【文章內(nèi)容簡介】 ? ?重點：全局考慮，戰(zhàn)略性（采購、關(guān)系管理、信息化）；需求管理 ?效果：準時交付率提高 ? ?特征：借助先進技術(shù)和管理手段，與合作伙伴緊密聯(lián)系 一、企業(yè)供應(yīng)鏈五階段 ? ?重點：充分利用供應(yīng)鏈在行業(yè)中建立優(yōu)勢地位 ?評價標準增多 ?供應(yīng)商、客戶關(guān)系管理 ?協(xié)作制造變得重要 ? ?理想化階段 ?實現(xiàn)了無縫連接，信息完全電子化，最大限度利用外協(xié)。 二、供應(yīng)鏈合作關(guān)系的形成和發(fā)展 ? 供應(yīng)鏈合作關(guān)系形成受市場條件和技術(shù)水平限制 ? 供應(yīng)鏈合作關(guān)系形成的四個階段 ?傳統(tǒng)關(guān)系 ?物流關(guān)系 ?合作伙伴關(guān)系 ?網(wǎng)絡(luò)資源關(guān)系 供應(yīng)鏈合作關(guān)系的發(fā)展 傳統(tǒng) 關(guān)系 物流 關(guān)系 合作伙 伴關(guān)系 網(wǎng)絡(luò)資 源關(guān)系 集成程度 技術(shù)與管理革新（ JIT、 TQM） 產(chǎn)品革新 技術(shù)發(fā)展 信息技術(shù)高度發(fā)展 1970 1990 2022 Year 三 .供應(yīng)鏈合作關(guān)系限制因素 ? 高層的支持 ? 企業(yè)戰(zhàn)略和文化 ? 合作伙伴的能力和管理的兼容性 ? 相互信任：在供應(yīng)鏈合作伙伴關(guān)系建立的實施階段，需要進行期望和需求分折，相互之間需要緊密合作，加強信息共享，相互交流技術(shù)和提供技術(shù)支持。 第三節(jié) 供應(yīng)鏈合作伙伴的選擇 ? ? ? 個問題 合作伙伴選擇與評價 1:分析市場競爭環(huán)境（需求、 必要性 ） 比較新舊合作伙伴 2:建立合作伙伴選擇目標 3:建立合作伙伴評價標準 4:成立評價小組 反饋 5: 合作伙伴參與 6:評價 合作伙伴 7:實施供應(yīng)鏈合作關(guān)系 修改評價標準 反饋 選擇 工具 技術(shù) 三、建立合作伙伴關(guān)系應(yīng)注意的問題 ? 1）相互信任 ? 2）信息共享 ? 3）權(quán)責(zé)明確 ? 4）解決合作伙伴間問題的態(tài)度和方法 第三節(jié) 供應(yīng)商關(guān)系管理和客戶關(guān)系管理 ? 一 .供應(yīng)商關(guān)系管理 ? 二 .客戶關(guān)系管理 一 供應(yīng)商關(guān)系管理 (SRM) Supplier Relationship Management ? ： ? 定義 1： 建立在對企業(yè)的供方（包括原料供應(yīng)商，設(shè)備及其他資源供應(yīng)商，服務(wù)供應(yīng)商等）與供應(yīng)相關(guān)信息完整有效的管理與運用的基礎(chǔ)上，對供應(yīng)商的現(xiàn)狀、歷史，提供的產(chǎn)品或服務(wù)，溝通、信息交流、合同、資金、合作關(guān)系、合作項目以及相關(guān)的業(yè)務(wù)決策等進行全面的管理與支持。 ? 定義 2： 一種致力于實現(xiàn)與供應(yīng)商建立和維持長久、緊密伙伴關(guān)系，旨在改善企業(yè)與供應(yīng)商之間關(guān)系的新型管理。 ? 定義 3：供應(yīng)商關(guān)系管理是用于建立商業(yè)規(guī)則的行為，以及企業(yè)為實現(xiàn)盈利而對于和不同重要性的產(chǎn)品 /服務(wù)供應(yīng)商進行溝通的必要性的理解（ Gartner ）。 ? ： ?2 .1供應(yīng)商分類與選擇 ?2 .2戰(zhàn)略關(guān)系發(fā)展 ?2 .3供應(yīng)商談判 ?2 .4供應(yīng)商績效評價 。 ? ?短期目標型 ?長期目標型 ?滲透型 ?聯(lián)盟型 ?縱向集成型 二 客戶關(guān)系管理（ CRM） Customer Relationship Management ? ? ? ? ? CRM概念 ? 選擇并管理最有價值客戶，使客戶關(guān)系處于最佳狀態(tài)，注意以最佳的方式提升公司與客戶之間的全面關(guān)系，從而使企業(yè)和客戶整個生命周期價值的最大化。 著名研究機構(gòu)對 CRM的定義 ? IBM所理解的客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個商業(yè)過程。 