qc小組報(bào)告---提高服務(wù)技能-減少服務(wù)不良項(xiàng)(編輯修改稿)
2025-08-31 09:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 對(duì)策措施責(zé)任人完成時(shí)間1講解員水平差距較大講解員中有3位是實(shí)習(xí)生，與老講解員從基本知識(shí)，禮儀等方面有一定差距實(shí)習(xí)生經(jīng)過培訓(xùn)合格上崗提高實(shí)習(xí)生的服務(wù)技能路蓉宋可可2001．12講解員基礎(chǔ)知識(shí)不夠講解員在接待過程中遇到各種各樣的問題，經(jīng)常會(huì)回答不出來能較靈活處理客人提出的問題提高基礎(chǔ)知識(shí)周蔚閆作鈺宋可可2001．13缺少輔助性措施有時(shí)忙不開,告訴客人自己找團(tuán)，客人經(jīng)常會(huì)找不到,影響參觀效果讓參觀者能找自己要跟的團(tuán)隊(duì)提供周到熱情的服務(wù)王青青2012．12制表時(shí)間： 制表人：宋可可八、實(shí)施對(duì)策（一） 講解員水平差距較大1. 布置課題，各個(gè)擊破***科技館的講解，難點(diǎn)要數(shù)***家電和***文化，只有能將這兩個(gè)展廳講得流暢自如，了解得透徹,才能成為一名合格講解員。而這兩個(gè)展廳恰恰是實(shí)習(xí)生的弱項(xiàng)。為了使培訓(xùn)工作能有的放矢，有方向感，我們在培訓(xùn)***文化時(shí)采用了布置課題、各個(gè)擊破的方式。最初的課題有：請(qǐng)你找出***功臣的幾個(gè)小故事；請(qǐng)談?wù)勀銓?duì)“人人是人才，賽馬不相馬”的認(rèn)識(shí)，請(qǐng)你詳細(xì)敘述砸冰箱事件的經(jīng)過等較為簡單的案例，后來的課題向著廣角度方向發(fā)展，如請(qǐng)你談?wù)?**在歐洲的發(fā)展情況，請(qǐng)談?wù)?**在美國的發(fā)展情況，請(qǐng)你結(jié)合集團(tuán)最新思路談?wù)勈袌鲦湶⑴e例說明。講解員們尤其是實(shí)習(xí)生做得非常認(rèn)真，做完了這項(xiàng)課題之后，要現(xiàn)場進(jìn)行講解，一個(gè)人講，其余的人看、聽并不斷學(xué)習(xí)，這樣每個(gè)人雖然只做了一個(gè)課題，但是可同時(shí)學(xué)到幾個(gè)人的成果，同時(shí)又將***文化的學(xué)習(xí)向縱深方向發(fā)展。在這一階段，講解員們共做了十個(gè)課題，受到了極好的效果。2. 組織外出學(xué)習(xí)講解員要給別人講解，首先自己應(yīng)知道和了解。隨著***集團(tuán)的飛速發(fā)展，企業(yè)的變化有時(shí)讓講解員們應(yīng)接不暇。尤其是新建的***園、新上的項(xiàng)目有些只知地名，不只里面究竟什么樣，我們小組專程抽出一天時(shí)間到開發(fā)區(qū)工業(yè)園和***工業(yè)園進(jìn)行學(xué)習(xí)，講解員們這回是親眼看到了以前他們幾乎有些不太相信的東西，同時(shí)也將客人們提出的一些比較迷惑的問題向生產(chǎn)線上的工人了解清楚，在學(xué)習(xí)參觀后，還做了總結(jié)，做到了閉環(huán),也鞏固了參觀所學(xué)的知識(shí)。3. 組織技能比武為激發(fā)講解員的學(xué)習(xí)積極性，使學(xué)習(xí)的效果落到實(shí)處，QC小組開始在講解員內(nèi)組織每月一次的比武練兵活動(dòng)，并將比武成績與講解員的收入掛鉤，一方面促進(jìn)講解員學(xué)習(xí)，另一方面促進(jìn)效果的鞏固，那段日子,***家電廳和***文化廳成了講解員門去得最多的地方,講解們在那里,你提問我,我提問你,你給我講解,看我講解過程中有哪些問題,我給你挑一挑毛病,李曉倩是最刻苦的一個(gè),為了能在比武大賽中取得好成績, 李曉倩將***家電廳的新展品的資料仔仔細(xì)細(xì)研究透了,并對(duì)客人可能提出的各種問題一一加以研
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