【文章內(nèi)容簡介】 錯誤 7． 富有同情心 顧客需要支持 8． 公正 別人的期望僅此而已 9． 講究策略 你會受到信任 10．態(tài)度積極 說 “會做 ”的人會成功 三、接待程序及 服務要求： 熱情招呼、捕捉時機 ——判斷顧客來意 ——介紹、拿遞、演示商品 ——促成生意 ——介紹關聯(lián)商品 9 及注意事項 ——顧客需求評審、開售貨小票 ——交款、交付 ——道別 熱情招呼、捕捉銷售時機。 1) 客戶進門，當顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語 “您好！歡迎光臨。 ”使顧客一進門就能感受到我們服務的熱情和真誠。 2) 顧客臨柜，營業(yè)員應面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達的意思是看見你我很高興，我愿意隨時為您服務），并使用招呼用語： “您好！歡迎光臨。 ”并隨時準備為顧客服務。 以下情況可以走近顧客，并主動打招呼： 當顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時； 當顧客長時間凝視某一種商品時； 當顧客觸摸某一種商品時； 當顧客抬起頭與營業(yè)員的眼光相對時； 當顧客的目光在搜巡時。（顧客好像在找什么東西） 3) 根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持 1 米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。 判斷顧客來意客： 1） 營業(yè)員應采用靈活多 樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。 接待新顧客 ——注重禮貌， 接待老顧客 ——注重熱情， 接待急顧客 ——注重快捷， 接待精顧客 ——注重耐心， 接待女性顧客 ——注重新穎、漂亮 接待老年顧客 ——注重方便、實用 2） 顧客分析 （一）顧客類型：追求時尚型、有主型、參謀型、實惠型。 A. 追求時尚型 ——特征：穿戴較時髦。主要推介新商品及近期流行商品。 B. 有主見型 ——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環(huán)境，使自己有購買決策的空間，厭煩營業(yè)員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時， 應友好的提供服務?？刂泣c：適機服務和無干擾服務。 C. 參謀型 ——特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業(yè)員詳細、清楚地介紹商品的優(yōu)缺點，針對顧客的疑慮進行講解，必要時，為顧客提出建設性的參考意見?？刂泣c：熱情、耐心、商品知識豐富。 D. 實惠型 ——特征：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客計算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求。控制點：站在顧客的角度，以經(jīng)濟、實用作為推介商品的賣點。 （二）客戶購買意向分類 有既定購買目標型： 特征：腳步輕快，目光集中或向營業(yè)員描述需求概 況，制定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是 “求速 ”，因此，營業(yè)員應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要求迅速準確，以求快速成交。 想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客 特征：腳步慢，對多數(shù)商品都仔細觀看，經(jīng)常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業(yè)員應在其對某個商品發(fā)生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關的問題時才進行接觸。 無目的逛商場的顧客： 特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數(shù)商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣 的顧客需要激發(fā)，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業(yè)員應讓顧客在比較輕松的環(huán)境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。 介紹、拿遞、演示商品： 1) 面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語： “您好，需要什么？ ”， “我?guī)湍隳靡幌拢埳缘?”， 10 “這個商品的特點是 ——，我拿給您試一下 ”等。 2) 當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。 3) 當顧客代人購買服裝 、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好與現(xiàn)場人員的體型、商品的大小、顏色進行比較，協(xié)助顧客做出較為準確的判斷。 4) 耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經(jīng)營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。 