【正文】 下，如確屬質(zhì)量問題，包退包換。實(shí)在對(duì)不起，由于我們工作疏忽造成差錯(cuò)，這是多收您的錢（確切報(bào)出金額數(shù)），請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，請(qǐng)您稍候，讓我們先核對(duì)一下帳貨款。對(duì)不起，讓您久等了，經(jīng)核實(shí)，我們沒有少找您錢。(八)服務(wù)禁語營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過程中說出的每一句話都應(yīng)當(dāng)親切、和藹，體現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重和理解，這樣做有利于商品銷售，并能夠與顧客建立情感。商業(yè)服務(wù)業(yè)的服務(wù)禁區(qū)語，是指在整個(gè)接待服務(wù)過程中禁止使用的語言，包括生硬的、沒有禮貌的語言，以及有辱人格的、諷刺的或訓(xùn)斥顧客的、不負(fù)責(zé)任的和欺騙顧客的語言。柜臺(tái)服務(wù)禁語主要有： 和顧客打招呼，禁止說： 喂！買什么？ 顧客詢問時(shí)，禁止說： 你不會(huì)自己看嗎！ 你買嗎？不買就別問！ 價(jià)格牌上標(biāo)著呢！ 你自己看不見嗎！ 我怎么知道！ 你看看示意圖吧！ 不是告訴你了嗎？怎么還不明白！ 顧客挑選時(shí)，禁止說： 挑完了沒有？ 都一樣，有什么好挑的！ 買不買？不買就不要挑！ 哎，快點(diǎn)挑！ 顧客打聽商品知識(shí)時(shí)，禁止說： 我不知道！ 你問我！我問誰？ 有說明書，自己看！ 我又不是生產(chǎn)廠家！ 這么多商品，我怎么知道！ 顧客猶豫時(shí)，禁止說： 你到底買不買？ 要買就快點(diǎn)，不買就算了！ 買得起就快買，買不起就別看了！ 想好了沒有？到底要不要？ 還有完沒完？ 接待繁忙時(shí)，禁止說： 喊什么，等一會(huì)兒！ 沒看我這兒正忙嗎？著什么急？ 沒辦法，今天人多，等著吧！ 擠什么擠！ 越忙越添亂，真煩人！收款找零錢時(shí)，禁止說： 交錢，快點(diǎn)！ 怎么不早點(diǎn)準(zhǔn)備？ 找不開，自己去換嗎！ 沒零錢，就別買了。 顧客退貨時(shí)，禁止說： 你自己喜歡買的，為什么要退貨？ 買的時(shí)候干嘛去了？挑了半天又來退?。? 你不滿意，為什么還要買？ 不是我賣的，誰賣的你找誰去！ 不能退！ 我解決不了，你找領(lǐng)導(dǎo)去！ 受批評(píng)及發(fā)生沖突時(shí)，禁止說： 我就這態(tài)度，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去！ 你管得著嗎？ 有能耐你去告，告到哪兒我也不怕！ 你提意見我才不理呢！缺貨時(shí)，禁止說： 沒有了！ 賣完了，沒辦法了！ 你真不走運(yùn)！1下班前禁止說： 到點(diǎn)了，你快點(diǎn)！ 別挑了，快交錢！ 下班了，你明天再來買吧！ 款都交了，不收了！ 結(jié)帳了，不賣了！ 總之，使用禮貌用語，杜絕服務(wù)禁語，能融洽人際關(guān)系，凈化語言環(huán)境，為顧客購買創(chuàng)造一種和諧的氛圍，即使買不到合適的商品，也能享受到滿意的服務(wù)。計(jì)價(jià)是否購買商品主動(dòng)介紹商品傾聽顧客接待顧客工作開始（三） 商品出售工作流程圖收款（現(xiàn)金、支票、信用卡），開發(fā)票商品銷售日?qǐng)?bào)表商品包裝送客工作結(jié)束 (四)考勤與交接班管理 考勤紀(jì)律 (1)員工的上、下班時(shí)間由班長(zhǎng)在考勤表上詳細(xì)登錄。 (2)員工請(qǐng)事假必須提前1天預(yù)先通知本班班長(zhǎng)，并開具說明理由的請(qǐng)假條，由班長(zhǎng)報(bào)請(qǐng)店長(zhǎng)同意后，才能準(zhǔn)假。 有下列特殊情況之一的，班長(zhǎng)才能批準(zhǔn)員工事假： 父母親或直系家庭成員住院； 直系親屬亡故； 參加自學(xué)考試。 (3)員工請(qǐng)病假必須有區(qū)級(jí)醫(yī)院以上的就診證明，一次假期不得超過3天。 (4)員工因特殊情況請(qǐng)事假，一個(gè)月內(nèi)不得超過2天，一年累計(jì)不能超過5天。 (5)任何無請(qǐng)假條并無店長(zhǎng)批準(zhǔn)的請(qǐng)假，一律作曠工處理。 (6)員工曠工1天，由店長(zhǎng)交公司處理，曠工2天以上，店長(zhǎng)可向公司寫出報(bào)告辭退曠工員工。 (7)被辭退與開除的員工，店長(zhǎng)有權(quán)報(bào)告公司扣發(fā)當(dāng)月工資，同時(shí)可以一并追究其應(yīng)承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 交接班的管理 終端店的作業(yè)按常規(guī)分作兩班進(jìn)行。