IBM把客戶關(guān)系管理分為三類：關(guān)系管理、流程管理和接入管理。 ? 惠普公司的 CRM之道認為，一個企業(yè)的CRM流程，應(yīng)當(dāng)由四個階段所組成：（ 1）信息管理階段 ；（ 2）客戶價值衡量階段；（ 3）活動管理階段；（ 4）實施管理階段 對 CRM定義的理解 ? 歸納眾多國外著名研究機構(gòu)和跨國公司對 CRM的詮釋，可以認為 CRM的概念是從三個層面來表述 。 ? (1)CRM是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念，即宏觀概念 ? (2)CRM包含的是一整套解決方案，即中觀概念 ? (3)CRM則意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng)，即微觀概念 因素 ? 企業(yè)文化 ? 制度 ? 知識管理 ? 組織變革和業(yè)務(wù)流程重組 ? 隱私保護 ? 企業(yè)高層的支持 ? 員工觀念和素質(zhì)的轉(zhuǎn)變 ? 組織和業(yè)務(wù)流程的變革 ? 資金和資源配置的到位 ? 實施規(guī)則和范圍的界定 ? 隱私問題和原則的執(zhí)行 第五章 供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程重組 業(yè)務(wù)流程重組概述 企業(yè)流程描述及分析 業(yè)務(wù)流程重組的一般方法 供應(yīng)鏈企業(yè)組織與業(yè)務(wù)流程重組 第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程重組概述 ? 一、流程的概念 ? 二、業(yè)務(wù)流程重組的概念 ? 三、 BPR與其他相關(guān)理論 一、流程的概念 至今未形成統(tǒng)一的定義 《 牛津英語大詞典 》 Oxford English Dictionary ?一個或一系列連續(xù)有規(guī)律的行動，這些行動以確定的方式發(fā)生或執(zhí)行，導(dǎo)致特定結(jié)果的實現(xiàn) ?對輸入的處理可能是轉(zhuǎn)變、轉(zhuǎn)換或僅僅是原樣輸出 ?為特定顧客或市場提供特定產(chǎn)品或服務(wù)而實施的一系列精心設(shè)計的活動 Allan M． Scherr Davenport和 Short 二、業(yè)務(wù)流程重組的概念 ? BPR的提出 ? 其他定義 ? BPR的本質(zhì) BPR的提出 美國麻省理工學(xué)院哈默（ Hammer） 1990年在 《 哈佛商業(yè)評論 》 提出企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組 (Business Process Reengineering， BPR) ?從根本上考慮和徹底地設(shè)計企業(yè)的流程 ?使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標上取得顯著的提高 BPR概念 ? 為最大限度地適應(yīng)以客戶、競爭、變化為特征的現(xiàn)代經(jīng)營環(huán)境，對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底性的再設(shè)計，從而在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著改善。 BPR的本質(zhì) BPR的核心 面向顧客滿意度的業(yè)務(wù)流程 BPR 面向顧客和信息技術(shù) ?BPR是從整體上確認企業(yè)的作業(yè)流程，追求全局最優(yōu)，而不是個別最優(yōu) ?BPR是圍繞顧客的意愿開展的 ?在 BPR由思想到現(xiàn)實的轉(zhuǎn)變中， IT起了一種良好的催化劑的作用 三、 BPR與其他相關(guān)理論 ? BPR與準時生產(chǎn)理論 JIT ? BPR與全面質(zhì)量管理 TQM ? BPR與敏捷制造 AM ? BPR與并行工程 CE BPR與 準時生產(chǎn)理論 JIT JIT與 BPR兩者追求的目標不同 ?JIT的原則是無浪費，它所追求的是零次品，通過降低庫存來提高企業(yè)效率 ?BPR是以滿足顧客需要為目標，主張重點通過降低因多余活動造成的巨大開銷來優(yōu)化企業(yè)效率 JIT與 BPR兩者作用的范圍不同 ?BPR不像 JIT那樣局限于車間一級，而將事務(wù)級和管理級的改造也包括在內(nèi)，因而比 JIT具有更廣泛的意義 BPR與 全面質(zhì)量管理 TQM ? BPR與 TQM相同的地方 ?