治理車險(xiǎn)理賠難與消費(fèi)者保護(hù)的研究(編輯修改稿)
2025-08-31 17:51 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會(huì)分工的專業(yè)化，同時(shí)可以促進(jìn)保險(xiǎn)公估業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步完善保險(xiǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。 (3)可以促進(jìn)保險(xiǎn)公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財(cái)力。由于保險(xiǎn)公司是按實(shí)際發(fā)生的檢驗(yàn)工作量向公估公司支付檢驗(yàn)費(fèi)用的，因此能更如實(shí)反映經(jīng)營(yíng)的真實(shí)情況，避免保險(xiǎn)公司配備固定的檢驗(yàn)人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用開(kāi)支和增加的固定經(jīng)營(yíng)成本。 國(guó)外專業(yè)從事車險(xiǎn)理賠服務(wù)的機(jī)構(gòu)數(shù)量較多，而且分工很細(xì)。保險(xiǎn)公司與外部機(jī)構(gòu)基于各自的利益，為達(dá)到使客戶滿意這一共同目的，又特別注重信息、資源的共享，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 一、查勘、定損環(huán)節(jié)方面的合作 查勘、定損工作作為理賠服務(wù)的第一環(huán)，實(shí)際上也是保險(xiǎn)公司對(duì)案件是否賠償、賠償多少的第一關(guān)，它直接關(guān)系到保險(xiǎn)公司理賠案件的數(shù)量、結(jié)案的速度、社會(huì)影響、晶牌效應(yīng)等諸多方面，所以，保險(xiǎn)公司都非常重視這一環(huán)節(jié)。為了應(yīng)付大量繁瑣的查勘、定損工作，發(fā)達(dá)國(guó)家和地區(qū)的保險(xiǎn)公司普遍采用了與外部專業(yè)機(jī)構(gòu)合作的模式。二、信息技術(shù)開(kāi)發(fā)環(huán)節(jié)的合作 。美國(guó)第四大車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)公司Progressive公司，采用GPS定位技術(shù)確定查勘人員位置，通過(guò)智能排班系統(tǒng)，查勘人員在很短時(shí)間內(nèi)被派到出險(xiǎn)現(xiàn)場(chǎng)，另外，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)，查詢修理廠的排班情況，及時(shí)為客戶提供送修服務(wù)。 。德國(guó)安聯(lián)集團(tuán)一直使用 Audatex系統(tǒng)(現(xiàn)屬于美國(guó)ADP公司)，近期還使用 Glassmatix估損系統(tǒng)，保證了車險(xiǎn)理賠的規(guī)范、透明 。日本安田火災(zāi)海上保險(xiǎn)公司在車險(xiǎn)理賠中使用24小時(shí)工作的事故受理報(bào)告系統(tǒng)，該系統(tǒng)與全國(guó)各地的14個(gè)理賠中心及全國(guó)252個(gè)理賠終端的遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)系統(tǒng)對(duì)應(yīng)，客戶從任何理賠終端都能得到保險(xiǎn)公司的處理結(jié)果，并在7日內(nèi)得到賠款。 。在我國(guó)的臺(tái)灣地區(qū)，車險(xiǎn)理賠已經(jīng)開(kāi)始啟用遠(yuǎn)程定損系統(tǒng)，通過(guò)因特網(wǎng)傳送，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)公司定損員既可以當(dāng)場(chǎng)定損，又可以進(jìn)行網(wǎng)上遠(yuǎn)程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價(jià)格、甚至購(gòu)買配件等功能。三、提供多樣化服務(wù)環(huán)節(jié)方面的合作 為客戶提供全方位、多層次的服務(wù)是現(xiàn)代車險(xiǎn)理賠的一大特點(diǎn)，其中，衍生服務(wù)已成為競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。在這方面做得最好的當(dāng)屬美國(guó)。作為全球最大的保險(xiǎn)市場(chǎng)，美國(guó)保險(xiǎn)公司與銀行、電信、醫(yī)院、警署、維修廠、玻璃店、救援公司、急救中心等外部機(jī)構(gòu)的合作非常普遍。自上世紀(jì)90年代初開(kāi)始，美國(guó)還出現(xiàn)了一種專門為汽車保險(xiǎn)公司做損余處理的公司。大量專業(yè)機(jī)構(gòu)的存在不僅提高了保險(xiǎn)業(yè)的總體水平，而且促進(jìn)了保險(xiǎn)保障質(zhì)量的提高和保險(xiǎn)服務(wù)成本的降低。 一、我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境的變化對(duì)汽車保險(xiǎn)理賠服務(wù)模式的變革要求 (一)政策和法律環(huán)境的變化 監(jiān)管機(jī)關(guān)加大保險(xiǎn)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)力度，保險(xiǎn)市場(chǎng)空前活躍。