【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 略進(jìn)一步梳理明晰，明確目標(biāo) ?企業(yè)文化梳理 －根據(jù)訪談進(jìn)行企業(yè)文化梳理 – 企業(yè)文化問(wèn)卷調(diào)研 – 尋找核心價(jià)值觀與文化素質(zhì)要項(xiàng) ?行業(yè)標(biāo)桿研究 – 行業(yè)標(biāo)桿對(duì)照分析 – 行業(yè)成長(zhǎng)要素分析 – 行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)進(jìn)一步梳理明晰 55 戰(zhàn)略模式－價(jià)值創(chuàng)造模式匹配性分析 產(chǎn)品領(lǐng)先型 客戶(hù)親密型 高效運(yùn)作型 典型公司 耐克 GOOGLE 微軟 招商銀行 海底撈 和邦咨詢(xún) 戴爾 沃爾瑪 聯(lián)邦快遞 文化 自由的文化，強(qiáng)調(diào)運(yùn)作的自治和員工的獨(dú)立。大力支持創(chuàng)造 文化深入人心、具有靈活性、強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)和員工的回應(yīng)、選擇合適的人才、社會(huì)化以及決策下放 嚴(yán)格、以效益為中心；注重效率、順序和程序 人員能力要求 不斷學(xué)習(xí)、共享信息、好奇品牌 : 品牌與產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)、創(chuàng)造性、團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題、突破性思維、預(yù)見(jiàn)性 建立關(guān)系、傾聽(tīng)、快速解決問(wèn)題、獨(dú)立行動(dòng)、積極主動(dòng)、合作、注重質(zhì)量、理解激勵(lì) 程序控制、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、分析、對(duì)財(cái)務(wù)運(yùn)作的理解、注重細(xì)節(jié)、注重實(shí)效 56 與戰(zhàn)略相聯(lián)系的領(lǐng)導(dǎo)者勝任素質(zhì) 這些因素的每種戰(zhàn)略組合對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的要求均不相同。 相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)力： 愿景、速度、主動(dòng)性、勇于冒險(xiǎn)、變革管理 、推動(dòng)銷(xiāo)售 相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)力 : 速度、主動(dòng)性、 流程 管理、勇于冒險(xiǎn)、規(guī)劃、重視 執(zhí)行 相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)力： 愿景、決策、 財(cái)務(wù) 敏銳性、 變革管理 、風(fēng)險(xiǎn)管理、成本控制 相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)力： 風(fēng)險(xiǎn)管理、 流程 管理、 財(cái)務(wù) 敏銳性、成本控制、規(guī)則導(dǎo)向、重視執(zhí)行 增長(zhǎng)戰(zhàn)略 根本變革 漸進(jìn)式變革 回報(bào)戰(zhàn)略 57 勝任素質(zhì)演繹法某商業(yè)銀行卡中心案例 管理系列 技術(shù)系列 市場(chǎng)系列 事務(wù)系列 工人系列 高層 中層 基層 58 勝任素質(zhì)模型構(gòu)建 計(jì)劃與組織 通過(guò)設(shè)定目標(biāo)以及預(yù)測(cè)需求與優(yōu)先性，根據(jù)組織的需求有效的組織與計(jì)劃工作 達(dá)成成果 對(duì)個(gè)人處理好事情保持高度的責(zé)任感。 政策、步驟與流程 遵循組織的工作程序與指導(dǎo)達(dá)成目標(biāo) . 團(tuán)隊(duì)工作與協(xié)作 朝著共同的目標(biāo)高效的工作并與他人協(xié)作。 管理他人 指導(dǎo)并領(lǐng)導(dǎo)他人共同實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 輔導(dǎo)和發(fā)展他人 為他人提供建議、幫助、指導(dǎo)與反饋，鼓舞他人進(jìn)行與工作相關(guān)的勝任素質(zhì)的開(kāi)發(fā)以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的職業(yè)生涯發(fā)展。 