【文章內(nèi)容簡介】 協(xié)助做好火災現(xiàn)場保護警戒。貳 經(jīng)營管理篇一、員工管理第一章 組織架構(一) 組織架構圖店 長一個終端店由店長、班長、收銀員、和營業(yè)員這四種成員構成。營業(yè)員收銀員班 長 (二)分工 店長：是上級部門的中轉(zhuǎn)帶，主要進行綜合管理與應對；（ 職務雖小，責任重大，不僅是經(jīng)營部門的首腦，也是經(jīng)營過程中一切有關系 人員的中心。不但要處理好與職員、顧客的關系，還要組織產(chǎn)品的銷售、組閣的編制、對同行業(yè)情形的了解、對自己發(fā)展方向的預測等 ）。 班長：帶班、理貨、顧客投訴處理與反映； 收銀員：收銀、存款、做銷售臺帳、店面形象整理； 營業(yè)員：銷售產(chǎn)品、顧客接待、店面形象整理。(三)說明 以上結構按單班設定； 單班定員為三人； 店長可兼一班班長； 店長跨兩班；第二章 崗位劃分與職責(一)、店長崗位責任書崗位店長直接上級公司營銷部直接下級班長本職工作 日常工作的實施與檢查 組織與開展員工的崗位培訓與考核工作 主持每周例會：總結與檢查階段工作，對工作進行講評 參與和主持每月末的工作考評 組織每月末的商品盤點 組織開展公司指示的或必須開展的促銷活動 處理顧客的抱怨與投訴，作好顧客管理工作 市場信息反饋、商圈的了解 店內(nèi)的安全管理補貨與商品整體管理1與地方部門的協(xié)調(diào)與應對，并及時報告上級1與物業(yè)管理部的協(xié)調(diào)與應對直接責任 對整個店的經(jīng)營負責 對整個店的管理負責 對上級委派事情負責 對顧客服務質(zhì)量負責 對員工素質(zhì)提升負責 對整個店的安全工作負責主要權利 對上級指令有投訴權和申辯權 享有公司的福利權 店內(nèi)的人事調(diào)配權 店內(nèi)員工的獎罰權 公司規(guī)定給予的其它權管轄范圍 對班長、店員的日常管理 店內(nèi)、店外環(huán)境 商業(yè)賣場環(huán)境 涉及本職工作的計劃、結果的管理責任素質(zhì)要求 有領導才能 語言表達與溝通能力強 商業(yè)與銷售的相關知識有嚴謹?shù)木礃I(yè)精神(二)、班長崗位責任書崗位班長直接上級店長直接下級員工本職工作 組織店員開展本班的營業(yè)工作 店容店貌及衛(wèi)生清潔 班前、班后會的召開 正常營業(yè)與接待顧客 盤點參與和組織 收銀結算工作，與營業(yè)員對帳，并實行雙簽制 崗位培訓與崗位練兵比武的組織 賣場環(huán)境的布置整理 顧客抱怨與投訴的處理、匯報店員考勤直接責任 對本班的經(jīng)營績效負責 對本班的員工管理負責 對店長委派事情負責 對本班的客戶服務質(zhì)量負責 對整個店的商品及安全工作負責主要權利 對店長指令有投訴權和申辯權 享有公司的福利權 對本班員工的領導及工作進行考評 對本班員工的獎罰標準提出建議 公司規(guī)定給予的其它權管轄范圍 對員工的日常管理 店內(nèi)、店外環(huán)境 商業(yè)賣場環(huán)境 涉及本職工作的計劃、結果的管理責任素質(zhì)要求 有組織能力、親和力 語言表達與溝通能力強 商業(yè)與銷售的相關知識誠實、敬業(yè)精神(三)、收銀員崗位責任書崗位收銀員直接上級班長直接下級無本職工作 收銀與收銀時顧客的應對 理貨、接待顧客 整理與補齊備用金 收銀結算工作 存款或?qū)I業(yè)收入交給指定人 收銀臺及店面衛(wèi)生的整理 收銀機的保養(yǎng)與愛護 顧客抱怨與投訴的應對與匯報 現(xiàn)金安全（含查驗假鈔）盤點作業(yè)直接責任 對銷售現(xiàn)金與代金券負責對收銀機的衛(wèi)生與保養(yǎng)負責對銷售結算的負責對客戶服務質(zhì)量負責主要權利 對店長及班長指令有投訴權和申辯權 享有公司的福利權 申請自己負責工作的裁判權 公司規(guī)定給予的其它權管轄范圍 對收銀機的衛(wèi)生與保養(yǎng)負責 商業(yè)賣場環(huán)境 涉及本職工作的計劃、結果的管理責任素質(zhì)要求一定的財務知識誠實、無不良習慣與記錄商業(yè)與銷售的相關知識敬業(yè)精神(四)、營業(yè)員崗位責任書崗位營業(yè)員直接上級班長直接下級無本職工作 顧客接待與引導顧客購物 引導顧客交款 店面、店內(nèi)清潔衛(wèi)生 理貨 盤點作業(yè) 崗位練兵與訓練 顧客抱怨與投訴的應對與匯報 店內(nèi)安全 交接班工作銷售卡的填報直接責任 銷售 理貨 清潔衛(wèi)生 交接班作業(yè) 對客戶服務質(zhì)量負責 對店內(nèi)商品負責主要權利 對店長及班長指令有投訴權和申辯權享有公司的福利權申請自己負責工作的裁判權公司規(guī)定給予的其它權管轄范圍 商業(yè)賣場環(huán)境 涉及本職工作的計劃、結果的管理責任素質(zhì)要求個人基本條件良好誠實、無不良習慣與記錄商業(yè)與銷售的相關知識吃苦耐勞敬業(yè)精神 附：店長十誡 要想成為稱職的店長，下述的缺點應設法避免: 只會批評經(jīng)營者的店長 有些店長會常批評經(jīng)營者的得失，多數(shù)都是為了推卸自己的責任。