隨著我國(guó)加入WTO，中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)已面臨著全面開(kāi)放的壓力。為迎接這種挑戰(zhàn)，實(shí)施全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)性發(fā)展，把中國(guó)的保險(xiǎn)業(yè)做大做強(qiáng)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)采取了一系列積極的措施，保險(xiǎn)市場(chǎng)出現(xiàn)了前所未有的變化。保險(xiǎn)主體迅速增加，保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)區(qū)域也全面開(kāi)放，車險(xiǎn)條款費(fèi)率制度的改革在全國(guó)全面推開(kāi)，保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)更是猶如雨后春筍般出現(xiàn)。借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)，在更高層次上加強(qiáng)保險(xiǎn)公司與專業(yè)保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)發(fā)展業(yè)務(wù)合作關(guān)系成為中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的必由之路. 今年2月15日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)召開(kāi)了“綜合治理車險(xiǎn)理賠難”工作會(huì)議。會(huì)議上明確提出了要高度重視社會(huì)廣泛關(guān)注的車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高的問(wèn)題，并對(duì)2012年綜合治理工作做出四個(gè)階段的具體部署。保監(jiān)會(huì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)監(jiān)管部負(fù)責(zé)人就綜合治理車險(xiǎn)理賠難工作進(jìn)行了具體部署，工作分四個(gè)階段：一是準(zhǔn)備部署階段（2012年2月～3月），主要是建立工作機(jī)制、明確工作任務(wù)，制定工作方案和工作計(jì)劃，全面部署綜合整治工作。二是集中治理階段（2012年4月～12月），主要是建基礎(chǔ)制度、機(jī)制、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)；在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展集中宣傳、排查、清理、檢查工作，嚴(yán)查重處一批性質(zhì)惡劣、社會(huì)影響壞的惡意拖賠惜賠、無(wú)理拒賠的案件；加大對(duì)查處情況的披露。三是總結(jié)深化階段（2012年底～2013年1季度末），主要是在總結(jié)前一階段工作成果的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步研究深層次問(wèn)題，深入推進(jìn)綜合治理工作，探索建立治理車險(xiǎn)理賠難的長(zhǎng)效機(jī)制。四是鞏固提高階段（2013年2季度～2014年末），主要是創(chuàng)建誠(chéng)信為本的行業(yè)文化，改善行業(yè)形象，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)同時(shí)也向行業(yè)發(fā)起《加強(qiáng)和改善車險(xiǎn)理賠服務(wù)倡議書》，倡議各級(jí)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)：樹(shù)立科學(xué)的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)意識(shí)；加強(qiáng)制度建設(shè)，改進(jìn)和完善考核機(jī)制；進(jìn)一步推進(jìn)理賠服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的化建設(shè)；加強(qiáng)理賠服務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)，加快推進(jìn)全國(guó)車險(xiǎn)信息平臺(tái)建設(shè)，提高車險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)管理信息化水平。 (二)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化 ，競(jìng)爭(zhēng)壓力加大。保險(xiǎn)公司區(qū)域性經(jīng)營(yíng)實(shí)際上已名存失亡，跨區(qū)域搶單跑單現(xiàn)象十分嚴(yán)重。另外分支機(jī)構(gòu)批設(shè)放松，使得原被限定
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