【文章內容簡介】 材料和火鍋底料。各個部門依據職能的不同來組合工作，體現了職能部門化的特點。職能部門化與地區(qū)部門化相結合的設計是同類專家和擁有相同技能、知識的人組織在一起更有效的針對特定區(qū)域產生的問題提供解決方案，更好的滿足區(qū)域市場的獨特需要。同時在各個分店進行各個部門的組合，因為每個部門都有物流供應，財務等部門，避免了各個部門的溝通不良。但是由于區(qū)域的限制，還是會產生與組織其他領域的隔離感。民主參與式特征海底撈的做法領導領導完全信任下屬，鼓勵服務員提建議并總是采用好的想法激勵力量員工薪水高于行業(yè)平均水平，照顧到其全方位的需求溝通每天班前班后都進行頭腦風暴向上向下橫向溝通相互影響大家激情工作都感到很快樂決策每個人都可以做決策而不是機械的執(zhí)行目標設定所有人的目標都很明確就是讓食客滿意控制過程傳幫帶所有層次充分參與績效不以單店考核利潤，績效建立在顧客員工雙滿意的基礎上海底撈西安分店的14個崗位分別是：店長、大堂經理、后堂經理（廚房）、吧臺、門迎、司機、保安、骨干員工、收貨、美甲（最優(yōu)秀的員工）、擦鞋（最優(yōu)秀的員工）、游樂園、電工、質檢員工2. 海底撈崗位分化流程ⅰ. 門迎組：保安——門迎——接電話——酒水吧——收銀吧——擦鞋——美甲——游樂園——打發(fā)票 ii. 服務組：服務員——發(fā)毛巾人員——前堂保潔人員iii. 上菜房洗菜員——備菜員——上菜員——切羊肉、肥牛人員ⅳ. 傳菜組傳菜員——收臺人員——打湯豆?jié){人員——切果盤人員——檸檬水配制人員——水果房 ⅴ. 油碟房油碟——香菜——蔥花——豆腐乳——韭菜花——花生仁——榨菜ⅵ. 配料房配料師——蔥段——紅油——花椒面——呼叫——藥材——員工餐——撈面——電工——小吃房ⅶ.保潔組洗杯人員——洗毛巾人員——洗碗人員——大嫂走道人員——打掃衛(wèi)生間人員——洗碗間ⅷ.涼菜房涼菜——黃瓜——醋——醬油——雞精——鹽 ⅸ.庫房辦公室人員——出納——會計二．海底撈各層級的晉升圖執(zhí)行者的道路合格員工勞模員工標兵員工先進員工一級員工功勛員工管理者的道路合格員工一級員工合格員工后勤者的道路區(qū)域經理店經理大堂經理領班優(yōu)秀員工大區(qū)經理辦公室人員或出納先進員工一級員工進入支持性部門三．海底撈西安分點的主要職位簡單剖析：是店內日常經營管理和行政事務的負責人，由董事會決定聘任或解聘。：主要者則是為客人提供服務和維護秩序。：是掌管某一范圍的負責人。：指固定場所內所提供一定范圍內服務的人員，有男服務員和女服務員。四．經理助理和服務員的工作說明書經理助理的工作說明書第一部分 崗位規(guī)格說明一、 基本資料：崗位名稱：經理助理 崗位編碼：009527定員標準：1人 直接上級：經理分析日期：2012/6/24 二、崗位職責：（一）概述協助總經理制定、貫徹、落實各項經營發(fā)展戰(zhàn)略、計劃，實現企業(yè)經營管理目標。 （二）工作職責，處事有原則。找不準位置，也就找不準工作的立足點、切入點、著力點，工作起來也就找不著“感覺”。經理助理處于“總管家”與“不管部長”的雙重位置，圍繞著中心工作，上協調領導，下聯系群眾，事務、政務都要過問，其他部門管不了、不該管的，都要經理助理去管。經理助理要把握所應扮演的角色，把握好工作分寸，管理不巨細，參謀不決斷，助手不攬權，不越權，不越位，不缺位，工作要到位。，作好參謀工作。從大的方面說，當助手重要的在于搞好信息、決策、督查服務。及時地捕捉信息，準確地搞好反饋，積極地當好決策參謀。不僅要善于發(fā)現問題，還要認真分析問題，給領導解決問題提供決策參考。