【正文】 4保持樓層責(zé)任區(qū)域的清潔日常性5掌握住客情況，做好訪客接待；日常性6負(fù)責(zé)客衣洗滌交、收登記檢查；日常性7負(fù)責(zé)客房小酒吧的管理、填報(bào)；日常性8在接到前臺(tái)收銀查房通知后，立即檢查房間的設(shè)施設(shè)小酒吧以及客遺物品，并立即報(bào)前臺(tái)收銀；日常性9做好特殊情況的記錄和交接班。做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。日常性4按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。服從大堂副理的工作安排，按照大堂吧服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作，及營(yíng)業(yè)間服務(wù)和營(yíng)業(yè)后結(jié)束工作。工作責(zé)任心強(qiáng)，吃苦耐勞，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，對(duì)客熱情。具有較好的應(yīng)變能力，善于領(lǐng)會(huì)客人的心理活動(dòng)和需求，隨機(jī)應(yīng)變的解決客人提出的各種問(wèn)題和投訴。每天檢查所有的客房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)處理并匯報(bào)；特別性4負(fù)責(zé)員工的操作訓(xùn)練和紀(jì)律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合酒店的規(guī)范；日常性5負(fù)責(zé)員工的排班、考勤及休假審核，根據(jù)客情需要及員工特點(diǎn)，安排日常工作發(fā)生的問(wèn)題并匯報(bào)與處理；日常性6負(fù)責(zé)客房區(qū)內(nèi)物料的管理，教育和督導(dǎo)屬下員工愛(ài)護(hù)財(cái)物，做到日清月盤，財(cái)務(wù)相符，杜絕浪費(fèi)；日常性7掌握客房狀態(tài)，及時(shí)將變化情況、客人特別資料記錄客史，做好客人遺留物品記錄與招領(lǐng)工作；日常性8定期與員工溝通，了解員工思想動(dòng)態(tài)，提高個(gè)人管理能力。職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類檢查前廳各崗位工作人員的儀表和工作效率，并將所發(fā)生的事件向客房部經(jīng)理報(bào)告；日常性保持管理者和客人之間的和諧關(guān)系，盡快解決客人的投訴和盡量滿足客人的要求日常性按照規(guī)定工作程序批準(zhǔn)放置水果、鮮花和禮品；特別性4參與對(duì)VIP的預(yù)訂和登記工作，迎接并陪同VIP入房。有良好的人際關(guān)系能力和組織協(xié)調(diào)能力。有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。組織安排VIP客人的接待；處理好客人的相關(guān)投訴確保接待服務(wù)質(zhì)量（二）崗位設(shè)置崗位設(shè)置圖人員編制客房部經(jīng)理大堂副理客房主管PA主管前臺(tái)接待門童商務(wù)中心樓層服務(wù)員服務(wù)中心庫(kù)管兼工服房地毯工保潔員大堂吧商品部總監(jiān)級(jí) 人部門經(jīng)理級(jí) 1人主管級(jí) 6人領(lǐng)班級(jí) 人員工級(jí) 32 人相關(guān)說(shuō)明二、崗位職責(zé)與資質(zhì)（一） 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱客房部經(jīng)理所屬部門客房部編號(hào)HK直屬上級(jí)酒店總經(jīng)理直屬下級(jí)大堂副理晉級(jí)方向職責(zé)描述根據(jù)飯店的經(jīng)營(yíng)方針和政策以及總經(jīng)理室下達(dá)的任務(wù)和目標(biāo),制定客房部的工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)實(shí)施。職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類1制定客房部工作計(jì)劃和各項(xiàng)規(guī)章制度，并組織實(shí)施；日常性2根據(jù)市場(chǎng)和酒店客房的銷售情況，參與酒店價(jià)格策略的制定；周期性3根據(jù)市場(chǎng)和客人情況，提出有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)備、項(xiàng)目增建及改進(jìn)的建議，并視情況組織實(shí)施；周期性4掌握房間預(yù)訂情況及當(dāng)天客情；日常性5代表店方領(lǐng)導(dǎo)受理客人反映的要求及投訴；檢查落實(shí)“VIP”的接待工作；日常性6定期走訪住店客人，了解客人需求，提供個(gè)性化服務(wù)，建立良好的公共關(guān)系；日常性7組織、主持部門例會(huì)，聽取匯報(bào)、布置工作，解決工作難題；日常性8督導(dǎo)下屬高效優(yōu)質(zhì)的完成部門接待任務(wù)，控制成本，降低消耗日常性9協(xié)調(diào)本部門與各部門的關(guān)系，以及部門內(nèi)部之間的關(guān)系日常性10定期對(duì)下屬進(jìn)行績(jī)效評(píng)估、培訓(xùn)指導(dǎo)和實(shí)施獎(jiǎng)懲；周期性11巡視、抽查部門服務(wù)質(zhì)量，保證日常工作的順利進(jìn)行；日常性12檢查、負(fù)責(zé)本部門的防火防盜及安全工作，協(xié)查通緝工作；日常性13負(fù)責(zé)上級(jí)委派的其他工作事項(xiàng)；特殊性資質(zhì)要求有一定的客房服務(wù)和管理工作經(jīng)驗(yàn)。