【文章內(nèi)容簡介】 服務標準用語一、首先改變一般說話的習慣用語 年老成熟、穩(wěn)重 沒貨——對不起，剛賣完 減價——讓利、回饋 款式不好看，顏色特殊各花入各眼二、學習說話與聽話的基本原則 為了良好的氣氛，正確地說話和聽話態(tài)度是很重要的。1）說話的七項基本原則： 以開朗大方又活潑的聲音說話 以清楚的發(fā)音，清晰的語句說話。 說話慣用語應減少，所謂慣用語：“這個、那個”等毫無意義的詞語 簡潔有力的說話，話要精簡，忌冗長 說話要做恰當?shù)耐ｎD 以正確的語句說話 以適當?shù)乃俣日f話2）聽話的七項基本原則： 以關心的心情和充滿情趣的神情傾聽 聽不清時應詳細詢問 巧妙應用詢問、催促、點頭與對方談話交談間不僅要傾聽還要表示了解談話中忌諱插嘴矯正不雅小動作勿持先入為主的觀念，坦誠與對方交談3）聽說原則：姿勢端正的說話與聽話看著對方的眼睛說與話，以示禮貌無論說與聽都以開朗的笑容對待三、活用贊美方法的七項原則 好好運用贊美，可以效果倍增，具體贊美的原則 努力發(fā)現(xiàn)優(yōu)點：由顧客的周圍事物去發(fā)現(xiàn)優(yōu)點和長處，如孩子、服裝、儀容和攜帶物品等。 只贊美事實：很有自信地贊美對方的優(yōu)點和發(fā)現(xiàn)的事。用自已的語言：勿使用空泛的說詞，以自己出自內(nèi)心自然的語言贊美。具體的語言：在贊美之際要能具體說出：何處？如何？何種程度？為什么？等內(nèi)容。掌握機會贊美：要研究如何掌握機會，說法應配合應對的段落，適時加以贊美由衷的贊美：不要有虛偽現(xiàn)象，為克服羞澀感，要練習贊美的方法在對話中加入贊美：一面說明商品，一面贊美比較自然。四、先說負面，再說正面若對顧客的說話順序錯誤，則將造成心理很大差距，致使說明失敗如： 品質(zhì)好，但價格高=產(chǎn)生價格的印象 錯誤價格雖高，但品質(zhì)超群=產(chǎn)生品質(zhì)優(yōu)良的印象 正確☆ 每日研究小技巧，累積起來，可使整體獲得成功，才是銷售高手。五、顧客有折扣要求的說話藝術站在信用的觀點上，以不隨便打折扣為原則，應用語句：直接拒絕“任何顧客，我們都以這種價格銷售”開始我們就已訂定最低價格了強調(diào)價格政策我們都是依照固定價格銷售專賣店的價格最公道本店出品，必屬佳品接受對方打折要求附加贈品，作為特殊優(yōu)惠您購物金額較高，就給你申請九折六、依據(jù)詢問技術的五原則來掌握要求不連續(xù)詢問，因為連續(xù)詢問會給予客人有被調(diào)查的感覺詢問獲得回答后，再做關連商品的說明先問簡單的問題，再問復雜的問題詢問時，必須能促進消費者購買欲要應用能讓顧客開口說話的詢問銷售技巧一、 了解不同顧客的不同喜好、需要、要求，做出相應的對策，技巧銷售。一般顧客分為以下四種類型：顧客類型特征對策前衛(wèi)型喜愛新上市貨品喜歡追求潮流注重時尚品牌介紹新款，與眾不同的貨品熱情、沖勁說話有趣味互相交流潮流意見給予感受到尊重支配型自己做主要求其他人認同他的意見支配一切說話要婉轉(zhuǎn)，稱贊和認同聽從指示，不要催促邀請對方給意見健談型喜歡與人分享自己開心的事情容易與人熟落希望別人注意及禮貌多了解其需要，投其所好關注其所分享的事情多加建議，加快決定邀請對方再來仔細型關注貨品優(yōu)劣情況在意付出金錢需要多一些時間作決定強調(diào)貨品物有所值詳細解釋貨品的優(yōu)點及好處有耐性貨品知識豐富透過觀察和溝通可了解顧客的不同類型 觀察：通過顧客的打扮，判斷顧客可能喜歡的穿著類型，通過與顧客打招呼的反映，初步判斷其所屬的類型。 