【文章內(nèi)容簡介】 費(fèi)的現(xiàn)象，應(yīng)分析欠費(fèi)的項(xiàng)目、金額及原因，并采取包括法律措施在內(nèi)的各項(xiàng)措施，設(shè)法提高收繳率，充分保障廣大業(yè)主和企業(yè)的合法權(quán)益。其主要措施包括：第一，提升服務(wù)滿意率。這是提高收繳率的關(guān)鍵。只有服務(wù)工作取得廣大業(yè)主的認(rèn)可，才能保障有較高的收繳率。第二，提高收費(fèi)的便利程度。這是保證及時收費(fèi)的必要條件。如引導(dǎo)業(yè)主采用銀行托收的方式，合理安排值班時間以方便業(yè)主交費(fèi)，和銀行協(xié)作就近安裝現(xiàn)金取款機(jī)，和業(yè)主協(xié)商上門收費(fèi)等。第三、收費(fèi)責(zé)任到人。對需要催收的費(fèi)用，可采取合適的獎懲措施責(zé)任到專人負(fù)責(zé)。第四，對故意欠費(fèi)的業(yè)主采取發(fā)放律師函或直接提起法律訴訟等法律措施?！　⊥ㄟ^以上幾項(xiàng)措施，建立和落實(shí)收費(fèi)管理的相關(guān)制度，防范收費(fèi)管理漏洞，是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高經(jīng)濟(jì)效益和加強(qiáng)財務(wù)基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵，對企業(yè)具有重要意義?！　?8％的物業(yè)費(fèi)收繳率是如何實(shí)現(xiàn)的2010年筆者所在的公司全面完成了各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，特別是物業(yè)費(fèi)收繳率達(dá)到了98%以上，預(yù)收物業(yè)費(fèi)賬款與2007年同期相比翻了一番。這其中無不滲透著全體員工的辛勞和業(yè)主們的真情。落實(shí)責(zé)任制，實(shí)現(xiàn)以制度對員工的管理和驅(qū)動　　按照的公司的統(tǒng)一要求，各分公司客服部進(jìn)行了配套制度改革，建立了各方面的管理責(zé)任制，這主要包括：　　建立首問責(zé)任制度。由部門經(jīng)理統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各管理人員實(shí)行分工統(tǒng)籌的分片包干責(zé)任制。將所屬范圍多種物業(yè)費(fèi)，按照樓宇的性質(zhì)、面積的大小、難易程度進(jìn)行分片負(fù)責(zé)，每位員工對自己責(zé)任區(qū)從收費(fèi)、保潔、公共部位巡視和遺留問題的處理建立首問責(zé)任制度。　　建立績效考核制度。收費(fèi)工作一直是客服部難度最大的工作。收費(fèi)工作實(shí)施績效化，從而激勵員工收費(fèi)的積極性，提高收費(fèi)水平。按照員工工作表現(xiàn)，工作業(yè)績進(jìn)行績效考核，每周、每月都公布收費(fèi)的考核百分比率。績效工作獎金的發(fā)放打破了公司“大鍋飯”的規(guī)律，提高了員工的工作積極性，彰顯了公司績效考核的目的和效果。堅(jiān)持全方位、全天候、全員參與，提高物業(yè)費(fèi)收繳率　　2010年各分公司客服部收費(fèi)率大幅度的上升，得益于“收費(fèi)是物業(yè)生存之本”的風(fēng)險意識，物業(yè)員工對物業(yè)收費(fèi)工作的重要性、緊迫性有了深刻的認(rèn)識和切身的感知?！　〈哔M(fèi)形式多樣化。加強(qiáng)節(jié)假日催收物業(yè)費(fèi)，是我們提高物業(yè)收費(fèi)的基本原則。客服部以前主要采取的辦法，是電話和張貼書面通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問題。因此，根據(jù)小區(qū)的特點(diǎn)利用節(jié)假日或夜間去業(yè)主家收費(fèi)，增加了物業(yè)員工和業(yè)主交流的機(jī)會，同時，確保樓長和收費(fèi)員在收費(fèi)高峰周六、周日全員上崗。并通過日常工作在上樓安全巡視和保潔等工作中，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，側(cè)面了解業(yè)主的家庭特征、生活規(guī)律、基本經(jīng)濟(jì)狀況，在攀談中巧妙談及物業(yè)服務(wù)工作和物業(yè)費(fèi)的事宜，為日后收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，保證收費(fèi)效率?！　∈召M(fèi)措施服務(wù)化。通過提高業(yè)主滿意度，增強(qiáng)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)管理水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)管理水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)。