4銷售滿意度分析及改善(編輯修改稿)
2024-08-31 23:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 075100125150175200225乘用車銷量 (1,000) 乘用車型數(shù) （中國汽車市場連年高速增長，競爭日趨激烈 ） 中國：巨大的市場 激烈的競爭 上海上駿 22 價格對于購買決策的影響正在下降 ( 購買新車時最重要的考慮因素：價格范圍 ) 19% 20% 15% 13% 24% 2022 2022 2022 2022 2022 2022 9% 上海上駿 23 購買經(jīng)歷與忠誠度 /推薦意向 39%20%39%24%12%28%14%10%19%8%6%13%0%20%40%60%推薦經(jīng)銷商 從同一經(jīng)銷商處購車 推薦品牌% 一定會欣喜( 1 0 ) 高興( 8 ~ 9 ) 一般( 6 ~ 7 ) 失望( 1 ~ 5 ) 上海上駿 24 推薦、再購買和再次訪問 23% 27% 12%19%20%7%0%25%50%推薦經(jīng)銷商 推薦品牌 從同一經(jīng)銷商處購車% 一定會行業(yè)總體 奇瑞 上海大眾 東風本田 上海上駿 25 ?生產(chǎn)廠商和經(jīng)銷商都必須找到差異化的競爭方法對于經(jīng)銷商來說，任何和客戶的接觸都是很關(guān)鍵的，包括： ?銷售過程的體驗 ?維修過程的體驗 ?零配件使用的體驗 說到底是 客戶滿意度的競爭 ！ 差異化的要求 上海上駿 26 第三部分 上海上駿 27 銷售滿意度定義 = 期望是指顧客感到他們應(yīng)該能夠 得到 以及將會得到什么樣的對待的主觀認知 銷售 滿意度 期望 工作表現(xiàn) – 上海上駿 28 客戶期望 工作表現(xiàn) 客戶期望得到很好滿足 客戶期望沒有得到滿足 工作表現(xiàn) 客戶期望 表現(xiàn)超出客戶期望 工作表現(xiàn) 客戶期望 如何理解客戶滿意度 = 客戶期望與工作表現(xiàn)的關(guān)系 上海上駿 29 客戶滿意度的價值 更大的銷量 更高的資源利用率 良好的口碑 更強的客戶忠誠度 更大的市場份額 更高的利潤率 更有效的運行 出眾的 客戶滿意度 更好的售價 上海上駿 30 銷售滿意度指標 “ 追求欣喜 ” 過程 經(jīng)銷商設(shè)施 % 交易條件 % 銷售人員 % 書面文件 % 交車時間 % 交車過程 % 上海上駿 31 如何衡量“欣喜”？ 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 “欣喜” “比較 滿意 ” “滿意” 在 10 分 的 SSI 調(diào)查中，欣喜分為 10 分 上海上駿 32 ?經(jīng)銷商設(shè)施 ? 地理位置的方便 ? 車輛的可選擇性 ? 營業(yè)時間 ? 舒適的環(huán)境 ? 是否輕松看車 ? 產(chǎn)品信息的充分性 ? 設(shè)施的外表 /潔凈 ? 經(jīng)銷店的周邊環(huán)境 ? 完成交易的辦公室是否舒適 ? 經(jīng)銷店布置的好客與友善 SSI因子和要素的關(guān)系 1 ?銷售人員 ? 銷售推動是否妥當 ? 對汽車的了解程度 ? 對客戶購車預算的理解 ? 銷售人員的外表 ? 銷售員對客戶的關(guān)注程度 ? 議價速度有多快
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