【文章內(nèi)容簡介】 要求自然條件：年齡：男20～30歲，女20～30歲；身高：，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；文化程度：具有高中畢業(yè)或同等文化水平；工作經(jīng)驗：曾在同檔星級以上酒店同類工作二年以上；語言能力：流利國語、英語；特殊要求：電腦操作熟練。三、工作制度與規(guī)范（一）日常管理制度制度名稱酒店日常管理制度受控狀態(tài)文件編號目的規(guī)范員工工作紀律范圍部門全體員工執(zhí)行部門客房部監(jiān)督部門總經(jīng)辦考證部門 準時上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應辦好請假手續(xù)。 按規(guī)定穿著工服，佩戴工號牌，按規(guī)定簽到或簽退，見面主動、坦誠地打招呼。 參加班前、班后會，了解員工的工作責任，與各員工相互配合做好工作。 上班時不得會見親友，不準打私人電話，嚴禁在工作場所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧及其他與工作無關的活動，需要離開工作場所時，必須征得上級同意。 潔身自愛，拾獲客人遺留物品，必須及時報告上級處理。 服從上級工作指揮，如發(fā)現(xiàn)物品損壞或出現(xiàn)故障及時上報上級處理。 不準私自帶人進入工作地點，不得私自將酒店物品帶出酒店或贈與他人。 工作工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無關的物品。工具用完后，必須放回原處。 工作要認真、負責、力求做到準確無誤地完成工作任務，如遇疑難問題要報告上級請示處理，因責任心不強，不按服務規(guī)范操作而造成的人為錯誤，由當事人承擔經(jīng)濟責任。 按規(guī)定交接班，如違反規(guī)定造成損失，由當事人承擔經(jīng)濟責任。1 下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火、防盜工作?！為啓谖乙咽盏健?********管理制度》（編號***），并認真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數(shù)修改日期（二）會客登記管理制度制度名稱會客登記管理制度受控狀態(tài)文件編號目的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的同時更要確?？腿税踩秶芭_接待、樓層服務員執(zhí)行部門客房部樓層監(jiān)督部門客房部主管考證部門 來訪者要求探訪、會見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定； 接待員查詢電腦確認后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記回執(zhí)見客人； 請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等； 會客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查、一聯(lián)交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時間，由來訪者交回前臺； 會客時間最晚不得超過23時。超過23時，保安部人員有權(quán)請來訪者離開房間； 接待員應對酒店和客人的安全負責，不得隨意將住店客人的有關情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。簽閱欄我已收到《*********管理制度》（編號***），并認真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數(shù)修改日期（三）禮賓部管理制度制度名稱寄存行李受控狀態(tài)文件編號目的為客人提供方便，確?？腿素斘锇踩秶芭_禮賓員執(zhí)行部門前臺禮賓監(jiān)督部門大堂副理考證部門 行李房是為客人寄存行李和到離店團隊寄存行李的重地，嚴禁非行李員進入； 行李房內(nèi)禁止吸煙、睡覺、堆放雜物； 行李員在取送客人行李后，必須當面請客人點清和檢查行李，對去客房取送的行李員要做記錄，存檔備查； 行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人說明酒店不承擔賠償責任，并做好記錄； 行李員在接收客人行李時，要注意檢查和詢問客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險品要立即報告保安部，保護現(xiàn)場，防止發(fā)生意外事故； 認真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上寫清房號、件數(shù)、存取時間，并請客人收好行李卡下半聯(lián)。