【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ； ? 倉(cāng)庫(kù)到貨，進(jìn)行卸貨； ? 點(diǎn)大數(shù)，對(duì)進(jìn)貨單和實(shí)收數(shù)量進(jìn)行核實(shí)確認(rèn)， 按實(shí)際情況填寫(xiě)驗(yàn)貨單； ? 核實(shí)后，當(dāng)班店長(zhǎng)或帶班進(jìn)行單據(jù)簽名，紅、白兩聯(lián)交配貨員帶回倉(cāng)庫(kù)，黃單留在店鋪入賬； ? 查看明細(xì)并核實(shí)，如果有差異， 24 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系對(duì)方店鋪并報(bào)備主管，進(jìn)行處理； ? 店長(zhǎng)分派并協(xié)助店員進(jìn)行理貨、出樣上架工作。 轉(zhuǎn)出流程 ? 公司一般會(huì)提前 1－ 2 天發(fā)出退倉(cāng)通知； ? 核對(duì)庫(kù)存情況，如有差異，告知公司進(jìn)行處理； 內(nèi)部手冊(cè) 請(qǐng)勿外傳 寶派少兒服飾（中國(guó)）有限公司 19 ? 根據(jù)轉(zhuǎn)出的數(shù)量和日期，貨品打包，貼上轉(zhuǎn)貨單，等待倉(cāng)庫(kù)取貨； ? 倉(cāng)庫(kù)來(lái)人取貨，單據(jù)簽名，黃、紅兩聯(lián)退倉(cāng)單一并取走，白單留在店鋪內(nèi)入賬保存。 內(nèi)部手冊(cè) 請(qǐng)勿外傳 寶派少兒服飾（中國(guó)）有限公司 20 第 七 章：銷售服務(wù)理念 ? 顧客決定了 我 們的 存在 (我們被雇傭的原因 ) ? 顧客購(gòu)物希望得到享受 (我們不能選擇顧客 ,但顧客可以選擇我們 ) ? 顧客是我們生意好壞的重要因素 (競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果 ) 商品 豐富 ,面對(duì)眾多的選擇 ,顧客難免 眼花繚亂 ,無(wú)所適從 ,如果此時(shí)主動(dòng)了解顧客的需求 ,給予適當(dāng)?shù)男畔⒑徒ㄗh ,就能滿足顧客 要 求并令顧客相信你的眼光和推薦。所以顧客服務(wù)是一座橋梁 ,把商品、品牌、公司與顧客聯(lián)系起來(lái) ,令顧客滿意 ,建立良好的品牌形象和口碑 ,從而使顧客與 品牌 建立長(zhǎng)遠(yuǎn)而友好的聯(lián)系 。 由此可知我們與顧客存在著相互需求的關(guān)系。所謂服 務(wù)即是以敬為本。關(guān)心顧客 ,了解 顧客 的需求 ,幫助 顧客 得到自己滿意的貨品，令其對(duì)此次購(gòu)物過(guò)程感到開(kāi)心和滿意。 即把一個(gè)潛在顧客變成我們的顧客，需要花費(fèi)很多的時(shí)間和精力 ,所以留住他們 ,贏得他們一生的價(jià)值就更為重要。我們應(yīng)主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ,真誠(chéng)地幫助顧客 ,使之成為我們的老顧客并帶動(dòng)親朋好友一起來(lái)購(gòu)物 ,為公司 ,顧客 ,個(gè)人三方帶來(lái)收益。 個(gè)人 ? 增加收入 ? 提高員工福利 ? 獲得個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì) ? 在工作中取得成就感 公司 ? 公司的規(guī)模得以擴(kuò)展 ? 不斷增加營(yíng)業(yè)額 ,提高利潤(rùn) ? 