【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 付出比一般多出大約二到六倍的時(shí)間和心力。B4召集他人一起采取非例行公事的行動(dòng)以滿(mǎn)足需求。B5付出極多心力。利用自己的時(shí)間幫助他人連續(xù)數(shù)周，承擔(dān)或付出遠(yuǎn)超過(guò)正常工作要求的艱困程度或心力一般行為特征：u 收集有關(guān)客戶(hù)真正的需求，即使遠(yuǎn)超過(guò)原先所表達(dá)，并找出符合其需求的產(chǎn)品或服務(wù)。u 愿意個(gè)別承擔(dān)顧客服務(wù)問(wèn)題的責(zé)任，不采取自我防衛(wèi)態(tài)度而且迅速改正問(wèn)題。u 擔(dān)任可信賴(lài)的顧問(wèn)角色，依照客戶(hù)需要，問(wèn)題/機(jī)會(huì)及機(jī)率的執(zhí)行方案，提出獨(dú)特見(jiàn)解的意見(jiàn)。u 以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)解決客戶(hù)問(wèn)題。與其他能力的關(guān)聯(lián)u 資訊收集與人際了解與溝通這兩項(xiàng)重點(diǎn)，提供顧客服務(wù)導(dǎo)向許多助力。u 主動(dòng)性是顧客服務(wù)導(dǎo)向的一個(gè)重要部分，因此與這兩項(xiàng)能力當(dāng)中的B分級(jí)表一致。此外CSOA6以及更高等級(jí)在主動(dòng)性的時(shí)間構(gòu)面上，含有中等層級(jí)之意。u 成就導(dǎo)向與顧客的運(yùn)作組織的改善有關(guān)聯(lián)（CSOA5和更高等級(jí)）。u 更高級(jí)顧客服務(wù)（A6到A8）意味著：216。 資訊收集216。 概念式或分析式思考（至少是低到中級(jí)）216。 人與人之間或組織的了解（中到高級(jí)）216。 技術(shù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)或業(yè)務(wù)取向其中之一，或兩者皆備，依賴(lài)產(chǎn)品與服務(wù)的性質(zhì)或內(nèi)容而定。216。 中到高級(jí)的關(guān)系建立。在一些強(qiáng)烈顧客導(dǎo)向的職位上，關(guān)系建立和顧客服務(wù)是互惠的；其中一項(xiàng)能力的使用含有另一項(xiàng)之意，并可強(qiáng)化另外一項(xiàng)。第三章 沖擊和影響影響與影響（IMP）概念：表現(xiàn)出勸誘、說(shuō)服、影響或感動(dòng)他人的意圖，以贏得他們對(duì)說(shuō)話(huà)者的支持，或呈現(xiàn)出對(duì)他人產(chǎn)生特定沖擊或影響的渴望。他也被稱(chēng)為：策略影響力印象管理表演能力目標(biāo)說(shuō)服合作影響構(gòu)面：（A） 呈現(xiàn)為影響他人而采取之行動(dòng)的數(shù)目和復(fù)雜性，從直接表現(xiàn)一直到涉及幾個(gè)步驟或更多人，經(jīng)過(guò)特別設(shè)計(jì)的復(fù)雜策略（B） 考慮到?jīng)_擊的幅度；從另一個(gè)人到整個(gè)組織，一直到世界的工業(yè)或政治事件。沖擊與影響評(píng)量表層級(jí)行為描述A為了影響他人而采取的行動(dòng)A1私人化的權(quán)力。組織內(nèi)拼得你死我活的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)視于組織的傷害，只關(guān)心個(gè)人的地位A0不適合?；蛭凑宫F(xiàn)任何影響或勸誘他人的意圖A1陳述意圖但未采取特定行動(dòng)。意圖擁有特定的影響或沖擊；表現(xiàn)對(duì)聲譽(yù)，地位和外表的關(guān)心A2采取單一行動(dòng)勸誘。未做出配合觀眾層級(jí)和利益的任何嘗試。只在討論或簡(jiǎn)報(bào)會(huì)議中，使用直接勸誘的方式。A3采取一個(gè)兩步驟的行動(dòng)勸誘。未做出配合觀眾層級(jí)和利益的任何明顯嘗試，包括仔細(xì)準(zhǔn)備資料形式的簡(jiǎn)報(bào)，或在簡(jiǎn)報(bào)或討論會(huì)議中提出兩上或兩上以上的論據(jù)。