【文章內(nèi)容簡介】 房間狀態(tài)合理分配房間；、會議及餐飲的推廣項目；參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄；；保持與前廳各部分良好的團(tuán)隊精神及協(xié)調(diào)部門間的關(guān)系以最大限度提高工作效率；、整潔，前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足； ，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準(zhǔn)確； ；； ，并及時將信息傳達(dá)給所有前臺員工； ，負(fù)責(zé)酒店安全、火災(zāi)的事故的安全引導(dǎo)疏散； 。前臺服務(wù)員崗位職責(zé)，并將所有信息輸入電腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)；，確認(rèn)所有信息的準(zhǔn)確完整；，提前做好準(zhǔn)備工作；，幫助處理客人的問題和要求； ，為財務(wù)部提供所有必須的單據(jù)；；、保險箱、留言、導(dǎo)游、訂票、車輛等服務(wù)；，確保所有帳目及單據(jù)的清晰完整；，及時將客人相關(guān)信息輸入公安局電腦；配合公安做好協(xié)查通緝工作； ，并積極跟進(jìn)落實； ，根據(jù)房間狀態(tài)合理分配房間為預(yù)抵客人分配房間； 、整潔，前臺電腦設(shè)備的完好及常用物品的充足；如有操作不當(dāng)?shù)娜藶閾p壞，需照價賠償； ，注意儀容、儀表，保持良好的工作狀態(tài)； 。銷售崗位職責(zé)；，計劃、組織、協(xié)調(diào)并監(jiān)督完成本部門工作，檢查服務(wù)工作質(zhì)量并審閱各類前臺報表； ，掌握每日VIP接待，密切注意門市賓客情況，分析市場狀況，了解客房、餐廳預(yù)定； ，拓寬客源渠道，不斷提高山莊的競爭力和影響力；、習(xí)慣等歸檔整理，完善客戶檔案，確保接待服務(wù)工作優(yōu)質(zhì)、安全的完成；、貴賓、政務(wù)接待，統(tǒng)籌合理安排接待細(xì)節(jié)工作的分工，調(diào)配接待人員；對臨時增加的消費項目或行程變更及時將相關(guān)信息傳遞到各部門，以及制定多套接待方案、應(yīng)急方案；，征求客戶意見，分析銷售動態(tài)，根據(jù)市場變化提出改進(jìn)方案，把握山莊的營銷政策，提高酒店平均房價和市場占有率；、合作交流；保證供房緊張時為客人安排到合作酒店；、特點和發(fā)展趨勢，擬定市場銷售計劃，報上級審批后組織實施； ； 、貴賓、政務(wù)接待工作； 、宣傳工作； ； ； 、快捷的接待客人； 、加工、處理和傳遞有關(guān)經(jīng)營信息；，并保持良好的合作； 。禮賓員崗位職責(zé)、離店客人搬運行李，送留言、報紙、郵件和包裹給住店客人，存取行李，熱情迎接到店、離店客人，推銷酒店設(shè)施，確保酒店大廳交通通暢；，合理分工；，行李存放記錄，確保所有記錄的完整和準(zhǔn)確；，及所有行李車的光亮整潔；，及時幫助客人解決困難；幫助客人上、下車，拉開車門、進(jìn)出酒店；；發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入酒店時，及時向上級主管匯報；、會議及餐飲推廣項目，酒店服務(wù)設(shè)施及客房設(shè)施，準(zhǔn)確回答客人問詢；，并確保記錄細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確無誤； 、留言、傳真、快遞、包裹等； 負(fù)責(zé)為客人郵寄信件、包裹或其他物品； ，完善登記手續(xù)； ； ，保持完好工作狀態(tài)； 、精神病患者進(jìn)入酒店，保證大堂客人安全；、表格、文件存檔等工作； ，一旦遇緊急情況及時處理； ，并正確熟練向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備； 、運送、裝卸行李，并請客人確認(rèn)、交接； ，站姿端正，工作主動熱情； ?？