【正文】 身體健康，五官端正，年齡：18～50歲；文化程度：中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)；工作經(jīng)驗：有酒店公衛(wèi)工作經(jīng)驗者為佳。 參加班前、班后會，了解員工的工作責(zé)任，與各員工相互配合做好工作。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（三）禮賓部管理制度制度名稱寄存行李受控狀態(tài)文件編號目的為客人提供方便，確?？腿素斘锇踩秶芭_禮賓員執(zhí)行部門前臺禮賓監(jiān)督部門大堂副理考證部門 行李房是為客人寄存行李和到離店團隊寄存行李的重地，嚴(yán)禁非行李員進入； 行李房內(nèi)禁止吸煙、睡覺、堆放雜物； 行李員在取送客人行李后，必須當(dāng)面請客人點清和檢查行李，對去客房取送的行李員要做記錄，存檔備查； 行李房只辦理住房客人的普通行李的暫存業(yè)務(wù)，行李內(nèi)不得存放貴重物品、現(xiàn)金、腐蝕性或污染性物品；不得存放易變質(zhì)食品、易蛀物品，易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品，要向客人說明酒店不承擔(dān)賠償責(zé)任，并做好記錄； 行李員在接收客人行李時，要注意檢查和詢問客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險品要立即報告保安部，保護現(xiàn)場，防止發(fā)生意外事故； 認真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上寫清房號、件數(shù)、存取時間，并請客人收好行李卡下半聯(lián)。臺上用品或掛畫是否整齊。 任何情況下不得觸摸（翻動、移動、清潔）客人的行李或物品，發(fā)現(xiàn)貴重物品及時上報。 玻璃碎片及用過的刮胡刀、針線包，應(yīng)妥善包裹后丟棄，不得用吸塵器處理。1 做專項衛(wèi)生時應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)范，設(shè)備設(shè)施復(fù)原后應(yīng)檢查牢靠程度。財產(chǎn)管理員每月最后一天協(xié)同倉庫管理員對倉庫所有物品進行盤點，填寫《月度盤點報表》，一式二聯(lián)分別交財產(chǎn)管理員、部門經(jīng)理存查。3） 具體配比方法按消毒液說明來配比。4) 經(jīng)查找未獲，應(yīng)聯(lián)系前臺經(jīng)理重新配鑰匙。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。（2）將早餐券放入房卡袋，標(biāo)間放2張餐券，單間套間放1張餐券（如到客時，客人有兩位，則加一張餐券）。語言:“請問您住店期間需要簽單消費嗎？“您需要預(yù)付XX元預(yù)付款，請問您的付款方式。立刻找到客預(yù)定單并與客人確認所定房間種類和價格，如果無法找到，可以用其它途徑，如：由客人公司或旅行社的名稱查尋。 如需簽單，則收取房費+餐費等+500元。 在客人同意后，雙手接過鑰匙，為客人打開房門，同時向客人演示如何使用房卡。語言“先生/女士，您的房間到了。語言: “請問您住店期間需要簽單消費嗎？“您需要預(yù)付XX元預(yù)付款，請問您的付款方式。簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時，表示您同意下述兩點本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（六）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號版本標(biāo)題預(yù)訂散客開房工作發(fā)放日期目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍前臺質(zhì)量記錄序號程序標(biāo)準(zhǔn)1立崗總臺服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)姿勢站立服務(wù)2問候要求：客人離總臺3米處問候客人。同時用手指向簽名處將賓館的名片遞送給客人，“這是我們酒店的名片”“請問我能要一張您的名片嗎？” （為了取得客人更加詳細的信息，如電子信箱等）當(dāng)客人表示遲疑可作如下說明：語言：（1）X先生/女士，我們希望能取得您更加詳細的信息，以便下次您再次光臨時我們能更加周到的為您提供服務(wù)?！斑@是您的訂房預(yù)付款收據(jù)，請您收好”入住時請您帶來“感謝你的預(yù)訂，我們期待您的光臨！再見！”