【正文】 宣傳，讓消費(fèi)者更好地感知和評(píng)價(jià)服務(wù)品牌。另外，服務(wù)企業(yè)員工擁有一致的價(jià)值觀，容易產(chǎn)生融洽的工作氛圍，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作，優(yōu)化服務(wù)流程，同時(shí)便于突出能夠降低員工流動(dòng)率，保證服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。品牌的內(nèi)部溝通主要是向員工解釋品牌精神、品牌承諾，并提供客戶(hù)信息，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，形成一致的價(jià)值觀。由于服務(wù)的不可感知性與無(wú)形性，客戶(hù)無(wú)法在購(gòu)買(mǎi)前對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)，服務(wù)品牌更多是一種承諾。履行品牌承諾，就是要讓客戶(hù)感知的服務(wù)與期望的服務(wù)相一致，而服務(wù)品牌的對(duì)外溝通只是單純地提高客戶(hù)的服務(wù)期望，要保證客戶(hù)感知的服務(wù)質(zhì)量才是服務(wù)品牌管理的關(guān)鍵。因此，對(duì)“三線四員”的品牌溝通和有效的員工管理是支持煙草企業(yè)服務(wù)品牌的重點(diǎn)。重視員工在建立和管理服務(wù)品牌方面的重要作用。首先，從關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，服務(wù)品牌不僅要與客戶(hù)建立關(guān)系，也要與員工建立良好的關(guān)系。只有滿(mǎn)意的員工才有滿(mǎn)意的客戶(hù)。其次，從內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的角度來(lái)看，服務(wù)品牌管理應(yīng)該進(jìn)行品牌內(nèi)部化。品牌內(nèi)部化包括向員工解釋和宣傳品牌，與員工一起實(shí)施品牌戰(zhàn)略和分享品牌價(jià)值，激勵(lì)員工維護(hù)品牌，對(duì)員工進(jìn)行品牌意識(shí)和品牌行為培訓(xùn)，充分發(fā)揮員工在服務(wù)品牌培育和管理方面的作用。再者，從人力資源管理的角度看，服務(wù)品牌管理必須以有效的員工管理為前提，人事勞資部門(mén)必須發(fā)揮著關(guān)鍵的作用，因?yàn)樗鼈円?fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)與激勵(lì)等工作。通過(guò)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的協(xié)調(diào)支持，保證員工與客戶(hù)的每一次接觸都能提供一致的服務(wù)。在品牌形象上，煙草企業(yè)服務(wù)品牌應(yīng)建立企業(yè)品牌識(shí)別系統(tǒng)。企業(yè)品牌便于突出服務(wù)品牌定位的戰(zhàn)略重點(diǎn)，強(qiáng)化培訓(xùn)，加強(qiáng)品牌溝通的一致性，促進(jìn)員工對(duì)企業(yè)的了解和認(rèn)同，有利于保證員工為客戶(hù)提供一致性的服務(wù)。在服務(wù)品牌組織管理上，企業(yè)高層管理者進(jìn)行服務(wù)品牌管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)、人事勞資部門(mén)和客戶(hù)服務(wù)部等職能部門(mén)之間的分工協(xié)作，調(diào)動(dòng)企業(yè)所有員工積極參與服務(wù)品牌的培育和管理。樹(shù)立良好的服務(wù)品牌形象，讓無(wú)形服務(wù)有形化。首先，煙草企業(yè)服務(wù)品牌溝通盡可能采用有形的實(shí)體（如服務(wù)環(huán)境) 、服務(wù)象征性標(biāo)志、員工形象、服務(wù)流程系統(tǒng)等來(lái)展示無(wú)形的服務(wù)。同時(shí)，服務(wù)品牌溝通要注重與客戶(hù)建立情感聯(lián)系。目前，企業(yè)員工和服務(wù)的象征性標(biāo)志清晰體現(xiàn)了這種情感訴求。其次，在品牌溝通方式上，不僅要充分運(yùn)用煙草企業(yè)可控制的溝通方式，而且還要重視外部不可控制的溝通方式（如口碑、公共關(guān)系等。