有一定的外語(yǔ)水平。有基本的電腦知識(shí)和電腦操作能力在儀容儀表、言談舉止等方面，有良好的個(gè)人修養(yǎng)。保證團(tuán)隊(duì)順利入住并盡可能做到迎候每一位抵店的客人；特別性5檢查為VIP安排的房間，并通知客房需修理和清潔的項(xiàng)目；確保被批準(zhǔn)的贈(zèng)品申請(qǐng)單上所列各項(xiàng)要求的落實(shí)；特別性6酒店客滿時(shí)，要根據(jù)情況向那些已確認(rèn)其預(yù)訂而未能入住的客人介紹其他的同類酒店，并提供交通工具；特別性7檢查酒店的大廳及公共區(qū)域（包括停車場(chǎng)）并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題通知有關(guān)部門；日常性8有權(quán)根據(jù)酒店規(guī)范、信貸政策、客人數(shù)量和身份批準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)的房?jī)r(jià)優(yōu)惠折扣；日常性9協(xié)助保安部人員調(diào)查異常事件和謝絕不受歡迎的客人進(jìn)入酒店；日常性10每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況并上報(bào)經(jīng)理；日常性11負(fù)責(zé)寫出酒店內(nèi)發(fā)生的與客人、員工和非住店客人有關(guān)的事故報(bào)告以及有關(guān)客人的財(cái)產(chǎn)損失和人身傷害的情況報(bào)告；日常性12需要時(shí)，負(fù)責(zé)實(shí)施有關(guān)緊急情況處理程序的規(guī)定并及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)；；特別性13檢查無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的信件、失物及招領(lǐng)單；周期性14檢查房間銷售日?qǐng)?bào)表、折扣房?jī)r(jià)表及其他報(bào)表日常性15永遠(yuǎn)給客人留下友好、文雅、愉快、整潔和訓(xùn)練有素的職業(yè)形象；日常性16執(zhí)行經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)人員所交給的其他工作。周期性資質(zhì)要求具有中專以上學(xué)歷或同等文化程度，從事酒店工作兩年以上，年齡20—28周歲。（四） 客房部前臺(tái)接待崗位職責(zé)崗位名稱前臺(tái)接待所屬部門客房部編號(hào)直屬上級(jí)大堂副理直屬下級(jí)晉級(jí)方向大堂副理職責(zé)描述為客人提供滿意加驚喜的優(yōu)質(zhì)服務(wù)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類隨時(shí)做好散客、團(tuán)隊(duì)入住的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)確、迅速地為散客團(tuán)隊(duì)辦理入住登記手續(xù)；日常性做好VIP賓客入住的準(zhǔn)備工作，高規(guī)格地為賓客辦理入住登記手續(xù)；日常性處理賓客的各種問(wèn)詢與要求，為其提供有關(guān)旅游、購(gòu)物等方面的最新信息；日常性4負(fù)責(zé)接受并辦理入住客人委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務(wù)；日常性5負(fù)責(zé)接受賓客的換房業(yè)務(wù)日常性6負(fù)責(zé)將有關(guān)賓客抵、離情況的資料進(jìn)行整理、歸檔；日常性7適時(shí)補(bǔ)充接待工作必需的表格與文具用品；日常性8負(fù)責(zé)將賓客臨時(shí)住宿登記卡的有關(guān)信息及時(shí)傳送到公安機(jī)關(guān)；日常性9接受客房預(yù)訂日常性10積極參加各級(jí)各類培訓(xùn)，搞好員工間的團(tuán)結(jié)與合作，發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。（六）大堂吧崗位職責(zé)崗位名稱大堂吧所屬部門客房部編號(hào)HK直屬上級(jí)大堂副理直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述協(xié)助客人選擇酒水和小吃。