領導一旦采納決策意見，還要制訂決策備選方案。備選方案不能只是一種，要有多種方案，以便優(yōu)中選優(yōu)，“拍板定案”。決策制定后要采取得力措施抓落實，并及時搞好督促檢查，搞好落實情況反饋。，作好各部門之間的“潤滑油”。首先要協調好上下的關系。對上：要尊重而不盲從，服務而不奴婢，更不能違背原則盲從領導。陳云同志說，要“不唯書，不唯上，要唯實?！痹趯嶋H工作中，不看領導眼色是不可能的，但要有分寸，要堅持原則，按章辦事，不能惟命是從。待下：以禮，以誠，以情。不要盛氣凌人，不搞瞎指揮、亂指揮，不欺下瞞上。再是協調好內外關系，外求支持協作，內求團結向上。經理助理必須要有強烈的時效觀念、意識，求真務實、雷厲風行的工作作風，運籌帷幄的領導藝術，在有限的時間里辦好應辦之事。要善于“分身”，明確該干什么，不該干什么，先干什么，后干什么。要有所為，有所不為。為好應為之事。該別人“代勞”之事，要分解任務到人，并明責授權，責權相等。一旦分工、明責、授權，要少插手，多支持下級大膽工作。不要事無巨細，事必躬親。不該為之事，“親自”未必就好，還往往會挫傷員工的積極性。工作有成績，也會有不足，要客觀地分析是非功過，更不要跟下邊搶功爭好。尤其是出現過錯不要推諉，對自己的過錯更不要上推下卸。工作要扎實，力求實績、實效。總辦工作不能擺花架子，更不能弄虛作假。要真實地反映情況，扎實地開展工作。，增加人文魅力。自身素質強，就會產生人文 “魅力”和影響力。要當好經理助理，要權力的影響力，但更重要的是非權力的影響力。只有二者有機結合，才能更好地開展工作。要注重發(fā)揮自身非權力因素的影響力，德、識、才、學、高尚的人格、豐富的知識、高超的才干、卓有成效的方法藝術來開展工作。在提高自身素質的同時，還要學會尊重，學會理解，學會“給予”，尊重上級，理解同級，善于“給予”下級。培養(yǎng)人才，幫助人展現才能，實現價值。　 ，起好表率作用?？傓k處在公司的第一線，一舉一動都代表著公司形象。 　 經理助理務必要加強自身修養(yǎng)，注重自我形象塑造。同時，要引導公司全體員工強化形象意識，形成塑造形象的共識。工作中，要重視外在形象的“包裝”，全心全意地、熱情細致地待人接物，為人處事。要經常并善于“換位思考”，想一想假如自己是領導或是員工怎么辦，設身處地地搞服務、辦實事、辦好事。 。 一方面要根據工作需求，建立一套切實可行的工作規(guī)章制度，并不折不扣地去執(zhí)行。另一方面要在工作實踐中不斷地加以完善。比如，要建立值班制度、會務制度、文秘制度、以及廉政制度等，用制度管人、管事。根據游戲規(guī)則，獎優(yōu)罰劣。表揚、獎勵好的，批評、懲罰壞的。不能好壞不分，是非不明，不能讓“會叫喚的孩子多吃糖”，更不能形成或陷入“干的不如不干的，不干的不如搗蛋的”怪圈，建立并逐步完善好人能夠積極辦好事，壞人不敢辦壞事的良好機制，確保公司工作正常、有序、高效運轉。　 。要著力創(chuàng)造總辦工作的良好環(huán)境，用良好的環(huán)境去影響人、改造人、約束人。積極倡導、努力創(chuàng)造勤奮學習、積極向上、努力開拓、團結協作、樂于奉獻的良好環(huán)境，增強總辦整體效能。經理助理要把創(chuàng)造溫馨快樂的工作環(huán)境視為重要的工作內容，思想上重視，工作上要研究、策劃，采取切實有效的舉措，搞好宣傳，形成輿論氛圍。搞些健康有益的文娛活動，活躍員工的文化生活，努力創(chuàng)造一種用事業(yè)留人、用待遇留人、用情感留人的良好工作環(huán)境。三、其他職責完成經理交代的其他臨時工作。