【文章內(nèi)容簡介】 于用戶屬性的不同，需要外賣廠商采取與校園市場不同的運(yùn)營和推廣方式。2. 產(chǎn)品服務(wù)改進(jìn)O2O餐飲的產(chǎn)品與服務(wù)從線上延伸至線下，是保證市場份額和企業(yè)發(fā)展的核心。只有不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)的水平，才能保證餓了么平臺的競爭力，得到不斷發(fā)展。從目前市場調(diào)研的情況來看，餓了么的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品設(shè)計、配送服務(wù)、售后客服等方面都亟待提高，這就需要餓了么公司整合資源，發(fā)揮優(yōu)勢，進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)。3. 食品安全保障不論是哪一細(xì)分市場，食品安全問題都是重中之重。外賣食品的安全已經(jīng)多次受到媒體的曝光，在消費(fèi)者之中產(chǎn)生了負(fù)面的口碑，要想進(jìn)一步發(fā)展，就一定要建立良好的企業(yè)形象，杜絕食品安全事故再次發(fā)生。為了保證食品的絕對安全，外賣廠商需要從多個維度建立保障機(jī)制，對上游的商戶進(jìn)行嚴(yán)格審查，從源頭上確保食品的安全。 營銷戰(zhàn)略 目標(biāo)“餓了么”的戰(zhàn)略目標(biāo)是建立一個完善的O2O訂餐系統(tǒng)，擊敗美團(tuán)外賣、淘點(diǎn)點(diǎn)等競爭對手，成為中國外賣餐飲行業(yè)的龍頭。 目標(biāo)市場以高校學(xué)生市場、白領(lǐng)市場、和家庭市場為主。 定位 原始定位對于生活忙碌、渴求便捷的年輕人——特別是大學(xué)生、白領(lǐng)與年輕家庭來說，餓了么作為一個多終端的網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)餐平臺，能夠提供網(wǎng)絡(luò)訂餐送餐服務(wù)。其理念是“不僅為顧客提供方便，同時還傳達(dá)一種年輕化的生活方式，并竭力使其健康化”。通過在商戶與消費(fèi)者之間搭建交易平臺，并提供配送服務(wù)，餓了么讓這些消費(fèi)者不需要出門、不需要下廚房，就能吃到美味可口的餐食，同時也使得年輕化、時尚化的網(wǎng)絡(luò)餐飲習(xí)慣傳播開來。 重心偏移在接下來的五年內(nèi)，餓了么會將重心偏向白領(lǐng)市場，保證學(xué)生市場占有率下降小于5%的前提下，提升10%的白領(lǐng)市場占有率。通過識別細(xì)分市場，在白領(lǐng)市場實(shí)行“減少優(yōu)惠折扣、提高水平服務(wù)”的原則，發(fā)揮自有物流的優(yōu)勢，提高送餐效率，保障食品安全，使餓了么更受白領(lǐng)階層的歡迎。 策略1. 簡化頁面信息，突出視覺重點(diǎn)針對用戶界面設(shè)計存在頁面較亂此項(xiàng)問題，餓了么應(yīng)簡化頁面信息，突出視覺重點(diǎn)。在首頁中，將對消費(fèi)者有足夠吸引力的活動內(nèi)容例如“滿額減免優(yōu)惠”、“預(yù)訂優(yōu)惠”等直接顯示，刪除“滿”和“預(yù)”等信息表露不明的活動標(biāo)簽；將吸引力較弱的活動放到下拉框里，如“25元管飽”、“新用戶下單立減”等；因?yàn)楝F(xiàn)在的支付方式主要以線上為主，所以刪除代表該商家提供的線上支付方式的“付”字標(biāo)簽；保留符合白領(lǐng)對發(fā)票的需求、并能清晰傳遞意義的“票”字標(biāo)簽。在訂餐界面，取消商家公告滾動欄，用圖標(biāo)代替，在點(diǎn)擊時能夠展開以顯示信息；將相關(guān)活動以固定的橫幅顯示，簡明扼要，不再出現(xiàn)在菜單里；菜單內(nèi)只對不參與活動的餐品進(jìn)行標(biāo)示，不再在每個菜名下重復(fù)顯示活動優(yōu)惠；保留“招牌”、“熱賣”等標(biāo)簽，評分星級后不再顯示評分人數(shù)，保留月銷量。2. 簡化操作“餓了么”平臺從選擇食品到下單過程中操作步驟較為繁瑣，消費(fèi)者點(diǎn)餐效率較低，花費(fèi)時間較長。