提高品 牌知名度 ? 培養(yǎng)老顧客 ,建立良好的口碑 內(nèi)部手冊(cè) 請(qǐng)勿外傳 寶派少兒服飾（中國(guó)）有限公司 21 第 八 章： 銷售 服務(wù) 流程 1. 招 呼客人 ? 語(yǔ)言 : 聲音自然、語(yǔ)調(diào)柔和、吐字清晰 您好 ,歡迎光臨 等 ? 身體語(yǔ)言 : 微笑點(diǎn)頭、目光接觸、保持適當(dāng)距離、 暫停手上的事，以客為先 ? 招呼語(yǔ)句應(yīng)分時(shí)間段 (如 :早上好、中午好、晚上好 ) ? 根據(jù)店鋪的實(shí)際情況 ,制定招呼的方案 (促銷活動(dòng)、節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)、老客人 ) ? 當(dāng)客人走近你身邊時(shí) ,你都需點(diǎn)頭微笑 ,用自然音調(diào)和客人打招呼（如 ? 好） 2. 留意購(gòu)物信號(hào) ? 給客人創(chuàng)造一個(gè)自然 舒 適的購(gòu)物環(huán)境，不要擋住客人的視線 ? 不要立即站在客人的身旁或跟在 后面 ,應(yīng)該先讓顧客隨意瀏覽 ,給 予 一個(gè)自由選擇的時(shí)間和空間。 ? 店員在附近留意顧客 ,這時(shí)要停止任何交談 ,要讓客人感覺(jué)你隨時(shí)會(huì)為她提供 服務(wù)。 ? 通過(guò)觀察、 聆聽(tīng)、 詢問(wèn) 、交流 等途徑 ,尋找顧客的需求。 ? 如果發(fā)現(xiàn)顧客發(fā)出的購(gòu)物信號(hào) ,應(yīng)立即主動(dòng)上前提供 服務(wù)和 幫助。 3. 開(kāi)場(chǎng)白 ? 問(wèn)多一點(diǎn)點(diǎn) (指營(yíng)業(yè)員多詢問(wèn)客人需求 ) ? 講多一點(diǎn)點(diǎn) (指營(yíng)業(yè)員多為客人介紹一些 ) ? 說(shuō)多一點(diǎn)點(diǎn) (指讓客人多了解一些 ) ? 買(mǎi)多一點(diǎn)點(diǎn) (指讓客人多買(mǎi)一些 ) 營(yíng)業(yè)員的 開(kāi)場(chǎng)白先介紹這件貨品的優(yōu)點(diǎn)。 (如 :顏色、 面 料、搭配等 ) ? 顏色：當(dāng)今流行色、適合膚色、年齡、職業(yè)、氣質(zhì)、場(chǎng)合、效果。 ? 面料：成分及 其特征、 洗滌方法、產(chǎn)地、織法 及舒適 度 。 ? 搭配：款式 +顏色、年齡、職業(yè)、個(gè)性、場(chǎng)合、搭配飾品、促銷活動(dòng)。 ? 了解：客人的喜好、購(gòu)買(mǎi)的目的、穿著的場(chǎng)合 。 要求 : ? 及時(shí)了解貨品的售賣(mài)情況及貨品的存放位置。 (認(rèn)真仔細(xì)檢查每天的陳列 ) ? 當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)斷碼現(xiàn)象時(shí) ,應(yīng)寫(xiě)明斷碼的款式及尺寸 ,及時(shí)輸入電腦，按照規(guī)定向公司申請(qǐng) 補(bǔ)貨或調(diào)入。 ? 當(dāng)顧客選擇第一件產(chǎn)品時(shí) ,建議顧客多選幾件一起試穿 ,但數(shù)量不超過(guò)五件。 ? 學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)?夸 贊 顧 客 ，購(gòu)買(mǎi)的好處和良好的售后服務(wù) 。 ? 