溝通：通過言談，獲知顧客所需，透過言談的分析，確定顧客所屬類型，從而針對性地運用不同策略，展開銷售。二、 FAB銷售技巧的運用F：Features特性：產(chǎn)品知識：布料、手工、色彩、價格、設計、洗滌A：Advantages優(yōu)點：從特性引發(fā)出的用途B：Benefits好處：從特性、優(yōu)點所引發(fā)帶給顧客的好處例：一件純棉T恤給顧客介紹時FAB的用法F；這是一件純棉的T恤A：純棉穿著時比較透氣、吸汗、且不傷皮膚B：讓你小孩穿著更舒服，更安全三、 抓住以上幾種顧客類型，熟練掌握和運用AIDA銷售技巧A：Attention注意：吸引顧客注意力推銷的第一部● 向顧客展示貨品● 讓顧客觸摸貨品● 為顧客作搭配● 以推廣產(chǎn)品吸引顧客注意產(chǎn)品● 觀察顧客情緒反饋，正確引導其進入下一階段I：Interest興趣：促進顧客產(chǎn)生興趣承前啟后● 運用FAB技巧進行介紹貨品● 列舉其他顧客購買的例子● 邀請顧客試衣● 穿在自己身上供顧客參考D：desire欲望：激發(fā)顧客的購買欲望說服購買● 強調(diào)貨品如何配合顧客的獨特需要● 強調(diào)貨品的暢銷程度或推廣期的“物有所值”● 強調(diào)牌子的著名程度或暢銷而隨時斷碼● 迎合不同類型顧客，采用不同的說服方法A：action行動：促成顧客實行購買實現(xiàn)銷售● 鼓勵試衣● 發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購買信號（通過其行為、言語、表情、姿勢等反應出來）● 促使顧客加強購買決定的做出● 介紹其他配襯產(chǎn)品● 完成交易并道謝道別四、 與顧客溝通的六大技巧 用肯定句，不用否定句● （否定句）：沒有……商品● （肯定句）：現(xiàn)在只有這種……商品 用婉轉(zhuǎn)、不要命令的語氣● （命令句）：你等一嚇● （婉轉(zhuǎn)句）：您有時間嗎？能否等一下？ 拒絕時先道歉再作婉轉(zhuǎn)陳述● （錯）不收信用卡● （對）對不起，因卡機壞了，我們暫時不收信用卡 不下斷言，讓顧客自己決定● （斷言句）這件很好看● （建議句）很多顧客都覺得這件很好看 多檢討自己● （強調(diào)顧客責任）你說你要中碼啊● （自己責任）或許是我弄錯了 多贊美和感謝顧客● （沒有贊美）這款設計很好看● （贊美）這款穿在你身上更好看五、 繁忙時段銷售技巧 千里傳音法● 當正在幫忙顧客時有另外的顧客進店需要幫忙，不能馬上抽身給予幫助時應先以聲音傳達：“不好意思，請稍等，馬上就過來幫你！”讓顧客沒在被冷落的感覺?！?以最快的速度上前幫忙，別讓顧客等得太久，并說：“很抱歉，讓您久等了?！薄?同時不能忽略之前的那位顧客，時時留意是否有需要你的幫忙?！?速度一定要比平時加快，照顧兩邊顧客并留意貨場安全。 超級分身法● 在以上情況下又有顧客進店時，必須結(jié)合以上做法，讓自己身體更加活躍起來，一人同時照顧三位顧客，同樣不能讓顧客受到冷落?！?不能太投入的照顧其中一位顧客，而忽略了其他顧客和貨場?！?在這種繁忙的時段里，店員最主要是處在貨場顯眼且最中央的位置，讓顧客可隨時找到同時方便自己幫助店內(nèi)每一位顧客?！?推銷貨品時簡略明了，抓住貨品最好的賣點作介紹?！?適當?shù)淖鞲郊油其N。六、 成功交易的幾招 想信自己：如果你不相信自己能夠做到，誰會相信？ 為幫助而銷售：不要太貪心，那會寫在你的臉上，要為幫助顧客而銷售，不要為了傭金而銷售。 堅持到底：你有能力聽別人跟你說“不”，而當它為真“不”嗎？你能不能把“不”看成是一種挑戰(zhàn)，而非拒絕？ 