在存取行李登記本上再次做好記錄； 對沒有加鎖的行李，要主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失。行李房隨時備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便； 客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時，要認真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時報告上級； 暫時存在行李柜臺的行李要有專人看管，超過半天未取的行李及時存放在行李房內(nèi)。簽閱欄我已收到《*********管理制度》（編號***），并認真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數(shù)修改日期（四）前臺辦理入住登記、驗證管理制度制度名稱入住登記、驗證管理制度受控狀態(tài)文件編號目的確認入住客人的安全性范圍前臺接待執(zhí)行部門前臺接待監(jiān)督部門大堂副理考證部門 新員工上崗前，將登記驗證作為重點工作進行培訓，經(jīng)公安機關考試合格后持證上崗； 登記時，接待員必須認真地核對住宿登記表上的所有項目，嚴格執(zhí)行公安部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的規(guī)定。身份證和護照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門； 當班經(jīng)理、主管負責檢查當班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確； 在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可擅自處理； 定期對登記、驗證工作進行考核，考核不及格者不允許上崗。對在登記、驗證方面出現(xiàn)問題的接待員，視情節(jié)輕重進行處理。簽閱欄我已收到《*********管理制度》（編號***），并認真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數(shù)修改日期（五）客房檢查管理制度制度名稱客房檢查管理制度受控狀態(tài)文件編號目的范圍執(zhí)行部門監(jiān)督部門考證部門房間要主管檢查后，認為符合標準才報告房務中心并提供給前廳售賣。檢查制度不單是主管的責任，服務員更要留意，一個標準的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。 清潔：布草類是否常洗滌，窗紗簾是否按時清洗，保持清潔如新。臺椅是否干凈，一塵不染。 整齊：各種家具擺放是否有條理。臺上用品或掛畫是否整齊。 方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否足夠，供應品是否安全，電視、電話、電燈正常，控制板按鈕開關正常。 安全：房門門鎖妥否，防盜扣良好、電器正常、窗門緊鎖、熱水是否過熱，飲食用水在安全溫度，各種裝置是否牢固，煙感器是否正常運行，浴缸或地面是否太滑，地毯有否吸塵。簽閱欄我已收到《*********管理制度》（編號***），并認真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數(shù)修改日期（六）客房安全管理制度制度名稱客房安全管理制度受控狀態(tài)文件編號目的確?？腿嗽诰频昶陂g的安全范圍樓層服務員執(zhí)行部門樓層監(jiān)督部門樓層主管考證部門 服務員當班時應掌握客情，全心全意保護酒店財產(chǎn)、客人財物及人身安全。 發(fā)現(xiàn)住房無行李或客人沒有回房住宿過夜，服務員須做好記錄，立即向服務中心和班組督導報告。 不要替任何不認識的客人開門，除非接到服務中心的通知及證明。對找住客但不能確定房號或姓名的客人，服務員不能擅自代尋客人。在清潔房間時有客人進入，應禮貌地查看客人的鑰匙與房號是否相符，防止他人誤入房間或圖謀不軌。 客人忘記帶鑰匙而服務員又不認識來者時應讓客人與前臺聯(lián)系，待前臺證實身份、接到服務中心通知后方可開門。 發(fā)現(xiàn)其他部門員工非工作原因出現(xiàn)在樓層，應主動上前詢問。發(fā)現(xiàn)陌生人在通道徘徊，通道及房間有燒焦味、大量煙霧或有水滲出，房內(nèi)有動物或違禁品，客人情緒變化、生病或異常舉動，均需立即報告上級。 要小心保存樓層通匙，不得用以取電，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，下班時完整地交回服務中心，鑰匙不準帶離酒店，折斷了的鑰匙亦要全部交回。 