【正文】 提問，專業(yè)、及時地回答業(yè)主、住戶的問題，方能做到在物業(yè)管理過程和物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收費(fèi)時準(zhǔn)確及時、對號入座。如何有效進(jìn)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的催收，減少業(yè)主拖欠的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的良性循環(huán)，是當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要迫切解決的問題。與業(yè)主是一個長期相處溝通的過程，在收取物業(yè)費(fèi)的同時，要及時為業(yè)主解決問題，不能只收費(fèi)，不解決問題；要逐漸建立物業(yè)在業(yè)主心目中好的口碑，為明年更好地收費(fèi)奠定基礎(chǔ)，埋下伏筆。 離年底越近，催收時間越緊迫。 收費(fèi)“司令部”核心成員每天要分析收費(fèi)進(jìn)展?fàn)顩r；同時，特別關(guān)注客戶助理等收費(fèi)小組成員的心態(tài)，對連續(xù)幾天收費(fèi)排名靠后的成員，了解其原因：是主觀倦怠，還是需要服務(wù)中心的支持；經(jīng)理助理要主動對下屬給予關(guān)心，保持溝通。 服務(wù)中心對收費(fèi)成員在收費(fèi)過程中遇到的問題進(jìn)行匯總分類，每天經(jīng)理助理都要開“碰頭”會，不斷調(diào)整收費(fèi)策略，在收費(fèi)較好的高峰時，預(yù)測會有低谷的出現(xiàn)，提前對收費(fèi)策略制定預(yù)防措施。 在催費(fèi)時，先發(fā)催費(fèi)函，然后給業(yè)主發(fā)律師函，第三輪發(fā)“律師函后函”，“律師函后函”上懇請業(yè)主將不交費(fèi)的原因和家中存在的問題在“律師函后函”上寫明，返回服務(wù)中心，服務(wù)中心將盡力解決，服務(wù)中心本著與業(yè)主真誠相處的原則，最好與業(yè)主以友好、解決問題的態(tài)度和方式與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)問題。分享些收費(fèi)方法與技巧 經(jīng)理助理（尤其是客戶主管）要親自上門收費(fèi)。一些業(yè)主會通過網(wǎng)絡(luò)或其它方式不斷制造對物業(yè)負(fù)面影響的言論；此時，則我方要采取主動，通過宣傳欄、網(wǎng)絡(luò)等途徑引導(dǎo)業(yè)主理解支持物業(yè)工作，積極交費(fèi)。 10．注意與關(guān)鍵客戶的溝通，有些欠費(fèi)業(yè)主在業(yè)主中影響較大，可以采取“疏導(dǎo)”方式溝通，與部分業(yè)主心目中的“核心人物”保持良好溝通，對其他一部分業(yè)主會起到積極的影響。 9．對遺留問題要敢于面對和解決，有問題暴露是好事，積壓時間越長，越不好解決。 對于收費(fèi)過程中的問題，要分類對待，專業(yè)分工；收費(fèi)時間緊迫，解決問題要量化，到底多長時間能夠解決問題。 比如，看本小區(qū)有無該業(yè)主的同事、朋友、關(guān)系好的鄰居，想方設(shè)法從他們手中得到該業(yè)主的聯(lián)系方式，如有需要，可以找到他單位“登門拜訪”。若有需要，可以多派幾個人一起上門軟磨硬泡與之溝通，直至交費(fèi)。 6．對無理由拒交費(fèi)、對物業(yè)態(tài)度特好的業(yè)主，不要輕易上當(dāng)。二是物業(yè)解決問題不要拖沓。 包括兩方面：一是不要讓業(yè)主拖沓，例如：有些業(yè)主以過幾天就交物業(yè)費(fèi)為由來推拖，此時一定緊追業(yè)主不放，甚至一天打兩三個電話，并與業(yè)主約定交費(fèi)時間，在此期間，要不斷地與業(yè)主溝通，讓業(yè)主沒有退步的空間。 