【正文】 手和標(biāo)桿對比，以推動改進(jìn)；并使這些方法與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要： a) 組織應(yīng)考慮針對不同顧客群，如經(jīng)銷商和終端顧客，采取不同的顧客滿意和忠誠程度測量方法，獲得有效的信息用于改進(jìn)。 d) 組織應(yīng)定期評價(jià)、不斷改進(jìn)在顧客關(guān)系方面的方法，使之適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。 過程的要求，進(jìn)而形成顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并展開、落實(shí)到有關(guān)的人員和過程。如何積累和分析投訴信息以用于資質(zhì)及合作伙伴的改進(jìn)。 如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。 如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接 顧客關(guān)系的建立 組織應(yīng)建立顧客關(guān)系，明確與顧客接觸的主要渠道，有效、快速地處理顧客投訴，并與時(shí)俱進(jìn)，使之適應(yīng)發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要： a) 組織應(yīng)針對不同顧客群建立差異化的顧客關(guān)系，包括與關(guān)鍵顧客建立合作伙伴或戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系，以贏得顧客，提高其滿意度和忠誠度，增加重復(fù) 購買的頻次和獲得積極的推薦。 本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：建立顧客關(guān)系；測量顧客滿意和忠誠。 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 26 顧客關(guān)系與顧客滿意 顧客關(guān)系與顧客滿意 27 提要 組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠的關(guān)鍵因素的方法。 b）組織應(yīng)收集當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息和反饋，包括市場推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建 立顧客檔案或知識庫，以用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程，并強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要和識別創(chuàng)新的機(jī)會。 如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場的變化。 如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè) 顧客需求和期望的了解 組織應(yīng)建立了解顧客和市場的方法，識別和確定顧客的需求、期望和偏好，運(yùn)用所收集的信息和反饋，并與時(shí)俱進(jìn)，適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場變化： a) 組織應(yīng)通過問卷調(diào)查、顧客訪談和 反饋等方法，了解不同顧客群的需求、期望和偏好，以及這些需求、期望和偏好的相對重要性或優(yōu)先次序，重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購買的產(chǎn)品和服務(wù)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場開發(fā)和營銷過程。 b)組織在了解現(xiàn)有顧客和市場的同時(shí)，應(yīng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競爭對手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場，收集競爭和市場情報(bào)，以拓展新的市場。細(xì)分的視角可包括：市場區(qū)域、銷售渠道、顧客行業(yè)、質(zhì)量與價(jià)格等等。 在顧客和市場的細(xì)分過程中，如何考慮競爭對手的顧客及其他潛在的顧客和市場。 本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：細(xì)分顧客和市場；了解各顧客群和細(xì)分市場的需求、期望和偏好。 提要 顧客和市場的了解是顧客關(guān)系管理以及戰(zhàn)略策劃的先決條件。 組織應(yīng)在 識別、確定顧客的需求、期望和偏好基礎(chǔ)上，建立顧客關(guān)系，增強(qiáng)顧客的滿意和忠誠，提高市場占有率。 20 顧 客與市場 顧客與市場 21 總則 本條款用于評價(jià)組織確定顧客和市場的需求、期望和偏好以及建立 提要 本條款旨在增強(qiáng)組織在顧客與市場方面的持續(xù)經(jīng)營能力，以推動組織追求卓越。績效預(yù)測時(shí)，可考慮計(jì)入因新創(chuàng)辦或并購企業(yè)、市場的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化。其方法 可包括定量和定性的預(yù)測方法，如時(shí)間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。 19 績效預(yù)測 說明組織長、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績效指標(biāo)的預(yù)測結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測方法；如何將所預(yù)測績效與競爭對手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測績效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測績效，如何應(yīng)對相對于競爭對手或?qū)Ρ冉M織的績效差距。 d)組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)應(yīng)協(xié)調(diào)一致，并對組織的協(xié)調(diào) 一致性起強(qiáng)化作用。 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 說明監(jiān)測實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。 實(shí)施計(jì)劃的制定和部署 組織應(yīng)制定實(shí)施計(jì)劃，通過配置資源予以部署，并建立關(guān)鍵績效指標(biāo)系統(tǒng)監(jiān)測其進(jìn)展： a) 組織應(yīng)基于總體戰(zhàn)略和相關(guān)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，制定和部署各職能領(lǐng)域的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃，確定關(guān)鍵績效指標(biāo) ，采用諸如目標(biāo)管理或平衡計(jì)分卡等方法層層分解、細(xì)化，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；組織應(yīng)適時(shí)分析、評估實(shí)際與計(jì)劃的偏離，并考慮內(nèi)外部環(huán)境的變化，對戰(zhàn)略、戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整并予以落實(shí)。 