清潔房間時不得關閉房門及衛(wèi)生間門，需用工作車檔住房門并隨時留意門外動靜，聽到房門的響聲，應停下手頭工作出去看看。 盡量減少進房間次數(shù)，每次進入均需在報表上注明時間及原因，發(fā)現(xiàn)貴重物品及時上報。 任何情況下不得觸摸（翻動、移動、清潔）客人的行李或物品，發(fā)現(xiàn)貴重物品及時上報。 遺留物品未及時上報，可視為私吞、盜竊客人物品。未經(jīng)運行不得將私人物品帶來酒店，否則按遺留物處理。1 住客喝醉時，要特別照顧，遇有患病或長時間掛著“請勿打擾”牌或在房內(nèi)反鎖未出過房間的住客，均需提高警惕，以防意外事件發(fā)生。1 樓層服務員一般不收取住宿客欲結(jié)賬之現(xiàn)金，例如酒水或洗衣服務費，應由服務中心人員攜帶收費單上房收取，以免出現(xiàn)假鈔或賬目不清的狀況。1 發(fā)現(xiàn)房門未關，首先查看房間是否有客人在，①客人在房（清醒狀態(tài)），提醒客人關好房門，如果客人不肯，需在報表上注明并經(jīng)常關注。②客人在房（睡眠狀態(tài)），就近到空房或工作間打電話通知服務中心，是否叫醒客人由大堂副理決定。③空房或維修房，在檢查房況正常的情況下報告服務中心，做好記錄并關好房門。④住房，但客人不在，就近到空房或工作間打電話通知服務中心，即使有其他服務，也應先回復服務中心，等大堂副理到現(xiàn)場方可離開。⑤如果發(fā)現(xiàn)房間有異常，應及時上報并注意保護好現(xiàn)場。1 各崗位人員就認真執(zhí)行部門規(guī)定的安全巡查任務，并起到互相監(jiān)督的作用。1 下班前認真檢查，清除不良隱患，保障安全。簽閱欄我已收到《*********管理制度》（編號***），并認真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數(shù)修改日期（七）客房安全操作守則制度名稱客房安全操作手冊受控狀態(tài)文件編號目的確保員工操作過程的安全范圍全體員工執(zhí)行部門客房部監(jiān)督部門考證部門 使用化學用品前，必須充分了解其用途及安全性，未經(jīng)允許不得混合使用，使用時最好戴上手套，使用后把手徹底洗凈。 做走客房應先將查退房時打開的柜門、抽屜復原，避免碰撞到身體。 玻璃碎片及用過的刮胡刀、針線包，應妥善包裹后丟棄，不得用吸塵器處理。 吸塵器不同于吸水機，吸水后可能發(fā)生漏電。 清倒垃圾時注意垃圾桶內(nèi)有無特別的物品，切勿直接伸手到垃圾桶內(nèi)撿拾垃圾，防止桶內(nèi)留有玻璃碎片而傷及手部。 清潔房門或關門時要握住門把手，不可隨意扶住門邊，避免夾傷手。 保持衛(wèi)生間地面干燥，避免滑倒。 清洗茶杯時注意有無缺口或裂縫，不可用冷熱水交替沖洗。 濕手未擦干不可觸動電器。 擦電燈泡時，應先關掉電源，待燈泡冷卻后再清潔。1 托物品入房間應以左手托東西，右手開門，轉(zhuǎn)彎時注意慢行，搬運過重的物體要適量雙手并用。1 用不正確的姿勢操作，可能會拉傷肌肉。1 攜重物（如吸塵機），攜易碎物品（如花盆）應小心行走，走樓梯時不要貪快而一次跨幾級臺階。1 使用噴霧劑時，噴嘴必須避開臉部，并且避免噴到房間杯具及食品上面。1 工作車上堆積布草，不僅不美觀，還妨礙視線，影響工作安全，推車時速度適中，平穩(wěn)前進，避免撞到客人或公共設施。1 通道隨時保持暢通，地毯上不可堆積任何物品包括布草，吸塵機與工作車放在同一側(cè)，緊靠墻邊并將電線纏好，避免絆倒客人。1 在公共區(qū)域拖地、洗地毯后，應將“防滑”標記放在明顯位置。1 清理煙灰缸時，注意煙頭火柴是否全熄，確認后方可倒入垃圾桶。1 做專項衛(wèi)生時應嚴格遵守操作規(guī)范，設備設施復原后應檢查牢靠程度。 遞送水果刀、剪刀等利器時應使用托盤，并且將把手朝著客人。2 對于客人的不當行為（包括性騷擾），應及時退出房間并報告上級，以便另行安排。簽閱欄我已收到《*********管理制度》（編號***），并認真閱讀完畢。我同意遵守規(guī)范中的相關規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實際的經(jīng)營情況修改本規(guī)范。相關說明編制日期審核日期批準日期修改標記修改次數(shù)修改日期（八）客房物料管理制度制度名稱客房物料管理制度受控狀態(tài)文件編號目的合理控制、統(tǒng)一管理范圍前臺、樓層、PA執(zhí)行部門庫管監(jiān)督部門客房部經(jīng)理考證部門 按照固定物資、周轉(zhuǎn)性物品、消耗性物品分別編號建賬，分類管理。 合理控制周轉(zhuǎn)性物品，消耗性物品的庫存量。 物品領用、發(fā)放要輸憑單據(jù)手續(xù)。倉庫領進物品憑“查存聯(lián)”的編號、名稱、數(shù)量、單價、金額登記入賬，做到“一領一發(fā)一記賬”，確保賬物相符。 每周檢查一次倉庫記賬及物品存放管理情況，及時向部門經(jīng)理匯