【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 營(yíng)大陸居民赴臺(tái)灣旅游業(yè)務(wù)資質(zhì)，可直接經(jīng)營(yíng)出境、入境、國(guó)內(nèi)旅游業(yè)務(wù)，是中國(guó)國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)（IATA）和中國(guó)國(guó)家民航總局批準(zhǔn)的國(guó)際、國(guó)內(nèi)客運(yùn)代理人。公司成立于1994年，現(xiàn)有員工近千人，下設(shè)15個(gè)部門(mén)，在長(zhǎng)沙市內(nèi)設(shè)有10家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，湖南省內(nèi)設(shè)有12家分（子）公司。華天國(guó)旅在長(zhǎng)沙市內(nèi)設(shè)有10家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（芙蓉路營(yíng)業(yè)廳、星沙營(yíng)業(yè)部、桐梓坡?tīng)I(yíng)業(yè)部、侯家塘營(yíng)業(yè)部、晚報(bào)路營(yíng)業(yè)部、五一中路營(yíng)業(yè)部、桂花路營(yíng)業(yè)部、東塘營(yíng)業(yè)部、人民東路營(yíng)業(yè)部、伍家?guī)X營(yíng)業(yè)部）；在湖南省內(nèi)設(shè)有12家分公司（張家界公司、岳陽(yáng)公司、常德公司、婁底公司、懷化公司、株洲公司、益陽(yáng)公司、衡陽(yáng)公司、湘潭公司、邵陽(yáng)公司、湘西自治州公司、郴州公司）；省外有武漢公司、廣州公司、上海公司。近年來(lái)，華天國(guó)際旅行社有限責(zé)任公司發(fā)展迅速，預(yù)計(jì)2011年至2015年，我社資產(chǎn)將過(guò)10億，收入過(guò)20億，設(shè)立分支機(jī)構(gòu)、門(mén)市部過(guò)100個(gè)，省內(nèi)第一，中部地區(qū)前3名，“全國(guó)百?gòu)?qiáng)”排名前20強(qiáng)，并打造成華天國(guó)際旅行社集團(tuán)，根據(jù)華天集團(tuán)十二五規(guī)劃，20102015年，集團(tuán)本部規(guī)劃投資2億元來(lái)完成華天國(guó)際旅行社集團(tuán)股份有限公司的組建及上市準(zhǔn)備。：華天國(guó)旅的企業(yè)文化：自成立伊始，湖南華天國(guó)旅一直堅(jiān)守“華天與世界同行”的核心理念，弘揚(yáng)“艱苦創(chuàng)業(yè)、恪守信譽(yù)、開(kāi)拓進(jìn)取、追求完美”的企業(yè)精神，樹(shù)立“精益求精、不斷提升滿足客戶需求標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)觀念，堅(jiān)持打造“品牌、品質(zhì)、品德”的華天金字招牌，以誠(chéng)信、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了消費(fèi)者、市場(chǎng)以及國(guó)內(nèi)外同行的肯定，樹(shù)立了良好的品牌形象，企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不斷增強(qiáng)。并竭誠(chéng)與國(guó)內(nèi)外同行及各界朋友加強(qiáng)合作，為消費(fèi)者服好務(wù)，繁榮和發(fā)展我國(guó)、湖南省的旅游事業(yè)。華天國(guó)際旅行社logo：旅游，帶著一顆熱情的心，觀賞別樣的風(fēng)景，展望不一樣的藍(lán)天，這些都是旅游給人們帶來(lái)的快樂(lè)感受。華天旅游標(biāo)志設(shè)計(jì)從此理念出發(fā)，打造具有獨(dú)特創(chuàng)意的字體logo設(shè)計(jì)。標(biāo)志整體構(gòu)成一個(gè)“游”字，直觀地反映出華天旅游的企業(yè)核心所在。通過(guò)仔細(xì)觀察，“游”字涵蓋了深遠(yuǎn)的意義：飛舞的蝴蝶、紅艷的花朵、熱情的心，腳踏彩虹步入快樂(lè)的旅程。這些便是華天旅游的內(nèi)涵所在，也成就了獨(dú)一無(wú)二的標(biāo)志設(shè)計(jì)。湖南華天國(guó)旅堅(jiān)守“華天與世界同行”的核心理念，弘揚(yáng)“艱苦創(chuàng)業(yè)、恪守信譽(yù)、開(kāi)拓進(jìn)取、追求完美”的企業(yè)精神，樹(shù)立“精益求精地不斷提升滿足客戶需求的標(biāo)準(zhǔn)”的質(zhì)量觀，竭誠(chéng)與國(guó)內(nèi)外同行及各界朋友加強(qiáng)合作，為消費(fèi)者服好務(wù)，繁榮和發(fā)展我國(guó)、我省的旅游事業(yè)。