倷C領(lǐng)班崗位職責(zé)，安排對下屬員工的培訓(xùn)計劃并組織落實；； ，并順利、正確、迅速的轉(zhuǎn)接電話；，及時將酒店重大信息傳達(dá)給所有話務(wù)員；及時完成部門規(guī)定的各種報表；，及閉路電視播放系統(tǒng)；；；定時更換酒店內(nèi)部的電話指南；，負(fù)責(zé)對接線員的崗位技能培訓(xùn)并定期進(jìn)行績效評估；，準(zhǔn)確答復(fù)有關(guān)碼頭航船班次、天氣狀況等的問詢； ，確保信息溝通渠道的暢通；、服務(wù)項目和經(jīng)營情況，并將相關(guān)的服務(wù)信息通報屬下員工以便更好地向賓客推銷酒店 ； ，確保酒店電話系統(tǒng)的正常運行； 確保每位員工對緊急情況的處理程序，能夠熟記于心，保證所有的電話系統(tǒng)都能正常運作； ，定期與維護(hù)商聯(lián)系，檢查交換機及相關(guān)設(shè)備的運行情況，定時保養(yǎng)和維護(hù)并保存記錄； 。話務(wù)員崗位職責(zé)；協(xié)助接待處查詢，為客人留言； ； ；，提供電話和人工叫醒服務(wù)； ；；，負(fù)責(zé)監(jiān)管所有自動操作系統(tǒng)（電話）；，并認(rèn)真填寫交班記錄； ； 、準(zhǔn)確地受理客人的每一條留言，并準(zhǔn)時轉(zhuǎn)交給接收人； 、外的服務(wù)信息，包括電話號碼、交通旅游信息及一些特殊活動信息等 ； ，一發(fā)現(xiàn)問題須馬上報告； ，并做好話務(wù)中心的清潔工作； ，不要擅自處理，應(yīng)及時上報，通知有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄； ，不得利用工作之便與客人拉關(guān)系，不得在電話中與客人談與工作無關(guān)的話題，不得利用工作之便到客人房間，不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律； ，主動幫助客人查找電話號碼及接通市內(nèi)電話；熟悉舟山群島旅游航船班次和票務(wù)情況； 、姓名和聲音； 。商務(wù)中心崗位職責(zé)，保證工作正常進(jìn)行；，與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行；、通知，注意將夜間接受的傳真及時送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理；核對前一天的營業(yè)日報表及單據(jù)，堵塞財務(wù)作弊、遺漏； ，如：價目表、計算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機是否正常（是否清晰、碳粉是否夠）；打字機是否正常（色帶是否夠用；軟盤是否夠用）；碎紙機是否正常等；、郵件業(yè)務(wù)、出售郵票、旅游及交通服務(wù)和體育娛樂票務(wù)；，制作表格，交上級領(lǐng)導(dǎo)簽字后送財務(wù)部；、火車票、旅游票的代訂服務(wù)； ，解決客人的投訴。，制定有效的工作計劃； 、復(fù)印、打字及文字處理、翻譯和上網(wǎng)發(fā)送Email等服務(wù)，并為客人保密； ； ；提供常用辦公小文具，供客人隨時借用；提供最新商務(wù)信息和商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)； ，確保設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)，定期做好商務(wù)中心內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施的清潔和保養(yǎng)工作； ，搞好同事間的團(tuán)結(jié)和協(xié)作，完成上級交辦的其他任務(wù)。