6輸入電腦要求：迅速將記錄完整的預(yù)訂信息輸入電腦7整理歸檔將填寫完整并已經(jīng)輸入電腦的預(yù)訂單放入預(yù)訂部相應(yīng)日期的預(yù)訂架內(nèi)簽閱欄簽收人請注意：在此簽字時，表示您同意下述兩點本人保證嚴(yán)格按此文件要求執(zhí)行本人有責(zé)任在發(fā)現(xiàn)問題時，第一時間向本文件審批人提出修改意見相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（三）客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范酒店客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范文件文件編號版本標(biāo)題抵店前準(zhǔn)備工作發(fā)放日期目的規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍前臺質(zhì)量記錄序號程序標(biāo) 準(zhǔn)1查看訂單每天下午17：00預(yù)訂員取出次日客房預(yù)訂單與電腦預(yù)訂核對2查詢客史記錄打開預(yù)訂系統(tǒng)，根據(jù)入住人的姓名在電腦內(nèi)查詢是否有入住記錄和客人的喜好習(xí)慣等.3排房1．按照客人預(yù)訂的房型及客人的要求，再結(jié)合客人喜好進行房間的安排。如果您有什么變動請隨時給我們來電話好嗎？”征詢客人其他要求“請問您還有其他特殊要求嗎？” 迅速用筆將客人回答記在預(yù)訂單上。3） 丟失房間鑰匙后，沒有及時匯報，對當(dāng)事者及相關(guān)工作人員做辭退處理。2） 按工作程序?qū)⑿l(wèi)生間清洗干凈，再用專用抹布蘸上配比好的消毒液擦拭A：面盆 B：浴室 C：馬桶墊圈3） 讓消毒液在器具表面停滯5——10分鐘后，用清水沖干凈。每月清點物品一次，并根據(jù)實際庫存量提前兩天向倉庫申領(lǐng)所欠物品。1 工作車上堆積布草，不僅不美觀，還妨礙視線，影響工作安全，推車時速度適中，平穩(wěn)前進，避免撞到客人或公共設(shè)施。簽閱欄我已收到《*********管理制度》（編號***），并認真閱讀完畢。發(fā)現(xiàn)陌生人在通道徘徊，通道及房間有燒焦味、大量煙霧或有水滲出，房內(nèi)有動物或違禁品，客人情緒變化、生病或異常舉動，均需立即報告上級。檢查制度不單是主管的責(zé)任，服務(wù)員更要留意，一個標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。相關(guān)說明編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修改標(biāo)記修改次數(shù)修改日期（二）會客登記管理制度制度名稱會客登記管理制度受控狀態(tài)文件編號目的為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時更要確?？腿税踩秶芭_接待、樓層服務(wù)員執(zhí)行部門客房部樓層監(jiān)督部門客房部主管考證部門 來訪者要求探訪、會見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定； 接待員查詢電腦確認后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記回執(zhí)見客人； 請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等； 會客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查、一聯(lián)交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時間，由來訪者交回前臺； 會客時間最晚不得超過23時。（十六）行政酒廊崗位職責(zé)崗位名稱行政酒廊所屬部門客房部編號直屬上級大堂副理直屬下級晉級方向職責(zé)描述過對公共區(qū)域清潔、保養(yǎng)工作，為賓客提供舒適、干凈、方便的生活環(huán)境職責(zé)職責(zé)細分職責(zé)分類隨時保持良好工作狀態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)日常性關(guān)注客人提出的意見、建議和要求，實時記錄客人的反饋意見，并迅速采取補救措施，及時向上級匯報日常性隨時檢查工作區(qū)域，確保環(huán)境的干凈整潔日常性4熟悉酒店周邊旅游景點和相關(guān)知識，方便為客提供各方面的服務(wù)日常性5保持與其他部門的溝通，確保工作程序的流暢日常性6細心觀察客人喜好，建立客史檔案，方便對客服務(wù)日常性7完成上級分配的其他工作任務(wù)。熟悉酒店各部門的服務(wù)項目，掌握安全保衛(wèi)常識（十一）會議服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱會議服務(wù)員所屬部門編號直屬上級樓層主管直屬下級晉級方向職責(zé)描述為客人商務(wù)高級接待提供高效快捷會議服務(wù)職責(zé)職責(zé)細分職責(zé)分類負責(zé)會議室的清潔工作日常性遵守員工手冊及酒店各項規(guī)章制度日常性站立服務(wù)，面帶微笑，精神飽滿，思想集中，隨時準(zhǔn)備為客人提供服務(wù)日常性4服務(wù)要熱情周到，按操作規(guī)程規(guī)范服務(wù)日常性5掌握會議情況，接到會議單后，按照時間、地點、人數(shù)等情況做好會前準(zhǔn)備工作日常性6保持會場及周圍的安靜及安全日常性7遇到特殊情況要及時匯報上級日常性8會議完畢要及時清理會場日常性9做好保密工作，對會議內(nèi)容不泄密日常性10認真完成上級交辦的其他工作特殊性資質(zhì)要求自然條件：身體健康，五官端正，年齡：18～40歲；文化程度：中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)；語言能力：流利國語。