【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的要點(diǎn)是：不要假設(shè)你明白這些異議，假設(shè)可能造成對(duì)異議的誤解，只有在你確認(rèn)你真正明白了客戶(hù)的異議，再進(jìn)行下一步的確認(rèn)；不要對(duì)問(wèn)題做過(guò)度的說(shuō)明或向客戶(hù)盤(pán)問(wèn)；在整個(gè)詢(xún)問(wèn)過(guò)程中，不斷鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)出問(wèn)題及想法，并讓客戶(hù)保持參與。 　　第三步：確認(rèn) 　　在你認(rèn)為你真正的了解客戶(hù)的異議后，在做出回答前確認(rèn)你對(duì)問(wèn)題的理解程度。在提供解決方案前，你必須確認(rèn)你明白客戶(hù)的觀點(diǎn)，了解客戶(hù)的立場(chǎng)，特別是總結(jié)你聽(tīng)到的，將你對(duì)問(wèn)題的理解再和客戶(hù)確認(rèn)一次。 　　第四步：提供 　　當(dāng)你了解客戶(hù)的異議后，你可以就此做出反應(yīng)。就異議提問(wèn)，越詳細(xì)越好，異議通?？梢詺w為以下四種基本類(lèi)型：誤解、懷疑、實(shí)際存在缺點(diǎn)、真正的抱怨。對(duì)于以上四種異議的處理，下面一段將做詳細(xì)介紹。 　　第五步：再次確認(rèn) 　　確認(rèn)客戶(hù)的異議是否已經(jīng)解決了，如果還沒(méi)有，從鼓勵(lì)客戶(hù)講述和通過(guò)詢(xún)問(wèn)以了解客戶(hù)的真正異議的步驟重新開(kāi)始。如果已經(jīng)確認(rèn)所有異議都被解決了，還要直接詢(xún)問(wèn)你的客戶(hù)是否對(duì)你的解決滿(mǎn)意，如果不滿(mǎn)意，繼續(xù)重復(fù)以上五個(gè)步驟。 　　在你通過(guò)使用鼓勵(lì)、詢(xún)問(wèn)和確認(rèn)的技巧后，可以仍有異議后，你需要提供一個(gè)解決異議的適當(dāng)回應(yīng)，前面提到過(guò)異議通常分為四種基本類(lèi)型，下面分別談?wù)劵貞?yīng)的方法： 　　第一種：誤解 　　首先要清楚客戶(hù)產(chǎn)生誤解的原因，或者是因?yàn)榭蛻?hù)不了解產(chǎn)品，服務(wù)得到了錯(cuò)誤的信息，或者是產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜、混亂，信息不清楚，或者是客戶(hù)的聆聽(tīng)能力引起等。我們需要解釋清楚客戶(hù)誤解的部分或提供客戶(hù)缺少的資料，舉個(gè)例子，我們可以這樣跟客戶(hù)講：您認(rèn)為代文是治療高血壓最有效的藥物，我同意您的看法，代文確實(shí)很有效，同時(shí)我想向您分享一些信息，現(xiàn)在最新的研究結(jié)果表明妥爾在抑制BP方面和代文同樣有效。事實(shí)上，研究已經(jīng)證明在治療伴有糖尿病的高舒張壓病人，臨床醫(yī)學(xué)上代文和妥爾沒(méi)有顯著的區(qū)別，請(qǐng)看這篇報(bào)道。 　　第二種：懷疑 　　懷疑的原因通常是客戶(hù)不認(rèn)為你的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)向你說(shuō)的那樣好，或者客戶(hù)很謹(jǐn)慎，想你提出更多的證明資料等信息。我們需要提供數(shù)據(jù)、或小規(guī)模的試驗(yàn)，提供權(quán)威專(zhuān)家的評(píng)價(jià)，或者列舉滿(mǎn)意度很好的客戶(hù)并盡量說(shuō)明他們是如何通過(guò)使用你的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)成目標(biāo)的。舉個(gè)例子，可以這樣跟客戶(hù)講：從您的談話(huà)中表明，您仍然對(duì)保婦康栓在預(yù)防和治療HPV陽(yáng)性患者中的療效及安全性持保留意見(jiàn)甚至懷疑，請(qǐng)?jiān)试S我和您分享這篇發(fā)表在《中國(guó)實(shí)用婦科與產(chǎn)科雜志》上的研究報(bào)告，報(bào)告表明使用保婦康栓幾乎不可能產(chǎn)生您以上擔(dān)心的問(wèn)題。 　　第三種：實(shí)際存在的缺點(diǎn) 　　客戶(hù)有數(shù)據(jù)表明你的建議治療方案有缺點(diǎn)，也就是在你的產(chǎn)品或服務(wù)中有某些方面不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望或需求。