推薦顧客申請(qǐng)貴賓卡及貴賓卡的好處 。 4. 試衣間服務(wù) 試 衣 間服務(wù)的精髓在于細(xì)節(jié) ,要 盡量提供給客人成套的服裝配搭 ,促成 更多的 銷售。 試衣前 : ? 提議顧客試穿。 ? 準(zhǔn)確 給予 客人試穿 衣服 的 尺寸 。 ? 盡量帶領(lǐng)顧客到試 衣間 。 (當(dāng)你帶客人去試 衣間 時(shí) ,讓人替你補(bǔ)位 ) ? 在帶領(lǐng)過(guò)程中，將衣服的紐扣或拉鏈拉開(kāi)，衣架要從衣服的下擺處取出，遇到特殊的衣服 ,應(yīng)告之穿法。 ? 檢查試 衣間里 是否有其它客人 或 垃圾 ， 把衣服掛在掛鉤上 ,同時(shí)提醒顧客鎖門(mén)。 內(nèi)部手冊(cè) 請(qǐng)勿外傳 寶派少兒服飾（中國(guó)）有限公司 22 ? 如果客人正在等候試穿 ,應(yīng)跟 她 打招呼說(shuō) “對(duì)不起 ,請(qǐng)您等一等 ”也可以利用這段時(shí)間再幫她介紹其它衣服 ,不要讓她有被忽視的感覺(jué)。 注意點(diǎn) : 當(dāng)顧客穿衣風(fēng)格與所選服裝不合適時(shí) ,為了達(dá)到試穿 效果 ,應(yīng)主動(dòng)提供可搭配的貨品給客人試穿。 試衣時(shí) : ? 營(yíng)業(yè)員應(yīng)在試 衣間 外等候客人 ,或再替客人搭配其它適合她的衣服和飾物或與客人的 家人、 朋友 聊天(流行信息等 ),還可照顧試 衣 間 附近的客人 ,告之一些簡(jiǎn)單的貨品知識(shí)。 ? 客人在試 衣間 太久時(shí) ,可輕輕問(wèn) :小朋友 尺寸可以嗎 ?,要不要出來(lái)照照鏡子 ,我?guī)湍匆幌?， 需要幫忙嗎 ?。 ? 客人試穿出來(lái)后，帶客人到鏡子前，并幫客人整理衣服，如：幫客人拉上拉鏈 ,扣上扣子 ,領(lǐng)子翻正。讓客人感覺(jué)有整體美 ,這樣才能更好地激發(fā)客人的購(gòu)買(mǎi)欲。 ? 講述貨品的優(yōu)點(diǎn)并結(jié)合銷售技巧。 (注 :客人類型、推 銷技巧、兩人組合服務(wù) )。 試衣后 : ? 幫客人折疊衣服并檢查尺寸、質(zhì)量 。 ? 告知洗滌方法和注意事項(xiàng) 5. 聆聽(tīng) /辨認(rèn)顧客需求 ? 微笑傾聽(tīng)、點(diǎn)頭認(rèn)同、有耐心、要有間歇性的目光接觸。 ? 針對(duì)顧客試穿、試用后的反饋及意見(jiàn) ,店員提供相關(guān)的意見(jiàn)和合適的選擇。 注意點(diǎn) : ? 注意語(yǔ)言上的技巧 ,不要讓客人覺(jué)得有強(qiáng)行推銷的感覺(jué)。 ? 當(dāng)顧客欲 購(gòu)買(mǎi)的貨品斷碼時(shí)，應(yīng) 主動(dòng)為客人 查看系統(tǒng)存貨后及時(shí)調(diào)入該貨品 。 ? 在特殊情況下 ,若該貨品確認(rèn)沒(méi)有時(shí) ,店員應(yīng)轉(zhuǎn)換另一種方式為客人介紹 ,相同款式不同面料 或 相同面料不同款式的服裝。 6. 售后服務(wù) ? 推薦辦理貴辦卡 及 貴賓卡的好 處 。 ? 主動(dòng)告訴客人自己的名字和店里的電話，以備后續(xù)需要 。 ? 感謝客人的光臨 。 7. 收銀臺(tái)服務(wù) 收銀員服務(wù)過(guò)程 : ? 店員帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái) ,讓收銀員著手接待這位顧客 ,并向顧客打招呼 ,收銀員應(yīng)始終用微笑的態(tài)度對(duì)待顧客 ,并與顧客進(jìn)行語(yǔ)言上的交流 ,注意細(xì)節(jié)上的禮貌。