【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2．團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游在賬單上簽字1）團(tuán)隊(duì)離店前及時(shí)和導(dǎo)游聯(lián)系，隨時(shí)雜項(xiàng)費(fèi)用由客人自己付清，導(dǎo)游要保證全隊(duì)賬目結(jié)算清楚后方可離開(kāi)酒店。3．轉(zhuǎn)交賬單至夜審1）團(tuán)隊(duì)賬單由導(dǎo)游簽字認(rèn)可后，交由夜審。2）夜審會(huì)根據(jù)付款方式，如掛賬則由銷售部與旅行社解決，如有其他情況旅行社在團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)現(xiàn)付預(yù)訂定金作為保證。4．辦理團(tuán)隊(duì)離店手續(xù)1）檢查團(tuán)隊(duì)所有賬目是否已付清；2）房間鑰匙是否都已收回；3）賬目查清后，祝團(tuán)隊(duì)成員旅途愉快并希望客人再次光臨 。十六、憑賬的處理 程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．核對(duì)1）分清付款方式的種類與電腦核對(duì)做到憑賬為止；2）電腦記載的現(xiàn)金額需與實(shí)際所收的現(xiàn)金相符合；3）支票要與電腦中所輸入的數(shù)額相符，支票金額、日期填寫(xiě)要正確不得涂改；4）所交現(xiàn)金、支票總額與電腦記載完全相符。2．上交1）現(xiàn)金及支票裝在交款袋內(nèi)與應(yīng)交款項(xiàng)表一起封起交填寫(xiě)現(xiàn)金報(bào)表與信封釘在一起投入保險(xiǎn)柜內(nèi)；2）“入賬明細(xì)表”和“輸賬報(bào)表”打印后與當(dāng)天賬目核對(duì)，核對(duì)無(wú)誤后，兩份報(bào)表與當(dāng)班結(jié)賬所有賬單一并交夜審，由夜審對(duì)賬檢查。十七、客人晚離店程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．接受客人晚離店的要求1）接受客人晚離店的要求；2）準(zhǔn)確了解客人晚離店的時(shí)間；3）查對(duì)客人的姓名及房號(hào)的準(zhǔn)確性。2．把信息輸入電腦系統(tǒng)1）把客人晚離店的有關(guān)信息內(nèi)容輸入電腦保存，以便提示各有關(guān)工作人員注意；3．向晚離店客人作解釋酒店有關(guān)規(guī)定1）及時(shí)通知樓層服務(wù)員查房；2）為客人辦手續(xù)時(shí)，向其耐心的解釋飯店關(guān)于晚離店的規(guī)定；3）若客人對(duì)上述規(guī)定產(chǎn)生異議，接待人員需耐心有禮貌地向其解釋，必要時(shí)及時(shí)通知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行解決。十八、投訴的處理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．接到客人投訴1）接到任何投訴的時(shí)候，需保持冷靜、鎮(zhèn)定的態(tài)度，有禮貌地仔細(xì)傾聽(tīng)，與客人目光接觸并致道歉，表示理解客人；2）安慰客人，無(wú)論是否錯(cuò)在飯店，無(wú)論是哪一個(gè)部門或個(gè)人的錯(cuò)誤，接待人員首先要向客人道歉，并通知當(dāng)班經(jīng)理或大堂副理。2．解決客人投訴1）弄清事實(shí)，并且不陳述尚未理解的細(xì)節(jié)或處理者無(wú)法做到的事情做出承諾；2）如果客人投訴其他部門，要立即通知部門經(jīng)理和大堂副理；3） 將解決辦法告知客人，并征求客人意見(jiàn)，贏得其同意；4） 隨時(shí)關(guān)注其他相關(guān)部門對(duì)客人投訴問(wèn)題的處理。3．