我們需要盡量多的展示我們的產(chǎn)品或服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)超過(guò)客戶(hù)提出的缺點(diǎn)。舉個(gè)例子，可以這樣跟客戶(hù)講：是的，我同意您對(duì)價(jià)格方面的擔(dān)心，請(qǐng)?jiān)试S我向您介紹碧凱晴能給您和您的病人附加的價(jià)值和益處，例如效果，相關(guān)數(shù)據(jù)、臨床研究報(bào)告和持續(xù)不斷的研究都讓您的病人花費(fèi)合理，值得的選擇。 　　第四種：真正的抱怨 　　可能是客戶(hù)對(duì)于使用你的產(chǎn)品，服務(wù)或類(lèi)似的產(chǎn)品或服務(wù)有過(guò)不愉快的經(jīng)歷，我們必須仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的抱怨并提出你準(zhǔn)備如何防止這些問(wèn)題的計(jì)劃。舉個(gè)離職，可以這樣跟客戶(hù)講：我明白了，您覺(jué)得最后那個(gè)銷(xiāo)售人員不守信用，沒(méi)有提供給您更新的信息，我向您保證我會(huì)遵守我們的約定，如果我由于一些原因無(wú)法守約，我提前打電話(huà)通知您。請(qǐng)記下我的手機(jī)號(hào)碼和辦公室電話(huà)，這樣您在需要的時(shí)候可以隨時(shí)聯(lián)系到我，可以嗎？ 　　其實(shí)，客戶(hù)提出的異議正是你大力提升自己銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的絕佳良機(jī)，只有你弄明白了這些異議和了解異議背后的含義，并且正確的去處理好異議，銷(xiāo)售才會(huì)大幅度的提高。十問(wèn)之六：快速導(dǎo)入專(zhuān)業(yè)化和學(xué)術(shù)化拜訪(fǎng)在平時(shí)的銷(xiāo)售協(xié)訪(fǎng)中觀察到一個(gè)非常普遍的現(xiàn)象：拜訪(fǎng)的交談總是總是圍繞一些非專(zhuān)業(yè)化和非學(xué)術(shù)化的話(huà)題進(jìn)行，比如有的醫(yī)藥代表一個(gè)拜訪(fǎng)下來(lái)，就是談?wù)勌鞖?，說(shuō)說(shuō)時(shí)事，最后東家長(zhǎng)，西家短，瞎聊一通走人；有的醫(yī)藥代表每次拜訪(fǎng)就是三句話(huà)，您今天忙嗎？您今天有使用我們的產(chǎn)品嗎？要多多使用我們產(chǎn)品?。克坪醭诉@三句，他們就不會(huì)講其他的話(huà)了，但往往結(jié)果就是客戶(hù)會(huì)順嘴接一句話(huà)：我已經(jīng)用的很多，你們的要求太高。然后醫(yī)藥代表會(huì)說(shuō)，是的，公司指標(biāo)太高，我也覺(jué)得銷(xiāo)售已經(jīng)很好了，然后陪著客戶(hù)一起把經(jīng)理和公司“罵”一遍。 　　嗚呼！真的覺(jué)得悲哀，我們?cè)谡衅羔t(yī)藥代表的過(guò)程還要求是醫(yī)、藥學(xué)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)的，目的是希望他們?cè)诤涂蛻?hù)溝通時(shí)能夠更加專(zhuān)業(yè)化、學(xué)術(shù)化，但結(jié)果事與愿違，他們根本沒(méi)有利用好自己的專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)，所以經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，非醫(yī)、藥專(zhuān)業(yè)的醫(yī)藥代表由于他們自己自身知識(shí)方面的局限性，他們往往更加努力，更加勤奮，在客情關(guān)系方面做的更加突出，往往銷(xiāo)售業(yè)績(jī)更好。 　　其實(shí)筆者以為，不管是何專(zhuān)業(yè)背景，在銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的過(guò)程中，盡快導(dǎo)入到專(zhuān)業(yè)化和學(xué)術(shù)化的拜訪(fǎng)中去，都是非常重要的，可以幫助我們避免總是糾纏在對(duì)公司銷(xiāo)售政策的討論中去。同時(shí)可以更好的區(qū)隔我們自己，不要讓客戶(hù)把我們定位于“關(guān)系型”的銷(xiāo)售員，覺(jué)得我們不專(zhuān)業(yè)，要讓自己做一名專(zhuān)業(yè)化、學(xué)術(shù)化的顧問(wèn)式醫(yī)藥代表。 　　