旅行社經(jīng)營管理--?？平虒W(xué)大綱(編輯修改稿)
2024-08-31 16:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．了解旅行社銷售的定義及特點(diǎn)。2．了解旅行社目標(biāo)市場選擇的具體步驟。3．掌握旅行社產(chǎn)品定價策略及定價方法。4．掌握旅行社銷售渠道的管理。5．旅行社售后服務(wù)的具體方式。思考題旅行社目標(biāo)市場入選條件與測度指標(biāo)有哪些？影響旅行社產(chǎn)品價格的因素由哪些？簡答旅行社的價格策略。旅行社主要的銷售渠道是什么？如何選擇并管理好旅游中間商？旅行社售后服務(wù)的意義、內(nèi)容與方式。旅行社銷售渠道策略主要有哪幾種？第八章 旅行社的實(shí)務(wù)接待管理（4課時）第一節(jié)團(tuán)體旅游接待服務(wù)（1課時）內(nèi)容：團(tuán)體旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)；團(tuán)體旅游接待過程管理：準(zhǔn)備接待階段的管理、實(shí)際接待階段的管理、總結(jié)階段的管理；重點(diǎn)講授：團(tuán)體旅游接待過程管理：準(zhǔn)備接待階段的管理、實(shí)際接待階段的管理、總結(jié)階段的管理第二節(jié)散客旅游接待服務(wù)（1課時）內(nèi)容：散客旅游業(yè)務(wù)的類型：單項委托服務(wù)、旅游咨詢業(yè)務(wù)、選擇性旅游；散客旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn)重點(diǎn)講授：散客旅游業(yè)務(wù)的類型第三節(jié)旅行社接待服務(wù)管理（1課時）內(nèi)容：導(dǎo)游人員的定義與分類；導(dǎo)游接待工作的特點(diǎn)；旅行社導(dǎo)游人員的管理；旅行社后勤工作人員管理重點(diǎn)講授：旅行社導(dǎo)游人員的管理；旅行社后勤工作人員管理第四節(jié)接待過程突發(fā)事故的處理（1課時）內(nèi)容：處理事故的原則；處理事故的依據(jù)；旅游者傷病、病危或死亡的處理；旅游者丟失證件、財物、行李的處理；旅游者走失事故的處理；旅游安全事故的處理重點(diǎn)講授：旅游者走失事故的處理；旅游安全事故的處理學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．了解旅行社的機(jī)票的基本知識及工作實(shí)操2．掌握旅行社計調(diào)的工作實(shí)操3．熟悉旅行社的外聯(lián)的主要業(yè)務(wù)及其工作實(shí)操思考題導(dǎo)游服務(wù)有哪些特點(diǎn)？導(dǎo)游人員的種類及其管理措施、內(nèi)容是什么？如何針對旅行社后勤工作的特點(diǎn)進(jìn)行管理？怎樣理解接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和程序化？如何對旅行社的不同接待階段進(jìn)行管理？怎樣對旅行社的服務(wù)質(zhì)量加以控制與改進(jìn)？旅行社服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的指標(biāo)、評估標(biāo)準(zhǔn)是什么？簡答旅游投訴的概念、產(chǎn)生原因與處理。第九章 旅行社質(zhì)量管理（4課時）第一節(jié) 旅行社質(zhì)量管理的基本概念（1課時）內(nèi)容：旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的概念；旅行社產(chǎn)品質(zhì)量的基本標(biāo)準(zhǔn)；旅行社的全面質(zhì)量管理；旅行社的全過程質(zhì)量管理；旅行社的全員質(zhì)量管理重點(diǎn)講授：旅行社的全面質(zhì)量管理；旅行社的全過程質(zhì)量管理；旅行社的全員質(zhì)量管理第二節(jié) 旅行社質(zhì)量管理的內(nèi)容與實(shí)施（1課時）內(nèi)容：對有形產(chǎn)品質(zhì)量的管理；服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容；服務(wù)質(zhì)量的共性與個性；杜絕服務(wù)人員違紀(jì)案例；對旅游環(huán)境質(zhì)量的管理重點(diǎn)講授：服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容；服務(wù)質(zhì)量的共性與個性第三節(jié) 旅行社質(zhì)量管理的基本方法與質(zhì)量教育（1課時）內(nèi)容：旅行社質(zhì)量管理的基本方法；旅行社質(zhì)量教育的內(nèi)容；旅行社質(zhì)量教育的方法重點(diǎn)講授：旅行社質(zhì)量教育的方法第四節(jié) ISO9000與旅行社的質(zhì)量管理（1課時）內(nèi)容：ISO9000的基本概念；旅行社申請ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證注冊的意義；ISO9000在旅行社產(chǎn)品設(shè)計中的應(yīng)用；ISO9000與旅行社的市場營銷；重點(diǎn)講授：ISO9000在旅行社產(chǎn)品設(shè)計中的應(yīng)用；ISO9000與旅行社的市場營銷學(xué)習(xí)目標(biāo)：1．了解旅行社服務(wù)的質(zhì)量管理及旅行社管理的實(shí)施……2．掌握旅行社投訴的原因及處理程序3．熟悉旅游事故處理的程序及旅游保險的管理思考題什么是旅行社的質(zhì)量和質(zhì)量管理？試述“三全”管理的內(nèi)容。試述旅行社質(zhì)量教育的內(nèi)容和方法。簡要分析旅行社質(zhì)量管理的幾個主要環(huán)節(jié)。聯(lián)系實(shí)際分析旅行社質(zhì)量管理的方法。什么是ISO9000？旅行社采用ISO9000的意義何在？第十章 旅行社的人力資源管理（4課時）第一節(jié) 旅行社人力資源管理概述（1課時）內(nèi)容：旅行社人力資源管理的概念；旅行社人力資源管理的特點(diǎn)；旅行社人力資源管理的基本內(nèi)容；重點(diǎn)講授：旅行社人力資源管理的基本內(nèi)容第二節(jié) 旅行社經(jīng)理人員的管理（1課時）內(nèi)容：旅行社經(jīng)理人員的概念；我國旅行社經(jīng)理人員現(xiàn)狀分析；旅行社經(jīng)理人員的管理；旅行社經(jīng)理人員的培訓(xùn)重點(diǎn)講授：旅行社經(jīng)理人員的管理；旅行社經(jīng)理人員的培訓(xùn)第三節(jié) 旅行社員工的管理（1課時）內(nèi)容：旅行社員工的招聘；旅行社招聘員工的程序與方法；導(dǎo)游人員的管理；對一般業(yè)務(wù)人員的管理重點(diǎn)講授：旅行社招聘員工的程序與方法；導(dǎo)游人員的管理第四節(jié)旅行社企業(yè)文化建設(shè)（1課時）內(nèi)容：企業(yè)文化的
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