【文章內(nèi)容簡介】 /共 21 頁技術支持與售后服務保障承諾 針對系統(tǒng)故障我公司承諾的解決時限表如下：故 障 診 斷 時 限 表故障類型 響應要求 支持方式 修復時間網(wǎng)絡或主機系統(tǒng)癱瘓 立即響應，1 小時內(nèi)到現(xiàn)場遠程/現(xiàn)場 2 小時系統(tǒng)嚴重故障、部分重要服務不正常立即響應，1 小時內(nèi)到現(xiàn)場遠程/現(xiàn)場 4 小時系統(tǒng)個別服務不正常 2 小時內(nèi)到現(xiàn)場 遠程/現(xiàn)場 24 小時蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 5 頁/共 21 頁前 言隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡系統(tǒng)在今天的生活中的作用越來越重要，網(wǎng)絡已經(jīng)成為一切經(jīng)濟活動的基礎，作為信息系統(tǒng)最關鍵的一環(huán)，網(wǎng)絡系統(tǒng)的維護工作也日益引起網(wǎng)絡系統(tǒng)使用者的重視，XXXXXXXX 作為一個重要的網(wǎng)絡集成及系統(tǒng)開發(fā)商，通過本身及廣大最終用戶的配合，基于網(wǎng)絡系統(tǒng)的特點和客戶的不同需求，開發(fā)出廣泛全面的服務項目，利用公司的資源，向最終用戶提供獨特具特色的服務方式，并在全國建立完善的服務體系來滿足新的市場的挑戰(zhàn)和需求。我們的服務超越了傳統(tǒng)的針對故障排除的響應支持概念，依據(jù)網(wǎng)絡系統(tǒng)生命周期，從計劃、設計到實施運作，提供網(wǎng)絡管理到網(wǎng)絡系統(tǒng)維護等各種服務，幫助用戶掌握和利用最新的網(wǎng)絡技術，提高網(wǎng)絡系統(tǒng)的整體回報率。本手冊詳細的介紹了 XXXXXXXX 的客戶服務運作體系，具體服務項目及其流程，目前的服務設施和資源等，旨在向用戶提供全方位信息，以便用戶根據(jù)本身的具體情況（諸如網(wǎng)絡系統(tǒng)關鍵程度、技術力量等），有選擇采用響應的服務方案，保障網(wǎng)絡系統(tǒng)的正常運行。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 6 頁/共 21 頁1. XXXXXXXX 的技術與售后服務體系介紹XXXXXXXX 的技術與售后服務的主要力量在技術服務部。北京技術支持中心是公司技術支持的主要支持中心的骨干，主要向 XXXXXXXX 的系統(tǒng)集成項目和用戶提供有效快捷的維護服務技術支持。我公司的支持模式確保用戶和合作伙伴能夠獲得全天候每周 7 天，每天 24 小時（7*24）的技術支持。目前，該中心目前已經(jīng)擁有多名資深的技術工程師，具備一定規(guī)模的網(wǎng)絡故障模擬實驗室，各個分公司和技術支持中心的技術支持網(wǎng)絡的資源融為一體，對于客戶的復雜技術問題，通過技術支持網(wǎng)絡從 XXXXXXXX 的技術支持體系中得到有效的技術支持。XXXXXXXX 的技術支持體系是在全國范圍內(nèi)建立的一個完整的技術支持系統(tǒng)，技術支持系統(tǒng)包括：北京總部客戶服務中心下設客戶代表，各地技術支持中心(目前包括: 北京技術支持中心，南京技術支持中心、深圳技術支持中心)以及各地的辦事處，對全國不同地區(qū)的用戶提供全方位的技術支持，這些中心提供每周 7 天，每天 24 小時的技術服務。為了提高工作效率和縮短反應時間，所有技術支持中心采用同樣的保障系統(tǒng)和跟蹤流程。在整個技術支持體系中，已經(jīng)配備了幾十名高級客戶支持工程師和資深工程師，其中具有各個廠家認證的網(wǎng)絡專家（如 CISCO 網(wǎng)絡專家CCIE、HP 公司的 SYSTEM ADMIN、NETWORK ADMIN、SUN 公司認證工程師等）。他們已經(jīng)從事多年的網(wǎng)絡支撐服務，并且具有多年的網(wǎng)絡維護經(jīng)驗。這些工程師和專家為 XXXXXXXX 的集成項目和用戶提供統(tǒng)一的技術支持。