試記錄。?一項需求被測試人員連續(xù)退回三次，該任務按未完成任務考核。?乙方應在新需求調研期間明確工作量，經(jīng)甲方確認后實施，每月匯總上月的新需求累計工作量，并與用戶確認。?乙方技術人員自己內(nèi)部發(fā)現(xiàn)的 BUG，在通知本方工程師修改的過程的同時要書面（mail、傳真）通知用戶。修改完成后必須經(jīng)過用戶確認測試后，方可上線。?因系統(tǒng) Bug 的修訂導致的開發(fā)工作量不計入新需求開發(fā)。(3) 故障處理故障等級定義及時限要求故障等級 現(xiàn)象描述 工作地點 響應時間 處理時限現(xiàn)場 15 分鐘 4 小時重大故障 系統(tǒng)崩潰，無法啟動或拒絕連接等原因導致用戶無法獲得任何系統(tǒng)服務，對甲方業(yè)務正常運行造成重大影響。如：數(shù)據(jù)庫服務器宕機。遠
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