A4推算一個(gè)行動(dòng)或言語(yǔ)的沖擊。調(diào)整一個(gè)簡(jiǎn)報(bào)或討論會(huì)議，配合他人的利益和層級(jí)。預(yù)先考慮到一個(gè)行動(dòng)或其他細(xì)節(jié)，在人們對(duì)說(shuō)話(huà)者的印象上所造成的影響A5設(shè)計(jì)一個(gè)戲劇性的行動(dòng)。以身作則，展示想要他人做出的行為，或采取一個(gè)經(jīng)過(guò)徹底考慮的不尋常或戲劇性的行動(dòng)，以便制造一個(gè)特定的沖擊。（評(píng)分注意：怒氣的威脅或展現(xiàn)，不算為影響而采取的戲劇性的行動(dòng)：見(jiàn)指令等級(jí)A8）A6采取兩個(gè)步驟以造成影響。每個(gè)步驟都配合特定觀眾，或?yàn)橐粋€(gè)特定的效果而策劃，或是預(yù)先考慮到他人的反應(yīng)并預(yù)作準(zhǔn)備。A7三個(gè)行動(dòng)或間接影響。利用專(zhuān)家或其他第三者造成影響；或采取三個(gè)不同的行動(dòng)或提出復(fù)雜，經(jīng)過(guò)策劃的論據(jù)。組成政治聯(lián)盟，為想成立“幕后”支援從容而謹(jǐn)慎地提供或保留資訊，以獲得特定效果。利用“團(tuán)隊(duì)歷程技巧”領(lǐng)導(dǎo)或管理一個(gè)團(tuán)體。A8復(fù)雜性的影響策略。使用專(zhuān)為個(gè)別情況設(shè)計(jì)的復(fù)雜影響策略。B影響、了解或網(wǎng)絡(luò)的幅度B1另一個(gè)人B2工作單位或計(jì)劃小組B3部門(mén)B4分公司或整個(gè)中型的公司B5整個(gè)大型的組織B6市政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B7州政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B8國(guó)家政府的、政治的或?qū)I(yè)的組織B9國(guó)際政治的或?qū)I(yè)的組織常見(jiàn)行為指標(biāo)u 預(yù)先考慮到一個(gè)行動(dòng)或其他細(xì)節(jié)，在人們對(duì)說(shuō)話(huà)者的印象上所造成的影響。u 訴諸理性、資料、事實(shí)和數(shù)據(jù) u 利用具體事例、視覺(jué)輔助材料、示范說(shuō)明等u 組成政治聯(lián)盟，為想法成立“幕后”支援u 從容而謹(jǐn)慎地提供或保留資訊，以獲得特定效果u 利用“團(tuán)隊(duì)歷程技巧”領(lǐng)導(dǎo)或管理一個(gè)團(tuán)體與其他能力的關(guān)聯(lián)u 沖擊與影響（A4和更高等級(jí)）包括人與人之間的關(guān)系在內(nèi)。影響力的有效使用奠基在精確的人與人之間的了解上。u 組織知覺(jué)力是沖擊幅度較大（B分級(jí)表的的高層級(jí)）之沖擊與影響的基礎(chǔ)。u 影響策略的使用（IMPA6到A8）含有中等程度的分析式或概念式思考，再加上一些彈性。u 主動(dòng)性通常支援影響力，而且主動(dòng)性可能被沖擊與影響或其他的采行。u 關(guān)系建立經(jīng)常支援組織層級(jí)的沖擊與影響（B3及以上），即提供資訊也提供結(jié)盟和間接影響的基礎(chǔ)。u 第四章的管理能力可能被視為沖擊與影響的特殊案例，每一項(xiàng)都表現(xiàn)出不同的特定計(jì)劃。命令并非影響的特殊案例，因?yàn)槠渲械哪康耐ǔ２皇怯绊懟騽裾T，而是將一個(gè)人的自己意愿或希望強(qiáng)加于他人身上。組織知覺(jué)力（OA）概念：指的是個(gè)人了解在自己的組織或其他組織當(dāng)中權(quán)力關(guān)系的能力，以及在更高層級(jí)上，該組織在更大圈子當(dāng)中的地位。這包括辯明誰(shuí)是真正的決策者，與哪些人能夠影響他們的能力；以及預(yù)測(cè)新的消息或情況會(huì)如何影響該組織中的個(gè)人與群體，或該組織相對(duì)于國(guó)內(nèi)或國(guó)際市場(chǎng)、組織或政治的地位。