4．建立“直通車”、“無障礙通道”，對于收費(fèi)工作受阻的問題，物業(yè)職責(zé)之內(nèi)力所能及，在第一時間給業(yè)主解決，速度要快、效率要高。 3．加強(qiáng)收費(fèi)培訓(xùn)工作。 2．制造收費(fèi)氛圍。 物業(yè)催款方法及技巧 1．收費(fèi)工作首先要有自信心，包括兩方面：一是我們收費(fèi)人員自已要有自信心，堅信一定能把錢收回來，讓自己的士氣能占上風(fēng)。進(jìn)行上述工作的同時，物業(yè)管理方應(yīng)會同建設(shè)單位應(yīng)召開各種形式的座談會、聯(lián)席會，通報各項(xiàng)工作進(jìn)展、征求業(yè)主意見、互動交流，以解決拒交管理費(fèi)問題為突破口，貼近業(yè)主、明辨是非，充分協(xié)調(diào)各方關(guān)系，實(shí)質(zhì)性地推動業(yè)主和建設(shè)單位矛盾和問題的解決。余下欠費(fèi)業(yè)主、拒交到底的少數(shù)業(yè)主，應(yīng)采用聯(lián)合業(yè)主委員會共同做工作，采用行政仲裁或?qū)で笏痉ń鉀Q等途徑和手段以求問題的最終徹底解決。 經(jīng)過以上二個月左右的工作，業(yè)主欠交管理費(fèi)的面一般會縮減到業(yè)主總數(shù)的１０％以內(nèi)。為進(jìn)一步督促，將每棟欠費(fèi)業(yè)主名單及金額在樓層公告欄公告。自第六款開始，要求業(yè)主簽收，并計收滯納金，此階段是催交工作最為艱苦的時期。選擇一統(tǒng)一行動時間，以每三天或每四天發(fā)一款的頻率，將事先設(shè)計好的十款管理費(fèi)催交通知書分次送達(dá)未交管理費(fèi)的業(yè)主。以輿論宣傳等方式敦促業(yè)主限期主動繳納管理費(fèi)，此階段約為7－１0天。 “溫馨提示”預(yù)定繳納時間截止后５日內(nèi)，在小區(qū)公告欄以公告方式鳴謝，對繳納管理費(fèi)業(yè)主表示感謝并公布名單。但此次派送賀卡時附帶一張服務(wù)中心致業(yè)主的“溫馨提示”，客氣委婉地提示業(yè)主主動按時繳納管理費(fèi)等等。 按照中國人過年的習(xí)慣，過完十五年方結(jié)束?！八投Y”活動要求管理人員共同參加，并要與業(yè)主進(jìn)行適當(dāng)交流。此做法符合當(dāng)?shù)亓?xí)俗、自然流暢，且有禮輕意重之意。為物業(yè)品牌再創(chuàng)新高。形成好的氛圍，共同完善園區(qū)，美化園區(qū)。（2010年收費(fèi)分析逐步落實(shí)，通過解決公共設(shè)施問題，加強(qiáng)重點(diǎn)的溝通與法律訴訟，解決清欠！具體方案與分析見附件。對于城花屋面漏水，腰線滲水盡力能處理的及時處理，對于已起訴業(yè)主，一方面積極與業(yè)主溝通，另一方面跟蹤法院，加大強(qiáng)制執(zhí)行力度，收繳欠款。 對于物業(yè)費(fèi)的清欠，采取跟蹤到底通知交費(fèi)上門收取電話催繳溝通記錄回復(fù)業(yè)主簽字確認(rèn)。 徹底解決采暖問題，與醫(yī)大建立良好的關(guān)系，保證供暖效果，各項(xiàng)工作得到支撐，確保收費(fèi)順利。 通過業(yè)主管理委員會委員在業(yè)主中的影響力向業(yè)主宣傳，鼓勵交費(fèi) 從業(yè)主中選擇既支持物業(yè)工作又在業(yè)主群中有較高影響力的業(yè)主協(xié)助交費(fèi) 法律保障和支撐，主要以文件為主，盡量不通過訴訟解決問題 建立良好的客戶關(guān)系。收費(fèi)小組主要由管理中心經(jīng)理、主管、其他管理人員及各班組班組長及其骨干員工，平時收費(fèi)小組主要由管理中心收費(fèi)員、保潔與安全員構(gòu)成，有效跟蹤業(yè)主，催促業(yè)主交費(fèi)。主要渠道是宣傳欄、單元門、重點(diǎn)投遞及口頭宣傳。 