不能批評經(jīng)營者的理由是，您只從自己的角度考慮本店的問題，而作為一個經(jīng)營者它更要考慮整個公司的發(fā)展等大策略性的內(nèi)容。即使批評，也不能改變交付的職務內(nèi)容、提高工作效率或積極指揮部下； 如果真的想提意見，最好能作好充分準備，選擇在適當?shù)臅r機給予建議。 關心“誰才是最正確的”勝于關心“什么是正確的”的店長意味著迎合權威，漠視正確的理論。 工作上常特別重視公司內(nèi)有權人士的發(fā)言，而不重視事情本來的面目，這是一個組織的墮落，會導致部下也跟著墮落。因為將“誰才是最正確的”當做重點，原本就是選擇坦途的保身術。但這樣的話，本店恐將無法順利向前發(fā)展。 不會自己做決定的店長 在自己權限內(nèi)的事必須由自己決定。自己不做決定的店長是在回避責任，不能迅速作決定的店長會使部下迷惑，從而也會跟著回避責任。 不替自己的工作設定高標準的店長 店長不以身作則為自己的工作設定一個高標準，部下也會跟著不設定高標準。一個店時時都有應改善或應改革的地方，部下不會積極行動，公司將?！安荒茏龅氖戮筒灰觥钡娜?，是自我設限者，終難成就大事。 喜歡獨占成果的店長 如果一成功就夸許自己的能力，如果一失敗就推給部下以逃避責任。這樣的人就不具備身為店長的資格，部下也將永遠不會對它心悅誠服。 這種店長常會感到培養(yǎng)部下或來自能干部下的直接威脅。 不能理解組織基本運作的店長 象遵守組織規(guī)定或與總部聯(lián)絡等都是組織重要的基本運作環(huán)節(jié)，而組織內(nèi)部的溝通也是屬基本運作環(huán)節(jié)，哪一步都不能省略。 不會培訓部下的店長身為店長必須要自我成長且不斷開發(fā)人才。讓部下“有能力工作”的前提是培訓部下，“培訓”決定了工作的績效好壞問題。另外培訓部下的同時，管理者本身也在學習、成長。 沒有具備基本知識的店長 店長除了具備管理好一個店的基本技能之外還必須具備相應地當?shù)貏趧展芾砑皠趧臃ㄒ?guī)等基本知識。 只提出對自己有利情報的店長 由于情報會影響上司的判斷決定。所以，店長有責任提供客觀、正確的情報給上司，不管是否對自己有利。 只注意部下缺點、不關心部下優(yōu)點的店長 任何時候只知道部下做不到的事，卻看不到部下能做到的事的店長，會有害組織的健康發(fā)展。第三章 員工的聘用 員工的聘用須嚴格遵守國家的勞動法規(guī)，本著為社會培養(yǎng)人才，為企業(yè)創(chuàng)造效益的宗旨，按照公開招聘，擇優(yōu)錄用的原則進行。(一)招聘途徑 社會招聘：通過媒體廣告或告示張貼向社會發(fā)布招聘信息。 學校選聘：由公司派人到職業(yè)學?；蚱胀ㄖ袑W直接選聘符合條件的應屆畢業(yè)生。 推薦選用：擇優(yōu)選聘由公司員工或社會關系推薦的有一定從業(yè)經(jīng)驗的待業(yè)青年。(二)招聘對象 公關、營銷等專業(yè)的大、中專畢業(yè)生； 公關、營銷等專業(yè)的職業(yè)學校應屆畢業(yè)生； 普通中學的高中畢業(yè)生。(三)聘用標準 終端店的員工除了完成銷售使公司獲得利潤外，還肩負著維護公司的企業(yè)形象、增加產(chǎn)品附加值的任務。只有在選聘標準上嚴格掌握，才能為公司的整體形象提升打下基礎。 品質(zhì)條件 (1)靈敏性：靈敏性是指敏銳的感覺能力。終端店的員工始終處在與顧客交流的氛圍中，需要只通過短暫的觀察，就可以了解顧客的習慣，預測顧客行為的反應能力。 (2)自我達成的驅(qū)動力：自我達成的驅(qū)策力是指銷售人員必須有一種來自內(nèi)心的內(nèi)在工作驅(qū)使動力。她(或他)需要去成功每一件銷售，而不僅僅是為了錢或為了讓上級賞識。 (3)良好的職業(yè)觀念：雖然人的思想不是天生的，但如果一個沒有良好職業(yè)觀念的人，是不可能在短期內(nèi)將其訓練成為一個敬業(yè)的員工。