它也可稱(chēng)之為：參與組織帶領(lǐng)他人對(duì)客戶(hù)組織的知覺(jué)力統(tǒng)御鏈的使用政治敏感度構(gòu)面：（A） 了解的復(fù)雜度和深度；個(gè)體為了解一個(gè)組織考慮在內(nèi)的要素?cái)?shù)量。對(duì)一個(gè)組織的了解深度，從了解正式的統(tǒng)御鏈，到了解長(zhǎng)期的根本議題。（B） 評(píng)量個(gè)體所了解之組織大小，和沖擊與影響使用的幅度分析表。組織知覺(jué)力評(píng)量表層級(jí)行為描述對(duì)組織的了解深度誤解組織的架構(gòu)。犯了大錯(cuò)。非政治的。回應(yīng)明確的要求，焦點(diǎn)放在做自己的工作上，忽視或鄙視組織的“政治”。了解正式的架構(gòu)。認(rèn)出或敘述（使用）一個(gè)組織的正式架構(gòu)或階級(jí)組織，“統(tǒng)御鏈”，職權(quán)，規(guī)定，標(biāo)準(zhǔn)操作程序等了解非正式的架構(gòu)。了解并可能使用非正式的架構(gòu)。了解普遍情形和文化。認(rèn)出未言明的組織約束力——在特定時(shí)間或特定位置上，什么可能性以及什么不可能。認(rèn)出并使用效果最好的公司文化和語(yǔ)言等。了解組織的政治。了解、描述（和提出）進(jìn)行中之組織行為或根本問(wèn)題的原因，影響組織的機(jī)會(huì)或政治力。或者，描述組織的根本職務(wù)架構(gòu)。了解長(zhǎng)期的根本議題。了解（和提出）影響組織與外界關(guān)系的長(zhǎng)期根本問(wèn)題，機(jī)會(huì)或政治力。（B）分級(jí)表見(jiàn)影響力（B）分級(jí)表。典型行為指標(biāo)u 了解組織的非正式架構(gòu)（辯明誰(shuí)是主角，影響決策者等）u 認(rèn)出未言明的組織約束力在特定時(shí)間或特定位置上，什么可能以及什么不可能。u 認(rèn)出并提出影響組織的根本問(wèn)題，機(jī)會(huì)或政治力。與其他能力的關(guān)聯(lián)：u 組織知覺(jué)力的一個(gè)重要支援是資料的搜集。u 關(guān)系建立有時(shí)候是組織知覺(jué)力和影響力的基礎(chǔ)；它提供資料的了解的來(lái)源，也是在發(fā)揮影響力上結(jié)盟與合作的基礎(chǔ)。u 組織知覺(jué)務(wù)支持沖擊與影響的組織層級(jí)（B3和以上等級(jí)）也可能支援團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊(duì)合作。關(guān)系建立（RB）概念與有助于或可能有助于完成工作相關(guān)目標(biāo)的人，建立或維持友善、溫暖的關(guān)系或聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。他總是包括一些（可能是長(zhǎng)期）與工作相關(guān)的目的；純粹為了自己而建立友善的關(guān)系是一個(gè)不同的能力，不納入同類(lèi)的字典之中。它又被稱(chēng)為：建立網(wǎng)絡(luò)資源利用開(kāi)發(fā)人脈對(duì)顧客的關(guān)切建立融洽的關(guān)系的能力關(guān)系建立可能是展現(xiàn)在一個(gè)人自己的組織（RBI）中，或是與其他組織或社區(qū)的人建立關(guān)系（RBE）。構(gòu)面：（A） 是關(guān)系的親近或親密，從完全沒(méi)有到正式工作關(guān)系，到涉及家人的親密私人友誼。（B） 敘述建立之關(guān)系網(wǎng)絡(luò)的大小或范圍。見(jiàn)沖擊與影響力（B）分級(jí)表。關(guān)系建立評(píng)量表層級(jí)行為描述A0建立關(guān)系的親密度A1避免聯(lián)絡(luò)。遁世的，避免社交互動(dòng)。A2接受邀請(qǐng)。接受他人的邀請(qǐng)或其他友善的提議，但不擴(kuò)大邀請(qǐng)或是刻意建立工作關(guān)系。A3與工作相關(guān)的接觸。維持正式的工作關(guān)系。A4偶爾非正式接觸。偶爾在工作中開(kāi)始非正式的關(guān)系。閑聊小孩，運(yùn)動(dòng)新聞等。A5建立融洽的關(guān)系。