【正文】 5進(jìn)房服務(wù)要求：禮貌、口齒清晰、簡(jiǎn)明、扼要?！贝_認(rèn)后，做好記錄并輸入電腦。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。動(dòng)作：雙手接客人現(xiàn)金或信用卡并雙手送還客人。（2）團(tuán)隊(duì)房卡袋上要寫(xiě)上團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)。語(yǔ)言：X先生/女士，因?yàn)槟A(yù)訂的是黃金周的房間，需要您提前預(yù)付預(yù)付款，您看可以嗎？得到認(rèn)可后告知客人具體的預(yù)付方式如是當(dāng)?shù)乜蛻?hù)，請(qǐng)客人提前2天（詢(xún)問(wèn)客人具體方便的時(shí)間）到總臺(tái)辦理預(yù)付手續(xù)語(yǔ)言：X先生/女士，請(qǐng)您在XX號(hào)之前到前臺(tái)來(lái)辦理一下預(yù)付手續(xù)可以嗎？預(yù)付金額是XX，期待您的光臨！如是外地客戶(hù)請(qǐng)客人在預(yù)訂確認(rèn)一天匯款到賓館賬號(hào)語(yǔ)言：XX先生/女士，請(qǐng)您明天到銀行辦理一下電匯預(yù)付手續(xù)可以嗎？電匯金額為XXX元，我們賓館的賬號(hào)是…….辦理好后請(qǐng)將電匯憑證傳真至********4確認(rèn)預(yù)訂要求：復(fù)述客人房要求語(yǔ)言：X先生/女士，我重復(fù)一下您的訂房要求您訂的是X月X日的X間標(biāo)準(zhǔn)間，價(jià)格為…您的電話是…..，您的抵店時(shí)間大約為….點(diǎn),我們?yōu)槟Ａ舻健c(diǎn),如需付款(如果您有特殊情況不能如期電匯預(yù)付款,請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系,否則我們會(huì)作取消預(yù)訂處理,您看可以嗎?)得到客人確認(rèn)后,向客人表示感謝“感謝你的預(yù)訂，我們期待您的光臨！再見(jiàn)！”等客人掛斷電話后將電話掛機(jī)5輸入電腦要求：迅速將所記錄完整的預(yù)訂信息輸入客房預(yù)訂系統(tǒng),并在預(yù)訂單上注明已輸6整理歸檔將填寫(xiě)完整并已經(jīng)輸入電腦的預(yù)訂單放入預(yù)訂部相應(yīng)日期的預(yù)訂架內(nèi)簽閱欄簽收人請(qǐng)注意：在此簽字時(shí)，表示您同意下述兩點(diǎn)本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，第一時(shí)間向本文件審批人提出修改意見(jiàn)相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（二）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號(hào)版本標(biāo)題當(dāng)面預(yù)訂工作發(fā)放日期目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍前臺(tái)接待質(zhì)量記錄序號(hào)程序標(biāo)準(zhǔn)1立崗總臺(tái)服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站立服務(wù)2問(wèn)候客人要求：客人行至總臺(tái)3米處總臺(tái)服務(wù)員需立即問(wèn)候客人。2) 當(dāng)值主管接報(bào)后，應(yīng)馬上派員工到丟失房間鑰匙的樓層通道值班，以防有人利用該鑰匙到房間作案，確?？腿说娜松砑柏?cái)物安全。 使用消毒液的注意事項(xiàng)1） 消毒液對(duì)棉織品、金屬有腐蝕作用，消毒后要徹底沖洗干凈。 各班給應(yīng)做到：每日《低值物品統(tǒng)計(jì)表》上的合計(jì)數(shù)量與當(dāng)天消耗性物品使用量一致；每周開(kāi)房率與耗用情況的走勢(shì)基本一致；每月倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用與班組耗用的金額基本一致。1 在公共區(qū)域拖地、洗地毯后，應(yīng)將“防滑”標(biāo)記放在明顯位置。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（七）客房安全操作守則制度名稱(chēng)客房安全操作手冊(cè)受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確保員工操作過(guò)程的安全范圍全體員工執(zhí)行部門(mén)客房部監(jiān)督部門(mén)考證部門(mén) 使用化學(xué)用品前，必須充分了解其用途及安全性，未經(jīng)允許不得混合使用，使用時(shí)最好戴上手套，使用后把手徹底洗凈。 清潔房間時(shí)不得關(guān)閉房門(mén)及衛(wèi)生間門(mén)，需用工作車(chē)檔住房門(mén)并隨時(shí)留意門(mén)外動(dòng)靜，聽(tīng)到房門(mén)的響聲，應(yīng)停下手頭工作出去看看。臺(tái)椅是否干凈，一塵不染。簽閱欄我已收到《*********管理制度》（編號(hào)***），并認(rèn)真閱讀完畢。