【文章內(nèi)容簡介】 政策，實施員工績效的評價與考核，對取得的成績、獲得的技能等給于適當?shù)莫剟睢?員工的學習和發(fā)展組織應說明如何通過教育、培訓和職業(yè)發(fā)展促進組織整體目標的實現(xiàn)，并為提高績效做出貢獻，以及是如何培養(yǎng)員工的知識、技能和能力的。a)員工的教育、培訓在分析各種需求與員工現(xiàn)有能力的基礎上，組織應根據(jù)人力資源規(guī)劃，制定員工的教育、培訓計劃，并說明教育、培訓計劃如何考慮組織的績效測量、績效改進和技術變化的主要需求，以及如何平衡組織的長短期目標與員工的發(fā)展、培訓與職業(yè)發(fā)展的需求，包括教育、培訓的對象、目標、方式、經(jīng)費和設施等。組織如何針對不同的崗位實施以增強追求卓越的意識、提高技能、實現(xiàn)顧客滿意為核心的教育培訓，鼓勵和支持員工以多種方式實現(xiàn)與工作和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關的學習目標。b)員工的職業(yè)發(fā)展組織如何充分發(fā)揮員工的潛能和主動性，如何幫助員工實現(xiàn)學習和發(fā)展目標，如何對包括高層領導在內(nèi)的員工的職業(yè)發(fā)展實施有效的管理。 員工的權益與滿意程度組織如何保持良好的工作環(huán)境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使全體員工滿意，調(diào)動全體員工的積極性。a) 工作環(huán)境—組織如何不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件。如何規(guī)定每個關鍵場所工作環(huán)境的測量項目和指標；—組織如何確保對工作場所緊急狀態(tài)和危險情況做好應急準備；—為了員工和顧客的利益，組織如何確保經(jīng)營的連續(xù)性；—組織如何鼓勵愿積極參與多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，如何對群眾性質(zhì)量管理活動實施科學管理，提供必要的資源，并對活動成果進行評定、認可，以提高員工參與程度和積極性；b）對員工的支持和員工滿意程度組織如何確定影響員工權益、滿意程度和積極性的關鍵因素，以及這些因素對不同員工的影響。如何根據(jù)不同員工的需要，為員工提供有針對性、個性化的支持。高層領導如何調(diào)查、了解員工意見和建議，及時做出積極的反饋和處理。如何規(guī)定評估方法和指標，以測量員工的權益、滿意程度和積極性。 員工的能力組織如何確保員工具備卓越績效模式運行所需的能力，如何對組織當前和未來的員工能力需求與現(xiàn)有能力進行比較分析。組織如何識別所需員工的特點和技能、提高員工的技能，如何聘用和留住新員工。 財務資源組織如何確定資金需求，保證資金供給。如何實施資金預算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)，將資金的實際使用情況與計劃相比較，及時采取必要的措施，適時調(diào)整。 基礎設施在考慮組織自身和相關方需求和期望的同時，組織如何確定和提供所必需的基礎設施，包括：a)根據(jù)組織過程管理的要求提供基礎設施；b)制定并實施基礎設施的預防性和故障性保養(yǎng)制度；c)制定和實施更新計劃，不斷提高基礎設施的技術水平；d)預測和處置因基礎設施而引起的環(huán)境和職業(yè)健康安全問題。 信息組織應說明如何識別和開發(fā)信息源。組織如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設施，如何建立和運行信息管理系統(tǒng)，包括軟、硬件系統(tǒng)。 技術組織如何對其擁有的技術進行評估，并與同行先進水平進行比較分析，為制定戰(zhàn)略提供充分依據(jù)；如何以國際先進技術為目標，積極開發(fā)、引進和采用適用的先進技術和現(xiàn)金標準，提高組織的技術創(chuàng)新能力；如何制定技術開發(fā)與改造的目標和計劃，論證方案，落實增強技術先進性、實用性所采取的措施。 相關方關系組織如何建立與其戰(zhàn)略實施相適應的相關方關系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關系，推動和促進雙向交流，共同提高過程的有效性和效率。5 過程管理 價值創(chuàng)造過程組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價值，并取得經(jīng)營成功、業(yè)務增長和實現(xiàn)組織增值的主要過程。 價值創(chuàng)造過程的識別組織如何識別并確定主要產(chǎn)品、服務及經(jīng)營全過程的價值創(chuàng)造過程，分析這些過程對盈利能力和組織取得成功的貢獻。 價值創(chuàng)造過程要求的確定組織如何確定價值創(chuàng)造過程的要求，確保這些要求清晰并可測量，必要時在全不要權重確定主要要求。 價值創(chuàng)造過程的設計組織設計的價值創(chuàng)造過程如何滿足其主要要求。在價值創(chuàng)造過程的設計中如何有效利用新技術和組織獲得的有關信息。組織如何有效和高效地實施價值創(chuàng)造過程，以確保滿足設計要求。組織如何確定價值創(chuàng)造過程的主要績效測量方法和指標；在管理這些過程中，如何應用過程測量方法和使用相關方的信息；如何使價值創(chuàng)造過程整體成本最小化；如何確保這些過程的日常運行滿足價值創(chuàng)造過程的要求。 價值創(chuàng)造過程的改進組織如何評價價值創(chuàng)造過程實施過程提供支持的過程。 