計劃分解如下：重點(diǎn)工作及對象措施責(zé)任人收費(fèi)計劃備注3月全面催費(fèi)收費(fèi)小組登門、電話、宣傳某某組織跟蹤處理一般問題難點(diǎn)問題作相應(yīng)溝通記錄與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商解決辦法45%保潔警衛(wèi)配合4月全面催費(fèi)收費(fèi)小組登門、電話、宣傳某某組織跟蹤下發(fā)催費(fèi)通知物業(yè)知識跟進(jìn)60%評選催費(fèi)能手召開技巧交流座談會并做適當(dāng)鼓勵，茶話會以答疑請占形式召開5月重點(diǎn)戶面談問題處理（2003年前遺留問題，清欠部分）某某70%某某配合作好前期溝通記錄6月全面催收收費(fèi)小組登門、電話、宣傳，落實(shí)跟蹤遺留問題處理某某、組織跟蹤收集物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)與知識試題85%制作物業(yè)管理?？?月重點(diǎn)戶面談問題處理某某（組織交流催費(fèi) 技巧經(jīng)驗(yàn)）25%主動交費(fèi)期，大量宣傳，著重清欠（宣傳擂臺賽的舉辦，單元溫心提示制作考題8月全面催收收費(fèi)小組登門、電話、宣傳35%組織以家庭式為單位舉辦物業(yè)知識擂臺賽，（拉贊助）觸動業(yè)主了解物業(yè)9月重點(diǎn)戶面談（新問題解決與老問題按公司意見處理落實(shí)）50%渲染擂臺賽特刊報道配合中秋賞月可舉辦攻擂臺賽，由員工與業(yè)主共同排練節(jié)目（與物業(yè)管理相關(guān)的）10月全面催收收費(fèi)小組登門、電話、宣傳65%保潔警衛(wèi)一方面作好配合收費(fèi)一方面作好溫心服務(wù)11月重點(diǎn)戶面談物業(yè)所及范圍問題處理75%安排收費(fèi)小組催費(fèi)12月重點(diǎn)戶面談上報公司問題確認(rèn)85%總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)做2011年收費(fèi)計劃 對于收費(fèi)工作主要需要以下支撐： 宣傳。目 錄2011年物業(yè)費(fèi)收繳計劃 …………………………………………………………………2幾個物業(yè)催款方式……………………………………………………………………..….4如何有效催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)…………………………………………………………….…..7五項(xiàng)措施加強(qiáng)物業(yè)小區(qū)收費(fèi)管理……………………………………………………..…1098%的物業(yè)費(fèi)收繳率是如何實(shí)現(xiàn)的 ………………………………………………….…12向業(yè)主清收物業(yè)費(fèi)應(yīng)注意的法律問題 …………………………………………………14華泰龍安物業(yè)談物業(yè)費(fèi)拖欠惡性循環(huán) …………………………………………………15XXXX物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)/水電公攤催繳作業(yè)指引 ………………………………..16拒付物業(yè)費(fèi)損害了誰的合法權(quán)益 ………………………………………………………19物業(yè)管理收費(fèi)難 最終損害了誰的利益 ………………………………………………..20央視《對手》激辯物業(yè)費(fèi)該怎么收 …………………………………………...……….22物業(yè)費(fèi)為什么必須交 ……………………. ……………………. …………...