其交接班的要點(diǎn)如下： (1)交接班在兩班班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督進(jìn)行，兩班的工作員工全體參加； (2)班長(zhǎng)的交接工作有： 交接并核對(duì)當(dāng)日銷售登錄表； 貨柜陳列商品的巡視檢查； 監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字； (3)收銀員的交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢查收銀機(jī)，以及其職責(zé)內(nèi)的有關(guān)事情交接； (4)營(yíng)業(yè)員的交接：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、貨柜上的商品與衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、互相檢查儀容儀表、存貨情況，以及其職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接的事宜； (5)兩班交接時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)在場(chǎng)監(jiān)督，必要時(shí)對(duì)交接工作進(jìn)行全面檢查； (6)兩班交接完畢應(yīng)填寫交接班表（見后附表）。(五)班前、班后會(huì)管理 班前會(huì)于開店前15分鐘由早班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開，班前會(huì)的主要內(nèi)容有： (1) 員工儀容儀表的互相檢查； (2) 各職責(zé)工作紀(jì)律的重申； (3) 當(dāng)天應(yīng)該注意的主要問題； (4) 公司及店長(zhǎng)有關(guān)新指示的傳達(dá)； (5) 店員有關(guān)事情的匯報(bào)(或申請(qǐng)) 。 班后會(huì)于閉店后由當(dāng)班班長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)召開，班后會(huì)的主要內(nèi)容有： (1) 當(dāng)天工作的總結(jié)與檢討； (2) 銷售工作情況檢查匯報(bào)； 班前、班后會(huì)的召開應(yīng)按要求做好記錄（見后附表）。 (1) 顧客抱怨、投訴的整理； (2) 銷售日?qǐng)?bào)表的整理； (3) 收銀匯報(bào)與整理； (4) 次日工作應(yīng)注意的事項(xiàng)； (5) 其他日常工作的規(guī)范整理。 班前、班后會(huì)應(yīng)建立記錄本，每次會(huì)議都有詳細(xì)記錄，店長(zhǎng)應(yīng)不定期地參加班前與班后會(huì)，并及時(shí)檢查記錄本，對(duì)不符合要求的班長(zhǎng)，提出批評(píng)，同時(shí)授以解決方法。(六)營(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律 上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號(hào)牌。 上班不遲到、不早退、不無故請(qǐng)假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請(qǐng)示班長(zhǎng)以上人員批準(zhǔn)。不得擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記后，方能離開崗位。 要熱情待客、禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做到商品整潔充足，對(duì)顧客面帶微笑，有問必答。無顧客時(shí)要整理商品，保持商品整潔美觀。 對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。 站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嘻笑、打鬧。 不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購買自己經(jīng)營(yíng)的商品。 不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。 全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。 自覺搞好店內(nèi)、店外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。不準(zhǔn)把私人的書包、掛包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即行沒收。1不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人的小費(fèi)或故意多收顧客的錢。1對(duì)公物、商品不亂拿、亂用。1交接班時(shí)做到：交接清楚、貨款相符、簽名負(fù)責(zé)。1不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。1下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。 (七)處罰和辭退條例 為了嚴(yán)肅紀(jì)律，公司所有下列行為之一者給予處罰或辭退： 凡因工作不負(fù)責(zé)任給公司造成直接經(jīng)濟(jì)損失者，除如數(shù)賠償公司經(jīng)濟(jì)損失外，還視情節(jié)處以損失額5%—15%的罰金。 對(duì)不服從店長(zhǎng)工作安排，消極怠工無理糾纏影響工作者，作辭退處理，并一并追求其應(yīng)有經(jīng)濟(jì)責(zé)任。 盜竊店內(nèi)財(cái)物者，除責(zé)令賠償外，予以辭退，并提交司法機(jī)關(guān)追究法律責(zé)任。 貪污挪用營(yíng)業(yè)收入款者，不論數(shù)額多少，除責(zé)令其退款外，一律辭退；觸犯刑律者，同時(shí)提交司法機(jī)關(guān)追求刑事責(zé)任。 