因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)的根本。公司將所轄的物業(yè)小區(qū)存在的工程遺留問題和業(yè)主日常遇到的維修、服務(wù)質(zhì)量差等物業(yè)管理情況進(jìn)行梳理、劃分開發(fā)單位、業(yè)主、物業(yè)服務(wù)公司的責(zé)任，有重點(diǎn)、有步驟的解決問題，利用物業(yè)項(xiàng)目現(xiàn)有的資源，爭取社會資金投入，不管問題輕重都積極地解決，使業(yè)主因物業(yè)服務(wù)公司無微不至的服務(wù)感動，逐步提高業(yè)主繳費(fèi)的積極性?！　∫浴爱嬀涮柟こ獭睘榍腥朦c(diǎn)，解決老、難、拖欠費(fèi)戶的問題?？头酷槍ξ飿I(yè)欠費(fèi)戶制定了“畫句號工程”工作計劃。全面突破性的解決一年以上業(yè)主欠費(fèi)問題，我們的具體工作辦法是：首先由各樓長和業(yè)主約定時間，再由客服部經(jīng)理入戶進(jìn)行溝通，是維修不到位還是保潔質(zhì)量差，立即通知相關(guān)部門人員現(xiàn)場共同交流，采取現(xiàn)場處理和限期整改的辦法，無論事情大、小、輕、重快速解決。通過溝通和解決實(shí)際問題，繳費(fèi)率立竿見影地提升上來。對個別惡意欠費(fèi)且較多的業(yè)主通過發(fā)律師函、訴訟等法律手段，取得了一定的效果。例如：2010年金隅國際和麗港城兩個小區(qū)的業(yè)主滿意度調(diào)查，%%。　　開展物業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和具體工作相結(jié)合：一是，對本部門員工服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)，舉辦收費(fèi)技巧交流會，提高物業(yè)服務(wù)水平和收費(fèi)技能。同時，每周公布一次各樓的物業(yè)收費(fèi)情況，這種方式對員工是一種激勵和鞭策，進(jìn)一步地落實(shí)了績效考核制度。二是，定期召開業(yè)主欠費(fèi)情況分析會，重點(diǎn)針對長期欠費(fèi)戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與，一起獻(xiàn)計獻(xiàn)策，達(dá)到提高收取欠費(fèi)的效果。三是，客服部和居委會選出各樓業(yè)主代表，會同派出所管片民警一起和欠費(fèi)戶進(jìn)行溝通，通過他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)公司是微薄利潤的服務(wù)性企業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費(fèi)，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護(hù)小區(qū)的保潔、秩序維護(hù)和設(shè)施設(shè)備。四是，對于國家新出臺的物業(yè)管理政策和法規(guī)舉辦專題學(xué)習(xí)班。同時邀請業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導(dǎo)收費(fèi)工作。五是，每次接到業(yè)主報修電話或者替業(yè)主代收郵件時，一定先查看業(yè)主是否欠費(fèi)，如果是欠費(fèi)的業(yè)主，我們在維修和送郵件時，邊工作邊進(jìn)行物業(yè)催欠費(fèi)的宣傳。六是，加強(qiáng)外包管理工作，客服部管理的保潔工作是外包形式。日常工作中，做到監(jiān)督其按計劃進(jìn)行員工培訓(xùn)，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。擺正位置，開展多種活動，建設(shè)和諧小區(qū)　　物業(yè)服務(wù)公司的衣食父母是業(yè)主，為業(yè)主提供貼心的有價值的服務(wù)，贏得業(yè)主的滿意是物業(yè)服務(wù)永遠(yuǎn)追求的目標(biāo)?？头渴菍?shí)施具體工作的重要部門，一點(diǎn)一滴的工作都會給物業(yè)服務(wù)公司的形象帶來影響。幾年來，客服部始終堅(jiān)持：春節(jié)前夕，為按期交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，提供免費(fèi)的保潔卡，在臘月二十三小年之前送到業(yè)主手中；每年大年初一，客服部員工都冒著凜冽的寒風(fēng)，到小區(qū)向業(yè)主拜年，同時，送上一份吉祥的小禮品；正月十五時，客服部協(xié)同物業(yè)服務(wù)公司舉辦豐富多彩的有獎燈謎活動，讓業(yè)主們在小區(qū)內(nèi)就感受到元宵佳節(jié)的傳統(tǒng)氛圍；八月十五，我們組織“情濃中秋，賞月觀影，心系業(yè)主，和諧共融”的中秋活動；圣誕節(jié)我們舉辦“甜蜜圣誕，溫馨祝?！