【文章內(nèi)容簡介】 營大陸居民赴臺灣旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)，可直接經(jīng)營出境、入境、國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，是中國國際航空運輸協(xié)會（IATA）和中國國家民航總局批準(zhǔn)的國際、國內(nèi)客運代理人。公司成立于1994年，現(xiàn)有員工近千人，下設(shè)15個部門，在長沙市內(nèi)設(shè)有10家營業(yè)網(wǎng)點，湖南省內(nèi)設(shè)有12家分（子）公司。華天國旅在長沙市內(nèi)設(shè)有10家營業(yè)網(wǎng)點（芙蓉路營業(yè)廳、星沙營業(yè)部、桐梓坡營業(yè)部、侯家塘營業(yè)部、晚報路營業(yè)部、五一中路營業(yè)部、桂花路營業(yè)部、東塘營業(yè)部、人民東路營業(yè)部、伍家?guī)X營業(yè)部）；在湖南省內(nèi)設(shè)有12家分公司（張家界公司、岳陽公司、常德公司、婁底公司、懷化公司、株洲公司、益陽公司、衡陽公司、湘潭公司、邵陽公司、湘西自治州公司、郴州公司）；省外有武漢公司、廣州公司、上海公司。近年來，華天國際旅行社有限責(zé)任公司發(fā)展迅速，預(yù)計2011年至2015年，我社資產(chǎn)將過10億，收入過20億，設(shè)立分支機構(gòu)、門市部過100個，省內(nèi)第一，中部地區(qū)前3名，“全國百強”排名前20強，并打造成華天國際旅行社集團(tuán)，根據(jù)華天集團(tuán)十二五規(guī)劃，20102015年，集團(tuán)本部規(guī)劃投資2億元來完成華天國際旅行社集團(tuán)股份有限公司的組建及上市準(zhǔn)備。：華天國旅的企業(yè)文化：自成立伊始，湖南華天國旅一直堅守“華天與世界同行”的核心理念，弘揚“艱苦創(chuàng)業(yè)、恪守信譽、開拓進(jìn)取、追求完美”的企業(yè)精神，樹立“精益求精、不斷提升滿足客戶需求標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)觀念，堅持打造“品牌、品質(zhì)、品德”的華天金字招牌，以誠信、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了消費者、市場以及國內(nèi)外同行的肯定，樹立了良好的品牌形象，企業(yè)規(guī)模不斷擴大，競爭實力不斷增強。并竭誠與國內(nèi)外同行及各界朋友加強合作，為消費者服好務(wù)，繁榮和發(fā)展我國、湖南省的旅游事業(yè)。華天國際旅行社logo：旅游，帶著一顆熱情的心，觀賞別樣的風(fēng)景，展望不一樣的藍(lán)天，這些都是旅游給人們帶來的快樂感受。華天旅游標(biāo)志設(shè)計從此理念出發(fā)，打造具有獨特創(chuàng)意的字體logo設(shè)計。標(biāo)志整體構(gòu)成一個“游”字，直觀地反映出華天旅游的企業(yè)核心所在。通過仔細(xì)觀察，“游”字涵蓋了深遠(yuǎn)的意義：飛舞的蝴蝶、紅艷的花朵、熱情的心，腳踏彩虹步入快樂的旅程。這些便是華天旅游的內(nèi)涵所在，也成就了獨一無二的標(biāo)志設(shè)計。湖南華天國旅堅守“華天與世界同行”的核心理念，弘揚“艱苦創(chuàng)業(yè)、恪守信譽、開拓進(jìn)取、追求完美”的企業(yè)精神，樹立“精益求精地不斷提升滿足客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量觀，竭誠與國內(nèi)外同行及各界朋友加強合作，為消費者服好務(wù)，繁榮和發(fā)展我國、我省的旅游事業(yè)。