商場營業(yè)員崗位職責(zé)、主動周到服務(wù)，為賓客購買商品做好“參謀”；；，應(yīng)及時向上級匯報；，做好各類商品保管及柜內(nèi)樣品陳列工作；及時補充柜臺內(nèi)商品，保持櫥窗內(nèi)商品規(guī)格、品種齊全；，做到商品明碼標(biāo)價；，定期做好商品報表匯總工作，每日盤點時必須做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證賬物相符；，做好當(dāng)天商品銷售記錄，認(rèn)真檢查各類票據(jù)記錄；，做好柜臺整理工作，搞好柜臺及周圍環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好交接班工作，確認(rèn)無誤后方可離崗；，離崗必須把鑰匙交給有關(guān)人員； ，注意食品的保質(zhì)期，提前1個月向上級反映即將到保質(zhì)期的食品名稱，保證先進(jìn)先出； 、存情況，對各種暢銷或滯銷商品信息要做到及時收集、及時匯報； ，防止盜竊和火災(zāi)發(fā)生； ，搞好員工之間的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，完成上級分配的各項工作。駕駛班領(lǐng)班崗位職責(zé)、車輛的調(diào)配，監(jiān)督司機的儀容儀表和工作表現(xiàn)；，合理分配人員和車輛，確保出車任務(wù)的完成；；負(fù)責(zé)車隊辦公室的衛(wèi)生； 、控制成本； ；；；；、山莊客人交通服務(wù)和山莊內(nèi)部用車服務(wù)； ，確保山莊所有車輛保持良好的車況； ； ； ，油耗記錄等各種業(yè)務(wù)報表； 、油費、養(yǎng)路費等車輛費用的申請； ，及時作出報表上報前廳部經(jīng)理或副經(jīng)理； 。駕駛員崗位職責(zé)，為客人及酒店各部門提供安全運輸服務(wù)； ，做好出車準(zhǔn)備；，嚴(yán)禁酒后駕車，確保安全行車，完成駕駛?cè)蝿?wù)；； 、整潔；，及時發(fā)現(xiàn)并解決問題，保持良好的車況；，在儀容儀表及個人行為上保持酒店標(biāo)準(zhǔn)，維持酒店職業(yè)形象；，跟進(jìn)其它班次未完成事宜； 。五、客房部崗位職責(zé)說明書客房部經(jīng)理崗位說明，負(fù)責(zé)計劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜；，確保為住店客人提供熱情、周到、舒適、方便、衛(wèi)生、快捷、安全的客房服務(wù)； ，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作；，并提出購置清單；，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好；，制定房務(wù)預(yù)算，控制房務(wù)支出，并做好客房成本核算與成本控制等工作；、員工培訓(xùn)、工作計劃，合理分配及調(diào)度人力；處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系； 、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。，控制好房態(tài)，提高客房利用率和對客的服務(wù)質(zhì)量； ，做好客房設(shè)施設(shè)備的維修、保養(yǎng)和管理工作； 、安全工作并與保安部緊密協(xié)作，確?？腿说娜松砑柏敭a(chǎn)安全； 、上報客房部工作計劃、季度工作安排；建立客房部工作的完整檔案體系； ，傳達(dá)落實會議決議、決定，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，主持每周部門例會； ，做好節(jié)能工作，降低客房費用，確?？头空＿\轉(zhuǎn)； ，使之達(dá)到酒店要求的標(biāo)準(zhǔn)； ?？