三、工作制度與規(guī)范（一）日常管理制度制度名稱(chēng)酒店日常管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的規(guī)范員工工作紀(jì)律范圍部門(mén)全體員工執(zhí)行部門(mén)客房部監(jiān)督部門(mén)總經(jīng)辦考證部門(mén) 準(zhǔn)時(shí)上、下班，不得遲到、早退、曠工，事假、病假應(yīng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。日常性驗(yàn)收過(guò)程一定要注意價(jià)格的變動(dòng)情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向采購(gòu)員反饋，保證采購(gòu)成本的優(yōu)化，節(jié)約成本日常性4做到賬實(shí)相符日常性5做好庫(kù)存量，確保對(duì)客服務(wù)的正常進(jìn)行日常性6負(fù)責(zé)工服洗滌交、收登記檢查；日常性7做到庫(kù)房物品的日清日結(jié)以及月底的盤(pán)點(diǎn)日常性8做好上級(jí)交辦的其他工作特殊性資質(zhì)要求自然條件：身體健康，五官端正，年齡：30～45歲；文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；責(zé)任心強(qiáng)（十三）客房部PA崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)PA所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)客房主管直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述過(guò)對(duì)公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)根據(jù)領(lǐng)班的工作安排清潔所屬范圍；日常性檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修；日常性做好清潔機(jī)械的保養(yǎng)和清潔用品的保管和使用工作。日常性6遇突發(fā)事件或醉酒客人應(yīng)及時(shí)向管理人員匯報(bào)，妥善做好安全工作。有較強(qiáng)的組織能力，善于協(xié)調(diào)部門(mén)內(nèi)部和有關(guān)部門(mén)的工作關(guān)系。具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，高度的責(zé)任感，認(rèn)真積極的工作態(tài)度和雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)。（二） 客房部大堂副理崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)大堂副理所屬部門(mén)客房部編號(hào)直屬上級(jí)客房部經(jīng)理直屬下級(jí)前臺(tái)、門(mén)童、書(shū)吧晉級(jí)方向客房部經(jīng)理職責(zé)描述協(xié)助客房部經(jīng)理對(duì)前廳所轄各崗位員工的工作進(jìn)行指導(dǎo)和管理；解決客人投訴；處理酒店內(nèi)發(fā)生的緊急事件；保持與客人的良好關(guān)系并幫助協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)之間的運(yùn)作。職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)1（九） 客房部商務(wù)中心文員崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)商務(wù)中心文員所屬部門(mén)客房部前臺(tái)編號(hào)直屬上級(jí)大堂副理直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述職責(zé)職責(zé)細(xì)分職責(zé)分類(lèi)保持良好的儀容儀表和服務(wù)態(tài)度，熱情為賓客提供商務(wù)中心各項(xiàng)服務(wù)日常性熟練操作商務(wù)中心的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施；日常性備足各類(lèi)辦公用品，供賓客隨時(shí)租用；日常性4上班及下班前都應(yīng)認(rèn)真進(jìn)行檢查，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔、保養(yǎng)工作；日常性5為賓客提供各種最新商務(wù)信息日常性6自覺(jué)參加各級(jí)、各類(lèi)培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)；周期性7隨時(shí)向大堂副理報(bào)告工作中發(fā)現(xiàn)的各種問(wèn)題，接受上級(jí)的督導(dǎo)；日常性8記好每個(gè)班次的工作日記；日常性9發(fā)揮工作主動(dòng)性與積極性，搞好同事間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。