虛報(bào)冒領(lǐng)公款實(shí)物者，除限期退賠外，同時(shí)處以實(shí)額總數(shù)3倍以上的罰金。 對(duì)上班遲到、早退，擅離工作崗位者，發(fā)現(xiàn)一次扣罰基本工資的5%，二次扣罰基本工資的15%，二次以上交公司人事部處理。 對(duì)違反營(yíng)業(yè)員工作紀(jì)律其它條款，并造成影響者，一次處以20元罰金，二次處以50元罰金并責(zé)令在全店員工中作出公開檢討，二次以上交公司人事部處理。 對(duì)違反店員儀容儀表管理規(guī)定，二次以上教育糾正不改正者，予以辭退。 對(duì)自由散漫者，予以辭退。粗暴對(duì)待或譏諷顧客，并被顧客投訴，證實(shí)核實(shí)者，一次罰金50元，二次以上（含二次）予以辭退。(八)清潔衛(wèi)生制度 終端店必須隨時(shí)保持整潔干凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉(架)不允許有任何污垢與灰塵。 終端店的清潔衛(wèi)生工作由各班班長(zhǎng)組織實(shí)施。 每天工作的班前、班后都必須對(duì)店面的臨街(或走廊)責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔的地方按要求進(jìn)行徹底清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。 每天的盤點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生的徹底打掃時(shí)間，盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)店內(nèi)的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清掃。 店內(nèi)存貨柜必須3天清掃整理一次。 每天開店前的清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。 店面招牌與臨街玻璃每周使用清潔劑徹底擦洗一遍。 所使用的衛(wèi)生清掃工具，應(yīng)統(tǒng)一放置在顧客眼光觸及不到的地方，并做到清掃工具本身的清潔。 每天在交接班時(shí)，應(yīng)檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況記錄在交接班登記本中。公司對(duì)各終端店的清潔衛(wèi)生進(jìn)行不定期抽查，發(fā)現(xiàn)不符合要求的終端店，將扣發(fā)店長(zhǎng)當(dāng)月50%獎(jiǎng)勵(lì)工資，并扣罰全體員工當(dāng)月應(yīng)發(fā)的30%獎(jiǎng)勵(lì)工資。終端店交接班登記表 日期： 年 月 日交接內(nèi)容交接要求不符記錄說明銷售登記表填寫清晰、無涂改，總額與營(yíng)業(yè)收入現(xiàn)金 登記表由接班班長(zhǎng)登記 無不符情況填“無”，相反直接寫明 交接記時(shí)采用24小時(shí) 如有重要說明可另附紙張，附紙必須交接方簽字。清潔衛(wèi)生地板、貨柜、貨艙、清潔無灰塵，玻璃明亮商店商品無短缺、補(bǔ)貨按要求，登記完整貨艙商品包裝完好，帳實(shí)相符儀容儀表按要求，無違規(guī)用品用具收銀機(jī)、滅火箱、試耗坐凳鏡、清潔衛(wèi)生用品其它顧客抱怨與接待轉(zhuǎn)交，店長(zhǎng)指示轉(zhuǎn)告或其它事情 交班人： 接班人： 交接時(shí)間： 時(shí) 分終端店員工排班表 日期： 年 月 姓名日期 12345678910111213141516171819202122232425262728293031 注：A—早班 B—晚班 O—休息 C—全天班終端店考勤表 日期： 年 月 姓名日期 123456789101112131415161718192021222324252627282930說明：本表由各班負(fù)責(zé)人填寫，每月一號(hào)前報(bào)公司財(cái)務(wù)部。 本表每天填寫上班（），事假（△），病假（○），遲到（），曠工（╳），早退（）。終端店班前會(huì)議記錄簿 日期： 年 月 日 主持人：__________ 記錄人：_____________ 召開時(shí)間：_______時(shí)______分出席人員：__________、__________、 ____________、 ___________、__________記錄：說明：班前會(huì)的內(nèi)容有：儀容儀表檢查、職責(zé)與紀(jì)律的重申，當(dāng)天應(yīng)注意的主要問題：上級(jí)指示傳達(dá)、清潔衛(wèi)生、個(gè)人事宜匯報(bào)與申請(qǐng)。原則：有事說事、無事吹風(fēng)。終端店班后會(huì)議記錄簿 日期： 年 月 日 主持人：__________ 記錄人：_____________ 召開時(shí)間：_______時(shí)______分出席人員：__________、__________、 ____________、 ___________、__________記錄：說明：班后會(huì)的內(nèi)容有：當(dāng)天工作的總結(jié)與講評(píng)，次日應(yīng)注意的事項(xiàng)、安全工作，上級(jí)指示傳達(dá)、收班衛(wèi)生。原則：重申紀(jì)律、提請(qǐng)注意。二、 商品管理營(yíng)銷學(xué)上把商品稱作是“消費(fèi)者通過與出售者交換，并能滿足消費(fèi)者某種需求和利益的有形物體和非物質(zhì)性的無形服務(wù)”。從商品整體的含義