將處理結(jié)果通知客人1）處理完客人投訴事項(xiàng)，及時(shí)將結(jié)果通知客人本人，以表示飯店對(duì)客人的重視；2）向客人致謝表示歡迎客人的投訴，使飯店在其心目中留下美好的印象。十九、緊急暫停電腦時(shí)所需報(bào)表的處理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．報(bào)表的打印分發(fā)及他用方法 1）發(fā)生特殊情況需緊急停電腦時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員要馬上打印所需報(bào)表，包括：a. 當(dāng)前在住所有客人報(bào)表；b. 當(dāng)日將到客人報(bào)表；c. 全店房間狀態(tài)明細(xì)表；d. 住店客人費(fèi)用明細(xì)報(bào)告；e. 當(dāng)日將離店人報(bào)表。2．查閱報(bào)表1）前臺(tái)接待人員仔細(xì)查閱報(bào)表，分清報(bào)表的使用范圍及方法；2）盡量與客人解釋原因，贏得客人的理解與支持。二十、特殊要求報(bào)告程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．把信息輸入特殊要求報(bào)告1）電腦中特殊要求一欄中設(shè)有許多代號(hào)、預(yù)訂房時(shí)接待人員根據(jù)客人的特殊要求將信息輸入此欄。2）根據(jù)特殊要求的內(nèi)容做好準(zhǔn)備，包括：；；2．處理特殊要求報(bào)告1）特殊要求報(bào)告上注明的任何事項(xiàng)，前臺(tái)應(yīng)盡量滿足；2）若未能滿足客人提出的要求，在客人到達(dá)飯店時(shí)需要及時(shí)通知客人，耐心地向客人解釋并致歉，以贏得客人的理解。3．存檔1）前臺(tái)接待處將此報(bào)告存檔保存，以便日后查詢；2）依照?qǐng)?bào)告上的特殊要求，將有關(guān)信息輸入客人的歷史中。問(wèn)詢員一、為客人留言程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．在電腦中查尋客人信息1）當(dāng)接到客人留言的電話后，迅速在電腦中查詢客人的名字、房號(hào)是否與要求留言者所提供的符合；2）核對(duì)客人是否正在住店，客人是否預(yù)抵但尚未登記入店，除非客人已結(jié)帳離店，否則我們應(yīng)做留言 2．簡(jiǎn)要記錄留言內(nèi)容1）在便箋上記錄留言人姓名，電話號(hào)碼，是從何處打來(lái)的電話；2）記錄留言內(nèi)容。3．重復(fù)留言內(nèi)容1）核對(duì)對(duì)方姓名、住店客人姓名、電話號(hào)碼及留言內(nèi)容，重復(fù)一遍以獲確認(rèn)4．將留言輸入電腦或工整地抄在手工留言單上。1）將留言內(nèi)容輸入電腦，然后將留言單送往客人房間；2）若留言較復(fù)雜或電腦出現(xiàn)故障，應(yīng)采用手工留言紙，將留言內(nèi)容逐項(xiàng)填寫(xiě)在留言單上，一式三聯(lián)；3）將第一聯(lián)放入留言袋內(nèi)，由門童送往客人房間，第二聯(lián)放在登記單檔案里，另一聯(lián)由問(wèn)詢處保留存檔。5．登記留言將客人的房號(hào)，目前時(shí)間，客人姓名在留言記錄本上記錄后，由門童簽字取走，送往客人房間。6．取消留言1）當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消；2）從客人檔案中取出留言單銷毀。二、預(yù)抵客人信件及傳真的處理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．接收1）接到預(yù)抵客人的信件、傳真后，在電腦中查詢是否確有預(yù)訂，若有在信件上注明客人抵達(dá)日期，以便進(jìn)一步核查；2）將其存入每天檢查信件的存檔中；3）若接到已離店、取消預(yù)訂或不明原因未到客人的信件，傳真及電傳，核查電腦后，同樣存入存檔柜中。