5) 要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。 6) 在推介商品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。 促成生意并介紹關聯(lián)商品 針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會 表露出他的顧慮： “這個商品的款式是不是太過時了？ ”“這個商品的質(zhì)量怎么樣？ ”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。 1) 營業(yè)員在開銷售小票前要進行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現(xiàn)在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。 2) 交付 3) 顧客同意購買，開具銷售小票 →→ 顧客上收銀臺買單 →→ 收回小票 →→ 核對電腦小票（核對數(shù)量、金 額、印章等） →→ 提示顧客檢查商品數(shù)量、規(guī)格、型號、等 →→ 包扎商品 →→跟顧客道別。 4) 道別、送客 5) 用語 “謝謝 ”、 “慢走 ”、 “請走好 ”等。 6) 特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語： “對不起 ”“沒關系 ”“您再考慮一下 ”、 “慢走 ”等。 四、接待顧客用語 稱呼： 通常稱為 “先生 ”、 “小姐 ”、 “小朋友 ”、 “阿姨 ”，對女士盡量稱小姐或阿姨。 1） 招呼用語 顧客到柜臺時，應面向顧客，面帶微笑，用目光致意，問聲： “您好，歡迎光臨。 ” 2） 介紹用語 您看這種合適嗎？如 不合適，我再給您拿其它的。 我給您拿出幾種看看好嗎？ 您回去使用商品時，請先看一下說明書，按照說明書上的要求操作。 3） 答詢用語 顧客詢問的某種商品在哪里出售時，如不在本區(qū)域應說：請到左邊或右邊某個區(qū)域，方便顧客尋找。為顧客指示方位時注意使用標準的禮儀手勢指引。 顧客問的商品缺貨時，應說：這種商品暫時缺貨，方便的話，請留下姓名及聯(lián)系電話，到貨后馬上聯(lián)系您，好嗎？ 顧客詢問而你不清楚時，應說：對不起，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問一問再回復您。 這種商品暫時缺貨，請您留下姓名和聯(lián)系方式， 到貨后馬上通知您，好嗎？ 4） 道歉用語 對不起，讓您久等了。（盡可能減少顧客等待時間，并告訴顧客大概要多久，在等待時最好為顧客提供書刊） 對不起，剛才是我工作大意，弄錯了價格。 對不起，讓您多跑了一趟。 對不起，我把小票開錯了，我給您重開。 若有不當之處，還請多多諒解。 11 對不起，給您添麻煩了。 5） 道別用語 謝謝您，歡迎下次再來，再見。 這是您的東西，請拿好，謝謝。 歡迎以后常來。 對于沒有購買的顧客同樣要有道別用語： “對不起 ”“沒關系 ”“您再考慮一下 ”“慢走 ”等。 祝愿式的告別用語 對于旅游的顧客，可說，祝您： “旅途愉快，一路順風 ”。 對于購買生日禮物的顧客可說 “生日快樂 ”等 對于抽獎的顧客可說 “祝您好運 ”等。 注意事項：此規(guī)范不要機械教條的執(zhí)行，顧客是多種多樣的，故接待的方式和語言有所不同，唯一的標準就是讓顧客滿意，是否讓其感到舒適、方便。 五、顧客購買商品臨時缺貨的操作方法 查找商品：盡力在柜臺或周轉(zhuǎn)倉查找，或介紹同類商品。 記錄電話：在《顧客求購本》上登記顧客姓名、電話、商品名稱、型號、數(shù)量等。 落實貨源：盡快聯(lián)系廠家， 并將聯(lián)系情況在 “求購本 ”上進行記錄。 答復顧客：無論有貨或無貨，都必須在 7日內(nèi)或約定的時間內(nèi)答復顧客。 六、相鄰柜臺間的接待服務規(guī)范 （一）基本原則： 相互照看原則：相鄰柜臺營業(yè)員就餐或臨時離崗時，由相互照看專柜員工負責接待兩柜臺的顧客。 最近接待的原則：一柜臺的營業(yè)員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺營業(yè)員應即時迎上去接待。 協(xié)助接待原則：若周邊柜臺營業(yè)員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業(yè)員應主動協(xié)助接待，如此類推。 （二）具體要 求 各柜臺營業(yè)員應樹立所有區(qū)域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識到在顧客眼中并沒有區(qū)域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務。因此相鄰柜臺間應相互協(xié)助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客； 相鄰專柜間營業(yè)員要用業(yè)余時間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時，應告知對方離崗的原因、目的、和時間長短，以便相鄰專柜了解詳細情況，更好的協(xié)助工作； 營業(yè)員應注意視線所及范圍內(nèi)有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業(yè)員不在或正在接待顧客，應打破貨架界限，上前接待，盡自己所能 為顧客服務給予積極配合并協(xié)助照看商品和接待顧客；； 向顧客推介商品時，不能貶低其他柜臺的商品，并保持良好的精神面貌和服務水平； 若有違犯，按違紀論處，每人次扣 30——50元。 第六章 營業(yè)員日常工作要求 一、 營業(yè)前的準備工作規(guī)范 早