睘橹黧w的聯(lián)誼活動。每次前來參加活動的業(yè)主絡(luò)繹不絕，受到業(yè)主的好評和歡迎，客服部員工是首當(dāng)其中的組織者和參與者，在活動中拉近了與業(yè)主的距離。每年當(dāng)中，客服部員工都會為業(yè)主結(jié)婚操辦，幫助張貼“喜”字、鋪地毯，協(xié)調(diào)安保部根據(jù)車型安排婚車在小區(qū)的進(jìn)出線路。為了推動收費(fèi)工作，只要力所能及的事情我們都會去做。提高員工素質(zhì)，主抓崗位培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量　　客服部是物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主溝通的橋梁和信息中樞，決定著物業(yè)收費(fèi)成與敗的關(guān)鍵，客服部員工的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著全物業(yè)服務(wù)公司整體工作。2010年公司各客服部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)抓員工服務(wù)管理工作：首先要求員工統(tǒng)一著裝，系領(lǐng)帶，使客服員工保持良好的形象；提高客服員工的服務(wù)水平；組織員工學(xué)習(xí)現(xiàn)代物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理理念，提高員工的綜合素質(zhì)，樹立“周到、快捷、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，將該思想貫穿到對業(yè)主的服務(wù)之中去；學(xué)會換位思考，在服務(wù)中切實(shí)將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情對待；使員工認(rèn)真用物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，從這些標(biāo)準(zhǔn)中尋找在實(shí)際工作中的工作差距，制定改進(jìn)措施?！笙驑I(yè)主清收物業(yè)費(fèi)應(yīng)注意的法律問題隨著社區(qū)民主的不斷發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)的市場化運(yùn)行，業(yè)主維權(quán)的意識逐步提高，因物管企業(yè)收費(fèi)而引起的糾紛也越來越多。物管企業(yè)收費(fèi)可以分為三類：一是物業(yè)服務(wù)收費(fèi)；二是受委托收費(fèi)；三是其他服務(wù)收費(fèi)。那么，物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)應(yīng)注意什么法律問題呢？ 業(yè)主欠費(fèi)情況的具體分析 業(yè)主欠費(fèi)的原因是多方面的。但常見的情況有以下幾個方面：一是不知情；二是不當(dāng)抗辭；三是惡意拖欠。所謂有不知情，是指業(yè)主未認(rèn)真閱讀相關(guān)的物業(yè)服務(wù)合同和文件，記不清具體的繳費(fèi)時間。主觀上不存在不交的想法，只是由于各種原因而暫時未交。所謂不當(dāng)抗辭，是指業(yè)主以非物管企業(yè)原因造成其合法權(quán)益受侵害為由拒交物業(yè)費(fèi)。這種情況比較普遍，業(yè)主往往不區(qū)分相關(guān)的法律關(guān)系，只要發(fā)生與房子及居住有關(guān)的問題，就認(rèn)為是物管公司管理的問題。如業(yè)主入住后，外墻滲水而導(dǎo)致其裝修損失，業(yè)主找物管公司賠償，物管公司不賠，業(yè)主就拒交物業(yè)費(fèi)；又如業(yè)主因樓上洗手間滲水（樓上業(yè)主裝修時破壞了防水層），找物管公司索賠未果，于是拒交物業(yè)費(fèi)；再如業(yè)主因有線電視常出現(xiàn)故障，收視費(fèi)是交給物管公司（代收代繳）為由，拒交物業(yè)費(fèi)。對業(yè)主欠費(fèi)清收應(yīng)注意的法律問題 物管企業(yè)應(yīng)避免不當(dāng)清收行為，這里所說的不當(dāng)清收行為，是指物管企業(yè)未能依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定或法律、法規(guī)，規(guī)章的規(guī)定，而擅自采取的其他方式清收欠費(fèi)的行為。不當(dāng)清收行為的表現(xiàn)形式是這樣的。但常見方法一般為：有的采用停止提供物業(yè)服務(wù)；有的物管企業(yè)以文件的形式，給業(yè)主下最后通牒；有的采用停水、停電、停氣、停熱的方式；有的采用張貼欠費(fèi)業(yè)主名單的方式等等。不當(dāng)清收行業(yè)不僅達(dá)不到清收的目的，相反具有很多危害性。