2．每日復(fù)查1）每天當(dāng)班工作人員把信柜中的每一封信、傳真與電腦核對(duì)并在其背面簽字記錄；2）若已有進(jìn)店的信件等，馬上將信件等由門童送往客人房間，若是當(dāng)天預(yù)抵的客人，將客人信件與預(yù)訂單放在一起，以便客人來(lái)店登記時(shí)及時(shí)收到；3）夜班工作人員在復(fù)查中會(huì)發(fā)現(xiàn)第二天預(yù)抵客人的信件、傳真將其挑出，下班時(shí)與接班人員進(jìn)行交接，并與客人預(yù)訂單放在一起，以便客人來(lái)時(shí)及時(shí)收到。3．清理存檔1）隔十天將十天前已離店或預(yù)抵未到，預(yù)訂取消的客人傳真，信件登記注銷，存入后柜。2）存入后柜的信件、電傳只保留一個(gè)月；3）每月1號(hào)，將兩個(gè)月前的傳真注銷，信件退回郵局。三、為客人提供各種咨詢服務(wù)程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．查詢各種現(xiàn)有的知識(shí)性手冊(cè)1）了解問(wèn)詢處所有知識(shí)手冊(cè)，掌握查詢方法；2）店內(nèi)知識(shí)：a．新東大酒店簡(jiǎn)介b．各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所時(shí)間表c．各部門電話表d．各餐廳菜單店外知識(shí)：a．青島指南b．航班、鐵路到車時(shí)刻表c．青島旅游地圖d．青島電話號(hào)碼簿e．酒店附近公交車路線及首未車時(shí)間2．搜集新知識(shí)1）隨時(shí)搜集客人感興趣的及經(jīng)常詢問(wèn)的知識(shí)，電話號(hào)碼，輸入電腦社會(huì)信息中相應(yīng)欄目以備查詢；2）隨時(shí)更新舊的電話號(hào)碼。四、客人所有位置記錄程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．理解客人的意圖通常以下情況需要做客人位置的記錄：1）客人外出時(shí)，應(yīng)記錄客人確切位置，以便告知前來(lái)與客人聯(lián)系的人員；2）酒店明確規(guī)定，除經(jīng)客人同意外，不得將客房鑰匙交與非房間客人使用，如遇特殊情況，根據(jù)客人留下的位置記錄，及時(shí)與客人進(jìn)行聯(lián)系，以便準(zhǔn)確利用位置記錄完成這項(xiàng)工作。2．通知總機(jī)做“請(qǐng)勿打擾”通知總機(jī)接線員做“請(qǐng)勿打擾”即“DND”的程序，這樣所有有關(guān)客人的電話都不會(huì)轉(zhuǎn)進(jìn)房間，而通過(guò)提示準(zhǔn)確轉(zhuǎn)送給客人。3．通知總機(jī)取消“請(qǐng)勿打擾”1）根據(jù)客人要求將有關(guān)信息通知總機(jī)取消“請(qǐng)勿打擾”2）總機(jī)接線員和有關(guān)人員可順利將客人的電話轉(zhuǎn)入房間。 五、房間鑰匙的管理程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．鑰匙的發(fā)放與回收1）客人入店時(shí)，根據(jù)客人入住房號(hào)做一把鑰匙2）客人若忘記取出鑰匙，回房時(shí)應(yīng)問(wèn)清客人姓名，嚴(yán)格檢明身份后才能通知客房中心結(jié)賬或樓層服務(wù)員給客人打開(kāi)房門；3）客人結(jié)賬離店時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員要收回房間鑰匙，若客人將鑰匙丟失，需向飯店支付50元RMB的賠償金。2．提供雙鑰匙1）一般情況下，每間客房向客人提供一把鑰匙；2）如客人特別要求可額外向客人提供一把鑰匙，并在電腦上作記錄；3） 持有雙鑰匙的客人結(jié)賬離店時(shí)，收銀員要求客人歸還兩把鑰匙并通知接待人員注銷記錄。4） 一般情況下一間房最多配兩把鑰匙。