關(guān)系管理 與工作團(tuán)隊(duì)之外的人員發(fā)展并保持積極的關(guān)系。 沖突管理 管理人與人之間的沖突，有效處理敏感問(wèn)題。 人際溝通 與組織內(nèi)外的人清晰、有效交流。 專(zhuān)業(yè)技能 * 具備必要的技能、知識(shí)與能力，以便在特定的工作職能中有效工作。 – 關(guān)鍵崗位勝任素質(zhì)模型范例 – 生產(chǎn)主管定義成功、構(gòu)建勝任素質(zhì)模型 59 勝任素質(zhì)模型構(gòu)建 計(jì)劃 與 組織 定義 : 通過(guò)設(shè)定目標(biāo)以及預(yù)測(cè)需求與優(yōu)先性，根據(jù)組織的需求有效的組織與計(jì)劃工作 具備計(jì)劃與組織能力的人能有效管理他們的時(shí)間以及他人的時(shí)間，能有效處理多種需求與時(shí)間期限。他們識(shí)別目標(biāo)，開(kāi)發(fā)計(jì)劃，預(yù)測(cè)時(shí)間框架并追蹤進(jìn)度。 代表行為 : 確立可行目標(biāo)并控制目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的進(jìn)程 確定、運(yùn)用優(yōu)良的管理工作程序及步驟 針對(duì)預(yù)測(cè)可能碰到的困難制定相應(yīng)計(jì)劃 有效利用時(shí)間 …… ? 定義成功、構(gòu)建勝任素質(zhì)模型 – 關(guān)鍵崗位勝任素質(zhì)模型范例 生產(chǎn)主管 計(jì)劃與組織 60 技能人員的技能評(píng)價(jià)維度 ? 知識(shí)要素（應(yīng)知） ? 心應(yīng)技能（應(yīng)會(huì)） ? 情感技能（資料的交流、工作的配合、內(nèi)部客戶(hù)導(dǎo)向、職場(chǎng)秩序） 61 分析關(guān)鍵崗位勝任能力和要求 分解每項(xiàng)職責(zé)應(yīng)具備的知識(shí)要素和技能要素 制作知識(shí)、技能要素匯總表 明確關(guān)鍵崗位知識(shí)能力要求的等級(jí)與標(biāo)準(zhǔn) 評(píng)估現(xiàn)有人員的知識(shí)技能水平與差距，并明確能力差距重點(diǎn) 根據(jù)員工能力差距重點(diǎn)來(lái)編排崗位課程體系與年度培訓(xùn)重點(diǎn) 關(guān)鍵崗位技能制定方法 62 第一步：確定主要崗位職責(zé) 14項(xiàng)業(yè)務(wù)（開(kāi)戶(hù)、過(guò)戶(hù)、更換 SIM卡等）受理 處理客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún) 新業(yè)務(wù)推廣（短信、移動(dòng)秘書(shū)、移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)、 GPRS、信息點(diǎn)播、彩信 MMX等） 范例分析：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員 63 第二步：各項(xiàng)職責(zé)知識(shí)技能要素分解 職責(zé) 知識(shí)要素 技能要素 受理業(yè)務(wù) ?公司產(chǎn)品 、 網(wǎng)絡(luò) 、 計(jì)費(fèi)等； ?不同類(lèi)型手機(jī)特點(diǎn) 、 使用方法； ?十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ?客戶(hù)滿(mǎn)意理念與公司的服務(wù)政策； ?計(jì)算機(jī)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使用； ?商務(wù)禮儀； ?基本溝通技能； ?十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理技能和相關(guān)設(shè)備使用； ?客戶(hù)滿(mǎn)意技巧 ?驗(yàn)鈔； 范例分析：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員 64 職責(zé) 知識(shí)要素 技能要素 處理業(yè)務(wù)咨詢(xún) ?公司產(chǎn)品 、 功能 、 網(wǎng)絡(luò) 、 計(jì)費(fèi)等； ?不同類(lèi)型手機(jī)特點(diǎn) 、 使用方法； ?十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； ?手機(jī)使用常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法； ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò) 、 服務(wù) 、 計(jì)費(fèi)對(duì)比； ?