煙草企業(yè)展示的服務(wù)品牌與外部品牌溝通都是驅(qū)動(dòng)煙草企業(yè)服務(wù)品牌成功的重要因素，它們能夠提高服務(wù)品牌的認(rèn)知度和品牌意義，從而增加服務(wù)品牌的價(jià)值。再者，在煙草企業(yè)品牌溝通的具體內(nèi)容上要突出強(qiáng)調(diào)服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程，可以采用能夠描述服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程的敘述性傳播方式進(jìn)行服務(wù)品牌溝通，樹(shù)立積極的服務(wù)品牌形象。在目前卷煙專(zhuān)賣(mài)專(zhuān)營(yíng)的體制下，存在著卷煙經(jīng)營(yíng)許可證制度，卷煙仍然屬于賣(mài)方市場(chǎng)，客戶(hù)的利潤(rùn)有著法律的保證，與客戶(hù)的利益共享使得服務(wù)體驗(yàn)顯得尤其重要。比如，“按訂單組織貨源”市場(chǎng)模式的提出，需要客戶(hù)與煙草企業(yè)共同感受能夠準(zhǔn)確把握消費(fèi)者的需求，進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，共同服務(wù)消費(fèi)者，實(shí)現(xiàn)雙贏的完美體驗(yàn)。當(dāng)然，進(jìn)行差異化的服務(wù)品牌溝通也很關(guān)鍵，可以通過(guò)員工形象媒體宣傳和廣告等的差異化手段來(lái)塑造獨(dú)特的服務(wù)品牌形象。除了品牌溝通之外，還可以通過(guò)準(zhǔn)確的服務(wù)品牌定位來(lái)樹(shù)立鮮明的服務(wù)品牌形象。強(qiáng)調(diào)客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌的重要性。由于服務(wù)的無(wú)形性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性等特征，服務(wù)業(yè)比制造業(yè)有更多的體驗(yàn)和信任要素。體驗(yàn)對(duì)服務(wù)品牌的評(píng)估具有重要的作用。服務(wù)體驗(yàn)?zāi)軌蜃尶蛻?hù)在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生與行為、思想和情感相關(guān)的品牌聯(lián)想和品牌意義，從而加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)服務(wù)品牌形象的感知。實(shí)際上，客戶(hù)體驗(yàn)是服務(wù)品牌聯(lián)想的核心內(nèi)容。服務(wù)品牌聯(lián)想是由核心服務(wù)、員工服務(wù)和情感等要素構(gòu)成的，其中核心服務(wù)是指服務(wù)傳遞過(guò)程，員工服務(wù)是指服務(wù)傳遞過(guò)程中的員工表現(xiàn)，情感是指客戶(hù)在服務(wù)消費(fèi)過(guò)程中激發(fā)的情感。實(shí)際上，這三者就構(gòu)成了客戶(hù)與員工互動(dòng)的服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程。消費(fèi)者基于品牌承諾形成服務(wù)期望，對(duì)服務(wù)期望與實(shí)際感知的服務(wù)進(jìn)行比較來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)品牌客戶(hù)對(duì)服務(wù)品牌的積極評(píng)價(jià)能在客戶(hù)心中形成良好的服務(wù)品牌形象，而良好的服務(wù)品牌形象則是建立服務(wù)品牌與客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)。同時(shí)，服務(wù)品牌與客戶(hù)之間長(zhǎng)期持久的信任關(guān)系則會(huì)進(jìn)一步鞏固服務(wù)企業(yè)文化和品牌價(jià)值觀。 （四）、創(chuàng)新思維，明確中國(guó)煙草打造服務(wù)品牌的重要意義理念決定行動(dòng)，思路決定出路。要做好煙草服務(wù)工作，首先必須高度認(rèn)識(shí)服務(wù)在煙草商業(yè)企業(yè)的重要性和必要性。