【正文】 自覺維護酒店的形象，要通過控制自己的一言一行、一舉一動。3. 通過服務(wù)工作可實現(xiàn)多層次的需求與顧客、同事打交道，積累工作經(jīng)驗，培養(yǎng)人際關(guān)系能力，開拓視野，豐富知識，增長才干，為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。這樣會影響服務(wù)質(zhì)量，必須認(rèn)識到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作，在酒店從事服務(wù)、清潔工作。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩，而是給了你一次服務(wù)的機會，我們要善于抓住這次機會，提供令客人滿意的服務(wù)，形成良好的服務(wù)意識。顧客才會多次光顧。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者，在大堂當(dāng)值的員工，包括前廳、安保等部門的員工，如果看到地面有垃圾或者其他不干凈，應(yīng)該馬上撿起或處理，嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。下班后不能無故在酒店逗留。3. 愛護公共財產(chǎn)，節(jié)約酒店每一張紙。5. 如何打招呼：（第一關(guān)注：即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時機。4. 打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容：有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義，認(rèn)為是上級領(lǐng)導(dǎo)強加給他們的任務(wù)。2. 打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn)：如何去表達有禮貌禮節(jié)呢？通過我們的打招呼，通過賓客傳達的語言、行動和各種姿勢等。二十五、如何與賓客打招呼1. 禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求：酒店人員必須認(rèn)識到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌，這是一個基本的素質(zhì)要求。3. 為滿足客人求方便的心理，服務(wù)員工作要主動、周到，在可能的情況下，盡量地、熱情地滿足客人提出的要求，還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等，使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。5. 求尊重的心理客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人，希望見到服務(wù)員熱情的笑臉，希望自己被尊重，希望服務(wù)員能尊重自己的人格，尊重自己對房間的使用權(quán)，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。2. 求舒適的心理旅客因各種原因遠離家鄉(xiāng)，來到一個陌生的地主，環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感，這時他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意，從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。疏散時各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守，以便為客人引路，為使賓客及時脫險，在疏散時要明確疏散路線和人流分配，避免事故發(fā)生?？头績?nèi)（門后或明顯處）掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志，告知客人發(fā)生火災(zāi)時行走的路線；2. 如有接到客房報客人在房間內(nèi)使用大功率電器時，應(yīng)及時報于值班經(jīng)理并做好記錄； 3. 禁止在衛(wèi)生間、陽臺處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點處理字紙、文件；4. 汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放，應(yīng)指定地點專人保管，隨用隨取，用完封存；5. 禁止堆放易燃易爆物品，禁止在房內(nèi)燃放鞭炮；6. 確保走廊等公共場所保持足夠的照明亮度，安全門、安全樓梯要保持暢通無阻，樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。十七、防盜措施1. 做好來訪登記工作； 2. 不得擅自制作房卡；3. 凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好；4. 通道不可讓閑雜人員逗留，防止外來人員竄入作案。如客人房卡丟失需與客人核對身份，確認(rèn)無誤后，方可制作新房卡；8. 現(xiàn)金管理，所有交接班需對當(dāng)班時間的款項進行清點。6. 客人住店期間要簽單，怎么辦？1) 住店的房客用餐完畢，要簽單掛房號時，須確認(rèn)是住客人，并需在前臺確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房；2) 為客人遞上筆，并禮貌地提醒客人需寫清房號并簽名；3) 客人住店期間的所有簽單與住宿費一起結(jié)賬收費。2. 客人登記入住的房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？1) 向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因，委婉地拒絕客人要先入住的要求；2) 建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候，也可請客人先用餐或到周邊游玩，行李可放在前臺保管；3) 通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；4) 還可建議客人更換或升級到其它類型可立刻入住的房間；5) 不要讓客人在房間等候，影響服務(wù)人員的清潔時間且讓客人看到清潔的整個過程也很不雅觀。應(yīng)虛心聽取，誠意接受，對自己不足之處表示歉意，并馬上改正；2) 如果客人是一時誤解提出意見，則要看適當(dāng)?shù)臅r機做耐心細(xì)致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之前爭于辯解；3) 不論客人是口頭還是書面意見，都要詳細(xì)了解情況，做出出具體分析。8. 當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時，怎么辦？1) 當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時，應(yīng)立即到實地查看，檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞，還是因客人未能掌握使用方法而誤解；2) 若設(shè)備是正常的話，應(yīng)向客人解釋，同時介紹如何使用；3) 若是設(shè)備有問題，應(yīng)向客人表示歉意，立即通知工程人員前來修理；4) 保持對工程維修的跟進，在明確維修已完成后，應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。6. 客人對帳單有異議，怎么辦？