特別性資質(zhì)要求自然條件：男性，年齡：20～35歲，身體健康，精力充沛；文化程度：具有初中以上文化程度；語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)、所在地方言。 工作要認(rèn)真、負(fù)責(zé)、力求做到準(zhǔn)確無(wú)誤地完成工作任務(wù)，如遇疑難問(wèn)題要報(bào)告上級(jí)請(qǐng)示處理，因責(zé)任心不強(qiáng)，不按服務(wù)規(guī)范操作而造成的人為錯(cuò)誤，由當(dāng)事人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門(mén)； 當(dāng)班經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)檢查當(dāng)班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時(shí)與賓客聯(lián)系補(bǔ)齊，以確保信息的準(zhǔn)確； 在登記、驗(yàn)證過(guò)程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級(jí)上報(bào)，不可擅自處理； 定期對(duì)登記、驗(yàn)證工作進(jìn)行考核，考核不及格者不允許上崗。 不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門(mén)，除非接到服務(wù)中心的通知及證明。③空房或維修房，在檢查房況正常的情況下報(bào)告服務(wù)中心，做好記錄并關(guān)好房門(mén)。 擦電燈泡時(shí)，應(yīng)先關(guān)掉電源，待燈泡冷卻后再清潔。 物品領(lǐng)用、發(fā)放要輸憑單據(jù)手續(xù)。 杯具的消毒：1） 杯具要做到一客一消毒，并設(shè)專(zhuān)職消毒員，凡是走客房由消毒員將清掃員洗凈的杯具再次清洗后，放到配比好的消毒液里，浸泡15分鐘后再用清水沖洗干凈，用專(zhuān)用口布擦干后放在備品柜內(nèi)以備替換，并做好消毒記錄。 17：30日班當(dāng)值員工與夜班當(dāng)值員工交接班時(shí)需核對(duì)鑰匙柜中的鑰匙是否與登記本的記錄相符，如有任何不符，需立即查明原因，當(dāng)即處理，并做好相應(yīng)記錄。語(yǔ)言：“Good morning/afternoon/evening,******* HOTEL” 早上/下午/晚上好，***酒店問(wèn)好可分為節(jié)日：“XX節(jié)日好！***酒店”3接受預(yù)訂要求：確定客人姓名/公司名稱(chēng)、抵離時(shí)間、房?jī)r(jià)、房間數(shù)、保留時(shí)間、特殊要求等。特殊情況處理：視情況，應(yīng)客人要求可帶其參觀房間；確認(rèn)房間號(hào)給客人4確認(rèn)預(yù)訂語(yǔ)言：“X先生/女士，我再重復(fù)一個(gè)您的訂房要求您訂的是X月X日的X間標(biāo)準(zhǔn)間，價(jià)格為。動(dòng)作：雙手接客人證件并雙手送還客人。語(yǔ)言：“這是您的房卡和早餐券，房號(hào)是：XXX在X樓?！钡怯浐煤笳?qǐng)客人簽名確認(rèn)“您好！X先生/X女士，請(qǐng)您簽名確認(rèn)房?jī)r(jià)，并留下您的聯(lián)系方式。動(dòng)作：行李員走在客人右前方一米左右，走姿標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)語(yǔ)指引客人到達(dá)目的地。語(yǔ)言： 先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)需要我為您打開(kāi)房門(mén)嗎？ 您好，房卡我?guī)湍逶谌‰姾腥‰姟?整理歸類(lèi)要求：將書(shū)面資料進(jìn)行歸類(lèi)存放標(biāo)準(zhǔn)：將登記單的第一聯(lián)放入登記單抽屜，第二聯(lián)放入客人相應(yīng)帳袋中（1間房直接放入相應(yīng)房間帳袋，2間房以上的放入最小房號(hào)的帳袋中），以便結(jié)賬時(shí)查詢(xún)；發(fā)現(xiàn)客人有喜好事項(xiàng)的，及時(shí)填寫(xiě)客人喜好表交預(yù)訂處；客人住店期間，發(fā)生的消費(fèi)涉及掛帳，當(dāng)各點(diǎn)收銀員將賬單拿到總臺(tái)后，當(dāng)班人員進(jìn)行手工賬單與電腦賬單進(jìn)行核對(duì)無(wú)誤后，放入相應(yīng)客人房號(hào)的帳袋中。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。5遞交房卡動(dòng)作：雙手將鑰匙遞送給客人表情：熱情、禮貌、面帶微笑標(biāo)準(zhǔn)：打開(kāi)KEY系統(tǒng)，按照標(biāo)準(zhǔn)制卡程序?yàn)榭腿酥谱鞣靠ㄔ诜靠ù蠈⒖腿诵彰?、抵離日期和房號(hào)用正楷字體標(biāo)明。表情：熱情、禮貌、面帶微笑?！罢?qǐng)問(wèn)您需要幾間房”？然后根據(jù)客人的要求推薦相應(yīng)的房型，得到客人認(rèn)可后詢(xún)問(wèn)客人相關(guān)信息請(qǐng)問(wèn)是您入住還是給您的朋友預(yù)訂,能告訴我入住客人的姓名嗎?(做好記錄)“您好！