海爾集團(tuán)樹(shù)立的服務(wù)理念是“服務(wù)的內(nèi)涵是通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的一個(gè)又一個(gè)新的期望，使消費(fèi)者在得到物質(zhì)享受的同時(shí)，還得到精神上的滿(mǎn)足..”。世界500強(qiáng)企業(yè)在以產(chǎn)品質(zhì)量取勝的同時(shí)，都非常注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理，推出了具有自身特色的服務(wù)品牌，從而使企業(yè)在日益緊張的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。煙草行業(yè)特別是煙草商業(yè)企業(yè)，要在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中搶占先機(jī)，取得主動(dòng)，創(chuàng)新服務(wù)理念，更新服務(wù)方式，打造自己的服務(wù)品牌是必由之路。加強(qiáng)煙草服務(wù)中心建設(shè)，打造服務(wù)品牌，是行業(yè)的需要、是發(fā)展的需要、更是服務(wù)對(duì)象的需要，有利于提高煙草行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)、密切客我關(guān)系、加強(qiáng)行業(yè)自律、提升商業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力。.. 。隨著煙草商業(yè)企業(yè)改革和市場(chǎng)化進(jìn)程的逐步推進(jìn)，服務(wù)水平的高低已被行業(yè)廣泛關(guān)注和高度重視。行業(yè)自身的實(shí)際發(fā)展，使服務(wù)品牌建設(shè)成為企業(yè)成長(zhǎng)的必然選擇。全行業(yè)增長(zhǎng)速度由高速發(fā)展向穩(wěn)步發(fā)展轉(zhuǎn)變，增長(zhǎng)方式由外延擴(kuò)張向內(nèi)涵增長(zhǎng)轉(zhuǎn)變，管理方式由粗放型向精細(xì)型轉(zhuǎn)變。而隨著《煙草控制框架公約》正式生效，煙草商業(yè)企業(yè)必將面臨更加激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，立足企業(yè)實(shí)際，打造服務(wù)品牌，提高服務(wù)水平是保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展的一個(gè)必然選擇，是企業(yè)面對(duì)“兩個(gè)10多個(gè)”行業(yè)戰(zhàn)略、落實(shí)“211”工作，實(shí)現(xiàn)“三個(gè)轉(zhuǎn)變”和“兩個(gè)跨越”建設(shè)目標(biāo)的重要工作。面對(duì)快速變化的市場(chǎng)、日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)、越來(lái)越高的客戶(hù)需求，企業(yè)能否適應(yīng)和引領(lǐng)市場(chǎng)、贏得客戶(hù)、創(chuàng)造效益，關(guān)鍵要在“服務(wù)”的內(nèi)容、品質(zhì)、手段上進(jìn)行提升和調(diào)整，整合機(jī)制、流程再造，持續(xù)發(fā)展?！皟蓚€(gè)至上”的必然要求?！皣?guó)家利益至上，消費(fèi)者利益至上”是煙草行業(yè)共同價(jià)值觀的科學(xué)定義，是煙草行業(yè)的核心理念。打造責(zé)任、誠(chéng)信、和諧煙草是行業(yè)共同價(jià)值觀的具體要求和本質(zhì)體現(xiàn)，是對(duì)煙草行業(yè)面臨形勢(shì)的科學(xué)判斷，更是煙草行業(yè)對(duì)未來(lái)發(fā)展道路的客觀選擇。要真正落實(shí)“兩個(gè)至上”，煙草行業(yè)必須轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新服務(wù)手段，切實(shí)打造煙草服務(wù)品牌。煙草企業(yè)的管理基本上屬于層級(jí)制和職位導(dǎo)向的管理方式，面對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度、管理效率仍然存在不足；服務(wù)品牌打造的核心就是實(shí)現(xiàn)行政導(dǎo)向向客戶(hù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，從外部迫使向主動(dòng)改革創(chuàng)新轉(zhuǎn)變，從外部來(lái)講就是更好地服務(wù)于消費(fèi)者、零售戶(hù)、行業(yè)、工業(yè)企業(yè)和社會(huì)，從內(nèi)部來(lái)講就是更好地服務(wù)于廣大員工、企業(yè)自身?！