【文章內容簡介】 同時，她的大方舉止如個人的儀表、笑容、談吐都十分重要。所以，作為一個專業(yè)的服務人員，必須具備下列的基本待客態(tài)度及留意顧客的需要：打招呼178。 保持笑容，聲音親切。178。 安排店員分布在當眼處，讓顧客看見（特別站在門口做迎賓時，以親切、自然的聲音招呼顧客進鋪，同時也想離開店鋪的顧客道別）?！霸绨?午安！請隨便參觀！”“再見，歡迎再次光臨！”178。 當顧客進入店時內，立即放下手上工作，并且的與不同類型的顧客打招呼（在中場及后場見到顧客是能運用微笑，目光接觸及問候語靈活的同顧客打招呼）。“小姐，您好！我們剛剛換季，請慢慢參觀！”178。 如遇熟客時，主動稱呼顧客的姓名。“早晨好，林小姐，我們剛剛來了一批新貨，請隨便看看。”178。 主動介紹新到的貨品給顧客，引起其興趣?！拔覀冞@批新的款式十分特別，就在那邊，請隨便看看！”178。 如遇節(jié)日或減價，可配合適當?shù)淖ＹR，并介紹有關貨品?！笆フQ節(jié)快樂！小姐，我們現(xiàn)在在做冬季推廣，有部分貨品有折扣，請隨便參觀。”178。 慢慢退后，讓顧客隨意參觀。留意顧客的需要178。 迅速留意顧客的購物訊息，靈活做出反映?！爱旑櫩陀^看櫥窗、飾柜或觸摸產(chǎn)品時：“小姐，這個款很適合你，你可以試穿一下，看看效果！”178。 主動用開放式問題和顧客溝通，了解顧客的真正需要?！靶〗悖悄救舜┻€是送給親朋呢？”178。 細心聆聽顧客的需要，感知顧客的心理并靈活做出適當反映?！笆茄?！小姐，你對我們的產(chǎn)品都跟了解！這種面料除了防水、透氣外、穿起來環(huán)保暖和舒服。”展示商品/鼓勵試穿A、展示商品178。 簡略介紹貨品的特性，有點及好處。178。 展示貨品，保持笑容耐心地介紹。178。 留意顧客反應。178。 仔細地聆聽他們的問題，運用銷售重點幫助解釋特點。178。 鼓勵顧客觸摸貨品，提高顧客購買欲?！斑@款式穿起來真得很別致，你穿什么尺碼，請穿上去試試看?！北苊?78。 只講特性，沒有提及有點及好處。178。 喋喋不休，說個不停。178。 硬銷B、鼓勵試穿178。 提供體貼服務:管擦顧客是否需要其他配搭，例如:皮帶、上身配襯等，以方便試穿?！靶〗?，我選一條皮帶給你試一試！這樣可以看清這條褲子的效果！”178。 清楚交待：覆述顧客所需的款式、尺碼及邀請顧客稍等?！靶〗?，你要的這條上衣，是中碼的，請等等！”“小姐，我們的長裙有不同的裁剪，我多拿一個尺碼給你試”178。 提供快速服務：邀請顧客倒試衣間試穿?！靶〗?，請過來這邊！”178。 提供優(yōu)質試身178。 服務細心關注：替顧客將所試的產(chǎn)品解紐扣、拉拉鏈、拆褲褲腳及陪至試衣室。178。 提供緊貼細心服務：留意顧客從試衣間出來，主動詢問顧客合身與否?！皟煞N顏色你喜歡那一個，這個穿起來野蠻精神?！北苊?78。 以奇異的目光觀察顧客。178。 沒交待便走過。178。 高聲呼叫。178。 只把貨品塞進顧客手時里便算。178。 丟下顧客在一旁。178。 只說而不做。178。 當顧客表示不合身時，露出不滿的表情。178。 即時反對顧客意見。178。 粗手粗腳的處理貨品。178。 過份快速，顧客沒有試清楚就問：“可不可以呀!”178。 沒有查過就說沒有。178。 刺的口吻硬銷。個案研討分組討論個案，然后每組派一位學員總結，最后由導師再做總結。