3．鑰匙丟失的處理1）住店期間客人聲明鑰匙丟失，支付50元賠償費(fèi)用；2）每天接班清點(diǎn)鑰匙，如有丟失查明原因，屬個(gè)人工作失誤由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償。4．備用鑰匙的增配1）如果客人鑰匙丟失已做賠償，將賠償單據(jù)交庫(kù)管處，庫(kù)管按單發(fā)放鑰匙；5．客人攜鑰匙離店情況的處理若收銀員在客人結(jié)帳時(shí)未向客人索回鑰匙，造成鑰匙丟失要追究責(zé)任采取措施，減少客房鑰匙的丟失數(shù)量6．長(zhǎng)住戶或長(zhǎng)住公司鑰匙的管理長(zhǎng)住戶或長(zhǎng)住公司結(jié)帳離店后，要對(duì)其房間的鎖芯進(jìn)行對(duì)換，以保證下位住店客人的安全。7．房間內(nèi)貴重物品保險(xiǎn)箱的使用及管理1）交付鑰匙，說(shuō)明方法；2）交給客人房間鑰匙的同時(shí)跟客人講明貴重物品請(qǐng)寄存房間保險(xiǎn)箱內(nèi)，講明房間鑰匙和保險(xiǎn)箱的鑰匙通用，并告知客人保存好鑰匙，若丟失需付50元賠償費(fèi)。商務(wù)中心工作項(xiàng)目、程序與標(biāo)準(zhǔn)一、工作安排1．上班前檢查自己是否按飯店標(biāo)準(zhǔn)著裝、化妝。2．到崗位先簽到，然后讀交班本。3．交接工作，檢查和幫助前一班員工的善后準(zhǔn)備工作。4．檢查工作環(huán)境，工作環(huán)境是否整潔，辦公設(shè)備是否處在良好狀態(tài)（如復(fù)印紙備滿，打字帶和改錯(cuò)帶清晰，電話暢通，過(guò)期報(bào)紙已清理等）。5． 自身帶有一只鉛筆和一只圓珠筆。6． 結(jié)賬與存盤(pán)。二、考勤制度1． 上班前簽到，并確認(rèn)誰(shuí)與你一同上班。2． 如果因事情不能當(dāng)班，必須提前一天報(bào)告經(jīng)理或管理員。3． 由經(jīng)理確認(rèn)是否需要加班，加班時(shí)應(yīng)保證工作質(zhì)量。三、掌握客人的需要1． 用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)言與客人打招呼，并自然微笑。2． 與客人交談時(shí)，要友好、熱情、禮貌。3． 回答客人問(wèn)題時(shí)，要迅速而準(zhǔn)確。4． 預(yù)計(jì)需要解決的問(wèn)題，當(dāng)客人光臨商務(wù)中心，就應(yīng)以他手里所拿物品估計(jì)出他的問(wèn)題并為他迅速而準(zhǔn)確的服務(wù)。5． 當(dāng)客人問(wèn)你不知道的事情時(shí)，可問(wèn)當(dāng)班的主管、經(jīng)理或有關(guān)部門，最后給客人滿意的答案，要有問(wèn)必答，讓這里成為客人提出問(wèn)題的最后一站。6． 辦事不能一知半解，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)找答案并牢記下來(lái)，不要把不能肯定的答案告訴客人。四、復(fù)印1． 用自動(dòng)鍵：a. 把原件扣放在機(jī)器上或正面放。b. 選擇要復(fù)印的數(shù)量,尺寸,如A3或A4。c. (頒/一般)。d. 按“綠鍵”開(kāi)始復(fù)印。e. 檢查所有的復(fù)印是否清晰。2）.用一般鍵：a. 把原件放在玻璃上正確的尺寸位置上(正面向下)。b. 輕輕蓋上蓋子。c. 確認(rèn)紙張的尺寸(A3或A4)及復(fù)印數(shù)量。d. 保證是正確的選擇,如(頒/一般)。e. 按“綠鍵.”開(kāi)始復(fù)印。f. 檢查所有的復(fù)印是否清晰。五．客人丟失在商務(wù)中心物品的處理1）客人丟失的物品必須在商務(wù)中心保存一天。2）若客人在一天內(nèi)沒(méi)有來(lái)取此物，將物品交到客房部的失物招領(lǐng)處。3）將客人丟失的物品送到客房中心，并讓收件員簽字。六．