自得其樂：這是最重要的一條，如果你熱愛你所做的事，你的成就就會更杰出，做你喜歡做的事，會把喜悅帶給你周圍的人，可憐是有傳染性的。七、推廣策劃除全國統(tǒng)一推出促銷活動外，根據(jù)當?shù)赝械牟呗院偷赇亴嶋H情況推出促銷活動。根據(jù)店鋪銷售、貨品、庫存，作出相應的促銷活動。隨著市場變化，天氣轉(zhuǎn)變得因為，推出應季的市場活動。產(chǎn)品知識基本產(chǎn)品知識成衣過程纖維（紡）——紗線（織）——針織布、梭織布（剪裁）——款式（縫紉）——半成品（包裝）——成品＊纖維：天然纖維、人造纖維（再生纖維和合成纖維）一、 天然纖維● 天然植物纖維：取自植物的種子，如棉、麻● 天然動物纖維：取自動物身體，如羊毛、皮、絲二、 人造纖維：取材自其他原料，再經(jīng)過化學程序而織成。一般常見人造纖維有：滌綸、晴綸、氨綸、錦綸。人造纖維又分以下兩種： 再生纖維：取自天然原料，（如木料）經(jīng)化學程序造成的纖維（如粘纖人造絲） 合成纖維：用人造原料而后經(jīng)化學程度造成的纖維（如聚脂、尼龍等）三、 混紡纖維：將天然及人造纖維混合。各種纖維本身均有其優(yōu)點和缺點，將它們混紡既可改善單一纖維的特性，又能降低生產(chǎn)成本。例如：羊毛/晴綸，亞麻/棉等。針織：線圈織法，有彈性，一般用于上身梭織：經(jīng)緯織法，無彈性，一般用于下身和襯衫常用纖維及面料介紹纖維：纖維來源優(yōu)點缺點主要用途棉COTTON棉花樹手感柔軟、耐用、吸汗、易干、不會產(chǎn)生靜電、透氣性良好、爽身、保暖、適合一年四季易皺、易縮水、低光澤廣泛，可用于針織及梭織、粗紡或精紡人棉RAYON木纖維再生表面光滑如絲，比棉更柔軟，吸汗、適合夏天穿著，高光澤拉力比棉稍弱，但更縮水，濕水后下墜性過強及貼身，洗水后極皺多用于女裝梭織物和西褲等，亦有用于混紡羊毛WOOL羊類動物毛質(zhì)柔順，保暖、吸濕易氈化，必須干洗，低光澤，耐用程度低，價格高主要用于針毛衫，也用于梭織絨料，多與人造毛混紡人造毛ACRYLIC合成纖維輕身纖維，較羊毛柔軟，不縮水，易處理，保暖、富彈性，價錢便宜易生靜電，耐用程度低，容易起毛粒。多用于與羊毛混紡，全人造毛毛衫也很普遍滌綸POLYESTER合成纖維耐磨性強，定型后不易變形，彈性好，不縮水，耐熱性能強，可用洗衣機洗滌，易保養(yǎng)不吸濕，透氣差，易生靜電，易起鏡面長纖維多用于運動裝、風衣等，短纖維多用于棉混紡尼龍NYLON合成纖維輕身纖維，有彈性，吸濕度較其他化纖高，耐用程度高，富下墜性硬度稍低，易生靜電，不可暴曬陽光長纖維多用于運動裝，短纖維多用于加強其他纖維麻LINEN天然纖維承托力強，高光澤，吸汗，易干，爽身，適合夏天穿著，不會產(chǎn)生靜電耐用程度較棉質(zhì)差，沒在彈性，有下墜性，縮水，易皺，常帶有天然雜質(zhì)用于恤衫，西褲，領帶，手帕等絲SILK天然纖維纖維幼細而長，質(zhì)地柔軟，輕身有光澤，有彈性 價錢貴，易皺用于恤衫，領帶，絲巾毛料類名稱來源優(yōu)點主要用途羊仔毛LAMBSWOOL出生后一年內(nèi)任何品種小羊的羊毛，較一般羊毛柔軟，但較弱，一般與少量（例：4%）尼龍混紡以加強其拉力柔軟，輕身各類較薄品種，外穿毛衫雪蘭毛SHETLAND產(chǎn)于英國雪蘭群島的羊毛，毛質(zhì)粗糙，宜用于較粗紗支厚身，較保暖各類較厚品種，外穿毛衫羊毛化纖混紡WOOL/ACRYLIC通常用50%到70%人造毛與羊毛混紡成粗支紗較平滑，縮水度低，易于處理，價錢較便宜與純羊毛用途一樣常見針織名稱特征優(yōu)點用途平紋JER