日常性4按照要求保持環(huán)境整潔，確保餐具、布件清潔完好。每天檢查所有的客房，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并匯報；特別性4負責(zé)員工的操作訓(xùn)練和紀(jì)律教育，確保員工安全正確地操作，言行舉止符合酒店的規(guī)范；日常性5負責(zé)員工的排班、考勤及休假審核，根據(jù)客情需要及員工特點，安排日常工作發(fā)生的問題并匯報與處理；日常性6負責(zé)客房區(qū)內(nèi)物料的管理，教育和督導(dǎo)屬下員工愛護財物，做到日清月盤，財務(wù)相符，杜絕浪費；日常性7掌握客房狀態(tài)，及時將變化情況、客人特別資料記錄客史，做好客人遺留物品記錄與招領(lǐng)工作；日常性8定期與員工溝通，了解員工思想動態(tài)，提高個人管理能力。組織安排VIP客人的接待；處理好客人的相關(guān)投訴確保接待服務(wù)質(zhì)量（二）崗位設(shè)置崗位設(shè)置圖人員編制客房部經(jīng)理大堂副理客房主管PA主管前臺接待門童商務(wù)中心樓層服務(wù)員服務(wù)中心庫管兼工服房地毯工保潔員大堂吧商品部總監(jiān)級 人部門經(jīng)理級 1人主管級 6人領(lǐng)班級 人員工級 32 人相關(guān)說明二、崗位職責(zé)與資質(zhì)（一） 客房部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位名稱客房部經(jīng)理所屬部門客房部編號HK直屬上級酒店總經(jīng)理直屬下級大堂副理晉級方向職責(zé)描述根據(jù)飯店的經(jīng)營方針和政策以及總經(jīng)理室下達的任務(wù)和目標(biāo),制定客房部的工作計劃并負責(zé)實施。保證團隊順利入住并盡可能做到迎候每一位抵店的客人；特別性5檢查為VIP安排的房間，并通知客房需修理和清潔的項目；確保被批準(zhǔn)的贈品申請單上所列各項要求的落實；特別性6酒店客滿時，要根據(jù)情況向那些已確認其預(yù)訂而未能入住的客人介紹其他的同類酒店，并提供交通工具；特別性7檢查酒店的大廳及公共區(qū)域（包括停車場）并將發(fā)現(xiàn)的問題通知有關(guān)部門；日常性8有權(quán)根據(jù)酒店規(guī)范、信貸政策、客人數(shù)量和身份批準(zhǔn)權(quán)限內(nèi)的房價優(yōu)惠折扣；日常性9協(xié)助保安部人員調(diào)查異常事件和謝絕不受歡迎的客人進入酒店；日常性10每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天的經(jīng)營活動情況并上報經(jīng)理；日常性11負責(zé)寫出酒店內(nèi)發(fā)生的與客人、員工和非住店客人有關(guān)的事故報告以及有關(guān)客人的財產(chǎn)損失和人身傷害的情況報告；日常性12需要時，負責(zé)實施有關(guān)緊急情況處理程序的規(guī)定并及時向總經(jīng)理匯報；；特別性13檢查無人認領(lǐng)的信件、失物及招領(lǐng)單；周期性14檢查房間銷售日報表、折扣房價表及其他報表日常性15永遠給客人留下友好、文雅、愉快、整潔和訓(xùn)練有素的職業(yè)形象；日常性16執(zhí)行經(jīng)理或其他領(lǐng)導(dǎo)人員所交給的其他工作。日常性2待人熱情、工作認真，有強烈的服務(wù)意識。（十五）客房部庫管及工服房崗位職責(zé)崗位名稱庫管工服所屬部門客房部編號直屬上級樓層主管直屬下級晉級方向職責(zé)描述職責(zé)職責(zé)細分職責(zé)分類按規(guī)定程序收發(fā)、交接、簽收工服；日常性負責(zé)客衣、工服及各類布草的縫補和修改工作；日常性負責(zé)工服送洗前的分類、檢查、登記及洗后的質(zhì)量檢查，及時報損不符合穿著規(guī)定的工服及補倉日常性4參加工作例會，提供合理意見；日常性5完成上級分配的其他工作任務(wù)。1 下班前按消防制度檢查水、電、門窗，做好防火、防盜工作。簽閱欄我已收到《*********管理制度》（編號***），并認真閱讀完畢。在清潔房間時有客人進入，應(yīng)禮貌地查看客人的鑰匙與房號是否相符，防止他人誤入房間或圖謀不軌。⑤如果發(fā)現(xiàn)房間有異常，應(yīng)及時上報并注意保護好現(xiàn)場。1 用不正確的姿勢操作，可能會拉傷肌肉。 每周檢查一次倉庫記賬及物品存放管理情況，及時向部門經(jīng)理匯報。3） 每天下班前服務(wù)員要將用過的口布在消毒液中浸泡消毒，再取出來晾干，以保持工具的清潔。 員工及督導(dǎo)如丟失房間鑰匙應(yīng)第一時間報告給當(dāng)值主管，由當(dāng)值主管報部門經(jīng)理采取應(yīng)急措施。表情：熱情、禮貌、面帶微笑。您的抵店時間大約為。語言：根據(jù)客人的要求推薦相應(yīng)的房型, 得到確認后為客人登記，“請您出示一下身份證件，（有幾個房間出示幾個證件），我來幫您辦理入住手續(xù)?！?輸入電腦要求：迅速開房動作：電腦操作。 將賓館的名片遞送給客人，“這是我們酒店的名片”“X先生、X女士我可以要一張您的名片嗎？雙手接過客人名片并向客人道謝?！?電