日常性2日常性5愛(ài)護(hù)財(cái)產(chǎn)設(shè)備和低值易耗品，做好清潔保養(yǎng)工作，定期清點(diǎn)各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。日常性8保持周圍環(huán)境及倉(cāng)庫(kù)的干凈整潔，注意溫度及通風(fēng)。日常性資質(zhì)要求自然條件：身體健康，五官端正，年齡：18～40歲；文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。待人熱情、工作認(rèn)真，有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)（十二）倉(cāng)管工服員崗位職責(zé)崗位名稱倉(cāng)管工服員所屬部門客房部編號(hào)直屬上級(jí)樓層主管直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述具有責(zé)任心和敬業(yè)精神，把好物品出入關(guān)職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類物品到貨，要按照采購(gòu)單、隨貨同行單，認(rèn)真核對(duì)物品名稱、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期內(nèi)等日常性可客房次性用品內(nèi)包裝，必須標(biāo)明衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)批號(hào)、保質(zhì)期、生產(chǎn)日期、制造商，如遇以上要求不符或存在質(zhì)量問(wèn)題，有權(quán)拒絕驗(yàn)收，并上及時(shí)反饋部門經(jīng)理予以處理。細(xì)致、認(rèn)真有吃苦耐勞的精神。日常性4負(fù)責(zé)夜間公共區(qū)域日常工作以及突發(fā)事件處理，如吸水等。（十五）客房部庫(kù)管及工服房崗位職責(zé)崗位名稱庫(kù)管工服所屬部門客房部編號(hào)直屬上級(jí)樓層主管直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類按規(guī)定程序收發(fā)、交接、簽收工服；日常性負(fù)責(zé)客衣、工服及各類布草的縫補(bǔ)和修改工作；日常性負(fù)責(zé)工服送洗前的分類、檢查、登記及洗后的質(zhì)量檢查，及時(shí)報(bào)損不符合穿著規(guī)定的工服及補(bǔ)倉(cāng)日常性4參加工作例會(huì)，提供合理意見(jiàn)；日常性5完成上級(jí)分配的其他工作任務(wù)。特殊性資質(zhì)要求自然條件：年齡：男20～30歲，女20～30歲；身高：，身體健康，精力充沛，五官端正，儀表端莊；文化程度：具有高中畢業(yè)或同等文化水平；工作經(jīng)驗(yàn)：曾在同檔星級(jí)以上酒店同類工作二年以上；語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、英語(yǔ)；特殊要求：電腦操作熟練。 上班時(shí)不得會(huì)見(jiàn)親友，不準(zhǔn)打私人電話，嚴(yán)禁在工作場(chǎng)所內(nèi)抽煙、喝酒、吃東西、追逐打鬧及其他與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，需要離開工作場(chǎng)所時(shí)，必須征得上級(jí)同意。 工作工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。1 下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火、防盜工作。超過(guò)23時(shí)，保安部人員有權(quán)請(qǐng)來(lái)訪者離開房間； 接待員應(yīng)對(duì)酒店和客人的安全負(fù)責(zé)，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來(lái)訪者，更不能根據(jù)來(lái)訪者的描述幫助其推測(cè)要會(huì)見(jiàn)的客人。在存取行李登記本上再次做好記錄； 對(duì)沒(méi)有加鎖的行李，要主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（四）前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度制度名稱入住登記、驗(yàn)證管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確認(rèn)入住客人的安全性范圍前臺(tái)接待執(zhí)行部門前臺(tái)接待監(jiān)督部門大堂副理考證部門 新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗； 登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定。