【文章內(nèi)容簡介】 復著美國乃至世界煙草行業(yè)的發(fā)展軌跡？目前，中國煙草市場仍在緩慢增長，而美國的煙草市場已經(jīng)萎縮。為了生存，美國煙草企業(yè)紛紛開拓發(fā)展中國家的市場來彌補國內(nèi)市場的減少。那么，未來的若干年后，中國的煙草企業(yè)將何去何從？我們?nèi)绾螒?yīng)對日趨激烈的競爭，將來如何能在世界煙草行業(yè)中占有一席之地。卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)就是在這種大環(huán)境下出現(xiàn)的，構(gòu)建卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)是對中國卷煙流通體制的一次大的重要的改革，不但會引起煙草企業(yè)經(jīng)營機制方向性的變化，使得企業(yè)機構(gòu)設(shè)置、硬件配置、經(jīng)營方式等方面煥然一新，更為關(guān)鍵的是引發(fā)了煙草人觀念上的根本轉(zhuǎn)變，服務(wù)觀念在煙草人心中實實在在地樹立了起來。這種觀念的轉(zhuǎn)變和樹立，在另一方面，反映在對網(wǎng)建模式的探索上。探索由松散式結(jié)構(gòu)向緊密式結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變，探索一種結(jié)合方式，變批零分家為批零一體，實現(xiàn)由公司與商戶之間“兩張皮”到“一家人”的轉(zhuǎn)變，從而筑牢抵御外力沖擊的堤防。這些探索將社會弱勢群體再就業(yè)作為切入點，為地方分憂解難，解決一些社會疑難問題，促進地方經(jīng)濟發(fā)展。另一個切入點是公司與商戶利益共存，建立相應(yīng)的勞務(wù)關(guān)系，“限強扶弱”，建立長久穩(wěn)定的經(jīng)營網(wǎng)絡(luò)，提高網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的內(nèi)在含金量。最后一個切入點是實行統(tǒng)一卷煙最低建議零售價，實行商戶為公司的零售呆板，減少成本，便利消費，增強網(wǎng)絡(luò)的控制能力。由此可見，網(wǎng)建的目的和最主要的功能可以說是突出服務(wù)，服務(wù)社會，服務(wù)客戶和最終消費者，最后才是服務(wù)自己。服務(wù)貫穿始終，最終這種服務(wù)會形成一種無形的價值，形成服務(wù)品牌。再說回卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)本身并不生產(chǎn)具有商品屬性的任何產(chǎn)品，作為供應(yīng)鏈上的中間流轉(zhuǎn)商，其價值的實現(xiàn)和產(chǎn)品的增值更加依靠服務(wù)來實現(xiàn)，從這個角度看，服務(wù)的品牌化將有助于這種價值的最大化和最優(yōu)化?！　×硪环矫妫頍熶N售網(wǎng)絡(luò)將因為服務(wù)的品牌化而注入品牌屬性，并以此建立獨特的、有助于客戶識別、有助于形成客戶滿意的品牌身份，這對于行業(yè)和企業(yè)的長遠發(fā)展無疑將產(chǎn)生巨大的推動力。目前，推行卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)品牌化的內(nèi)部和外圍條件已經(jīng)趨于成熟，服務(wù)品牌化的建立具備可行性和可操作性。服務(wù)品牌化有助于卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的品牌升級。服務(wù)既是品牌營銷對象，又是品牌營銷工具，對于煙草行業(yè)來說，通過服務(wù)品牌化實現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)服務(wù)升級進而實現(xiàn)品牌升級將有助于提高客戶忠誠度、滿意度，并提高網(wǎng)絡(luò)的生命力和競爭力。服務(wù)品牌化是煙草商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)實施落地的需要企業(yè)文化是一個企業(yè)的外在表現(xiàn)和綜合反映，也是增強企業(yè)凝聚力的有效載體，是現(xiàn)階段構(gòu)建富有效率的中國煙草的發(fā)展動力。