头坎扛苯?jīng)理崗位職責(zé)、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)； ，做好客房的清潔、維修、保養(yǎng)，保證客房和公共區(qū)域達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)優(yōu)質(zhì)、設(shè)備完好；、操作流程等，并與其他部門做好溝通協(xié)作工作；，重點抓好主管、領(lǐng)班骨干隊伍的組織建設(shè)和思想建設(shè)，不斷提高管理人員管理水平和所屬業(yè)務(wù)技能；，督導(dǎo)、檢查各班級的崗位責(zé)任和操作規(guī)程的執(zhí)行落實情況，并向部門經(jīng)理匯報；，抓好安全、防火、防盜等工作；督導(dǎo)每月做好物資的控制盤點工作；、空房及維修房；檢查所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，確保衛(wèi)生干凈和工作秩序正常；監(jiān)督檢查各區(qū)域召開的例會，檢查各崗位的工作程序、工作狀況及員工的儀容儀表情況；，提高工作效率，確保清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)；，將各區(qū)域發(fā)生的事情及時向上級匯報； 、公共區(qū)域、房務(wù)中心人員在工作中存在的問題，以保證工作的有效實施； ； ，負(fù)責(zé)客房人員業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)與考核工作； ?？头坎款I(lǐng)班崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)管理所管轄區(qū)域的樓面接待服務(wù)工作；，發(fā)現(xiàn)問題立即解決，確?？头糠?wù)質(zhì)量；，確保酒店規(guī)章制度和客房的規(guī)章得以執(zhí)行落實，對不符合酒店規(guī)定的事情及時處理和向上級報告；，掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，分配每天客房服務(wù)員和PA服務(wù)員的工作，并負(fù)責(zé)檢查客房清掃、公共區(qū)域衛(wèi)生情況，做好對所屬員工的日常評估考核；，補充和報帳情況；，認(rèn)真填寫收發(fā)卡的記錄；掌握樓層物品領(lǐng)用消耗情況；，安排并檢查客房、樓層公共區(qū)域的清潔工作；，和老員工衛(wèi)生清掃規(guī)范的監(jiān)督工作；； ；對計劃衛(wèi)生的安排完全負(fù)責(zé)； ，監(jiān)督客人租借客房用品記錄； ； ，檢查設(shè)備情況、安全情況、防火情況及夜班服務(wù)員的工作情況； ，協(xié)助作好夜班服務(wù)員查退房工作； 。房務(wù)中心崗位職責(zé)，制作各類報表，管理房務(wù)中心的所有物品領(lǐng)用；，并詳細(xì)記錄； ，并及時收回；，并編寫建檔，定期清點；，并將迷你吧消費信息準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項，及時向領(lǐng)班報告；、一次性用品、布草送洗、水電等使用量，并制作成報表；、事假條的保存，準(zhǔn)確無誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報交接記錄內(nèi)容；，與洗衣廠做好送洗的交接記錄；，并妥善分類保管； ，客房萬能卡和公用手機發(fā)放的登記； ，有關(guān)樓層急修項目，應(yīng)及時與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”； ，不能處理的及時上報，并做好記錄； 、房間數(shù)的統(tǒng)計工作，夜班負(fù)責(zé)服務(wù)員上報耗品的統(tǒng)計、匯總工作 ，維護(hù)好電話機和電腦等辦公設(shè)施； 。