下面結(jié)合我銷(xiāo)售協(xié)訪(fǎng)的體會(huì)，談?wù)勎沂侨绾慰焖賹?dǎo)入專(zhuān)業(yè)化和學(xué)術(shù)化拜訪(fǎng)的，具體來(lái)說(shuō)有五點(diǎn)： 　　從描述某一患者具體癥狀導(dǎo)入 　　通常在建立良好的溝通氛圍以后，可以描述一個(gè)患者的具體癥狀，當(dāng)然這個(gè)癥狀必須是與我們產(chǎn)品的治療適應(yīng)癥相關(guān)聯(lián)的，比如描述某一位孕婦，同時(shí)得到了霉菌性陰道炎，探詢(xún)客戶(hù)對(duì)這一類(lèi)患者的治療方案，然后告訴客戶(hù)我們公司的產(chǎn)品是唯一可以用于孕婦的中成藥栓劑，從而突出我們產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。 　　其實(shí)也經(jīng)常可以從一些報(bào)紙上得到相關(guān)的病例，比如我在今天的協(xié)訪(fǎng)中正好帶著一份客戶(hù)經(jīng)?？吹膱?bào)紙，上面有一篇新聞《驚！一周4例早孕婦女查出宮頸癌，專(zhuān)家：準(zhǔn)媽媽不可忽視宮頸癌篩查》，上面提到28歲的小董因懷孕到醫(yī)院看婦科門(mén)診，檢查時(shí)醫(yī)生發(fā)現(xiàn)她重度宮頸糜爛，建議其做個(gè)宮頸癌防癌檢查，結(jié)果，她是宮頸癌的高危型HPV16型感染者，再去宮頸活檢，也證明是宮頸原位癌。這時(shí)可以請(qǐng)教客戶(hù)，是否可以提前預(yù)防，避免這樣的悲劇出現(xiàn)，最后告訴客戶(hù)我們公司的產(chǎn)品具有抗HPV的作用，可以預(yù)防和治療宮頸癌，從而順利的導(dǎo)入到專(zhuān)業(yè)化和學(xué)術(shù)化的拜訪(fǎng)?！　恼?qǐng)教某個(gè)專(zhuān)業(yè)學(xué)術(shù)問(wèn)題導(dǎo)入 　　通常這些專(zhuān)家都好為人師，建議不要說(shuō)你自己有問(wèn)題請(qǐng)教，可以這樣說(shuō)：我前幾天去周邊的城市出差，很多客戶(hù)都聽(tīng)過(guò)您講課，都很尊重您，特別有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題想托我向您請(qǐng)教，不知道可不可以？多半這個(gè)時(shí)候客戶(hù)會(huì)很高興，也不會(huì)拒絕你提的問(wèn)題了。同樣的，你一定要事先設(shè)計(jì)好問(wèn)題，方便接下來(lái)導(dǎo)入我們的產(chǎn)品。 　　從疾病治療的難題和話(huà)題導(dǎo)入 　　比如目前宮頸癌的預(yù)防和治療是一個(gè)世界性的難題，臨床上也沒(méi)有特別有效的藥物去預(yù)防和治療，可以請(qǐng)教客戶(hù)，您目前對(duì)于篩查出HPV陽(yáng)性的患者，通常采取什么樣的治療方案？您對(duì)目前的治療方案滿(mǎn)意嗎？如果有更好的治療方案，您是否會(huì)考慮？接下來(lái)就可以談我們產(chǎn)品的治療方案的獲益，給出很多臨床報(bào)告的證據(jù)去說(shuō)服客戶(hù)了。 　　從上次拜訪(fǎng)留下專(zhuān)業(yè)問(wèn)題導(dǎo)入 　　銷(xiāo)售拜訪(fǎng)的最后一步不是銷(xiāo)售締結(jié)，而是總結(jié)此次拜訪(fǎng)，制定下一次的拜訪(fǎng)計(jì)劃，所以可以銜接上次拜訪(fǎng)的話(huà)題，比如上次可能沒(méi)有準(zhǔn)備充足的資料，這樣拜訪(fǎng)可以帶給客戶(hù)新的資料，上次拜訪(fǎng)可能時(shí)間限制，沒(méi)有講某個(gè)專(zhuān)業(yè)性話(huà)題講透徹，此次拜訪(fǎng)可以講的更清楚，這樣也能夠很快導(dǎo)入到專(zhuān)業(yè)化化和學(xué)術(shù)化的拜訪(fǎng)之中。 　　從科室宣傳欄的某個(gè)話(huà)題導(dǎo)入 　　舉兩個(gè)最近的拜訪(fǎng)案例：與鄭州辦事處韓經(jīng)理去鄭州市某大型三甲醫(yī)院門(mén)診拜訪(fǎng)，看到外面的宣傳欄介紹了很多關(guān)于HPV檢測(cè)方面的知識(shí)，還有宮頸癌的危害性和進(jìn)行篩查的必要性方面的介紹，進(jìn)入診室拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，我就很自然的提到宣傳欄中的話(huà)題，立刻就開(kāi)始與客戶(hù)探討關(guān)于宮頸癌的預(yù)防和治療的問(wèn)題，很順利引導(dǎo)到我們產(chǎn)品；與長(zhǎng)沙辦事處陳經(jīng)理去長(zhǎng)沙市某大型三甲醫(yī)院門(mén)診拜訪(fǎng)，我到了早了一些，在等待陳經(jīng)理的過(guò)程中，隨便在醫(yī)院轉(zhuǎn)了一下，在宣傳欄看到我們上午計(jì)劃要拜訪(fǎng)的專(zhuān)家正好下午有學(xué)術(shù)講座，講座的題目是：《宮頸癌的熱點(diǎn)與難點(diǎn)問(wèn)題》，正好在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)很自然提到她下午講課的事情，談到相關(guān)疾病的診治問(wèn)題，給出我們公司的一些建議和推薦，一下子就讓客戶(hù)覺(jué)得我們很專(zhuān)業(yè)。 　　 