稛煵菪袠I(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力評(píng)價(jià)體系》中明確指出，商業(yè)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)是在煙草專(zhuān)賣(mài)體制下企業(yè)如何更好地發(fā)揮其服務(wù)功能。服務(wù)品牌打造是企業(yè)的工作重點(diǎn)，也是現(xiàn)代流通和科學(xué)管理對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)提出的要求。同時(shí)也要認(rèn)識(shí)到“服務(wù)也是生產(chǎn)力”科學(xué)定論。商業(yè)企業(yè)作為煙草產(chǎn)業(yè)鏈的中間環(huán)節(jié)，既是工業(yè)企業(yè)的分銷(xiāo)商，又是卷煙零售戶(hù)的供應(yīng)商。商業(yè)企業(yè)本身不生產(chǎn)卷煙，不擁有產(chǎn)品品牌，這就意味著商業(yè)企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造價(jià)值，打出自有品牌的話就只有把“服務(wù)”作為立身之本，通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，最終實(shí)現(xiàn)共贏。長(zhǎng)沙市局倡導(dǎo)的“稱(chēng)心無(wú)處不在”服務(wù)品牌，就是要打造長(zhǎng)沙的服務(wù)品牌建設(shè)，更好地為上游和下游客戶(hù)提供：稱(chēng)心、放心、滿(mǎn)意、增值的服務(wù)。同時(shí)還要樹(shù)立“兩個(gè)至上”的行業(yè)價(jià)值觀，把為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值作為最高目標(biāo)，與客戶(hù)共榮，誠(chéng)實(shí)守信，合作共贏，堅(jiān)持“滿(mǎn)意是我們永無(wú)止境的追求”的思想。 ?？蛻?hù)滿(mǎn)意是檢驗(yàn)服務(wù)品牌建設(shè)是否成功的標(biāo)準(zhǔn)，是服務(wù)品牌的核心。從貼近市場(chǎng)、優(yōu)化流程、強(qiáng)化服務(wù)入手，要有叫得響、含金量高的煙草服務(wù)品牌，服務(wù)模式要?jiǎng)?chuàng)新，要善于及時(shí)總結(jié)新經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)不足，創(chuàng)新服務(wù)模式，提高服務(wù)技能，提煉服務(wù)文化品牌，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，變單向服務(wù)為互動(dòng)服務(wù)，變粗放服務(wù)為規(guī)范服務(wù)，變復(fù)雜服務(wù)為簡(jiǎn)單服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化、特色化、便捷化、人性化。在幫助客戶(hù)提高經(jīng)營(yíng)能力、盈利能力的同時(shí)，積極打造煙草服務(wù)品牌，真正為客戶(hù)做好服務(wù)，使客戶(hù)信賴(lài)、關(guān)心、支持、滿(mǎn)意。積極探索，加快煙草服務(wù)中心建設(shè).。歡迎您的光臨，！希望您提出您寶貴的意見(jiàn)，你的意見(jiàn)是我進(jìn)步的動(dòng)力。贈(zèng)語(yǔ)； 如果我們做與不做都會(huì)有人笑，如果做不好與做得好還會(huì)有人笑，那么我們索性就做得更好，來(lái)給人笑吧！ 現(xiàn)在你不玩命的學(xué)，以后命玩你。我不知道年少輕狂，我只知道勝者為王。不要做金錢(qián)、權(quán)利的奴隸；應(yīng)學(xué)會(huì)做“金錢(qián)、權(quán)利”的主人。什么時(shí)候離光明最近？那就是你覺(jué)得黑暗太黑的時(shí)候。最值得欣賞的風(fēng)景，是自己奮斗的足跡。壓力不是有人比你努力，而是那些比你牛幾倍的人依然比你努力。