當大衛(wèi)在意大利首都羅馬旅游時，由于久聞此地的皮鞋相當好，所以不能免俗的走進一家皮鞋店后，馬上有一個年輕的男店員笑臉迎人走過來，親切的向大衛(wèi)說：“先生請坐請問你要哪一種皮鞋，我們這里的款式很多，你慢慢的選吧！”聽了這話后，大衛(wèi)隊店員說：“我沒有太多的時間做選擇，這樣好了，你幫我選好不好？”于是店員就看了看大衛(wèi)的腳，然后問：“你打算在什么場合穿的？想有鞋帶還是沒有鞋帶的？”大衛(wèi)答道：“平常穿著的，最好沒有鞋帶！”之后也沒有問大衛(wèi)的鞋碼，就走向里面去了。不久之后，他拿了一雙沒有鞋帶的鞋來，放在大衛(wèi)面前，并對他說：“請您試試這一雙8號的鞋?！贝笮l(wèi)試穿了一下，真沒想到這雙鞋竟是如此適合他的腳?？墒撬幸粋€毛病，那就是穿太合腳的鞋子的話，腳跟常常會起水泡，所以他通常都賣大一號的鞋子，因此這一次他也不例外的對店員說：“雖然這雙鞋很適合我的腳，但是我喜歡穿大一號的鞋子，請你幫我換一雙好嗎？”沒想到這個店員竟然把手反在身后，說道：“我看這雙鞋對你非常適合，沒有必要另換一雙?！庇谑谴笮l(wèi)把理由說給他聽：“我怕穿了之后，會磨出泡來.”他回答說：“不可能的，這雙鞋的皮很好、很軟、絕對不會使你的腳起泡?！贝笮l(wèi)又說：“我還是喜歡穿大一點皮鞋，不然灰太緊，”店員說：“不會的，我們這個鞋店從來沒有發(fā)生過這種情形。”聽了店員這么說后，大衛(wèi)有點不高興，于是提高聲調地說：“你到底曉不曉得顧客之上的道理啊！我叫你換一雙，你就換一雙嗎！否則我只好到別家去買了。”這時，店員覺得他的確觸怒了大衛(wèi)，因此便一邊想大衛(wèi)賠不是，一邊去拿另外一雙大一號的皮鞋。可是，當大衛(wèi)穿了大一號的鞋后，確實太大了，所以最后大衛(wèi)還是買了原先那雙合腳的皮鞋。買了鞋之后，大衛(wèi)繼續(xù)到處旅游。因為他一向怕穿新鞋，所以就一直把在羅馬買的那雙鞋賽在箱底。但是，當?shù)搅巳毡緯r，原來那雙鞋的鞋跟突然掉了,沒有辦法，大衛(wèi)只得拿出那雙在羅馬買了皮鞋來穿。起初，大衛(wèi)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，小心翼翼的穿著這雙鞋，可是過了兩三天之后，一點都沒有起泡的跡象，也不覺得太緊，反而愈穿愈舒服呢！這時，大衛(wèi)才知道這的確是一雙很好、很輕的鞋子，于是大衛(wèi)很衷心的感謝那位羅馬店員。問題： 你覺得這位銷售員在接待顧客方面，哪里做的恰當？是舉例。 你覺得這位銷售員在接待顧客方面，那里做得不恰當？是距離。 如果你使該位銷售員，你會怎樣去招呼這位顧客？ 你認為這位銷售員具備了那幾方面的知識？ 在這個案例中，你認為該銷售員在那些優(yōu)點可以讓你在今后的工作中借鑒？附加推銷主動178。 主動說出產(chǎn)品的保養(yǎng)方法“這種面料不可以熨燙，請參看衣服上附有的洗滌標簽說明!”178。 介紹新到貨品“我們有些新到貨品，想必這個款式很適合您，您試試看！”178。 介紹可配襯貨品“你買了條裙子，可以再配這件馬夾，你可以穿上試試看，這樣看起來非常和協(xié)！”178。 介紹配套/系列貨品“除了這款輕便服外，我們還有其他淑女系列是今年在外國比較流行的服裝，請過來這邊看！”178。 提供專業(yè)資料“歡迎再次光臨！我們下星期有新貨到！”避免178。 只說及產(chǎn)品特性，沒有介紹優(yōu)點及好處。178。 過份硬銷。178。 機械式推銷。178。 面露不悅神色。研討