【文章內(nèi)容簡介】 體訂房或散客訂房，辦理訂房手續(xù)時，需確認抵達日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。集團公司領導訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。對訂房有不滿的原因有：1. 房間類型安排不妥，與所定房型有出入 2. 對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習慣的房間3. 重開房，造成客人進房時房內(nèi)已有客人4. 滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住十二、接待收銀注意事項：1. 交接班時，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。2. 接到客人的現(xiàn)金必須檢驗是否有假幣或殘缺，若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對換。3. 客人交押金必須當面點清楚，并保持清醒的頭腦按實收金額開收據(jù)，先收款再開收據(jù)。4. 賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當面核對清楚。5. 退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。6. 嚴格按退房程序退房，打印退房清單。7. 嚴格按電腦規(guī)程輸資料、換房。8. 嚴格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認真填好資料。9. 清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。10. 對?？腿胱。⒁庥H疏有度，不要忽略角色關系。11. 遇到客人余額不多時，應立即催收客人押金。12. 前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。13. 未經(jīng)允許，前臺電腦不準做文職的工作。14. 用餐時間，不準在服務臺用餐。15. 在崗期間，要精神飽滿，嚴禁睡覺。16. 在崗期間，不準吃東西，看雜志，打私人電話。17. 凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。18. 有叫醒服務的房間，做好登記，早中班，中夜班之間做好交接，確保準時為客人提供叫醒服務。19. 開發(fā)票時，與客人核對所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確，不得利用職務之便，為客人開多金額。嚴禁撕空白發(fā)票。20. 交接班清楚明了，若在工作過程中，當班出現(xiàn)問題當班負責。注：每一位員工應嚴格要求自己按規(guī)范操作，發(fā)揮主觀獨立性處理每一個問題，有時候忽略一細節(jié)，看似沒有什么問題，或暫時沒有什么問題，但最終可能導致意想不到無法彌補的后果。十三、前臺早、中、夜班的工作內(nèi)容：早班：（7：30—16：00）1. 與夜班交接班；2. 查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；3. 清點房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；4. 與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務，以防有漏。5. 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。6. 對客辦理入住手續(xù)；7. 對客辦理離店手續(xù)；8. 嚴格按話務程序轉(zhuǎn)接電話；9. 檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間；10. 對應在當天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當天退房，確定房態(tài)；11. 下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；12. 檢查當天續(xù)住房賬務情況，若有押金不夠需及時催收；13. 15：20分打印當天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當天的營業(yè)款；14. 檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領；15. 準備足夠的備用金（零錢）；16. 與中班做好交接工作。中班：（15：30—00：00）1. 與早班交接班；2. 查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；3. 清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等；4. 與樓層核對房態(tài)；核對叫醒服務，以防有漏。5. 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。6. 對客辦理入住手續(xù)；7. 對客辦理離店手續(xù)；8. 嚴格按話務程序轉(zhuǎn)接電話；9. 檢查是否有預訂房，分配預訂房的房間。21：00核當天本應入住的預訂房，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認；（注：根據(jù)當時客房預訂情況而定）10. 催交押金不足的房間，填寫催賬卡；11. 與夜班做好交接斑工作。注意：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚會打擾客人休息，若有特殊情況未能完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映夜班：（23：30—8：00）1. 與中班交接班；2. 查看留言本、交班本是否有注意事項，處理未盡事項；3. 清點鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價證券等； 4. 與樓層核對房態(tài)；與服務中心核對叫醒服務，為防有漏。5. 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，賬單與賬單是否相符，賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符；是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。6. 對客辦理入住手續(xù)；7. 對客辦理離店手續(xù)；8. 嚴格按話務程序轉(zhuǎn)接電話；9. 對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進；10. 將當天的住客資料登記，并合計當天總的開房數(shù)；11. 特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；12. 凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；13. 