簽閱欄我已收到《*********管理制度》（編號(hào)***），并認(rèn)真閱讀完畢。 清潔：布草類是否常洗滌，窗紗簾是否按時(shí)清洗，保持清潔如新。 方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否足夠，供應(yīng)品是否安全，電視、電話、電燈正常，控制板按鈕開關(guān)正常。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（六）客房安全管理制度制度名稱客房安全管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確?？腿嗽诰频昶陂g的安全范圍樓層服務(wù)員執(zhí)行部門樓層監(jiān)督部門樓層主管考證部門 服務(wù)員當(dāng)班時(shí)應(yīng)掌握客情，全心全意保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、客人財(cái)物及人身安全。在清潔房間時(shí)有客人進(jìn)入，應(yīng)禮貌地查看客人的鑰匙與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間或圖謀不軌。 要小心保存樓層通匙，不得用以取電，不得隨意轉(zhuǎn)借他人，下班時(shí)完整地交回服務(wù)中心，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，折斷了的鑰匙亦要全部交回。 遺留物品未及時(shí)上報(bào)，可視為私吞、盜竊客人物品。1 發(fā)現(xiàn)房門未關(guān)，首先查看房間是否有客人在，①客人在房（清醒狀態(tài)），提醒客人關(guān)好房門，如果客人不肯，需在報(bào)表上注明并經(jīng)常關(guān)注。⑤如果發(fā)現(xiàn)房間有異常，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并注意保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。我同意遵守規(guī)范中的相關(guān)規(guī)定，也同意酒店有權(quán)根據(jù)實(shí)際的經(jīng)營(yíng)情況修改本規(guī)范。 吸塵器不同于吸水機(jī)，吸水后可能發(fā)生漏電。 清洗茶杯時(shí)注意有無(wú)缺口或裂縫，不可用冷熱水交替沖洗。1 用不正確的姿勢(shì)操作，可能會(huì)拉傷肌肉。1 通道隨時(shí)保持暢通，地毯上不可堆積任何物品包括布草，吸塵機(jī)與工作車放在同一側(cè)，緊靠墻邊并將電線纏好，避免絆倒客人。 遞送水果刀、剪刀等利器時(shí)應(yīng)使用托盤，并且將把手朝著客人。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（八）客房物料管理制度制度名稱客房物料管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的合理控制、統(tǒng)一管理范圍前臺(tái)、樓層、PA執(zhí)行部門庫(kù)管監(jiān)督部門客房部經(jīng)理考證部門 按照固定物資、周轉(zhuǎn)性物品、消耗性物品分別編號(hào)建賬，分類管理。 每周檢查一次倉(cāng)庫(kù)記賬及物品存放管理情況，及時(shí)向部門經(jīng)理匯報(bào)。 嚴(yán)格控制消耗行物品的發(fā)放，防止走漏，各班組領(lǐng)用物品，一律填寫《易耗物品申領(lǐng)表》，由督導(dǎo)簽名，一式三聯(lián)分別由班組督導(dǎo)、倉(cāng)管員、財(cái)產(chǎn)管理員存查。 每季度由庫(kù)管員根據(jù)實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)填寫周轉(zhuǎn)性物品的盤點(diǎn)月報(bào)表交財(cái)務(wù)部，及時(shí)調(diào)整補(bǔ)充物品。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（九）客房部消毒制度制度名稱客房部消毒制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確保居住客人的衛(wèi)生范圍樓層執(zhí)行部門樓層監(jiān)督部門樓層主管考證部門 每個(gè)服務(wù)員崗前必須進(jìn)行體檢，并接受衛(wèi)生防疫消毒知識(shí)的培訓(xùn)，經(jīng)考核后（合格證由人事部統(tǒng)一保管） 患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎，活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的服務(wù)員不得上崗。3） 每天下班前服務(wù)員要將用過(guò)的口布在消毒液中浸泡消毒，再取出來(lái)晾干，以保持工具的清潔。4） 把蘸有消毒液的抹布洗凈擰干，擦去器具上的水跡。簽閱欄我已收到《