X先生/X女士，您留一個(gè)移動(dòng)電話吧！方便與您聯(lián)系？”“請(qǐng)問(wèn)您大概幾點(diǎn)到？”“請(qǐng)問(wèn)你到時(shí)的結(jié)賬方式是什么？”“我們給您預(yù)訂的房間預(yù)留到X時(shí)。動(dòng)作：當(dāng)電話響兩聲時(shí)必須接聽(tīng)電話，動(dòng)作要領(lǐng)為以左手握住電話聽(tīng)筒的中下部，快速拿到左耳邊。 當(dāng)值主管核對(duì)鑰匙無(wú)誤后，在《鑰匙、對(duì)講機(jī)交接登記本》上簽上自己的姓名。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（九）客房部消毒制度制度名稱(chēng)客房部消毒制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確保居住客人的衛(wèi)生范圍樓層執(zhí)行部門(mén)樓層監(jiān)督部門(mén)樓層主管考證部門(mén) 每個(gè)服務(wù)員崗前必須進(jìn)行體檢，并接受衛(wèi)生防疫消毒知識(shí)的培訓(xùn)，經(jīng)考核后（合格證由人事部統(tǒng)一保管） 患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎，活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的服務(wù)員不得上崗。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（八）客房物料管理制度制度名稱(chēng)客房物料管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的合理控制、統(tǒng)一管理范圍前臺(tái)、樓層、PA執(zhí)行部門(mén)庫(kù)管監(jiān)督部門(mén)客房部經(jīng)理考證部門(mén) 按照固定物資、周轉(zhuǎn)性物品、消耗性物品分別編號(hào)建賬，分類(lèi)管理。 清洗茶杯時(shí)注意有無(wú)缺口或裂縫，不可用冷熱水交替沖洗。1 發(fā)現(xiàn)房門(mén)未關(guān)，首先查看房間是否有客人在，①客人在房（清醒狀態(tài)），提醒客人關(guān)好房門(mén)，如果客人不肯，需在報(bào)表上注明并經(jīng)常關(guān)注。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（六）客房安全管理制度制度名稱(chēng)客房安全管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確保客人在酒店期間的安全范圍樓層服務(wù)員執(zhí)行部門(mén)樓層監(jiān)督部門(mén)樓層主管考證部門(mén) 服務(wù)員當(dāng)班時(shí)應(yīng)掌握客情，全心全意保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)、客人財(cái)物及人身安全。相關(guān)說(shuō)明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（四）前臺(tái)辦理入住登記、驗(yàn)證管理制度制度名稱(chēng)入住登記、驗(yàn)證管理制度受控狀態(tài)文件編號(hào)目的確認(rèn)入住客人的安全性范圍前臺(tái)接待執(zhí)行部門(mén)前臺(tái)接待監(jiān)督部門(mén)大堂副理考證部門(mén) 新員工上崗前，將登記驗(yàn)證作為重點(diǎn)工作進(jìn)行培訓(xùn)，經(jīng)公安機(jī)關(guān)考試合格后持證上崗； 登記時(shí)，接待員必須認(rèn)真地核對(duì)住宿登記表上的所有項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶(hù)籍管理的規(guī)定。 工作工具使用前后必須清理干凈，擺放整齊，崗位前后不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。日常性4負(fù)責(zé)夜間公共區(qū)域日常工作以及突發(fā)事件處理，如吸水等。日常性資質(zhì)要求自然條件：身體健康，五官端正，年齡：18～40歲；文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；語(yǔ)言能力：流利國(guó)語(yǔ)。（六）大堂吧崗位職責(zé)崗位名稱(chēng)大堂吧所屬部門(mén)客房部編號(hào)HK直屬上級(jí)大堂副理直屬下級(jí)晉級(jí)方向職責(zé)描述協(xié)助客人選擇酒水和小吃。有基本的電腦知識(shí)和電腦操作能力在儀容儀表、言談舉止等方面，有良好的個(gè)人修養(yǎng)。有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。具有較好的應(yīng)變能力，善于領(lǐng)會(huì)客人的心理活動(dòng)和需求，隨機(jī)應(yīng)變的解決客人提出的各種問(wèn)題和投訴。做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費(fèi)。日常性資質(zhì)要求自然條件：