公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)職能 、 相關(guān)負(fù)責(zé)人和聯(lián)系辦法； ?基本商務(wù)禮儀 ?基本溝通技能 ?電話溝通技能 ?客戶(hù)滿(mǎn)意技巧 新業(yè)務(wù)推廣 ?各新業(yè)務(wù)功能 、 使用方法 、 辦理流程 、 收費(fèi)方式； ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相應(yīng)業(yè)務(wù)特點(diǎn)； ?各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶(hù)和客戶(hù)利益 。 ?客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理； ?不同類(lèi)型客戶(hù)特點(diǎn)和需求； ?基本銷(xiāo)售流程； ?基本溝通技能 （ 介紹和聆聽(tīng) ） ?基本商務(wù)禮儀； ?激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望技巧； ?促成交易技巧； ?處理異議技巧； 范例分析：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員 65 第三步：制作知識(shí)技能要素匯總表 知識(shí)要素： 公司知識(shí)： ? 傳統(tǒng)業(yè)務(wù)知識(shí)： （ 全球通 、 神州行 、 本地通等 ） 功能 、 使用方法 、 網(wǎng)絡(luò)、 計(jì)費(fèi)等 ? 新業(yè)務(wù)知識(shí)：各項(xiàng)新業(yè)務(wù) （ 短信 、 移動(dòng)秘書(shū) 、 移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng) 、 GPRS、 彩信MMX等 ） 功能 、 使用方法 、 辦理方法 、 收費(fèi)方式 ? 公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)職能 、 負(fù)責(zé)人 、 聯(lián)系辦法等 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 （ 聯(lián)通和小靈通 ） 知識(shí)： ? 服務(wù)項(xiàng)目 、 網(wǎng)絡(luò) 、 功能 、 收費(fèi)等 手機(jī)的知識(shí)： ?手機(jī)使用 、 不同類(lèi)型手機(jī)特點(diǎn) 、 手機(jī)使用常用問(wèn)題和處理方法 客戶(hù)知識(shí)： ? 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理 、 不同類(lèi)型客戶(hù)特點(diǎn)和需求 、 客戶(hù)滿(mǎn)意理念等 業(yè)務(wù)受理知識(shí)： ? 十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理流程和標(biāo)準(zhǔn) 范例分析：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員 66 第三步：制作知識(shí)技能要素匯總表 技能要素： 基本技能： 計(jì)算機(jī)和內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)使用 、 商務(wù)禮儀 、 基本溝通技能 、 電話溝通技能 、 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 、 驗(yàn)鈔等 受理業(yè)務(wù)技能： 十四項(xiàng)業(yè)務(wù)受理技能和相應(yīng)的設(shè)備使用技能 業(yè)務(wù)推廣技能： 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望技巧 、 促成交易技巧 、 處理異議技巧 范例分析：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員 67 第 46步 崗位技能差距分析結(jié)果 該崗位所需能力 /知識(shí) 該崗位所需水平 被考核人現(xiàn)有水平 差距 重要性排序 知識(shí)要素 公司知識(shí) 4 4 0 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí) 3 2 1 產(chǎn)品知識(shí) 5 2 3 1 客戶(hù)知識(shí) 3 2 1 業(yè)務(wù)受理知識(shí) 4 4 1 技能要素 微機(jī)技能 5 4 1 