華天國旅期望給予每一位顧客品種豐富、經(jīng)歷獨特、方便安全的產(chǎn)品和難忘的旅游經(jīng)驗，期待每一位顧客的每一次參與。、人力資源：湖南華天國旅在招徠、接待國內(nèi)外游客旅游和組織出國（境）旅游方面積累了豐富的經(jīng)驗，與日本、韓國、歐美、東南亞各國及港澳臺國內(nèi)旅游機構(gòu)有著密切、穩(wěn)固的合作關(guān)系，在海內(nèi)外建立了廣泛、有效的營銷網(wǎng)絡(luò)。擁有一批從事旅游多年具有豐富經(jīng)驗、綜合素質(zhì)較高的旅游管理人才和一支服務(wù)意識強、敬業(yè)、素質(zhì)高、經(jīng)驗豐富的漢、英、日、德、法、韓等語種的導(dǎo)游人員隊伍。公司現(xiàn)有員工818人，設(shè)有國內(nèi)旅游中心、出境旅游中心、入境旅游中心、商務(wù)會展中心、公商務(wù)部、票務(wù)中心、導(dǎo)服中心、客服中心、市場運營中心、網(wǎng)絡(luò)營銷部、旅游車隊、芙蓉路中心營業(yè)部、五一路營業(yè)部、東塘營業(yè)部、晚報大道營業(yè)部、星沙營業(yè)部、人民東路營業(yè)部、伍家?guī)X營業(yè)部、桐梓坡營業(yè)部、寧鄉(xiāng)營業(yè)部、張家界公司、常德公司、株洲公司、郴州公司、懷化公司、衡陽公司、湘西州公司、益陽公司、湘潭公司、邵陽公司、岳陽公司、婁底公司、武漢公司、廣州公司、上海公司。、 SWOT分析 171。境外旅游發(fā)展成功： 定位于境外旅游，致力于打造一個世界級的旅游品牌，成為全國境外旅游的管理標(biāo)桿；171。獲得榮譽多 多次獲得省內(nèi)甚至國家級有較高影響力的榮譽和稱號，如是中國旅行社協(xié)會副會長單位、湖南省旅游協(xié)會副會長單位、湖南省旅行社協(xié)會會長單位171。資源雄厚： 171。世博會期間成功的形象建立： 中國2010年上海世博會世博游湖南省唯一指定旅行社，這將決定更多的人會借助這個機會更好的了解華天國旅。171。安全問題嚴(yán)峻： 　我局于2013年4月29日14：20接到湖南華天國旅口頭報告稱：該社接待的臺灣團(tuán)隊在前往張家界途中發(fā)生交通事故。據(jù)目前掌握的消息：該團(tuán)共有14名臺灣客人，上午11點半左右，在長張高速110公里路段發(fā)生道路交通事故，事故造成3名臺灣游客死亡，2人重傷，其余游客不同程度受傷。目前所有受傷客人已妥善安排在常德市第二人民醫(yī)院和太子廟中心醫(yī)院進(jìn)行積極救治。接到該事故報告后，我局高度重視，立即啟動旅游應(yīng)急預(yù)案。分管安全工作的劉之明副局長當(dāng)即指示：有關(guān)事故情況按相關(guān)規(guī)定立即向國家旅游局和省安監(jiān)局等部門報告；全力組織救治傷員；妥善處理善后事宜。主要是做好受傷游客安撫和親屬來湘接待準(zhǔn)備、死亡游客善后處理、保險理賠調(diào)查等相關(guān)工作，積極配合協(xié)調(diào)做好事故處理的相關(guān)工作。（信息來源：湖南省旅游局信息中心）　171。品牌危機： 華天國旅打出了品牌的力量，但是在激烈競爭下未來五至十年品牌的管理與維護(hù)有挑戰(zhàn)；隨著華天國旅品牌的發(fā)展，自會有許多假冒者魚目混珠，欺騙消費者. 171。新興旅行社帶來的壓力；新《旅游法》的頒布使旅行社的成立更容易，新興旅行社的威脅將影響華天國旅的地位，境外游將不止是華天國旅的專屬項目。 ： （1）、企業(yè)綜合水平不斷提高：目前，我國旅行社業(yè)行快速發(fā)展、企業(yè)綜合水平不斷提高和與國際市場密切對接加速。 （2）、市場空白：境外游在中國市場上處于低端水平，高端市場還處于空白，發(fā)展空間大： （1）、改革開放政策的支持：自我國改革開放以來我國就積極倡導(dǎo)企業(yè)提高國際化水平，積極走向世界； （2）、 經(jīng)濟(jì)刺激政策支持：華天國旅的發(fā)展也可帶動就業(yè)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長與政府刺激經(jīng)濟(jì)的政策不謀而合、威脅分析 國內(nèi)市場競爭日趨激烈： 近年來，國內(nèi)旅行社業(yè)發(fā)展迅速。華天國旅作為老牌旅行社，雖然產(chǎn)品質(zhì)量良好，但小型旅行社的價格威脅還是進(jìn)一步加大了其發(fā)展的壓力。境外旅游發(fā)展成功獲得榮譽多資源雄厚上海世博會期間成功的形象建立 S安全問題嚴(yán)峻品牌危機新興旅行社帶來的壓力 W O中國旅行社潛力巨大： 企業(yè)綜合水平的提高，市場空白 政府政策支持 ：對外開放政策的支持經(jīng)濟(jì)刺激政策支持 T 國內(nèi)市場競爭日趨激烈表2 華天國旅SWOT分析表3 華天國旅SWOT行動將優(yōu)勢、機會增至最大的主要行動： 繼續(xù)走高端品牌 堅持風(fēng)格多元化 繼續(xù)理念創(chuàng)新 積極走向國際市場將弱勢、威脅減至最小的主要行動： 加強安全與服務(wù)的管理力度 做好品牌的管理與發(fā)展 努力提高自身素質(zhì)，將產(chǎn)品的品質(zhì)發(fā)展到最好并保持三．業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略自改革開放以來，中國旅行社行業(yè)經(jīng)歷了1978年至1989年的初步形成階段、1990年至1994年的快速增長階段、1995年至2001年的結(jié)構(gòu)調(diào)整階段以及2002年至今的全面開放階段，取得了長足的發(fā)展。截至2011年底，全國納入國家旅游局統(tǒng)計范圍的旅行社有23690家，%；全行業(yè)預(yù)計實現(xiàn)營業(yè)收入2950億元，同比增長超過11%。在旅行社行業(yè)規(guī)模擴大、營業(yè)收入增加的大趨勢下，正確的競爭策略選擇決定了旅游企業(yè)的　發(fā)展及命運。有五種種不同的競爭戰(zhàn)略方式可供選擇，分別是：低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、最佳價值戰(zhàn)略、基于低成本的集中化（或利基市場）戰(zhàn)略和基于差異化的集中化戰(zhàn)略（又稱為“聚焦戰(zhàn)略”） ，而華天國旅主要采用的是差異化戰(zhàn)略和最佳價值戰(zhàn)略。（一）華天國旅差異化戰(zhàn)略 在市場趨勢大相徑庭的前提下，只有設(shè)計出與其他企業(yè)不同的產(chǎn)品才能更好地吸引購買者。作為一家旅行社，為購買者提供的產(chǎn)品是“旅游體驗”，這種“體驗”包括娛樂休閑的體驗、游覽觀光的體驗、服務(wù)質(zhì)量的體驗、基礎(chǔ)設(shè)施的體驗等等。這些“體驗”大多是無形體驗，無形體驗是指感官上的、不可量化的、抽象的、不能夠被直接接受的體驗。這種體驗是旅游者用心通過旅游的服務(wù)、旅游地形象的感知、旅游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量才能感覺到的。隨著旅游業(yè)的市場需求的質(zhì)量的提升，無形體驗成了旅游企業(yè)競爭的制勝之道。