【文章內(nèi)容簡介】 起強化作用。應(yīng)確保該指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方，如準(zhǔn)時交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方。 19 績效預(yù)測 說明組織長、短期計劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。 績效預(yù)測 績效預(yù)測指對未來的績效或未來目標(biāo)實現(xiàn)結(jié)果的估計，是一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具。其方法 可包括定量和定性的預(yù)測方法，如時間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。 組織應(yīng)根據(jù) 所確定的關(guān)鍵績效指標(biāo)，基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運用適宜的科學(xué)方法和工具，對長、短期計劃期內(nèi)的績效進(jìn)行預(yù)測；并將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較，以制定和驗證自己的目標(biāo)和計劃。績效預(yù)測時，可考慮計入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。 通過績效的預(yù)測和對比，能夠幫助組織提高績效預(yù)測能力，以 便：更準(zhǔn)確地描繪未來組織和主要競爭對手、標(biāo)桿的績效趨勢，制定在競爭中領(lǐng)先的目標(biāo)指標(biāo)以及對策；更全面地評估其相對于競爭對手、標(biāo)桿和自身目標(biāo)的改進(jìn)和變革的速率，以應(yīng)對績效差距，進(jìn)行績效改進(jìn)和戰(zhàn)略調(diào)控，確保實現(xiàn)所預(yù)測的績效。 20 顧 客與市場 顧客與市場 21 總則 本條款用于評價組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立 提要 本條款旨在增強組織在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)營能力，以推動組織追求卓越。 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。 組織應(yīng)在 識別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強顧客的滿意和忠誠，提高市場占有率。 22 顧 客和市場的了解 顧客和市場的了解 23 提要 組織如何確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。 提要 顧客和市場的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。只有應(yīng)用系統(tǒng)的方法，對當(dāng)前及未來的顧客和市場的需求、期望及其偏好進(jìn)行全面、動態(tài)的了解，才能持續(xù)地提供滿足顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，調(diào)整營 銷策略，建立和完善顧客關(guān)系，拓展新的市場。 本條款包括兩項要點：細(xì)分顧客和市場；了解各顧客群和細(xì)分市場的需求、期望和偏好。 24 顧 客和市場細(xì)分 如何識別顧客、顧客群和細(xì)分市場，如何確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的顧客、顧客 顧客和市場細(xì)分 組織應(yīng)識別、確定其目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場，同時將潛在顧客和市場考慮在內(nèi)： a)組織應(yīng)根據(jù)自身的戰(zhàn)略優(yōu)勢，進(jìn)行 市場細(xì)分和定卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 群和細(xì)分市場。 在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客和市場。 位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場。細(xì)分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價格等等。應(yīng)根據(jù)組織的實際，考慮細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。 b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場的同時，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報，以拓展新的市場。 25 顧 客需求和 期望的了解 如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對于顧客的購買或建立長期關(guān)系的相對重要性，如何針對不同顧客、顧 客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法。 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè) 顧客需求和期望的了解 組織應(yīng)建立了解顧客和市場的方法，識別和確定顧客的需求、期望和偏好，運用所收集的信息和反饋，并與時俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場變化： a) 組織應(yīng)通過問卷調(diào)查、顧客訪談和 反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對重要性或優(yōu)先次序，重點考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。如何使用這些信息來強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識別創(chuàng)新的機會。 如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。 特征，包括組織的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手相區(qū)別的特征，諸如質(zhì)量特性、可靠性、性價比、交付周期或準(zhǔn)時交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等；應(yīng)根據(jù)組織實際，考慮針對不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場采取不同的了解方法，例如：對經(jīng)銷商和終端顧客采用不同的調(diào)查問卷。 b）組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建 立顧客檔案或知識庫，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，并強化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新的機會。 c)組織應(yīng)定期評價了解顧客需求和期望的方法，并對這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)，使之與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持同步，并適應(yīng)市場的變化。 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 26 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客關(guān)系與顧客滿意 27 提要 組織如何建立、維護(hù)和加強顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。 提要 組織 應(yīng)基于對顧客和市場的了解，建立、維護(hù)和加強顧客關(guān)系，測量顧客滿意和忠誠，并推動產(chǎn)品、服務(wù)和管理的改進(jìn)，以留住現(xiàn)有顧客、獲得新的顧客并開發(fā)新的商機。 本條款包括兩項要點：建立顧客關(guān)系；測量顧客滿意和忠誠。 28 顧 客關(guān)系的建立 如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠度，獲得良好口碑。 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時俱進(jìn)，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要： a) 組織應(yīng)針對不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù) 購買的頻次和獲得積極的推薦。 b) 組織應(yīng)建立與顧客接觸的主要渠道，如網(wǎng)站、展銷會、登門拜訪、訂貨會、電子商務(wù)、電話、傳真等，以便于顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；確定每種渠道主要的顧客接觸要求，即顧客對接觸卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 觸要求，并將這些要求落實到有關(guān)的人員和過程。 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限度地減少顧客不滿意和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于資質(zhì)及合作伙伴的改進(jìn)。 如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 過程的要求，進(jìn)而形成顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開、落實到有關(guān)的人員和過程。 c) 組織應(yīng)確立顧客投訴處理過程以及相關(guān)職責(zé)，建立快速反應(yīng)機制，確保投訴得到有效、快速的解決，例如向顧客承諾響應(yīng)和（或）解決的時限并切實履行；應(yīng)授權(quán)與顧客接觸的第一位員工把問題處理好，恢復(fù)顧客因不滿意而失去的對組織的信心，最大限 度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失；應(yīng)積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進(jìn)的重點，用于整個組織及合作伙伴的改進(jìn)。 d) 組織應(yīng)定期評價、不斷改進(jìn)在顧客關(guān)系方面的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 29 顧 客滿意的測量 如何測量顧客滿意和忠誠，所用方法如何因顧客群不同而異，如何確保測