以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；14. 打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當班營業(yè)款投進保險柜；15. 與早班做好交接班工作。十四、疑難問題：客房篇1. 查房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了，怎么辦？1) 婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以請客人協(xié)助服 務員回房再次查找，同時讓服務員根據(jù)客人提供的線索再次查找；2) 委婉地提醒客人，是否存在著他的親友來訪時，無意帶走浴巾的可能性。2. 地毯燒了一個煙洞，怎么辦？1) 首先告知客人，酒店查房是非常嚴格的，每個房間在客人入住前服務員都經(jīng)過檢查，房間設施有任何損壞，都會做好維修和記錄；2) 委婉的提醒客人這個洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的，所以您并沒有注意到；3) 告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補和更換的部分價格；4) 以前與現(xiàn)在是可以分辨的，或帶客到現(xiàn)場演示，展示酒店處理的專業(yè)性。注意：前臺員工對查房缺少的物品或物品損壞，要做必要的分析，做好客觀的判斷，再詢問客人，詢問客人時要注意講話的藝術，不要用猜忌的眼光和話語中傷客人，前臺員工在處理客人賠償事件，一定要顧及客人的面子，給客人臺階下，避免在大庭廣眾之下使客人難堪，自始至終把客人的自尊放在第一位，千萬不要傷了客人的自尊，否則不僅會得不到賠償，也會激怒客人，從而永遠失去這個客人。3. 客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？1) 與客人確定遺留物品的具體細節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期；2) 及時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；3) 如有客遺找到，應及時與客人聯(lián)系再次確定；4) 確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準確無誤寄到客人指定地點；5) 如無任何客遺在客房內(nèi)找到，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店；6) 如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時可在前臺憑有效身份證明認領，并表示酒店會妥善代為保管。注意：酒店對客遺保管的的具體時間如下：1) 貴重物品（如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機等）存放六個月后無人認領，則統(tǒng)一交酒店處理；2) 藥品類存放一個月后無人認領，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；3) 水果、食品類存放三天后無人認領，經(jīng)主管批準可以處理；4) 其他物品三個月后無人認領，經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可做處理；4. 遇訪客到樓層時，怎么辦？1) 首先向訪客問好；2) 詢問訪客拜訪哪位客人；3) 核對與被訪客人姓名、房號是否一致；4) 然后在征得客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù)；5) 指引訪客到客人房間。5. 遇到客人醉酒，怎么辦？1) 通知值班經(jīng)理或保安；2) 由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房； 3) 若有需要通知客房部到現(xiàn)場進行協(xié)助，如房間內(nèi)對嘔吐物等等的清理；4) 若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應請保安到場協(xié)助；5) 通知客房部密切注意房內(nèi)動靜，以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災；6) 若有特殊情況應與總值一起入房檢查；7) 做好記錄并做好交班，讓下一班工作人員留意。6. 接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？1) 通知值班經(jīng)理和保安；2) 到場詢問客人是否需要幫助；3) 如果是訪客，按訪客程序處理；4) 如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；5) 如果是訪客在樓層等住客，應勸其在大堂沙發(fā)等。7. 遇到臨時停電，怎么辦？ 1) 首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；2) 通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理3) 安排人員對進出酒店的客人做好解釋和指引工作；4) 做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。賓客篇1. 晚上客人打電話纏住服務人員，要求陪其聊天時，怎么辦？1) 委婉告訴客人當班時間有很多工作要做；2) 同時告訴客人聊天太久占用酒店的電話，其他人員無法打進；3) 立即通知值班經(jīng)理，請求協(xié)助。2. 客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？1) 服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；2) 沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；3) 客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復客人。3. 被客人呼喚入房間時，怎么辦？1) 被客人呼喚入房間時，服務人員應在門外敲門，并說：“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間2) 進入房間時不宜把門關上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；3) 辦完事應立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。4. 當自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？1) 服務人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；2) 同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；3) 放下聽筒后，首先向客人道歉；4) 不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。5. 在服務中自己的情緒欠