做好經理辦公會議和其他會議的組織工作和會議記錄。做好決議、決定等文件的起草、發(fā)布。 四、監(jiān)督及崗位關系：要受到經理直接的監(jiān)督和指導。：對下屬、領班、服務員等員工進行直接監(jiān)督和指導。：本崗位與其他的崗位有業(yè)務協調配合關系；與綜合辦公室有指導和協調關系。經理經理助理外部聯系：本崗位與其他部門其他崗位有業(yè)務上的合作關系。3. 本崗位橫向平移情況本崗位可向其他店的同一職位進行平移。五、工作內容：、年度經營計劃及各階段工作進行目標任務分解；；、協調內部各部門關系，尤其是業(yè)務部門間的日常工作關系以及事務處理，必要時可單獨召集業(yè)務溝通會議或工作會議；；，提供分析意見及改進建議；、銷售策略、資本運作等方面向總經理提供相關解決方案；、專題研討會議等公司會議紀要；、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的規(guī)劃，配合管理辦開展 企業(yè)文化工作；；六、崗位權限：1．對相關業(yè)務和行政管理工作有指導和監(jiān)督權。2．有權對下屬的獎懲提出建議。3．對上級經理提出合理的建議和意見的權利。4．有權對員工的假期審批提出建議?！?．就本店的規(guī)劃向領導提出更新設備，開拓領域的權力。6．有權對顧客消費總額減免20%的費用。七、勞動條件和環(huán)境本崗位屬于管理工作，室內坐姿結合室外走動進行，屬于較輕體力勞動，工作環(huán)境溫、濕度適中，照明條件良好。八、工作時間每周實行40小時的標準工作制。 公司屬于餐飲行業(yè)，節(jié)假日在國家規(guī)定的休假范圍內，根據公司具體情況安排。第二部分 員工規(guī)格要求九、資歷 1．工作經驗：具有兩年以上接待服務的相關工作經驗。 2. 學歷要求：重點大學EMBA或MBA學歷，企業(yè)管理、經濟管理、工商管理類相關專業(yè)畢業(yè)。十、身體條件本崗位要求身體健康，精力充沛，具有一定的控制力、協調力、調整力和記憶力。十一、心理品質及能力要求1. 智力：具有較強的觀察和學習能力，理解指令和原理的能力及推理判斷的能力。2. 語言能力：口頭和書面語言表達流利。3. 具有一定的組織領導能力，具有良好的溝通及寫作能力，思路清晰，富有親和力，計算機操作嫻熟，熟練使用常用辦公軟件。4. 為人正直，勤勞踏實，責任感強。十二、本崗位考核內容1. 政治思想素質和對本企業(yè)的熱愛程度。2. 服務規(guī)范、安全保密等專業(yè)知識。3. 計算機操作知識。4. 英語水平。十三、培訓內容1. 了解本崗位的主要職能和責任。2. 在培訓的時候，都要安排5－10天的實習。3. 掌握下屬員工的分工情況，了解系下屬部門的工作進展情況。十四、績效管理從德、能、勤、績四個方面對職位為員工進行考核，以領導評定為主，自我評定和平級評定為輔。其中領導評定占70%，同級評定占20%，自我評定占20%。十五、對培訓和工作的結果進行分析和反饋由上級領導對考核結果進行核實和分析，并將結果反饋給本人。服務員的工作說明書第一部分 崗位規(guī)格說明一、 基本資料：崗位名稱：服務員 崗位編碼：009328定員標準：1人 直接上級：領班分析日期：2012/6/24 二、崗位職責：（一）概述嚴格服從上級領導工作安排，積極配合團隊工作，讓每位顧客滿意，完成團隊的各項任務及指標。 （二）工作職責歡迎顧客時目光要注視對方，讓顧客感受到熱情的笑容； 員工以友善的話語表示歡迎，不要使用重復機械的問候語； 客人到桌后5秒內必須有服務員接待； 對待老人、小孩、殘疾人應該做到特需服務；案例：一位顧客來用餐，由于之前的車禍腿骨折段，無法上樓用餐，該店保安立即通知店經理，店經理馬上組織6名年輕傳菜部員工到地下室停車場，用凳子將該顧客從樓梯間抬上3樓就餐，當時該顧客感動得流下眼淚，后來該顧客成為海底撈的忠實顧客。 員工應該把客人所點的菜品快速準確的傳遞給上菜房； 在保證客人滿意的情況下，認真服務，爭取做到操作流程不漏項、不掉項； 配備所用的用品用具； 服務員應保證賬單的準確性，做到唱收唱付，并提前找零； 及時恢復擺臺工作；及時做好人走崗位凈；1及時關燈關氣；1做好餐前餐后的電腦正常使用和關閉；1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動；1做好授權工作；1緊急的預案處理，停水、電、氣，客人打架處理；1同一區(qū)域不要走一桌，關一桌燈，等客人走完才關燈。備注 ：服務員的餐前準備工作是否到位：1. 筆3支、備用的翻臺餐具、打火機或火柴、煙灰缸、餐巾紙；2. 爐具是否有氣，是否能正常打火；3. 不主動詢問顧客是否需要發(fā)票；4. 客人給錢埋單是必須說謝謝；5. 客人埋單要帶上收銀夾，裝零錢袋，送薄荷糖；6. 處理所有問題應在第一時間。以上崗位描述的目的就是提高翻臺率三、其他職責完成領班交代的其他臨時工作。 四、監(jiān)督及崗位關系 為領導服務是行政助理義不容辭的職責。領導交辦的事情要不折不扣及時的完成，為領導服務的出發(fā)點和落腳點是為業(yè)務部門及全體員工服務的首要之一,為此可適當的開展一些文藝活動，營造親密融洽的“家庭氣氛”，讓每位員工及家屬對酒店熱愛和忠誠的基礎上產生一種良好的集體環(huán)境氛圍，自覺地為酒店的總體目標貢獻自己的全部智慧和精力。五、工作內容五聲四勤五聲：迎聲——答聲——謝聲——歉聲——送聲四勤：眼勤：眼看六路，耳聽八方，重要的是注意客人的各個神態(tài)，如：招手、探頭嘴勤：做到人未到聲先到手勤：做到客人想之前、做之前腿勤：速度并做到業(yè)務熟練，顧客滿意率較高； 團結同事；工作主動，積極性強；工作責任心強；員工情緒穩(wěn)定；能準確快速完成上級交待的任務；不違反規(guī)章制度；任勞任怨，不怕苦不怕累。六、培訓規(guī)則⒈訓后上崗，新員工必須遵守“先培訓后上崗的原則”不經培訓的員工一律不許上崗，若為零星招工，公司每個月集中安排在適當的時間統一進行培訓。⒉訓結束后，對新員工所學習的內容進行考核，培訓考核不合格者予以培訓。⒊考試成績存入個人檔案。⒋位新員工在培訓的時候，都要安排5－10天的實習。七、勞動條件和環(huán)境 在溫度和濕度適中的包間及大廳內為顧客服務。八、工作時間 員工實行倒班制。公司屬于餐飲行業(yè)，節(jié)假日在國家規(guī)定的休假范圍內，根據公司具體情況安排。九、資歷 初中以上條件。十、身體條件身體條件良好，沒有慢性病以及傳染??；任勞任怨，不怕苦不怕累。十一、心理品質及能力要求 心理承受能力、抗壓能力、抗打擊能力強；普通話流利，掌握基本英語能力，可以幫做外籍顧客進行點餐服務。十二、人事管理條例（以下幾點可直接解聘），經考核不能接受勝任本職崗位要求；，批評后仍不改正；；；；。十三、培訓內容ⅰ.在海底撈創(chuàng)造一個公平公正的工作壞境。ⅱ. 致力于雙手改變命運價值觀，在海底撈變成現實。ⅲ. 將海底撈開向全國。ⅰ. 細心、耐心、周到、熱情。ⅱ.客人的每件小事要當成大事去做。 ⅰ.不準給臉色給客人看，不準與客人爭吵。 ⅱ.不準因客人的打扮而輕視客人、議論客人。 ⅲ.不準因與客人認識知道客人的過去而議論客人。 ⅳ.客人掉在餐廳的物品不能容納為己有，因主動上交吧臺。ⅰ.對員工