因此，聘請的員工應無不良惡習，應對自己的工作有信心，對自己接待的顧客有耐心, 對個人的升遷(前途)有信心，同時對自己銷售的產(chǎn)品和對自己接待的每一位顧客有誠心。基本條件 (1)女性：；男性： (2)高中以上文化程度； (3)身體健康、無影響外觀病癥(或后遺癥) ； (4)良好的職業(yè)悟性或一定的從業(yè)經(jīng)驗； (5)五官端正、有良好的精神風貌； (6)工作意念強，普通話標準，懂當?shù)卣Z言。(四)招聘程序 由本人自薦或?qū)W校、他人推薦，遞交簡歷、學習成績、畢業(yè)證和學校（他人)的推薦書。 公司人事部約見面談。 公司人事部組織面試（口試或筆試）。 通知擬聘用人員到當?shù)匦l(wèi)生防疫站體檢。 體檢合格人員自行辦理好公司外的有關手續(xù)，到公司人事部辦理報到手續(xù)， 并提供與填寫下列文件： 需提供的文件： ①身份證、畢業(yè)證(復印件)； ②家長或本市戶口人士簽署的擔保書； ③體檢表。 需填寫的文件： ①員工登記表； ②工作合同(一式兩份)；(如需要請使用當?shù)貏趧雍贤瑯藴拾姹? ③《員工手冊》保證書； ④計劃生育保證書。 被聘用人員參加入職前培訓，培訓結束后到終端店報到。第四章 員工的培訓(一)培訓的意義 培訓是一個持續(xù)的過程，通過培訓得以在態(tài)度、知識、技能等三個方面有所改變，加強或改進一個人的行為或表現(xiàn)，以此達到一個企業(yè)的目標。 培訓是把一個人從現(xiàn)在所擔任的職務提高到履行職責所需水平的過程，提供一些特定工作所需的知識技能和態(tài)度。 培訓的結果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終目的是發(fā)展人力資源。 在今天的企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個企業(yè)最寶貴和最有價值的財產(chǎn)，改變個人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功，都是有決定意義的。(二)培訓的原則 培訓對象 對所有從事對銷售質(zhì)量有影響的工作人員都進行培訓。 培訓程序 (1)崗前培訓(入職前培訓) 崗前培訓是指所聘員工到公司報到后，被分配到終端店的入職前培訓。通過此項培訓，應使新員工對終端店的基本概況、員工守則、崗位責任、售點推銷與應對技巧，貼面板等裝飾材料的相關常識，以及終端店服務和促銷常識等有一個初步的了解。 新員工上崗后，店長應做好跟查工作，確保該員工能按照公司規(guī)定的標準進行工作，如發(fā)現(xiàn)員工半月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)嚴重錯誤，店長應建議將該員工再進行培訓或調(diào)崗，以免影響服務質(zhì)量。 (2)崗位培訓(在職培訓) 員工上崗后，店長應有規(guī)律地利用業(yè)余(或空閑)時間，對員工進行集中式或分班式的崗位培訓。 崗位培訓是一項經(jīng)常性的工作，此項工作開展的好壞，既關系到終端店銷售業(yè)績與社會形象，又關系到公司的整體形象。所以，店長有責任將終端店建立成一個“學習型的組織”，讓員工有意識在工作中得以不斷學習、不斷提高個人能力，擁有一個積極上進的員工隊伍。因為沒有持之以恒的崗位培訓就沒有好的服務質(zhì)量，沒有好的服務質(zhì)量就沒有強大的市場競爭能力。(三)培訓方法 由公司內(nèi)派老師或外請老師集中授課； 到相關行業(yè)店現(xiàn)場觀摩、學習； 店長輔導學習； 店內(nèi)開展互教互學的“兵教兵”活動； 在店長或班長的帶領下開展演示性操作“比武”； 選送優(yōu)秀員工到相關機構與學校進行培訓。(四)培訓內(nèi)容 本店的經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀、店員的行為規(guī)范； 顧客接待與應對技巧、銷售秘決； 佳力公司的經(jīng)營理念及佳力公司規(guī)模、市場地位 佳力產(chǎn)品的特點和相關知識； 貼面板的裝修、保養(yǎng)常識； 個人的服務質(zhì)量以及顧客抱怨與投訴的處理技巧； 理貨操作方法； 應知會的其他有關常識。(五)培訓達標要求與考核 崗前培訓 a、組織者：公司業(yè)務部或相關部門 b、時間：35天 c、方法：集中授課，外出參觀 d、內(nèi)容：見（四）培訓內(nèi)容之1