實(shí)施卓越績效管理-增強(qiáng)企業(yè)競爭活力(編輯修改稿)
2024-08-31 16:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 的。 一些企業(yè)根據(jù)顧客購買量的多少，顧客在行業(yè)中的地位和信譽(yù)等，把顧客群分類。在價(jià)格、服務(wù)、交貨期、付款方式等方面對(duì)重點(diǎn)顧客進(jìn)行優(yōu)惠，以達(dá)到“雙贏”。顧客關(guān)系應(yīng)當(dāng)每年根據(jù)情況加以調(diào)整。在建立顧客關(guān)系中還要明確雙方接觸與溝通的方式，重視投訴管理過程。 其三，顧客滿意的測量。其目的是為了獲得更多可用于改進(jìn)的信息，調(diào)查內(nèi)容、方法、范圍都是圍繞這一目的展開。測量內(nèi)容首先體現(xiàn)企業(yè)在行業(yè)中領(lǐng)先地位，企業(yè)應(yīng)當(dāng)獲取和使用與競爭對(duì)手和(或)行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿意信息，以了解企業(yè)在行業(yè)中的競爭地位，獲得競爭優(yōu)勢。企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量跟蹤，以及時(shí)獲得可用的反饋信息。 人力資源是實(shí)現(xiàn)績效的核心 中國人民大學(xué)商學(xué)院 焦叔斌 人力資源是企業(yè)實(shí)現(xiàn)卓越績效結(jié)果的最重要的戰(zhàn)略資源。一個(gè)企業(yè)要取得卓越績效，其人力資源管理就必須表現(xiàn)出以下特征： 第一，要將人力資源計(jì)劃與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃整合起來。企業(yè)的人力資源中蘊(yùn)含著巨大的潛能，要使其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的能量，企業(yè)的人力資源管理就必須被看作為一項(xiàng)具有戰(zhàn)略意義的管理職能，必須服從并服務(wù)于企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃的要求。 第二，工作和職位的設(shè)計(jì)應(yīng)有助于促進(jìn)企業(yè)的學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和靈活性。工作設(shè)計(jì)和職位設(shè)計(jì)的方式直接影響著企業(yè)的效能，影響著個(gè)人的滿意程度。企業(yè)職位的設(shè)計(jì)必須均衡地滿足顧客、雇員以及企業(yè)的利益。 第三，企業(yè)的績效管理、薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)制度要與員工的激勵(lì)和高績效的工作相適應(yīng)，以使人們保持充分而持久的追求卓越績效和顧客滿意的動(dòng)機(jī)。 第四，要重視并促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作。 第五，要將事關(guān)質(zhì)量和顧客滿意的決策授權(quán)于員工和團(tuán)隊(duì)，以使他們更具有主動(dòng)性。充分的授權(quán)不僅僅只是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的手段，也是管理的目的之所在。 第六，要在培訓(xùn)和教育上進(jìn)行巨大的投資。在過去20多年中，培訓(xùn)已經(jīng)成為了實(shí)現(xiàn)卓越績效的一個(gè)關(guān)鍵戰(zhàn)略，許多場合下甚至成為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的前提條件。 第七，要營造安全、文明、有益于員工發(fā)展的工作環(huán)境。 第八，要監(jiān)測人力資源管理的有效性并衡量雇員的滿意狀
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