華天國(guó)旅期望給予每一位顧客品種豐富、經(jīng)歷獨(dú)特、方便安全的產(chǎn)品和難忘的旅游經(jīng)驗(yàn)，期待每一位顧客的每一次參與。、人力資源：湖南華天國(guó)旅在招徠、接待國(guó)內(nèi)外游客旅游和組織出國(guó)（境）旅游方面積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)，與日本、韓國(guó)、歐美、東南亞各國(guó)及港澳臺(tái)國(guó)內(nèi)旅游機(jī)構(gòu)有著密切、穩(wěn)固的合作關(guān)系，在海內(nèi)外建立了廣泛、有效的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。擁有一批從事旅游多年具有豐富經(jīng)驗(yàn)、綜合素質(zhì)較高的旅游管理人才和一支服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、敬業(yè)、素質(zhì)高、經(jīng)驗(yàn)豐富的漢、英、日、德、法、韓等語(yǔ)種的導(dǎo)游人員隊(duì)伍。公司現(xiàn)有員工818人，設(shè)有國(guó)內(nèi)旅游中心、出境旅游中心、入境旅游中心、商務(wù)會(huì)展中心、公商務(wù)部、票務(wù)中心、導(dǎo)服中心、客服中心、市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)中心、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷部、旅游車(chē)隊(duì)、芙蓉路中心營(yíng)業(yè)部、五一路營(yíng)業(yè)部、東塘營(yíng)業(yè)部、晚報(bào)大道營(yíng)業(yè)部、星沙營(yíng)業(yè)部、人民東路營(yíng)業(yè)部、伍家?guī)X營(yíng)業(yè)部、桐梓坡?tīng)I(yíng)業(yè)部、寧鄉(xiāng)營(yíng)業(yè)部、張家界公司、常德公司、株洲公司、郴州公司、懷化公司、衡陽(yáng)公司、湘西州公司、益陽(yáng)公司、湘潭公司、邵陽(yáng)公司、岳陽(yáng)公司、婁底公司、武漢公司、廣州公司、上海公司。、 SWOT分析 171。境外旅游發(fā)展成功： 定位于境外旅游，致力于打造一個(gè)世界級(jí)的旅游品牌，成為全國(guó)境外旅游的管理標(biāo)桿；171。獲得榮譽(yù)多 多次獲得省內(nèi)甚至國(guó)家級(jí)有較高影響力的榮譽(yù)和稱號(hào)，如是中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、湖南省旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位、湖南省旅行社協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位171。資源雄厚： 171。世博會(huì)期間成功的形象建立： 中國(guó)2010年上海世博會(huì)世博游湖南省唯一指定旅行社，這將決定更多的人會(huì)借助這個(gè)機(jī)會(huì)更好的了解華天國(guó)旅。171。安全問(wèn)題嚴(yán)峻： 　我局于2013年4月29日14：20接到湖南華天國(guó)旅口頭報(bào)告稱：該社接待的臺(tái)灣團(tuán)隊(duì)在前往張家界途中發(fā)生交通事故。據(jù)目前掌握的消息：該團(tuán)共有14名臺(tái)灣客人，上午11點(diǎn)半左右，在長(zhǎng)張高速110公里路段發(fā)生道路交通事故，事故造成3名臺(tái)灣游客死亡，2人重傷，其余游客不同程度受傷。目前所有受傷客人已妥善安排在常德市第二人民醫(yī)院和太子廟中心醫(yī)院進(jìn)行積極救治。接到該事故報(bào)告后，我局高度重視，立即啟動(dòng)旅游應(yīng)急預(yù)案。分管安全工作的劉之明副局長(zhǎng)當(dāng)即指示：有關(guān)事故情況按相關(guān)規(guī)定立即向國(guó)家旅游局和省安監(jiān)局等部門(mén)報(bào)告；全力組織救治傷員；妥善處理善后事宜。主要是做好受傷游客安撫和親屬來(lái)湘接待準(zhǔn)備、死亡游客善后處理、保險(xiǎn)理賠調(diào)查等相關(guān)工作，積極配合協(xié)調(diào)做好事故處理的相關(guān)工作。（信息來(lái)源：湖南省旅游局信息中心）　171。品牌危機(jī)： 華天國(guó)旅打出了品牌的力量，但是在激烈競(jìng)爭(zhēng)下未來(lái)五至十年品牌的管理與維護(hù)有挑戰(zhàn)；隨著華天國(guó)旅品牌的發(fā)展，自會(huì)有許多假冒者魚(yú)目混珠，欺騙消費(fèi)者. 171。新興旅行社帶來(lái)的壓力；新《旅游法》的頒布使旅行社的成立更容易，新興旅行社的威脅將影響華天國(guó)旅的地位，境外游將不止是華天國(guó)旅的專屬項(xiàng)目。 ： （1）、企業(yè)綜合水平不斷提高：目前，我國(guó)旅行社業(yè)行快速發(fā)展、企業(yè)綜合水平不斷提高和與國(guó)際市場(chǎng)密切對(duì)接加速。 （2）、市場(chǎng)空白：境外游在中國(guó)市場(chǎng)上處于低端水平，高端市場(chǎng)還處于空白，發(fā)展空間大： （1）、改革開(kāi)放政策的支持：自我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)我國(guó)就積極倡導(dǎo)企業(yè)提高國(guó)際化水平，積極走向世界； （2）、 經(jīng)濟(jì)刺激政策支持：華天國(guó)旅的發(fā)展也可帶動(dòng)就業(yè)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與政府刺激經(jīng)濟(jì)的政策不謀而合、威脅分析 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈： 近年來(lái)，國(guó)內(nèi)旅行社業(yè)發(fā)展迅速。華天國(guó)旅作為老牌旅行社，雖然產(chǎn)品質(zhì)量良好，但小型旅行社的價(jià)格威脅還是進(jìn)一步加大了其發(fā)展的壓力。境外旅游發(fā)展成功獲得榮譽(yù)多資源雄厚上海世博會(huì)期間成功的形象建立 S安全問(wèn)題嚴(yán)峻品牌危機(jī)新興旅行社帶來(lái)的壓力 W O中國(guó)旅行社潛力巨大： 企業(yè)綜合水平的提高，市場(chǎng)空白 政府政策支持 ：對(duì)外開(kāi)放政策的支持經(jīng)濟(jì)刺激政策支持 T 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈表2 華天國(guó)旅SWOT分析表3 華天國(guó)旅SWOT行動(dòng)將優(yōu)勢(shì)、機(jī)會(huì)增至最大的主要行動(dòng)： 繼續(xù)走高端品牌 堅(jiān)持風(fēng)格多元化 繼續(xù)理念創(chuàng)新 積極走向國(guó)際市場(chǎng)將弱勢(shì)、威脅減至最小的主要行動(dòng)： 加強(qiáng)安全與服務(wù)的管理力度 做好品牌的管理與發(fā)展 努力提高自身素質(zhì)，將產(chǎn)品的品質(zhì)發(fā)展到最好并保持三．業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略自改革開(kāi)放以來(lái)，中國(guó)旅行社行業(yè)經(jīng)歷了1978年至1989年的初步形成階段、1990年至1994年的快速增長(zhǎng)階段、1995年至2001年的結(jié)構(gòu)調(diào)整階段以及2002年至今的全面開(kāi)放階段，取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。截至2011年底，全國(guó)納入國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)范圍的旅行社有23690家，%；全行業(yè)預(yù)計(jì)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入2950億元，同比增長(zhǎng)超過(guò)11%。在旅行社行業(yè)規(guī)模擴(kuò)大、營(yíng)業(yè)收入增加的大趨勢(shì)下，正確的競(jìng)爭(zhēng)策略選擇決定了旅游企業(yè)的　發(fā)展及命運(yùn)。有五種種不同的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略方式可供選擇，分別是：低成本戰(zhàn)略、差異化戰(zhàn)略、最佳價(jià)值戰(zhàn)略、基于低成本的集中化（或利基市場(chǎng)）戰(zhàn)略和基于差異化的集中化戰(zhàn)略（又稱為“聚焦戰(zhàn)略”） ，而華天國(guó)旅主要采用的是差異化戰(zhàn)略和最佳價(jià)值戰(zhàn)略。（一）華天國(guó)旅差異化戰(zhàn)略 在市場(chǎng)趨勢(shì)大相徑庭的前提下，只有設(shè)計(jì)出與其他企業(yè)不同的產(chǎn)品才能更好地吸引購(gòu)買(mǎi)者。作為一家旅行社，為購(gòu)買(mǎi)者提供的產(chǎn)品是“旅游體驗(yàn)”，這種“體驗(yàn)”包括娛樂(lè)休閑的體驗(yàn)、游覽觀光的體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)、基礎(chǔ)設(shè)施的體驗(yàn)等等。這些“體驗(yàn)”大多是無(wú)形體驗(yàn)，無(wú)形體驗(yàn)是指感官上的、不可量化的、抽象的、不能夠被直接接受的體驗(yàn)。