并且根據(jù)用戶類型的不同而組成不同的 TEAM，我們公司投入了大量的人力和物力模擬不同的網(wǎng)絡環(huán)境，以便從中得出理想的技術支持結(jié)果。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 7 頁/共 21 頁 技術支持中心結(jié)構(gòu)分 管 副 總 經(jīng) 理技 術 服 務 中 心客 戶 代 表長沙分技術支持中心武漢分技術支持中心杭州分技術支持中心南京分技術支持中心廣州分技術支持中心成都分技術支持中心合肥分技術支持中心濟南分技術支持中心西寧分技術支持中心西安分技術支持中心北京分技術支持中心深圳分技術支持中心沈陽分技術支持中心長春分技術支持中心烏魯木齊分技術支持中心我方提供的技術支持方式包括：? 電話、傳真、電子郵件? 在線專家?guī)椭到y(tǒng)? 遠程支持? 現(xiàn)場服務 技術支持中心各部職責 分管副總經(jīng)理負責各地技術支持中心工作，指導整個體系的工作。 技術服務中心總監(jiān)負責指導各地技術支持中心的工作，進行資源調(diào)度等。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 8 頁/共 21 頁 技術支持中心經(jīng)理南京、北京、深圳分別設客服及技術支持中心，各設經(jīng)理一名，負責各自大區(qū)的技術支持工作，本大區(qū)文檔匯總上報等工作。南京中心負責華東、華中地區(qū)，下設若干分技術支持中心，深圳中心負責華南、西南地區(qū)，下設若干分技術支持中心，北京中心負責華北、東北地區(qū)，西北地區(qū)，下設若干分技術支持中心。 技術督導小組職責技術督導小組有資深工程師多名，研究網(wǎng)絡優(yōu)化的解決方案，解答處理工程師所遇到的疑難問題，負責各地技術支持中心上報的故障解決。 培訓中心職責設培訓中心，負責：? 所承接的維護項目的培訓工作。? 技術支持中心內(nèi)部人員培訓? 對代維網(wǎng)絡的管理員的培訓? 提供對外的有償培訓. 網(wǎng)站維護工程師職責? 外部服務中心網(wǎng)站維護工程師。? 負責網(wǎng)站的維護與更新。? 建立、維護各種已處理故障的標準文檔，即：FAQ（Fault Analysis Question）庫。? 工程文檔及工程手冊的維護與更新.? 有關技術資料的更新 客戶代表職責公司客戶服務中心在北京統(tǒng)一設置 800 電話客戶代表。1) 負責接受用戶的維護請求.2) 客戶代表將客戶申報的故障準確記錄交給項目維護負責人并同時報主管經(jīng)理。蘇州 XXXXXXXX 科技發(fā)展股份有限公司 第 9 頁/共 21 頁3) 對于軟件故障分類后以書面方式轉(zhuǎn)交軟件支持部門，但有責任進行跟蹤。4) 跟蹤監(jiān)督障礙解決情況，并和客戶進行溝通。5) 故障處理完成后和客戶確認解決效果。6) 每月通過《客戶意見調(diào)查表》進行服務質(zhì)量咨詢。7) 現(xiàn)場維護人員例行檢查記錄和故障解決記錄的歸口管理。8) 每周向中心總經(jīng)理遞交技術服務部工作跟蹤報告。9) 有責任督導解決故障的工程師編寫 FAQ 文檔并添加到資料庫中。．值班制度各地技術支持中心及辦事處均實行 7x24 小時值班制度。、工作日值班制度在 5x8 小時工作時間內(nèi)，以技術支持熱線電話為值班電話，由客戶代表負責接聽處理。周一至周日的非工作時間，以客戶代表的手機為值班電話。同時，所有工程負責人的手機要保持 24 小時開機，其住宅電話也要提供給客戶代表。、周末值班制度周六、周日由部門經(jīng)理指定工程師為值班人員，將技術支持熱線電話呼叫轉(zhuǎn)移至值班人員的手機。安排值班的人員在值班期間不得離開本地。、節(jié)假日值班制度元旦、春節(jié)、五一、國慶等國家法定假日時，各地技術服務部須提前排出值班表，安排工程師輪流值班，以值班人員手機為主要聯(lián)系方式，值班人員在值班期間不得離開本地。該值班表須提前提交給客戶，并知會其他技術服務部。、其他各地技術服務部所有員工（包括主管）必須向本地值班人員提供 24 小時聯(lián)系方式，遇到緊急故障需處理時應及時接手，并將處理結(jié)果通知值班人員