企業(yè)文化的核心所體現(xiàn)出的企業(yè)共同價值觀和企業(yè)精神，使企業(yè)領(lǐng)導層與企業(yè)員工在企業(yè)經(jīng)營目標上容易達成共識，在企業(yè)經(jīng)營理念的指引下，通過對企業(yè)目標的一致認同，從而凝聚成一股巨大的競爭能力，最終達到企業(yè)經(jīng)營目標，實現(xiàn)企業(yè)價值最大化。誰擁有文化優(yōu)勢，誰就擁有競爭優(yōu)勢、效益優(yōu)勢和發(fā)展優(yōu)勢。企業(yè)文化對外是一面旗幟，展示一個企業(yè)的形象魅力，對內(nèi)則是一種凝聚力，濃縮了一個企業(yè)的文化精髓。作為一種亞文化，企業(yè)文化把企業(yè)精神和企業(yè)價值觀作為核心和基石，強調(diào)對員工普遍認同的價值觀的塑造，在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造出一種和諧一致、積極向上的文化氛圍，以發(fā)揮群體的文化優(yōu)勢，增強企業(yè)的凝聚力。企業(yè)文化所需達到的目標就是：培育高效能的企業(yè)經(jīng)營團隊，以實現(xiàn)價值共守、精神共通、情感共流和命運共擔。在特定的文化氛圍之下，全體員工通過自己的切身感受，產(chǎn)生出對本職工作的自豪感和使命感，對本企業(yè)的企業(yè)目標、準則和觀念的認同感和歸屬感，使員工把自己的思想、感情、行為與整個企業(yè)聯(lián)系起來，使企業(yè)產(chǎn)生了強大的向心力和凝聚力，發(fā)揮出整體優(yōu)勢。隨著市場經(jīng)濟從“市場導向時代”向“形象導向時代”的轉(zhuǎn)移，企業(yè)文化的“經(jīng)濟價值”被越來越多的人所認識，為企業(yè)帶來的效益也越來越明顯，企業(yè)文化建設(shè)成為提升煙草企業(yè)軟實力的一項重要內(nèi)容?，F(xiàn)階段，各企業(yè)都在致力于打造具有自身特色，富有活力的企業(yè)文化建設(shè)。在行業(yè)踐行“兩個至上”價值觀的基礎(chǔ)上，可以有效提升煙草企業(yè)形象與整個職工隊伍的素質(zhì)和水平，增強煙草經(jīng)營企業(yè)的市場競爭實力，形成煙草行業(yè)所特有的發(fā)展特色，從而，進一步營造煙草行業(yè)穩(wěn)步發(fā)展的良好氛圍，促進煙草企業(yè)長足發(fā)展。同時，這也是提升企業(yè)軟實力的一個重要組成部分。最重要的是，企業(yè)文化建設(shè)促進商業(yè)企業(yè)良好形象的樹立，為此，培育了自己的忠實消費者。良性循環(huán)條件下，有利于服務(wù)品牌更好的將商業(yè)企業(yè)文化建設(shè)軟實力轉(zhuǎn)變?yōu)橛矊嵙?，實現(xiàn)企業(yè)效益的持續(xù)增長。服務(wù)品牌是中國煙草整體競爭實力提升的需要服務(wù)品牌的建立，為打造中式卷煙經(jīng)典品牌，樹立中國煙草國際形象奠定基礎(chǔ)。隨著中國煙草由買方市場向賣方市場的轉(zhuǎn)變以及消費觀念的日益差異化，煙草服務(wù)品牌成為后專賣時代控制市場的重要手段，為提升中國煙草整體競爭實力，應(yīng)對國際化挑戰(zhàn)積蓄力量。服務(wù)品牌是后煙草專賣時代控制煙草市場的重要手段。隨著WTO對我國煙草行業(yè)保護期限的臨近，國內(nèi)市場的開放，外國煙草公司同長期在計劃經(jīng)濟體制下運行的我國煙草行業(yè)相競爭必然會有很大的優(yōu)勢，但是我國煙草行業(yè)只要抓住品牌化建設(shè)，仍然可以牢牢穩(wěn)定很大一部分國內(nèi)市場的，因此，搞好品牌建設(shè)對于煙草后專賣時代我國煙草行業(yè)控制市場顯得非常重要。所謂煙草的后專賣時代，就是在國際煙草經(jīng)營體制逐步由政府專賣向市場化轉(zhuǎn)變的大背景下，我國的煙草專賣體制必將受到國際市場體制帶來的影響，為了參與國際競爭，遵守WTO中關(guān)于煙草的條款以及《控煙公約》中關(guān)于煙草的條約，我國未來煙草專賣體制必將向市場化方向靠近，而目前所處的時代即為煙草專賣經(jīng)營體制向市場化轉(zhuǎn)變的重要時刻，故稱之為“煙草后專賣時代”。