這種體驗(yàn)是旅游者用心通過(guò)旅游的服務(wù)、旅游地形象的感知、旅游服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量才能感覺(jué)到的。隨著旅游業(yè)的市場(chǎng)需求的質(zhì)量的提升，無(wú)形體驗(yàn)成了旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的制勝之道。在旅游業(yè)中，企業(yè)可以通過(guò)產(chǎn)品差異化、服務(wù)差異化這兩個(gè)方面進(jìn)行差異化戰(zhàn)略的實(shí)施。　由于國(guó)內(nèi)多數(shù)旅行社旅游線路大都類似，而且隨著經(jīng)濟(jì)條件提升，人們外出旅游機(jī)會(huì)次數(shù)增多，黃金周期間景區(qū)景點(diǎn)的人員超載無(wú)疑對(duì)旅游目的地的環(huán)境、居民、文化有了很大沖擊，加上旅游景點(diǎn)的大肆夸張宣傳，造成旅游者的旅游地形象感知及期望與實(shí)際大不相符。所以，部分傳統(tǒng)的旅游項(xiàng)目及景區(qū)旅游線路的吸引力漸漸減弱。華天國(guó)旅作為2010年上海世博會(huì)唯一指定旅行社，成立初期便開(kāi)始接待外賓，在國(guó)外有很高知名度。這是華天國(guó)旅先于其他大多數(shù)旅行社的穩(wěn)固優(yōu)勢(shì)。事實(shí)也證明，華天國(guó)旅在發(fā)展階段仍然在走國(guó)際化道路，推出深受歡迎及特色的出境游路線及旅行團(tuán)。同時(shí)，隨著自由行這種旅游方式（自由行在臺(tái)灣俗稱“機(jī)加酒”，即機(jī)票加酒店，與團(tuán)體旅游相同的是，由旅行社安排住宿與交通，但自由行沒(méi)有導(dǎo)游隨行，飲食也由旅客自行安排）。華天也在第一時(shí)間推出自由行產(chǎn)品。吸引了大量低消費(fèi)水平的顧客群體以及喜好自行旅游的顧客群體。這無(wú)疑為華天國(guó)旅的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供了很大保障。在旅游過(guò)程中，旅游者對(duì)于旅行社最直觀的印象并且對(duì)“下次是否還會(huì)選擇這家旅行社”的重要影響因素就是導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量。不得不承認(rèn)，當(dāng)今旅游處于一個(gè)較熱的發(fā)展階段，同時(shí)問(wèn)題也層出不窮，尤其是導(dǎo)游人員的素質(zhì)問(wèn)題。而導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量的決定因素除了其自身的個(gè)人道德修養(yǎng)之外，還有客觀因素——企業(yè)的管理。華天總部對(duì)各分公司的管理，主要的方式和途徑有人員培訓(xùn)、一周一次網(wǎng)上視頻會(huì)、淡季晚上或者中午進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分部定期派人員到總部進(jìn)行交流等。在分部主要通過(guò)師傅帶徒弟的方式更快地促進(jìn)員工的進(jìn)步和對(duì)業(yè)務(wù)的熟悉度。在旺季主要進(jìn)行業(yè)務(wù)和管理方面的工作，而在淡季會(huì)進(jìn)行產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)和員工技能的培訓(xùn)等。同時(shí)每年市場(chǎng)部都會(huì)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。提倡“中國(guó)服務(wù)，民族品牌”，一直把服務(wù)視為企業(yè)的生命線，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的親力親為和言傳身教下，追求完美的華天人，精致服務(wù)精益求精，精細(xì)服務(wù)精雕細(xì)刻，精美服務(wù)不斷創(chuàng)新，華天用東方濃情細(xì)膩的中國(guó)服務(wù)給中外賓客帶來(lái)與眾不同的美的享受。以創(chuàng)新服務(wù)為例，湖南華天每年都要根據(jù)客人服務(wù)需求的新變化，精心策劃開(kāi)展“主題年”活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容涉及服務(wù)的方方面面，年年有創(chuàng)新，年年有新意，年年有驚喜。正是這種與時(shí)俱進(jìn)、永無(wú)止境的服務(wù)創(chuàng)新，使華天用心成就了華天的中國(guó)服務(wù)，成就了華天這個(gè)家喻戶曉的民族品牌先鋒，成就了這個(gè)中國(guó)馳名商標(biāo)。無(wú)數(shù)華天人用心、用情、用力演繹了一個(gè)個(gè)“滿意+驚喜”的中國(guó)服務(wù)傳奇故事。（二）最佳價(jià)值戰(zhàn)略華天國(guó)旅產(chǎn)品的定位是“