qc小組報告---提高服務(wù)技能-減少服務(wù)不良項-文庫吧在線文庫
【正文】 樣每個人雖然只做了一個課題，但是可同時學(xué)到幾個人的成果，同時又將***文化的學(xué)習(xí)向縱深方向發(fā)展。（二） 講解員基礎(chǔ)知識不夠 1. 每周一期咨詢問題統(tǒng)一口徑 QC小組每周做一期客人提問咨詢口徑，將客人提出的問題積累起來，進行匯總，整理出統(tǒng)一答案后發(fā)給每一位講解員，要求他們掌握，并在班前會上進行提問，現(xiàn)已作了將近十期，共有六、七十個問題，既統(tǒng)一了對外口徑，又提高了講解員的知識水平和應(yīng)變能力。只用通過作小事，真正的為顧客著想，我們才能做得更好。通過這段時間的培訓(xùn)，講解員的服務(wù)技能有了很大的提高，不僅他們自己更有信心，同時也為***集團贏得了更多的美譽。在上一個課題中，我們在人與機的協(xié)調(diào)關(guān)系上處理得不夠好，QC小組下一個課題將圍繞該問題展開攻關(guān)。經(jīng)核查屬實，特此證明。有了良好的服務(wù)意識，服務(wù)技能自然就提高了。2. 實施微笑服務(wù)為使我們的講解服務(wù)更完美，自開展QC活動以來，我們又開展了微笑服務(wù)活動，具體做法是,在講解開始時，首先做自我介紹，并向客人鞠躬問好，在客人參觀結(jié)束時，致歡送辭并再一次鞠躬致謝，讓客人感到我們對他們的尊敬和感激。尤其是新建的***園、新上的項目有些只知地名，不只里面究竟什么樣，我們小組專程抽出一天時間到開發(fā)區(qū)工業(yè)園和***工業(yè)園進行學(xué)習(xí)，講解員們這回是親眼看到了以前他們幾乎有些不太相信的東西，同時也將客人們提出的一些比較迷惑的問題向生產(chǎn)線上的工人了解清楚，在學(xué)習(xí)參觀后，還做了總結(jié)，做到了閉環(huán),也鞏固了參觀所學(xué)的知識。非主要因素制表時間： 制表人：路蓉七、 制定對策： 序號要因現(xiàn)狀目標(biāo)對策措施責(zé)任人完成時間1講解員水平差距較大講解員中有3位是實習(xí)生，與老講解員從基本知識，禮儀等方面有一定差距實習(xí)生經(jīng)過培訓(xùn)合格上崗提高實習(xí)生的服務(wù)技能路蓉宋可可2001．12講解員基礎(chǔ)知識不夠講解員在接待過程中遇到各種各樣的問題，經(jīng)常會回答不出來能較靈活處理客人提出的問題提高基礎(chǔ)知識周蔚閆作鈺宋可可2001．13缺少輔助性措施有時忙不開,告訴客人自己找團，客人經(jīng)常會找不到,影響參觀效果讓參觀者能找自己要跟的團隊提供周到熱情的服務(wù)王青青2012．12制表時間： 制表人：宋可可八、實施對策（一） 講解員水平差距較大1. 布置課題，各個擊破***科技館的講解，難點要數(shù)***家電和***文化，只有能將這兩個展廳講得流暢自如，了解得透徹,才能成為一名合格講解員。四、 小組活動目標(biāo)及可行性論證小組活動目標(biāo)： 根據(jù)排列圖分析，我們小組將本次活動的目標(biāo)定為：服務(wù)不良項每月不大于一次通過排列圖分析,服務(wù)技能不
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