樓層服務(wù)員崗位職責(zé)、設(shè)備檢查、對客服務(wù)等各種基礎(chǔ)工作；、收取、核對及發(fā)放工作，認(rèn)真做好登記；；，全權(quán)負(fù)責(zé)客房領(lǐng)用物品的保管；，牢記服務(wù)宗旨；文明待客，禮貌用語，為賓客提供各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)；，檢查客衣情況，補充一次性物品，棉織品一客一換，按規(guī)定消毒，認(rèn)真、準(zhǔn)確、完整的填寫客房清潔工作報表； ，及時報告維修項目，發(fā)現(xiàn)異常，及時上報處理；，隨時檢查房態(tài)并與客房服務(wù)中心進(jìn)行核對；、客房飲用水及其它賓客用品的盤點、領(lǐng)取、報損等工作；每月月底盤點消耗品報房務(wù)中心； ，有正確使用的知識和能力，加強防火防盜的意識，確保賓客安全； ，力行節(jié)約，嚴(yán)格執(zhí)行酒店制定的各項節(jié)能措施；負(fù)責(zé)清掃區(qū)域樓層的査退房； ，并將遺留物品及時上交到房務(wù)中心做好登記； ，不斷提高服務(wù)技能，時刻保持儀表整潔，正確；每個星期二領(lǐng)取消耗品并登記； ，并將客人的信息和建議及時反饋給上級；認(rèn)真做好交接班記錄； 。PA服務(wù)員崗位職責(zé)（大廳、車道、停車場、綠化帶、行政辦公樓等）的清潔保養(yǎng)工作；，清潔保養(yǎng)所屬的公共區(qū)域； ，及時報告和報修；，整理好庫房；，不得隔夜； ，保持樓面清潔； 、公共衛(wèi)生間、電梯井、樓層地毯以及通道的清潔衛(wèi)生；、指路等日常服務(wù)；、搬運及會議室的桌椅、花木布置； 、盤點、登記工作； 、盤碟的清洗消毒； 。布草房服務(wù)員崗位職責(zé)、清點、計價、整理、檢查、打號、包裝、發(fā)送工作；，即清洗過的客衣、制服和布草進(jìn)行全面質(zhì)量檢查每日到各樓層工作間收取、登記客人交付洗滌的衣物。按照服務(wù)規(guī)范和工作程序，分別清點干、濕洗衣物，檢查衣袋內(nèi)有無遺留物品，如果有應(yīng)登記，如實上交，歸還客人；檢查衣物有無破損，在客衣的明顯處打號，確保同一份客衣號碼一致；，詳細(xì)核對每份客衣的件數(shù)、編號，無誤后方可包裝，并按樓層號排列登記后，方可發(fā)送。做到不錯、不差，計價清楚；妥善處理客人的特殊要求和快洗服務(wù)；，進(jìn)入樓層，遇客人要主動問好，處理投訴要妥善、仔細(xì)；送客衣時，遇客房門上掛有“請勿打擾”牌，將客衣送客房部服務(wù)中心存放，并在發(fā)送本上簽收； 、收發(fā)、縫補、保管等管理和工作安排； ，按時收發(fā)工服，檢查工服收發(fā)的詳細(xì)記錄，有效地控制工服的使用；，遵守工作規(guī)程； ，盡快為新員工配置工服、編號；負(fù)責(zé)離店員工工服的回收工作；，按時盤點和換季，做到賬物相符；，作好新工服的設(shè)計和外加工工作，嚴(yán)格遵守酒店制服規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)； 、防盜等安全工作；，不斷總結(jié)經(jīng)驗，交辦接班員工處理遺留業(yè)務(wù)和事項； ，明確當(dāng)班任務(wù)、注意事項； ，進(jìn)行作業(yè)；發(fā)現(xiàn)問題及時上報； ，檢查工作場所是否有遺留衣服、紐扣、拉鎖等，以便補充； 。會議室服務(wù)員崗位職責(zé)，積極配合領(lǐng)班完成各項會議接待任務(wù)；，做好會前的物品準(zhǔn)備； ，保持設(shè)備的完好、有效； ，確保會議有序進(jìn)行；、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真做好會后場地清潔衛(wèi)生和設(shè)備、物品的收集清理工作；、服務(wù)第一的準(zhǔn)則，切實做好會議服務(wù)工作；在崗期間精神飽滿，禮貌用語運用恰當(dāng)；，工作認(rèn)真，了解會期、掌握會情；，包括地面、門窗、桌椅、植物及部分室內(nèi)設(shè)施；、果點、會議用品、桌椅、照明、空調(diào)設(shè)施的準(zhǔn)備； 、果點服務(wù)，保證賓客的隨時服務(wù)需求； ；負(fù)責(zé)各會議室之間的工作協(xié)調(diào)配合； 、空調(diào)、飲水設(shè)施是否完好，有問題及時向站長匯報； ，領(lǐng)導(dǎo)辦公室會議服檢查會場，檢查有無客人遺留物品及文件，如有及時送交會務(wù)組或吧臺 ，如有將數(shù)目及損壞情況核實后送收銀處，（仔細(xì)，認(rèn)真做好記錄，數(shù)目準(zhǔn)確，不弄虛作假），會場