經(jīng)常在工作中開(kāi)始與同事或顧客進(jìn)行非正式的接觸，刻意努力建立融洽的關(guān)系。A6偶爾的社交接觸。偶爾在工作之外的俱樂(lè)部，餐廳等地，開(kāi)始或繼續(xù)跟同事或顧客的友善關(guān)系。A7家庭與家人的接觸。偶爾帶同事或顧客回家或去他們家。A8親密的私人友誼。經(jīng)常在家招待同事或顧客。跟他們變成親密的私人朋友；或利用私人友誼擴(kuò)展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。典型行為指標(biāo)u 有意識(shí)地“致力于”建立融洽關(guān)系，盡力建立融洽關(guān)系。u 幅度次分級(jí)見(jiàn)表u 輕易建立融洽關(guān)系u 分享個(gè)人的資訊以創(chuàng)造共識(shí)或交流u 跟很多某天可能提供資訊或其他協(xié)助的人“建立網(wǎng)絡(luò)”或建立友善的關(guān)系。與其他能力的關(guān)聯(lián)：u 關(guān)系建立含有中等程度的人與人之間的了解以及沖擊與影響等才能。u 中級(jí)的主動(dòng)性包含在關(guān)系建立當(dāng)中。u 一旦關(guān)系或網(wǎng)絡(luò)就定位或在建立中，它們對(duì)更高級(jí)的沖擊與影響大有助益，尤其是在影響組織上。u 關(guān)系建立通常包含在最高級(jí)的顧客服務(wù)導(dǎo)向之中。相反的，提供極佳的顧客服務(wù)可能是開(kāi)始建立關(guān)系的方法之一。第四章 管理培養(yǎng)他人（DEV）概念：培養(yǎng)他人是沖擊與影響的特殊能力，我們的企圖是教導(dǎo)或協(xié)助一個(gè)或幾個(gè)人的發(fā)展。每一個(gè)培養(yǎng)他人的正面涵意，都含有促成他人學(xué)習(xí)或發(fā)展的真實(shí)企圖，以及適當(dāng)程度的需求分析之意。此一能力的精髓在于培養(yǎng)他人的企圖與效果，而非存在于形式的角色之中。遵從法令或企業(yè)的要求而派遣人員參加例行訓(xùn)練計(jì)劃，或主要因業(yè)務(wù)需求所做的升遷，并未表達(dá)培養(yǎng)他人的企圖，不予評(píng)分。另一方面，提升同事、客戶(hù)甚至上司的發(fā)展也是可能做到的事。培養(yǎng)他人也稱(chēng)為：u 教導(dǎo)與訓(xùn)練u 確保部屬能夠成長(zhǎng)和發(fā)展u 指導(dǎo)他人u 實(shí)際正面的關(guān)注u 提供支援構(gòu)面：（A） 表示培養(yǎng)他人行動(dòng)的強(qiáng)度和完成度，從對(duì)他人的潛力保持正面期待，到基于成功發(fā)展而提升他人。（B） 呈現(xiàn)結(jié)合已培養(yǎng)之人數(shù)戌主管之間的關(guān)系。從培養(yǎng)一名部屬到培養(yǎng)一個(gè)主管或顧客，一直到培養(yǎng)混合層級(jí)的大團(tuán)體。培養(yǎng)他人評(píng)量表層級(jí)行為特征A培養(yǎng)他人的強(qiáng)度與培養(yǎng)行動(dòng)的完成度A1讓人氣餒。表達(dá)出刻板或個(gè)人的負(fù)面期待，討厭下屬、學(xué)生、客戶(hù)，具有“帶步人”的管理風(fēng)格。A0不適當(dāng)?；蛭醋龀雠囵B(yǎng)他人的明確努力。焦點(diǎn)放在做好自己的工作上，成為良好典范。A1表達(dá)對(duì)他人的正面期待。對(duì)他人的能力或潛力提出正面的看法。即便在“困難的”情況下也是如此。相信他人想要學(xué)習(xí)也有能力學(xué)習(xí)。A2給予詳細(xì)的指導(dǎo)，或勤務(wù)上的示范說(shuō)明。說(shuō)明如何達(dá)成任務(wù)，提出明確有用的建議。A3給予理由或其他支援。給予包含道理或理論基礎(chǔ)在內(nèi)，如同訓(xùn)練策略的指導(dǎo)或示范說(shuō)明；或給予實(shí)際的支援或協(xié)助，讓工作進(jìn)行更順利。提出問(wèn)題，給予測(cè)驗(yàn)，或利用其他方法，確認(rèn)他人了解說(shuō)明或指示。A4基于培養(yǎng)的目的。給予明確下面或混合的回應(yīng)。A5安慰與