客人保密文件的處理1） 除商務(wù)中心員工外，客人不得查閱其他客人的電傳、傳真 ，客人不得進(jìn)入傳真、電傳區(qū)域。2） 禁止客人閱讀計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。3） 在計(jì)算機(jī)中查閱完畢后，回到主屏幕。七．處理客人投訴1） 接到投訴后，站在關(guān)心、同情客人的角度上講話，用平和、禮貌、冷靜的態(tài)度聽(tīng)取意見(jiàn)。2） 向客人說(shuō)明情況，如客人對(duì)你的解釋不滿意，要讓他們耐心等待，立即找大堂副理。3） 確切掌握客人投訴的全部事實(shí)。4） 遇有客人投訴飯店其它部門，應(yīng)轉(zhuǎn)給大堂副理，不得解答其它部門的投訴。5） 感謝客人的投訴，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)吵。6） 記錄投訴，將客人姓名、地址、電話、投訴事由、處理過(guò)程與結(jié)果，詳細(xì)記錄在交接本上。八．交班日記的書(shū)寫(xiě)1） 書(shū)寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)：商務(wù)中心的所有重要事情都必須清楚地寫(xiě)在交接本上。2） 書(shū)寫(xiě)內(nèi)容：寫(xiě)明本班次已完成的工作，以及特殊注意事項(xiàng)。3） 重大問(wèn)題應(yīng)特別標(biāo)明。九、發(fā)送傳真前準(zhǔn)備1） 先請(qǐng)客人坐，并迅速遞給客人傳真紙。2） 查看客人提供的國(guó)家及地區(qū)代號(hào)，如有不清楚，立即詢問(wèn)。3） 事先向客人說(shuō)明收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，并將每分鐘的價(jià)格告訴客人。十、發(fā)送傳真程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1．發(fā)送傳真前的準(zhǔn)備1）先請(qǐng)客人坐下，并迅速遞給客人傳真紙；2）查看客人提供的國(guó)家及地區(qū)代號(hào)，如有不清楚，立即詢問(wèn)；3）向客人說(shuō)明發(fā)送傳真的價(jià)格。2．發(fā)送傳真1）發(fā)傳真時(shí)，要把帳單號(hào)、傳真號(hào)、張數(shù)寫(xiě)在帳單上；2）快速查詢計(jì)算機(jī)核對(duì)，核對(duì)客人姓名及房間號(hào)，以免發(fā)生不必要的后果；3）在旺季時(shí)，有時(shí)傳真機(jī)會(huì)全部占用，應(yīng)有禮貌向客人解釋并告訴客人“我們會(huì)盡快為您發(fā)出，請(qǐng)不必?fù)?dān)心”。4）遇有客人發(fā)傳真時(shí)，要盡快為客人發(fā)出；5）在客人等不及的情況下，告訴客人傳真發(fā)出后將把原件送回房間，請(qǐng)客人先簽單；如果是店外客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來(lái)取。6）如果機(jī)器線路都占用，應(yīng)把傳真放在未發(fā)送傳真里，以免弄混、弄亂。3．備送原件1）入完帳單后，應(yīng)及時(shí)把客人的文件送回房間；2）送回時(shí)，需裝進(jìn)信封里，并在信封上打印：客人姓名、收/發(fā)傳真、頁(yè)數(shù)、房間號(hào)。3）打完信封后，在傳真記錄本上寫(xiě)清日期和時(shí)間，注明是接收還是發(fā)送、總頁(yè)數(shù)，簽上經(jīng)辦人的名字。4）把打好的信封登記好，整齊的放在傳真記錄本的上方。5）打電話通知行李員取傳真，行李員立即送到客人房間。十一、文件打印程 序 與 標(biāo) 準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)瀏覽客人需要打印的文件,了解客人要求。向客人介紹有關(guān)價(jià)格