卓越客戶管理(編輯修改稿)
2024-08-31 14:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 你的顧客，并適時(shí)回應(yīng)你的看法，或是反問他們開放性的問題。 顧客喜歡和你建立關(guān)系。譬如，透過電話溝通的時(shí)候，可以詢問顧客的家鄉(xiāng)在哪里，或者聽到對(duì)方辦公室的聲音時(shí)，例如音樂、機(jī)器設(shè)備所發(fā)出的聲音等，可以順勢(shì)提一些問題，表達(dá)關(guān)心。 如果你認(rèn)爲(wèi)一個(gè)專案需要兩個(gè)月的時(shí)間才能完成，就告訴顧客需要兩個(gè)月的時(shí)間。若你提早兩個(gè)星期完成，你就超出顧客的預(yù)期。你還可以不預(yù)期的拜訪顧客，或是多打電話給你的顧客，帶給他們一些驚喜。 幽默是和諧溝通的良方，一則笑話或是有趣的故事，都可以化解緊張與防衛(wèi)心，讓你展現(xiàn)人性的一面。 精神抖擻、態(tài)度正面的人，自然而然容易與人親近，顧客多半會(huì)比較喜歡這樣的人 。所以要隨時(shí)保持愉悅的心情。 爲(wèi)顧客選購(gòu)生日禮物、或是節(jié)日問候，都是很簡(jiǎn)單的個(gè)人化服務(wù)，顧客也可以感受你真的在乎。 二、溝通、分析拿出解決辦法 事先期望 事先期望 事先期望 大于 小于 等于 實(shí)際利益 實(shí)際利益 實(shí)際利益 CRM、 SAP系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)軟硬件、移動(dòng)設(shè)備、軟件配套等。 電子郵件、電話會(huì)議、視頻溝通、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用、博客等。 安全防范、人際與虛擬溝通的區(qū)分、知識(shí)資源、為自己制定戰(zhàn)略目標(biāo)等。 網(wǎng)絡(luò)人際關(guān)系、共享資源、“云”式服務(wù)、隨取隨用 案例：現(xiàn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的強(qiáng)大物流信息技術(shù)支持 “顧客終生價(jià)值” (Customer Lifetime Value)指的是每個(gè)購(gòu)買者在未來可能為企業(yè)帶來的收益總和。 研究表明，如同某種產(chǎn)品一樣，顧客對(duì)于企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)也可以分為導(dǎo)入期、快速增長(zhǎng)期、成熟期和衰退期。 ?顧客無法賄賂，只能贏取 ?顧客與顧客之間價(jià)值不等 ?主動(dòng)計(jì)算、分析顧客價(jià)值生涯 ?顧客資料收集、整理并拿出解決方案 ?及時(shí)溝通、反饋、匯總 ?避免負(fù)利潤(rùn)客戶存在 案例：通用汽車公司曾經(jīng)估計(jì)每一位忠實(shí)顧客的終生價(jià)值在 40萬美元左右，這一價(jià)值包括了顧客所將購(gòu)買的汽車和相關(guān)服務(wù)，以及來自汽車貸款融資的收入。但只會(huì)購(gòu)買一輛通用汽車的一般顧客，他的終生價(jià)值就少得多 。 。
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