在旅游業(yè)中，企業(yè)可以通過產(chǎn)品差異化、服務(wù)差異化這兩個方面進(jìn)行差異化戰(zhàn)略的實施?！∮捎趪鴥?nèi)多數(shù)旅行社旅游線路大都類似，而且隨著經(jīng)濟(jì)條件提升，人們外出旅游機會次數(shù)增多，黃金周期間景區(qū)景點的人員超載無疑對旅游目的地的環(huán)境、居民、文化有了很大沖擊，加上旅游景點的大肆夸張宣傳，造成旅游者的旅游地形象感知及期望與實際大不相符。所以，部分傳統(tǒng)的旅游項目及景區(qū)旅游線路的吸引力漸漸減弱。華天國旅作為2010年上海世博會唯一指定旅行社，成立初期便開始接待外賓，在國外有很高知名度。這是華天國旅先于其他大多數(shù)旅行社的穩(wěn)固優(yōu)勢。事實也證明，華天國旅在發(fā)展階段仍然在走國際化道路，推出深受歡迎及特色的出境游路線及旅行團(tuán)。同時，隨著自由行這種旅游方式（自由行在臺灣俗稱“機加酒”，即機票加酒店，與團(tuán)體旅游相同的是，由旅行社安排住宿與交通，但自由行沒有導(dǎo)游隨行，飲食也由旅客自行安排）。華天也在第一時間推出自由行產(chǎn)品。吸引了大量低消費水平的顧客群體以及喜好自行旅游的顧客群體。這無疑為華天國旅的競爭優(yōu)勢提供了很大保障。在旅游過程中，旅游者對于旅行社最直觀的印象并且對“下次是否還會選擇這家旅行社”的重要影響因素就是導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。不得不承認(rèn)，當(dāng)今旅游處于一個較熱的發(fā)展階段，同時問題也層出不窮，尤其是導(dǎo)游人員的素質(zhì)問題。而導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量的決定因素除了其自身的個人道德修養(yǎng)之外，還有客觀因素——企業(yè)的管理。華天總部對各分公司的管理，主要的方式和途徑有人員培訓(xùn)、一周一次網(wǎng)上視頻會、淡季晚上或者中午進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分部定期派人員到總部進(jìn)行交流等。在分部主要通過師傅帶徒弟的方式更快地促進(jìn)員工的進(jìn)步和對業(yè)務(wù)的熟悉度。在旺季主要進(jìn)行業(yè)務(wù)和管理方面的工作，而在淡季會進(jìn)行產(chǎn)品的開發(fā)和員工技能的培訓(xùn)等。同時每年市場部都會進(jìn)行市場調(diào)研。提倡“中國服務(wù)，民族品牌”，一直把服務(wù)視為企業(yè)的生命線，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的親力親為和言傳身教下，追求完美的華天人，精致服務(wù)精益求精，精細(xì)服務(wù)精雕細(xì)刻，精美服務(wù)不斷創(chuàng)新，華天用東方濃情細(xì)膩的中國服務(wù)給中外賓客帶來與眾不同的美的享受。以創(chuàng)新服務(wù)為例，湖南華天每年都要根據(jù)客人服務(wù)需求的新變化，精心策劃開展“主題年”活動，活動內(nèi)容涉及服務(wù)的方方面面，年年有創(chuàng)新，年年有新意，年年有驚喜。正是這種與時俱進(jìn)、永無止境的服務(wù)創(chuàng)新，使華天用心成就了華天的中國服務(wù)，成就了華天這個家喻戶曉的民族品牌先鋒，成就了這個中國馳名商標(biāo)。無數(shù)華天人用心、用情、用力演繹了一個個“滿意+驚喜”的中國服務(wù)傳奇故事。（二）最佳價值戰(zhàn)略華天國旅產(chǎn)品的定位是“