【正文】 專業(yè)整理分享 酒店前廳員工培訓(xùn)一、 前廳部的地位和作用：1. 前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù)，為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房，積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時，前廳部還要及時的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報有關(guān)部門，共同協(xié)調(diào)全酒店的對客服務(wù)工作，以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；2. 前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳，客人遇到困難尋求幫助找前廳，客人感到不滿時投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。反之，客人對一切都會感到不滿；3. 前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進行認真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。前廳部還定期向酒店管理機構(gòu)提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)；4. 綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”?？梢娗皬d的重要地位。二、 前廳部的工作任務(wù)：1. 銷售客房 　 銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達成的平均房價水平，是衡量前廳部管理水平及運轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù)，也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項重要指標；2. 提供信息 前廳部是與客人接觸最多的地方，又是客人的第一接觸點。因此，這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題；3. 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；4. 控制客房狀態(tài) 這項工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng)，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；5. 提供相關(guān)的前廳服務(wù) 包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務(wù)，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目； 6. 處理客人賬目 　 為了方便賓客，促進消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)； 7. 建立客人歷史檔案 客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)。三、前臺的銷售技巧：1. 酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團隊、會議以客源又可分為:1） 家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時；2） 情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；3） 商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶；4） 團隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；5） 熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。2. 按客人性格可分為：1） 脾氣暴躁的客人，這類客人稍有不如意就會投訴，前臺在接待過程中，應(yīng)注意自己的表情、動作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時準確、主動、體貼的個性化服務(wù)，和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說，仔細傾聽客人的訴求。2） 性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）3） 介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)?？傊?，對客服務(wù)中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。3. 個人形象，形象要端莊大方、說話不卑不亢，工作節(jié)奏要有條不紊，對酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真誠。4. 銷售技巧交流溝通交流中應(yīng)強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格，是客人認同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點；當(dāng)客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。 溝通交流中對客報價時可采用以下方法：1） 高低趨向報價，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標準的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境，在客人不感興趣時，再轉(zhuǎn)向較低價格的客房。但報價時所報價格應(yīng)相抵合理，不宜過高；2） 低高趨向報價，這種報價可以吸引事先做過房價對比，或?qū)r格比較敏感的客人。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；3） 選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；4） 利益引導(dǎo)報價，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）5） 強調(diào)性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6） 靈活報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動，靈活報價，調(diào)節(jié)客人需求，使客房出租率和酒店收益達到理想水平。四、問詢服務(wù)：由于每位客人的情況不同，他們提出的問題也不盡相同，客提出問題時，服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語，對于無法解答的問題，服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請客人稍候，然后查詢有關(guān)資料，或和相關(guān)部門確定后再給客人以準確的回答，為了問詢服務(wù)的需要，前臺一般備有交通時刻表、地圖、當(dāng)日報紙、房價表等。1. 了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。 2. 了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。3. 了解本地娛樂場所、購物場所信息。 4. 了解交通方面的信息。5. 關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。 6. 了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。7. 訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。五、話務(wù)服務(wù)：話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能，熟知交換機的性能及操作方法，才能準確、快捷地轉(zhuǎn)接電話，同時，話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu)，知各分機號碼，并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。因為對方以為你了解他的意思而一直講下去，最后就糟了。并且有留言的客人，當(dāng)客人說完留言的話語，話務(wù)員一定要重復(fù)一遍，免得到時誤解客人所說的意思。1. 熟悉長途、市話的收費標準，當(dāng)客人需開啟時，需說明收費標準；2. 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；3. 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼；4. 掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?. 處理留言，及時通知客人；6. 嚴守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言；7. 熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；8. 在主動打電話到房間時，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？ 9. 接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。電話轉(zhuǎn)接程序：1. 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達明了；2. 仔細聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；3. 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號；4. 若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；。話務(wù)接聽禮儀標準基本技巧1. 聲音：　　　　——柔和而有韻律的高低音　　　　——清楚及平均速度　　　　——開朗2. 態(tài)度：　　　　　——盡量于電話三聲內(nèi)接聽　　　　——友善，樂于助人及歡愉音聲　　　　——詢問對方名字并于言談中應(yīng)用 ——如果電話響鈴超過三聲，應(yīng)跟客人道歉，如“抱歉，讓您久等了”3. 用字。 ——簡單，勿用術(shù)語　　　　——運用禮貌用語，如：您好、請、謝謝、別客氣等……4. 知識：　　　　——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼　　　　——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項目　　　　——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議電話接聽程序1. 接收外來電話：　 ——鈴聲三聲內(nèi)接聽　 ——“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？”做開始——仔細聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢?！獦酚谥耍峁╊~外的資料——當(dāng)準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒——記錄來電者姓名、房間號、電話號碼、到店時間、離店時間等詢問內(nèi)容2. 接收內(nèi)線電話：——鈴呼三聲內(nèi)接聽（統(tǒng)一用普通話）——“您好，前臺，我是XXX3. 轉(zhuǎn)線（內(nèi)部）——對酒店了解，包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號碼——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線—