說明組織的主要長、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及經(jīng)營管理方面的關(guān)鍵變化。 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)：制定與部署實(shí)施計(jì)劃，使組織的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)得以實(shí)施；針對組織的關(guān)鍵績效指標(biāo)，進(jìn)行預(yù)測、對比，以便制定、跟蹤、驗(yàn)證目標(biāo)和計(jì)劃。 16 戰(zhàn)略部署 戰(zhàn)略部署 17 提要 組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績效指標(biāo)，以及如何 根據(jù)這些關(guān)鍵績效指標(biāo)預(yù)測組織未來的績效。 b) 組織應(yīng)通過系統(tǒng)、周密的內(nèi)外部環(huán)境分析和戰(zhàn)略決策，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)能夠應(yīng)對、考慮以下要求： 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 —— 應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，反映產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會。 —— 應(yīng)考慮潛在市場、競爭對手、核心競爭力等方面可能發(fā)生的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案； —— 戰(zhàn)略目標(biāo)是組織增強(qiáng)競爭力，獲得或保持持久競爭優(yōu)勢而期望達(dá)到的績效水平。 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢，如何反映產(chǎn)品、服務(wù)、經(jīng)營等方面的創(chuàng)新機(jī)會，如何均衡的考慮長、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。 b) 組織在制定戰(zhàn)略時(shí)，應(yīng)考慮： —— GB/T19580 標(biāo)準(zhǔn)列出的關(guān)鍵因素，并收集相關(guān)數(shù)據(jù)和信息； —— 采用科學(xué)的方法進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息的分析，例如PEST(政治、經(jīng)濟(jì)、社會文化、技術(shù) ) 宏觀環(huán)境分析、五力模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析、 SWOT(優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅 )分析以及 KSF(關(guān)鍵成功因素 )分析、 CBI(主要障礙性因素 )分析等。 如何確保制定戰(zhàn)略時(shí)考慮下列關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息： — 顧客和市場的需求、期望以及機(jī) 戰(zhàn)略制定過程 組織應(yīng)確定其戰(zhàn)略制定過程，并確?？紤]內(nèi)外部環(huán)境因素： a) 組織在確定其戰(zhàn)略制定過程時(shí)應(yīng)考慮： —— 明確戰(zhàn)略制定的主要步驟和工作計(jì)劃，包括各步驟的職責(zé)分工、時(shí)間安排等； —— 由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門及員工參與，必要時(shí)可委托專業(yè)機(jī)構(gòu)協(xié)助制定；可建立負(fù)責(zé)戰(zhàn)略管理的委員 會、跨職能小組以及指定歸口協(xié)調(diào)部門； —— 根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)，規(guī)定長、短期計(jì)劃的時(shí)卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021）與卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021）條款對應(yīng)表 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則（ 195802021） 卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南（ 195792021） 序號 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 條款 標(biāo)題 內(nèi)容描述 會； — 競爭環(huán)境及競爭能力； — 影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化； — 資源方面的優(yōu)勢和劣勢，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會； — 經(jīng)濟(jì)、社會、道德、法律法規(guī)以及 其它 方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)； — 國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢的變化； — 組織特有的影響經(jīng)營的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢和劣勢等； — 可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素； — 戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。 本條款包括兩項(xiàng)要點(diǎn)： “ 戰(zhàn)略制定過程 ” 要求說明如何進(jìn)行戰(zhàn)略制定； “ 戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo) ” 則要求說明所制定的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。 提要 戰(zhàn)略制定是組織對其未來發(fā)展的謀劃、決策過程。 組織應(yīng)通過戰(zhàn)略制定，確立戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)；通過戰(zhàn)略部署，使戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)具體化，轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃和關(guān)鍵績效指標(biāo)，并配置資源予以實(shí)施。 10