商務(wù)禮儀 2 3 基本溝通技能 3 2 1 電話溝通技巧 3 2 1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧 4 2 2 3 受理業(yè)務(wù)技能 5 2 3 2 激發(fā)購(gòu)買(mǎi)技巧 4 2 2 促進(jìn)成交技巧 5 4 1 處理異議技巧 3 4 1 范例分析：中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員 68 圖表 類(lèi)型 ―― 技術(shù)人員的勝任素質(zhì)模型樣本 任務(wù) 衡量方式 標(biāo)準(zhǔn) 知識(shí)和技能 對(duì)程序 、 設(shè)備進(jìn)行安裝 、 設(shè)計(jì) 、 調(diào)試和運(yùn)行 任務(wù) 配置和調(diào)試設(shè)備（ 10） 根據(jù)特殊的維護(hù)要求改裝設(shè)備 （ 7） 對(duì)設(shè)備進(jìn)行升級(jí) ，提高設(shè)備的可用性 、能力和產(chǎn)量 （ 8） 將設(shè)備和電腦控制系統(tǒng)相連接 （ 20） 通過(guò)電腦系統(tǒng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行安裝和調(diào)試（ 20） 保持 、 甚至提高程序的質(zhì)量 （ 13） 配置和操作 PM（ 5） 設(shè)備部件（ 23） 績(jī)效衡量（ 三級(jí) ） ： ?在安裝 、 成立 、布置任務(wù)方面經(jīng)過(guò)認(rèn)證 運(yùn)行通過(guò)認(rèn)證 方法正確 質(zhì)量 保持對(duì)程序的控制 cp/Cpk 不同設(shè)備產(chǎn)出的一致性 設(shè)備正常運(yùn)行 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)衡量 （ 四級(jí) ） ： 產(chǎn)量 單位成本 達(dá)到程序規(guī)格 到達(dá)極好的環(huán)境規(guī)格 達(dá)到安全規(guī)格 對(duì)業(yè)績(jī)沒(méi)有負(fù)面要求 達(dá)到部門(mén)和領(lǐng)域的目標(biāo) 達(dá)到賣(mài)方的規(guī)格 達(dá)到績(jī)效要求 達(dá)到客戶(hù)對(duì)設(shè)備的要求 達(dá)到生產(chǎn)成本目標(biāo) 達(dá)到質(zhì)量目標(biāo) 分析解決問(wèn)題的能力 （ 7， 8， 10） 熟悉設(shè)備 （ 運(yùn)作 、 內(nèi)部功能 、 參數(shù)和結(jié)果 ） （ 13） 熟悉程序 （ 配置規(guī)格 、 調(diào)控使用的參數(shù) 、 以及參數(shù)如何影響最后的結(jié)果 ） （ 13） 了解安全生產(chǎn)步驟 解讀技術(shù)文檔 （ 工具書(shū) 、 電器和機(jī)械原理圖 、 程序 、 規(guī)格 ） （ 1 35） 解讀測(cè)試結(jié)果 （ 10） 了解基本的數(shù)理和統(tǒng)計(jì)知識(shí) （ 10） 具備機(jī)械和電子方面知識(shí)和技能（ 5） 熟悉電子和機(jī)械檢驗(yàn)設(shè)備的使用（ 10） 熟悉統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 （ 13） 熟悉電腦程序 ， 使用和數(shù)據(jù)處理（ 20） 熟悉電腦驅(qū)動(dòng)和電路的連接協(xié)議（ 20） 熟悉設(shè)備 SECS1 和 GEM連接協(xié)議（ 20） 69 管理勝任素質(zhì)詞典 中國(guó)第一本勝任素質(zhì)詞典 《 管理者勝任素質(zhì) 》 作者 :嚴(yán)正 70 根據(jù)管理功能分類(lèi) – 解析力 – 決斷力 – 戰(zhàn)略思維 – 判斷力 – 規(guī)劃力 – 解難力 – 制度構(gòu)建 – 情報(bào)分析 – 系統(tǒng)思考 – 制定計(jì)劃 – 計(jì)劃實(shí)行 – 時(shí)間管理 – 戰(zhàn)略制定 – 市場(chǎng)解析 – 前沿創(chuàng)新 – 市場(chǎng)重心 – 遠(yuǎn)見(jiàn) – 概念性思 考 – 演繹力 – 歸納力 計(jì)劃 – 全局意識(shí) – 組織能力 – 專(zhuān)業(yè)精神 – 團(tuán)隊(duì)工作 – 顧客導(dǎo)向 – 執(zhí)行 – 行動(dòng)力 – 業(yè)務(wù)支持 – 團(tuán)隊(duì)整合 – 協(xié)調(diào)能力 – 創(chuàng)造性 – 配置資源 – 解疑能力 – 技術(shù)能力 – 抗壓能力 – 創(chuàng)新能力 – 主持會(huì)議