同時(shí)詢問(wèn)顧客是否有貴賓卡〈 VIP〉抓住最后的銷售機(jī)會(huì) ,強(qiáng)調(diào)特殊的洗滌方法。 ? 雙手接過(guò)顧客遞與的錢(qián) ,(有可能的情況下稱呼客人的姓名 )收到錢(qián)以后向客人道謝及明確告之對(duì)方共收了多少錢(qián) ,并與顧客確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)件數(shù)。 ? 收據(jù) 與 找 零 一起交與顧客 ,并告知顧客保留收據(jù) ,以便 我們?yōu)轭櫩吞峁?售后服務(wù) 。 ? 整個(gè)收銀過(guò)程應(yīng)快速有效地進(jìn)行 ,同時(shí)向顧客打招呼 ,遇到收銀故障時(shí) ,主動(dòng)向顧客說(shuō)明原因并道歉。 ? 如有很多顧客等著付錢(qián) ,應(yīng)禮貌地請(qǐng)排在后面的客人稍等。 ? 在收銀過(guò)程中應(yīng)鼓勵(lì)客人填寫(xiě)顧客登記，并告之日后如有新貨或其它促銷活動(dòng)可電話通知。 ? 完成整個(gè)過(guò)程后應(yīng)說(shuō) :謝謝您 ,歡迎下次再來(lái) !謝謝光臨 ! 8. 歡送 內(nèi)部手冊(cè) 請(qǐng)勿外傳 寶派少兒服飾（中國(guó)）有限公司 23 ? 無(wú)論顧客是否購(gòu)物 ,店員都應(yīng)該微笑歡送顧客。 ? 我們的歡送語(yǔ)應(yīng)具有親合力，使顧客能再次光臨。 ? 對(duì)不同情況、不同熟悉程度的顧客 ,歡送語(yǔ)應(yīng)有所不同。 ? 要尊稱顧客的姓名。 9. 其它服務(wù)介紹 退換貨品的服務(wù) ? 退換 貨品是公司提供的售后服務(wù)。 ? 退換貨品應(yīng)出示購(gòu)物發(fā)票或收據(jù)。 ? 如顧客因質(zhì)量問(wèn)題而要求調(diào)換 ,我們應(yīng)盡量滿足顧客的要求 ,并向顧客道歉 如因其它因素引起退換 ,如尺寸 ,顏色 ,款式不合適 ,則按如下要求進(jìn)行操作 ： ? 貨品不污不 損 ， 保留吊牌 ， 并不影響 第 二次銷售 。 ? 如果雙方對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的鑒別產(chǎn)生分歧 ,則應(yīng)將貨品送至質(zhì)量鑒定所進(jìn)行鑒定 ,雙方根據(jù)鑒定結(jié)果處理。 ? 如果進(jìn)行換貨 ,則盡量說(shuō)服客人所換貨品的價(jià)格高于或等于原來(lái)貨品的價(jià)格。 貨品查詢及調(diào)配服務(wù) ? 客人所需貨品店鋪內(nèi)沒(méi)有 ,我們不應(yīng)直接回絕客人 ,而應(yīng)該向顧客建議我們幫他向辦公 室或其它店鋪查詢。 ? 若查到其它店鋪有該貨品 ,應(yīng)征求顧客意見(jiàn) :是去其它店鋪購(gòu)買(mǎi)還是由我們將貨拿過(guò)來(lái)購(gòu)買(mǎi)。 ? 必須以顧客選擇為主 ： 不可因怕麻煩而讓客人去對(duì)方店鋪購(gòu)買(mǎi) ,也不應(yīng)由于要做指標(biāo)而硬要客人在本店購(gòu)買(mǎi)。 ? 店鋪之間應(yīng)以公司及顧客利益為重 ,互相協(xié)作 ,盡量方便顧客從而爭(zhēng)取到每一筆銷售。 各類信息提供 ? 員工應(yīng)禮貌地向顧客說(shuō)明服裝成份及相應(yīng)的洗滌保養(yǎng)方法。 ? 遇有特別的洗滌如只能干洗或只能濕洗 ,務(wù)必向顧客說(shuō)明 。 ? 若舉辦促銷活動(dòng) ,應(yīng)告訴每一位進(jìn)店的顧客 ,收銀員更應(yīng)在收銀過(guò)程中提醒顧客。 ? 當(dāng)客人提及購(gòu)物后是否可退換 ,應(yīng)將我們的退換原則告訴顧客。 ? 新店即將開(kāi)張 ,應(yīng)告訴顧客并說(shuō)明開(kāi)店日期。 ? 新貨上市 ,應(yīng)告訴顧客大致的時(shí)間。 客戶投訴處理 ? 留心聆聽(tīng)顧客投訴 ,先安撫顧客 ,表示你的理解 ,分析顧客不滿的原因 ? 引導(dǎo)顧客說(shuō)出他的要求讓我們參考后提供合理的解決方案。 ? 要以設(shè)身處地的態(tài)度對(duì)待顧客 ,盡量使他們滿意地離開(kāi)。 ? 清楚公司的對(duì)外政策 ,不要讓顧客感覺(jué)你毫無(wú)分辨能力及誠(chéng)意 ,只會(huì)以公司政策敷衍客人。 ? 如果你無(wú)法處理 ,務(wù)必請(qǐng)你的上司出面解決 ,但先要向顧客有個(gè)交代。 ? 我們應(yīng)盡量事先想到哪些方面容易引起顧客的誤解或抱怨 ,從而事前預(yù)防 ,若 發(fā)生情況 ,更應(yīng)吸取教訓(xùn) ,不可同樣的失誤一 犯 再犯。 ? 處理難應(yīng)付的顧客是顧客服務(wù)中較為敏感的一個(gè)方面 ,解決的好壞將直接影響我們 的口碑。處理得當(dāng)會(huì)令顧客成為我們的擁護(hù)者 ,反之 ,他可能會(huì)轉(zhuǎn)向我們的對(duì)手品牌 ,這對(duì) 我們 將是一個(gè)巨大的損失。 ? 我們應(yīng)將顧客的抱怨 ,投訴當(dāng)成是一次改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì) ,至少讓顧客心平氣和地離開(kāi)。 內(nèi)部手冊(cè) 請(qǐng)勿外傳 寶派少兒服飾（中國(guó)）有限公司 24 第 九 章：銷售 服務(wù) 技巧 1. 銷售技巧概念 良好的銷售技巧需要銷售前準(zhǔn)備、在銷售進(jìn)行間實(shí)地演練并不斷地與其它銷售人員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的分享，另外還要對(duì)顧客進(jìn)行分析 2. 了解商品和店內(nèi)情況 了解店鋪 商品 的大類、系列 、款式。 了解店鋪本月上市的 新品 ，并知道 商品 陳列 在 賣(mài)場(chǎng)的區(qū)域。 了解新品的價(jià)格、面料、洗滌方式。 了解店鋪本月各大類銷售 TOP10 貨品的 FAB(特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)、好處 ) 明確知道店鋪當(dāng)季的 促銷活動(dòng) 。 了解每個(gè)系列適合的消費(fèi)客群 ： 3. 各項(xiàng)銷售技巧 FAB 銷售法 ? 目的：藉由提供與商品有關(guān)的專業(yè)知識(shí)給顧客，提高 顧客 的購(gòu)買(mǎi)欲及對(duì)銷售人員的建議的信任感，以提升成交率 ? 重點(diǎn)和做法：當(dāng)介紹商品給消費(fèi)者時(shí)，你可以主動(dòng)告知 顧客 該款商品的特性 、 優(yōu)點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)它所帶給消費(fèi)者的好處 Interest 告訴顧客更多商品種類及知識(shí) ? 做法：指出商品款式及其所有的顏色引起客人的興趣 ? 重點(diǎn)：注意流行信息以及商品特性