………….24實(shí)現(xiàn)物業(yè)費(fèi)高收繳率的奧秘 ……………………. ……………………. ………………26物業(yè)管理拒交物業(yè)費(fèi)案例三則 …………………. ……………………. ………………29房屋存在質(zhì)量問題 業(yè)主拒繳物業(yè)費(fèi)敗訴案例 ………………….……………………30因噪聲和油煙侵害拒交物業(yè)費(fèi) 法院判決繳納案例……….…………………. ………32如何解決物業(yè)費(fèi)欠繳等問題 …………………. …………………………………….. 33律師教你解決業(yè)主拖欠物業(yè)管理費(fèi)…………………………………………………….36回訪結(jié)果得出物業(yè)費(fèi)相關(guān)幾大突出矛盾……………………………….………………37淺談物業(yè)管理費(fèi)催繳策略……………………………………………….………………39物業(yè)費(fèi)催繳各部門聯(lián)動方案…………………………………………….………………41物業(yè)費(fèi)催繳各部門聯(lián)動方案（試行）…………….……………………………………42業(yè)主不領(lǐng)取鑰匙是否可以不繳納物業(yè)費(fèi)和取暖費(fèi)…………………………….………44解決物業(yè)管理收費(fèi)難的初探…………………………………………………….………45物業(yè)費(fèi)先收費(fèi)還是先服務(wù)…………………………………………………….…………4989 / 89 2011年物業(yè)費(fèi)收繳計劃針對2010年的收費(fèi)情況，11年的收費(fèi)工作面臨更大的困難。針對此狀況，11年的收費(fèi)工作將貫穿全年，而且收費(fèi)有重有次，通過各項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)，定期召開社區(qū)文化，規(guī)范的管理和有效的宣傳轉(zhuǎn)變業(yè)主的交費(fèi)意識。重點(diǎn)為《物業(yè)管理?xiàng)l例》《建筑工程管理?xiàng)l例》《花園物業(yè)管理委托合同》及各類案例，同時對法律訴訟進(jìn)行全面宣傳。 收費(fèi)小組。重點(diǎn)時期，維修班介入，突擊重點(diǎn)客戶。以經(jīng)理牽頭，全面提高服務(wù)品質(zhì)，提供親情式溫馨服務(wù)，注重與客戶接觸的深度，感化重點(diǎn)客戶。 請社區(qū)介入，協(xié)調(diào)鄰里間問題。主抓2010年新欠費(fèi)業(yè)主，其次逐步解決遺留問題。計劃完成清繳欠款18萬元。） 2011年的目標(biāo)：為讓業(yè)主與物業(yè)達(dá)成共識，而來積極維護(hù)，積極參與園區(qū)建設(shè)而共同努力。真的物業(yè)與業(yè)主為一家。幾個物業(yè)催款方式 利用春節(jié)將至機(jī)會，將公司苗圃自行培育的小盆栽鮮花配以新年賀卡為禮物，逐戶送達(dá)業(yè)主并致以物業(yè)管理方的新年問候。新年賀卡上的主要內(nèi)容包括：“某物業(yè)管理公司某服務(wù)中心全體員工恭賀新年、合家歡樂等內(nèi)容”，落款除單位外，還應(yīng)有服務(wù)中心經(jīng)理簽名。管理費(fèi)催交的序幕由此拉開。故農(nóng)歷十五以后，再次以物業(yè)管理公司服務(wù)中心名義向全體業(yè)主派送新春賀卡，派送形式與上相同。同時，服務(wù)中心展開多種手段和多樣形式的宣傳活動，主題圍繞“物業(yè)管理服務(wù)的涵義和內(nèi)容”以及“繳納管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)”等內(nèi)容進(jìn)行。同時宣傳核心轉(zhuǎn)向“繳納管理費(fèi)是業(yè)主應(yīng)盡的義務(wù)，不交管理費(fèi)是侵犯其他業(yè)主的合法權(quán)益的行為”等主題。 