二者都是面向流程、面向顧客的，而且實施過程中都需要企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的參與并倡導(dǎo)團隊的工作方式。 ? BPR與 TQM不同的地方 ?TQM并未觸及企業(yè)原有的組織機構(gòu)和工作方式，從本質(zhì)上說是一種追加式改進； BPR是打破舊有的業(yè)務(wù)流程，再造新的流程的徹底變革。 ?在實施方式上， BPR是自上而下， TQM則是自下而上的實施過程。 TQM理論（ Total Quality Management） ? TQM為一種顧客導(dǎo)向的管理方法，它強調(diào)有效運用人力資源及運用計量方法，從不斷的改進過程著眼，以提升產(chǎn)品與服務(wù)品質(zhì)。 TQM理論（ Total Quality Management） ? 定義 1 ?1. TQM是一種施之于組織體系內(nèi)結(jié)構(gòu)完整的過程，上至董事長、總經(jīng)理，下至員工及供應(yīng)商，均能采取持續(xù)改進的理念，以增進顧客滿意。 ?2. TQM的實施應(yīng)結(jié)合 PDCA管理循環(huán)，并定期評估、修正方針執(zhí)行之成效及成果，以提升經(jīng)營之績效。 ?3. TQM強調(diào)高級管理者的積極參與，以期能激發(fā)整體組織，全面且持續(xù)性地從事品質(zhì)改進。 TQM理論 ? 定義 2： 美國聯(lián)邦政府 TQM的定義 ?，以作為持續(xù)改進組織的基礎(chǔ)。 ?，以改進產(chǎn)品與服務(wù)的品質(zhì)及組織內(nèi)的所有作業(yè)過程，以符合顧客現(xiàn)在與未來之需求。 ? (策略 )的方法，整合基本的管理技術(shù)與工具，集中全力于品質(zhì)改進的工作上。 BPR與 敏捷制造 AM ? 傳統(tǒng)的制造模式向 AM模式的轉(zhuǎn)變有一個過程，而 BPR正是這種轉(zhuǎn)變不可缺少的流程再造的過程技術(shù)。 ? AM模式是一種表示制造過程中各種制造元素基于信息技術(shù)的配置關(guān)系的狀態(tài)，而BPR是一種基于信息技術(shù)來改變各種制造元素配置關(guān)系的過程技術(shù)。 ? BPR強調(diào)對一個企業(yè)內(nèi)部流程的再造，而AM模式強調(diào)對企業(yè)之間關(guān)系的再造。 AM理論（ Agile Manufacture） ? 1991 年，美國里海大學(xué)編寫的 《 21 世紀制造企業(yè)的戰(zhàn)略 》 中，首次提出了敏捷制造 (Agile manufacture)和虛擬企業(yè) (virtual enterprise)的概念。 ? 定義：通過動態(tài)聯(lián)盟這樣一種組織合作伙伴的方式，把優(yōu)勢互補的企業(yè)聯(lián)合在一起，用最有效和最經(jīng)濟的方式組織企業(yè)活動，并參加競爭，迅速響應(yīng)市場瞬息萬變的需求 。 AM理論（ Agile Manufacture） ? AM理論 三大要素 ：集成、快速和具有高素質(zhì)的員工 AM理論（ Agile Manufacture） ?特征： ?敏捷制造是一種組織模式和戰(zhàn)略計劃 ， 是一種制造系統(tǒng)工程方法和現(xiàn)代制造模式 。 ?敏捷制造思想的出發(fā)點是基于對未來產(chǎn)品和市場發(fā)展的分析 ， 認為未來產(chǎn)品市場總的發(fā)展趨勢是多元化和個人化 ， 因此對制造技術(shù)的要求應(yīng)盡可能做到產(chǎn)品成本及產(chǎn)品類型與產(chǎn)品數(shù)量無關(guān) 。 ?強調(diào)高素質(zhì)的員工 ， 即要造就一支高度靈活 、 訓(xùn)練有素 、 能力強且具有高度責(zé)任感的員工隊伍 ， 并充分發(fā)揮其作用 。 、 BPR與 并行工程 CE ? CE是一個研制新產(chǎn)品或開放新系統(tǒng)的系統(tǒng)化過程，而 BPR針對的則是已有系統(tǒng)的改造或更新。 ? CE的系統(tǒng)化思想集中體現(xiàn)于它對產(chǎn)品及相關(guān)過程進行并行的、一體化的設(shè)計之中，而 BPR則還可以包括其他多種措施與方式。 CE