其一，容易激化與欠費(fèi)業(yè)主的矛盾；其二，變主動為被動；業(yè)主欠費(fèi)其行為已違約，是其單方過錯，如物管企業(yè)采取不當(dāng)清收，則變成混合過錯；其三，不當(dāng)清收行為具有違約性、違規(guī)性和違法性。? 物管企業(yè)應(yīng)依法收費(fèi)。由于歷史的原因不和不斷變化的情況，造成了有些物管企業(yè)收費(fèi)混亂。如有一小區(qū)業(yè)主委員會要求物管公司降物業(yè)費(fèi)，物管公司只對住宅業(yè)主降費(fèi)而對商戶未降，造成一個小區(qū)兩個收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；又如地面停車費(fèi)政府降價可物業(yè)管理公司并不降價，業(yè)主不按原價交，物管公司就不提供原來固定的車位。上述情況如發(fā)生糾紛訴訟到法院，物管公司很難受到法律的保護(hù)。所以物管企業(yè)收費(fèi)，一定要依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定收費(fèi)。實(shí)行政府指導(dǎo)價的，按政府的規(guī)定收費(fèi)。實(shí)行市場調(diào)節(jié)價的，與業(yè)主在物業(yè)服務(wù)合同中明確約定。 物管企業(yè)在催收欠費(fèi)時應(yīng)采用書面形式并給業(yè)主簽字確認(rèn)。由于在時間上經(jīng)常和業(yè)主打交道，空間上是和業(yè)主經(jīng)常接觸，再加上現(xiàn)代化的通訊手段，物管企業(yè)催收欠費(fèi)的方式中最具法律意義的當(dāng)屬書面催收并經(jīng)業(yè)主簽字確認(rèn)。這是因?yàn)椋阂皇强梢砸?guī)范物管企業(yè)的管理；二是可能確認(rèn)物管企業(yè)和業(yè)主之間欠物業(yè)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)額；三是可以中斷訴訟時效。追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)是依照現(xiàn)行法律關(guān)于訴訟時效的規(guī)定。也就是說依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)時間，在兩年之內(nèi)如無有效證明物管企業(yè)向欠費(fèi)業(yè)主主張權(quán)利，法律將不再保護(hù)其權(quán)益。 協(xié)商為主，訴訟或仲裁為輔。物管企業(yè)在以物業(yè)服務(wù)合同為標(biāo)準(zhǔn)。做好服務(wù)的前提下，通過說理的方式和欠費(fèi)業(yè)主協(xié)商解決。必要時可通過業(yè)主委員會協(xié)調(diào)、督促。協(xié)商不是萬能的，對于惡意欠費(fèi)的業(yè)主只能采取司法救濟(jì)的途徑來解決。一般情況通過訴訟程序，如果雙方在物業(yè)服務(wù)合同中仲裁約定，就應(yīng)當(dāng)經(jīng)過仲裁程序解決。華泰龍安物業(yè)談物業(yè)費(fèi)拖欠惡性循環(huán) 近年來，物業(yè)公司與業(yè)主之間的矛盾日益突出，涉及物業(yè)糾紛案件大量增長，通過對近年來的物業(yè)糾紛案件分析來看，均是物業(yè)公司起訴業(yè)主要求支付拖欠物業(yè)費(fèi)的案件，由此可見，當(dāng)前物業(yè)糾紛的矛盾焦點(diǎn)是物業(yè)費(fèi)問題。然而，在物業(yè)費(fèi)拖欠背后隱藏著許多其他問題，業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)作為外在的現(xiàn)象有其根源：開發(fā)商遺留問題殃及物業(yè)；物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)不到位，物業(yè)收費(fèi)內(nèi)容不合理，業(yè)主以不交物業(yè)費(fèi)為由進(jìn)行對抗；一些業(yè)主只想吃“免費(fèi)餐”，惡意拖欠物業(yè)費(fèi)等。 業(yè)主對物業(yè)服務(wù)企業(yè)的不滿以拒交服務(wù)費(fèi)的方式表達(dá)，是否合法不論，卻最為直接也最有力。但物業(yè)費(fèi)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存的根本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展服務(wù)需要相應(yīng)的經(jīng)費(fèi)進(jìn)行周轉(zhuǎn)，業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)入不敷出，公用設(shè)備設(shè)施運(yùn)行維護(hù)困難，區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序維護(hù)艱辛，無力支付服務(wù)人員薪資，造成服務(wù)內(nèi)容減少或服務(wù)質(zhì)量下降，引發(fā)更多業(yè)主拒交費(fèi)用，導(dǎo)致惡性循環(huán)，后果堪憂。