在后煙草專賣時代向市場化過度的時期，對于我國的卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)而言，由于其本身并不生產(chǎn)具有商品屬性的任何產(chǎn)品，作為供應(yīng)鏈上的中間流轉(zhuǎn)商，其價值的實現(xiàn)和產(chǎn)品的增值更加依靠服務(wù)來實現(xiàn)，從這個角度看，服務(wù)的品牌化將有助于這種價值的最大化和最優(yōu)化?！　×硪环矫?，卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)將因為服務(wù)的品牌化而注入品牌屬性，并以此建立獨特的、有助于客戶識別、有助于形成客戶滿意的品牌身份，這對于行業(yè)和企業(yè)的長遠發(fā)展無疑將產(chǎn)生巨大的推動力。服務(wù)品牌化有助于改良煙草行業(yè)形象。社會和公眾對于煙草行業(yè)有種種的曲解和偏見，對于煙草專賣的立法宗旨也有著理解上的偏差。通過實施服務(wù)品牌化，實現(xiàn)卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)升級，借助提高客戶滿意度和忠誠度來改進和提升煙草行業(yè)形象。 服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物，也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在差異化競爭日益突出的形勢下，需要我們積極創(chuàng)建服務(wù)品牌，時代要求我們?nèi)ラ_創(chuàng)服務(wù)新局面。實踐證明，創(chuàng)建服務(wù)品牌對商業(yè)企業(yè)日益產(chǎn)生著巨大的社會效益和經(jīng)濟效益，具有重要的戰(zhàn)略意義。 服務(wù)品牌化不僅是服務(wù)性企業(yè)展開有力競爭、謀求長期發(fā)展的必經(jīng)之路，也是有形產(chǎn)品企業(yè)避開競爭鋒芒、另辟蹊徑的利器。對于服務(wù)行業(yè)而言，服務(wù)品牌化是企業(yè)做大、做強的必經(jīng)之路。只有形成統(tǒng)一的品牌，服務(wù)性企業(yè)才可能擁有穩(wěn)定的消費者群體，并進一步向外擴張。品牌的價值是什么？就在于消費者的認可和信賴。產(chǎn)品可以差異化，可以形成品牌，如寶潔的潘婷、海飛絲和飄柔，服務(wù)也同樣可以形成品牌。甚至，從某種意義上講，服務(wù)的品牌化更能將企業(yè)與競爭對手區(qū)別開來，成為核心競爭力，牢牢的吸引顧客，在激烈的競爭中勝出。與有形產(chǎn)品不同，服務(wù)本身有很多特性，使其在品牌化過程中存在更多難題。首先是服務(wù)品牌化建設(shè)的困難。服務(wù)的無形性。服務(wù)在提供前是看不見摸不著的，是一種體驗。所以，怎么使無形的服務(wù)能夠給顧客留下實實在在的印象，又怎樣對無形的服務(wù)進行有效的控制，保證其高水平的提供，對企業(yè)而言算是個難題。服務(wù)的不可分割性。作為一種體驗，顧客和服務(wù)提供者是分不開的，所以，服務(wù)也無法像產(chǎn)品一樣標準化生產(chǎn)，并運送到全國各地。尤其對于連鎖的服務(wù)廠商而言，保證各個分店服務(wù)水平的相同質(zhì)量，也是一個難題。服務(wù)的可變性。即使對于同一個服務(wù)員，他每天也可能因為心情的好壞提供水平不同的服務(wù)，更別提各個服務(wù)員之間。服務(wù)的易消失性。服務(wù)消費時間較短，消費者享受過服務(wù)，很容易忘記，除非廠商能夠時常提醒，否則消費者不太容易記得過去消費。上述服務(wù)業(yè)的難題，換一個角度講，也是服務(wù)品牌化的必要性所在。只有將服務(wù)標準化、品牌化，讓無形、易變的服務(wù)標準化、實物化，服務(wù)才能夠更有效的保存和傳播。（二）、如何構(gòu)建煙草商業(yè)服務(wù)品牌 作為一種核心能力的服務(wù)，它絕不只是一個微笑那么簡單，真正的服務(wù)能力，它是一種系統(tǒng)能力和文化能力的綜合體。 品牌服務(wù)主體是誰？作為提供煙草企業(yè)服務(wù)的主體，煙草企業(yè)是秉承“國家利益至上，消費者利益至上”共同價值觀的煙草專賣局（公司）所有員工。煙草企業(yè)是一個不可分割整體。煙草企業(yè)所提供的服務(wù)是所有員工共同完成的。堅定的承諾引來客戶，滿意保住客戶。承諾可以通過營銷手段傳達給客戶，但客戶的滿意只有通過全公司的共