支持過程組織如何確定和管理為價值創(chuàng)造過程提供支持的過程。 支持過程的識別與要求組織如何識別并確定支持價值過程的主要過程，確定關鍵支持過程的要求，并充分考慮相關方的需求。 支持過程的設計組織如何使支持過程的設計滿足已識別的要求，設計支持過程時如何考慮新技術和組織獲得的信息。 支持過程的實施與改進組織如何實施支持過程，以確保滿足設計的要求。如何確定支持過程的主要績效測量方法和指標，評價支持過程在運行中對價值創(chuàng)造過程支持的有效性和效率，評價時可運用過程測量方法以及適當使用相關方的信息。根據(jù)評價的結(jié)果，不斷優(yōu)化支持過程，減少波動并使支持過程與價值創(chuàng)造過程的運行要求和發(fā)展方向保持一致。組織如何使支持過程的成本最小化。6 測量、分析與改進 測量與分析組織應說明其測量、分析、整理組織各部門及所有層次、過程的績效數(shù)據(jù)和信息的方法。 績效測量組織應從以下方面說明如何測量其績效：a)組織如何選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測日常運作及組織的績效。b)組織如何選擇和有效應用主要的對比數(shù)據(jù)和信息分析結(jié)果，支持組織的經(jīng)營、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新。c)組織如何確保其績效測量系統(tǒng)適應戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向，并確保對組織內(nèi)外部的變化保持敏感性。 績效分析組織應從以下方面說明如何分析其績效：a)組織如何分析、評價組織績效，以及如何在戰(zhàn)略制定過程中開展績效分析。b)組織如何將分析結(jié)果傳遞到各部門、各層次，為其決策提供有效的支持。 信息和知識的管理組織應說明其確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說明組織積累和共享知識的方法。 數(shù)據(jù)和信息獲取組織從如何以下方面說明如何獲取數(shù)據(jù)和信息：a)組織如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當時易于獲取這些數(shù)據(jù)和信息。b)組織如何確保其軟件和硬件的可靠性、安全性、易用性。c)組織如何配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設施，包括軟件和硬件系統(tǒng)，以適應組織的戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向。 組織的知識管理組織應從以下方面說明如何對其知識進行管理；a)組織入場有效地管理組織的知識，收集和傳遞員工知識，并傳遞來自顧客、供方和合作伙伴的相關信息，確認和分享最佳實踐。b)組織如何確保其數(shù)據(jù)、信息和知識的完整性、及時性、可靠性、安全性、準確性和保密性。 改進組織應說明其采用適當?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測量和分析的結(jié)果，改進組織內(nèi)各部門、各層次的績效，并促進相關方績效的提高。 改進的管理組織應從以下方面說明如何對改進進行管理：a)組織如何明確其所有部門和層次的改進計劃和目標。b)組織如何實施和測量改進活動。c)組織如何評價改進的成果。 改進方法的應用組織應從以下方面說明如何應用改進的方法：a)組織如何利用多種形式組織各層次員工開展各種改進項目或活動。b)組織如何正確和靈活應用統(tǒng)計技術和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識，為組織各部門以及所有層次績效的改進提供支持。7 經(jīng)營結(jié)果 顧客與市場的結(jié)果組織應描述其顧客和市場的結(jié)果，包括顧客滿意程度和忠誠程度、產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果以及市場占有率結(jié)果。適當時，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務類別和市場區(qū)域進行劃分。 以顧客為中心的結(jié)算組織應從以下方面描述以顧客為中心的結(jié)果：a)顧客滿意程度的主要測量結(jié)果的當前水平和發(fā)展趨勢b)顧客滿意程度在本行業(yè)中的水平以及與競爭對手和本行業(yè)標桿對彼得結(jié)果。c)顧客忠誠程度的主要測量結(jié)果及其當前水平和發(fā)展趨勢。 產(chǎn)品和服務結(jié)果組織應從以下方面描述其主要產(chǎn)品和服務的績效結(jié)果。適當時可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務種類、顧客群和市場區(qū)域進行劃分，包括適當?shù)谋容^數(shù)據(jù)：a)組織主要產(chǎn)品和服務績效的主要測量指標及其當前水平和發(fā)展趨勢；b)主要產(chǎn)品和服務績效與競爭對手相比較得結(jié)果；c)產(chǎn)品和服務質(zhì)量在國內(nèi)同行業(yè)中的水平，以及與國際同類產(chǎn)品和服務的水平比較結(jié)果；d)組織的主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務具有的特色及創(chuàng)新成果。 市場結(jié)果組織應從以下方面描述市場結(jié)果：a)市場績效的主要測量指標以及當前水平和發(fā)展趨勢，包括市場占有率，市場地位、業(yè)務增長和新增市場