筆者在拙作《處方藥營(yíng)銷(xiāo)：國(guó)企你真的學(xué)術(shù)了嗎？》里面就反復(fù)提到：一個(gè)公司是不是在走學(xué)術(shù)推廣的路線(xiàn)，絕不僅僅是它有沒(méi)有召開(kāi)幾場(chǎng)大型的學(xué)術(shù)會(huì)議，參加過(guò)多少學(xué)會(huì)的活動(dòng)，發(fā)表過(guò)多少的學(xué)術(shù)論文，很關(guān)鍵的一個(gè)因素是看它的醫(yī)藥代表是不是在進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化和學(xué)術(shù)化的拜訪(fǎng)，所以如果能夠運(yùn)用一些方法和技巧，快速將我們的拜訪(fǎng)導(dǎo)入到專(zhuān)業(yè)化和學(xué)術(shù)化，一定會(huì)對(duì)我們的銷(xiāo)量提升有幫助！十問(wèn)之七：如何靈活運(yùn)用SPIN提問(wèn)法銷(xiāo)售拜訪(fǎng)最難的是創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，筆者在拙作《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，什么樣的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)最有效》里面已經(jīng)講的很清楚：唯有能夠真正滿(mǎn)足客戶(hù)需求的拜訪(fǎng)才是最有效的。我們可以通過(guò)走進(jìn)客戶(hù)的交際圈子滿(mǎn)足其人際需求，走進(jìn)客戶(hù)日常生活滿(mǎn)足其情感需求，走進(jìn)客戶(hù)工作領(lǐng)域滿(mǎn)足其專(zhuān)業(yè)需求。 　 問(wèn)題的關(guān)鍵是，我們?nèi)绾文軌騽?chuàng)造和發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求呢？請(qǐng)注意我們不僅要會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求，還要能創(chuàng)造客戶(hù)需求，這對(duì)我們的銷(xiāo)售拜訪(fǎng)還是很有挑戰(zhàn)性的。其實(shí)方法說(shuō)起來(lái)也很簡(jiǎn)單，就是兩個(gè)字：?jiǎn)柡吐?tīng)。但說(shuō)起簡(jiǎn)單，做起來(lái)難，單是一個(gè)“問(wèn)”字，要問(wèn)的靈活、問(wèn)的巧妙、問(wèn)的有套路、問(wèn)出機(jī)會(huì)、問(wèn)出答案、問(wèn)出需求，就非常不容易，下面重點(diǎn)談?wù)勅绾戊`活運(yùn)用SPIN提問(wèn)法來(lái)創(chuàng)造和發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求。 　　SPIN模式是由Huthwaite公司通過(guò)對(duì)35000個(gè)銷(xiāo)售案例進(jìn)行廣泛調(diào)查研究而開(kāi)發(fā)出來(lái)的，通過(guò)計(jì)算每一個(gè)人在成千上萬(wàn)次銷(xiāo)售會(huì)談中說(shuō)過(guò)的東西，我們可以確認(rèn)高效銷(xiāo)售人員長(zhǎng)期以來(lái)一直疑惑的問(wèn)題：在成功的銷(xiāo)售會(huì)談中是買(mǎi)方說(shuō)的多，那怎樣才能使買(mǎi)方開(kāi)口說(shuō)話(huà)呢？提問(wèn)！SPIN Selling是一種向客戶(hù)提問(wèn)的技巧和開(kāi)發(fā)潛在客戶(hù)需求的工具，包括四個(gè)環(huán)節(jié)：狀況性詢(xún)問(wèn)（Situation questions）；問(wèn)題性詢(xún)問(wèn)（Problem questions）；暗示性詢(xún)問(wèn)（Implication questions）；需求確認(rèn)詢(xún)問(wèn)（Needpay off questions）?！?　　狀況性