餓了么應(yīng)在從確認(rèn)訂單到支付的過程中簡化操作，根據(jù)顧客的習(xí)慣操作設(shè)定更多的默認(rèn)選項(xiàng)，在備注中添加如是否要辣、是否加香菜等常見口味偏好選項(xiàng)，減少顧客在填單和支付過程中耗費(fèi)的時間。3. 提高對食品圖片的要求在外賣訂餐時，消費(fèi)者普遍認(rèn)為食品具有實(shí)拍圖會更令人放心，傾向于購買附有實(shí)拍圖的食品。目前餓了么對食品圖片要求不夠嚴(yán)格，一些食品并沒有圖片、正可謂“無圖無真相”，一些圖片過小、像素過低難以看清，還有一些并不是實(shí)拍圖而是來自網(wǎng)絡(luò)的精美圖片，使消費(fèi)者收到外賣后發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于心理預(yù)期，從而對餓了么產(chǎn)生失望心理。對此，餓了么應(yīng)提高對食品圖片的要求，要求商家必須對每項(xiàng)食品提供大小符合要求（100k1M）的實(shí)拍圖片，使消費(fèi)者買的放心。1. 增加食物分享功能現(xiàn)階段“餓了么”不能收藏和分享喜歡的菜品給朋友，這是功能上的一個欠缺，因?yàn)樵S多消費(fèi)者在享用完食品于他人交流中很樂意分享他們所選擇的東西。“餓了么”可以與其他的社交平臺合作，如微信、微博等，增加分享功能。這樣既會填補(bǔ)用戶無法推薦美食商家、分享訂餐經(jīng)驗(yàn)的功能的空缺，又有利于增加客戶源，對平臺上的一些商家也會產(chǎn)生積極的影響。2. 提高定位精確度與區(qū)分度及時明確消費(fèi)者在哪里很重要，這就要求具有精準(zhǔn)快捷的定位系統(tǒng)，平臺制作方可以在定位技術(shù)上加以創(chuàng)新和完善。在定位精準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，餓了么可以建立相關(guān)的信息庫，來識別不同定位下的用戶身份，判斷其是白領(lǐng)（如定位在寫字樓）、學(xué)生（如定位在高校）、還是家庭（如定位在居民小區(qū)），然后根據(jù)不同用戶身份的消費(fèi)習(xí)慣與消費(fèi)水平，來調(diào)整首頁上的餐廳種類和排序。這樣既可以使用戶感到稱心滿意，選到自己喜愛的餐品；也可以使餓了么減少在白領(lǐng)市場不必要的讓利，獲得更多的利潤。3. 構(gòu)建信息化的物流配送體系 餓了么可以在小票明細(xì)后加上包含訂餐信息的二維碼或條形碼，配送員掃碼錄入若干份外賣的信息后，由系統(tǒng)根據(jù)路線長短、路況信息等生成最優(yōu)配送路線，發(fā)送到配送員手中的終端，從而優(yōu)化配送員的送餐路線。這樣既減輕了配送員一張張閱讀小票上的信息的不便，減少了因配送員看錯導(dǎo)致的外賣送錯位置的錯誤發(fā)生率，又減少顧客的等餐時間。雖然這樣做短期內(nèi)會提高成本，但長期看可以大大提高配送效率。4. 給配送員提供培訓(xùn)指導(dǎo)目前，餓了么配送員的素質(zhì)問題也是一大阻礙餓了么發(fā)展的原因。餓了么在錄用配送員時對其素質(zhì)方面甚至沒有提出要求，導(dǎo)致配送員普遍缺乏服務(wù)意識，部分配送員對顧客態(tài)度差。許多顧客對此都提出了不滿，并且在投訴后看不到改進(jìn)，降低了顧客對餓了么的情感份額和滿意度。餓了么應(yīng)該為新配送員提供系統(tǒng)的入職培訓(xùn)，崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并讓老員工帶新員工成長，再根據(jù)服務(wù)和投訴評定不同星級，使配送員的薪酬與星級掛鉤，收到投訴即扣除薪水，每月受到投訴5次以上直接開除。5. 推出一周套餐根據(jù)有關(guān)餓了么客戶飲食偏好和飲食結(jié)構(gòu)的分析，推出一周套餐將會為那些忙碌的、不知道選擇什么的消費(fèi)者，尤其是白領(lǐng)消費(fèi)者，提供營養(yǎng)均衡的合適午餐，還可以把休閑食品如水果、飲品等囊括其中，從被動的響應(yīng)服務(wù)轉(zhuǎn)為主動提供服務(wù)，發(fā)掘更多的市場。并且推出一周套餐在實(shí)質(zhì)上沒有增加服務(wù)的成本，反而提供了更多盈利機(jī)會，并且提高了用戶的黏性。1. 提高商家入駐門檻?zhàn)I了么應(yīng)提高入駐門檻，要求商家證件齊全，并對商