敦促期結(jié)束后，開始實(shí)施連續(xù)催交行動。為強(qiáng)化效果、增加壓力，管理費(fèi)催交通知書的顏色應(yīng)由淺變深，口吻、內(nèi)容也應(yīng)逐步趨于強(qiáng)硬。 催款通知書全部發(fā)出，業(yè)主逾期仍然未交管理費(fèi)，則服務(wù)中心公開向業(yè)主發(fā)出“告部分業(yè)主書”，對未交管理費(fèi)業(yè)主進(jìn)行譴責(zé)并公布名單，限期繳納，逾期不交將采取必要的措施。同時，加強(qiáng)“管理費(fèi)與業(yè)主義務(wù)”以及相關(guān)法規(guī)知識等的宣傳。這表明管理費(fèi)催交取得決定性的勝利。 物業(yè)管理是一個系統(tǒng)工作，催交管理費(fèi)也不是孤立的。建設(shè)單位也應(yīng)以此為契機(jī)，展開大規(guī)模的公關(guān)活動，切實(shí)樹立誠信負(fù)責(zé)的良好企業(yè)形象，徹底扭轉(zhuǎn)被動局面，爭取物業(yè)遺留問題的全面妥善解。二是團(tuán)隊的自信，當(dāng)一名成員收費(fèi)受阻時，其他收費(fèi)成員和同事要給予鼓勵，幫助獻(xiàn)計獻(xiàn)策。 讓員工在工作崗位上與收物業(yè)費(fèi)聯(lián)系起來，比如：秩序維護(hù)員、保潔員和技工遇見比較熟悉的未交費(fèi)業(yè)主，就可以提醒業(yè)主該交物業(yè)費(fèi)了，讓業(yè)主時時感受到服務(wù)中心收費(fèi)的氣氛，隨著時間的推移，讓不交費(fèi)的業(yè)主感覺很難為情。 每天收費(fèi)成員一起開總結(jié)會，遇到的疑難問題拿到桌面上討論，大家群策群力研究應(yīng)對措施。 5．杜絕拖沓思想。不要輕易相信業(yè)主會如期來交物業(yè)費(fèi)，收費(fèi)人員一定要有主動意識。例如：有些業(yè)主承諾解決某某問題就交費(fèi)，此時服務(wù)中心就要馬上跟蹤解決，若拖延時間，過一天或一夜，業(yè)主都有可能會變卦，再發(fā)起第二次進(jìn)攻就難很多。如業(yè)主向你訴苦，我們也要向業(yè)主訴苦，一定要堅定收費(fèi)的立場。 7．對于聯(lián)系不上的業(yè)主，要想方設(shè)法獲取業(yè)主的聯(lián)系方式。 8．明確分工，對癥下藥。收費(fèi)核心成員對這些問題有必要一戶一戶的核查。自己解決不了的不要積壓，一定要第一時間向直接上級反映，爭取盡快解決。 11．做好宣傳引導(dǎo)工作。 12．收費(fèi)工作要“心到、做到、嘴到”，收費(fèi)成員保持積極主動的態(tài)度和方式去收取物業(yè)費(fèi)。筆者服務(wù)中心收費(fèi)小組分成幾部分：一部分是以客戶主管牽頭，客戶助理為組員，此小組占整個收費(fèi)工作的三分之一；第二組以經(jīng)理牽頭，所有經(jīng)理助理是組員，解決一些客戶助理無法完成的疑難問題；第三部分，以經(jīng)理為主，處理往年欠費(fèi)的遺留問題。發(fā)律師函后，筆者有15%的業(yè)主能交物業(yè)費(fèi)。 打仗要靠司令部，服務(wù)中心經(jīng)理和經(jīng)理助理相當(dāng)于收費(fèi)工作的“司令部”，對整個收費(fèi)工作要作好全面指揮。 每3天就要給客戶助理開會，大家共同探討收費(fèi)措施。與業(yè)主比較有效、節(jié)省時間的溝通方式是通過文字交流，服務(wù)中心制定統(tǒng)一的“收費(fèi)答客問”，對業(yè)主反映比較共性的問題編寫成頁，遇到業(yè)主提出疑問，為避免糾纏，可以給他一份，以提高收費(fèi)人員與其溝通的效率；同時避免收費(fèi)人員中了業(yè)主的“圈套”。 如何有效催收物業(yè)服務(wù)費(fèi)物業(yè)小區(qū)收費(fèi)率低、大量業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)