1) 結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)，讓客人高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美；2) 每天檢查客人的帳單，發(fā)現(xiàn)差錯要及時更正；3) 有時賬單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當(dāng)客人表示懷疑時，我們應(yīng)做到耐心的解釋，一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、迷你吧等），客人往往容易忽略，特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚，讓客人明白所支的費用是合理的；4) 帳單上的費用有錯漏，客人提出時，我們應(yīng)表示歉意并及時查核更正。3. 被客人呼喚入房間時，怎么辦？1) 被客人呼喚入房間時，服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門，并說：“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？征得客人同意后方可進入房間2) 進入房間時不宜把門關(guān)上，不宜坐下來，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望；3) 辦完事應(yīng)立即離開，不宜在房間逗留太久，離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。6. 接到有閑雜人員在樓層的報告，怎么辦？1) 通知值班經(jīng)理和保安；2) 到場詢問客人是否需要幫助；3) 如果是訪客，按訪客程序處理；4) 如果是閑雜人員，要阻止其在樓層逗留；5) 如果是訪客在樓層等住客，應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。3. 客人離店后，告知有物品遺留在房內(nèi)，怎么辦？1) 與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié)，確定核實房間號碼和退房日期；2) 及時與客房部聯(lián)系，確定是否有找到客人物品在客房內(nèi)；3) 如有客遺找到，應(yīng)及時與客人聯(lián)系再次確定；4) 確定是客人遺留物品后，和客人確定快遞收件地址，以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點；5) 如無任何客遺在客房內(nèi)找到，需及時禮貌的告知客人，并告知客人如需任何協(xié)助可隨時聯(lián)系酒店；6) 如客人表示下次入住酒店時，再取遺留下的物品。6. 對客辦理入住手續(xù)；7. 對客辦理離店手續(xù)；8. 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9. 對中班沒有催收到的押金，繼續(xù)跟進；10. 將當(dāng)天的住客資料登記，并合計當(dāng)天總的開房數(shù)；11. 特別注意大堂客人的進出，注意是否有可疑人員出入；12. 凌晨5：00做夜審，并打印客人列示報表、收銀報表、營業(yè)收入報表；13. 以公用賬號身份登錄酒店系統(tǒng)軟件；14. 打印公用賬號的收銀報表、繳款退款報表，并將當(dāng)班營業(yè)款投進保險柜；15. 與早班做好交接班工作。6. 對客辦理入住手續(xù)；7. 對客辦理離店手續(xù)；8. 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9. 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間。5. 檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符，是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯帳夾的現(xiàn)象。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。16. 在崗期間，不準(zhǔn)吃東西，看雜志，打私人電話。12. 前臺現(xiàn)金未經(jīng)允許，任何人不能挪用。8. 嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記，并認(rèn)真填好資料。4. 賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費一定要與客人當(dāng)面核對清楚。集團公司領(lǐng)導(dǎo)訂房，要問清楚是哪位客人入住，確認(rèn)付款方式（免費、折扣價、掛帳）、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價、付款方式、定金、保留時間、客人聯(lián)系電話等。十、對超限額管理：1. 開房時收雙倍金額作為押金2. 客人消費時，要隨時查詢余額，發(fā)現(xiàn)有可能超支時，及時與客人聯(lián)系，告知客人來前臺支付不足金額，并適控消費。5) 如遇到客人有遺留物品在房間，先和客人確定。2) 服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時，由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額，后由服務(wù)員通知前臺。3. 免費房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。2. 收到客人房卡、押金單退房時，仔細(xì)核對押金單上的名字與房號是否與電腦相符，通知樓層查房，同時清理客人帳單，核對消費是否存在漏單、錯單現(xiàn)象，如有應(yīng)及時補救，核對是否存在為其他房間代付款，根據(jù)樓層所報房態(tài)打印帳單，交給客人核對并簽名。入住登記時應(yīng)注意：1) 所開房間房號、制卡房號、卡套房號必須一致；2) 制房卡時，如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時，注意核查是否制重卡；3) 制作房卡時需注意，根據(jù)客人所交的押金到期日為止；4) 要與客人講清房間號碼，并指示電梯方向；5) 及時通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。單據(jù)要有同意人的簽名。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：1) 繁忙時，客人等候辦理入住登記的時間過久，以致引起抱怨；2) 客人暫時不能入房；3) 酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符；4) 客人不肯出示證件登記；5) 客人不肯交押金。2. 對服務(wù)態(tài)度的投訴，如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。二、如果客人錯了，請參照第一條。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上，以防其他人員冒領(lǐng)?！缓靡馑肌奖懔粝履愕穆?lián)系電話嗎？我通知他（她）給你回電話——您好（早上好/中午好/晚上好），我是前臺XXX，打擾您了X先生/小姐，您住的這間房今天需要續(xù)交押金，請您到前臺交押金和續(xù)房卡，好嗎？六、 行李寄存與貴重物品的保管：1. 辦理行李寄存時，必須開具行李卡?！獦酚谥耍峁╊~外的資料——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2. 接收內(nèi)線電話：——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX3. 轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人