目前，物業(yè)服務(wù)行業(yè)普遍反映物業(yè)費(fèi)收繳率低，小區(qū)業(yè)主動輒以拒繳物業(yè)費(fèi)作為對抗物業(yè)服務(wù)公司的手段，物業(yè)公司則經(jīng)常將幾十名業(yè)主一氣告上法庭，顯然，拖欠物業(yè)費(fèi)成為了業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)博弈的工具。物業(yè)服務(wù)糾紛的預(yù)防和恰當(dāng)處理小到影響小區(qū)的和諧安定，大到影響社會的和諧安定，因此對這一問題的關(guān)注具有現(xiàn)實(shí)意義，此項(xiàng)課題已成為北京華泰龍安物業(yè)公司乃至物業(yè)行業(yè)的頭等重要研究課題。 “要想馬兒跑得快，又想馬兒不吃草，這對馬兒來說是極為不公平的。作為業(yè)主，只有按時繳納物業(yè)費(fèi)，才有資格對物業(yè)提出批評和監(jiān)督，任何物業(yè)服務(wù)企業(yè)無義務(wù)對業(yè)主提供無償服務(wù)。物業(yè)與業(yè)主的關(guān)系本應(yīng)是魚與水，鄰與友的關(guān)系，這也是北京華泰龍安物業(yè)公司一直努力和期許達(dá)到的最終理想，但現(xiàn)實(shí)中，多數(shù)物業(yè)公司和業(yè)主卻一再上演雙方相互攻訌，反目成仇的故事情節(jié)。調(diào)查顯示，%的業(yè)主表示自己有拖欠物業(yè)費(fèi)的情況發(fā)生；而有近9成的物業(yè)公司表示，受到過各種原因拖欠費(fèi)用問題的困擾。收不上費(fèi)、收費(fèi)低，物業(yè)的收入水平普遍較低，導(dǎo)致服務(wù)水平進(jìn)一步下降，由此形成惡性循環(huán)，限制了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。所謂“一分價錢一分貨”，在物業(yè)服務(wù)上也同樣適用。其實(shí)，物業(yè)和業(yè)主的目的是一致的。通過物業(yè)的管理工作，業(yè)主達(dá)到房產(chǎn)的保值、增值；而物業(yè)可以通過管理樹立自己的品牌。如果因不交物業(yè)費(fèi)而造成物業(yè)服務(wù)跟不上，最后導(dǎo)致房產(chǎn)貶值的話，業(yè)主的利益就會有更大的損失。 業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間存在合同關(guān)系，業(yè)主的主要義務(wù)是交納服務(wù)費(fèi)用，物業(yè)企業(yè)的主要義務(wù)是提供對應(yīng)的服務(wù)。業(yè)主有權(quán)接受物業(yè)服務(wù)，也應(yīng)遵守管理規(guī)約，按時交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)。物業(yè)公司的運(yùn)行好壞與業(yè)主的物業(yè)費(fèi)交否有直接關(guān)系，事實(shí)上物業(yè)為業(yè)主提供了服務(wù)，業(yè)主交物業(yè)費(fèi)是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?。物業(yè)公司有問題，不能成為拒交管理費(fèi)的理由。物業(yè)費(fèi)是物業(yè)管理服務(wù)得以持續(xù)進(jìn)行的前提，是物業(yè)管理服務(wù)利益生態(tài)鏈條得以良性循環(huán)的條件。 當(dāng)然，拖欠物業(yè)費(fèi)對物業(yè)公司有負(fù)面影響，但是最大的利益損失者卻是小區(qū)的業(yè)主。拖欠物業(yè)費(fèi)在實(shí)質(zhì)上并不能真正保護(hù)業(yè)主利益。社區(qū)是社會的細(xì)胞，社區(qū)的安定是社會安定的前提。北京華泰龍安物業(yè)公司倡導(dǎo)員工以業(yè)主角度換位思考，感知業(yè)主，感恩社會，如果物業(yè)、業(yè)主都能換位思考，物業(yè)盡職盡責(zé)履行義務(wù)，業(yè)主對物業(yè)的工作多加支持，矛盾少一些，社區(qū)會更加和諧。所以小區(qū)業(yè)主應(yīng)本著對自己負(fù)責(zé)，對其他業(yè)主負(fù)責(zé)的精神，物業(yè)服務(wù)更應(yīng)本著誠信服務(wù)，透明收費(fèi)理念，共創(chuàng)和諧小區(qū)，共建和諧社會。 北京華泰龍安物業(yè)公司希望社會各界繼續(xù)關(guān)注物業(yè)費(fèi)拖欠問題，通過社會各方面的努力，使行業(yè)主管部門、物業(yè)企業(yè)、業(yè)主及其它社會力量達(dá)成共識，完善政策，健全機(jī)制，強(qiáng)化誠信，共同促進(jìn)物業(yè)費(fèi)收繳率的提高，使物業(yè)企業(yè)和業(yè)主實(shí)現(xiàn)“雙贏”。