【正文】 去樹立和傳播酒店良好的形象。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處，互相幫助，互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作；7. 做到愛一行、干一行、專一行。4. 嚴(yán)格要求自己，努力做好服務(wù)工作在自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，代表酒店的質(zhì)量、形象。清潔工作也是如此，它不僅包括清潔衛(wèi)生，同時也對設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù)，合理折舊，處長設(shè)備的使用壽命，降低成本，增加效益。這只是社會分工的不同，并無高低貴賤之分。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著，人家吃著我看著，人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生，與拖把、抹布、盤子打交道，把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動。2. 正確看待服務(wù)為清潔工作，培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。員工在對客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)范提供服務(wù)，留意客人的言談舉止，觀察客人神態(tài)表情，分析客人服務(wù)的需求，及時滿足客人潛在需求。顧客是酒店“真正的老板’”，“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。酒店是服務(wù)性行業(yè)，主要是靠接待顧客，為顧客提供多功能主動的服務(wù)，使顧客感到親切、舒適、方便、安全，有一種“賓至如歸”的感受。二十五、如何做一名合格的酒店員工？1. 充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識。9. 酒店的門面和大堂是酒店的臉面，不得有半點瑕疵。7. 上班期間禁止接聽私人電話，特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。6. 上班期間禁止串崗、隨意離崗。4. 不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。2. 拾到物品應(yīng)立即上交，不能占為己有?？吹娇腿说牡谝粫r間就是打招呼，哪怕當(dāng)時手中正在工作也要先與客人打招呼。其二、有些員工反映，給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng)，因此以后就不再給該同事打招呼了，打招呼是一種崗位職責(zé)，給別人打招呼是盡了自己的職責(zé)，如果因為別人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼，那就等于沒有盡到自己的職責(zé)，至于別人如何，服務(wù)人員是無法改變的，故不必做太多奢求，自己做好，做好崗位職責(zé)。在工作中經(jīng)常會遇到這樣的現(xiàn)象：其一是打招呼只是對客人的招呼而沒有向同事打招呼，此部分人員認(rèn)為，服務(wù)人員必須尊敬客人，因為工資來源于客人，客人不來消費就沒有收入。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù)，爭取更多的回頭客。每位員工其實都尊重客人，但卻沒有任何表示，沒有將此行為表現(xiàn)出來，可沒有表現(xiàn)出來，客人怎么會知道呢？3. 打招呼代表我們對別人表示關(guān)注和尊敬：酒店從業(yè)人員的主動并非被動，酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動熱情打招呼，像是熟人，像是朋友打招呼，這樣就把酒店對客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。有些客房人員說，我的工作就是做好房間的衛(wèi)生，讓客人住得舒適、干凈就行了，這樣回答沒錯，但客房人員還包括賓客的服務(wù)，幫助客人解決一些問題，包括對客人的禮貌禮節(jié)。常有員工提問，作為酒店的員工，必須具備哪些素質(zhì)？對人有禮貌禮節(jié)就是一項最基本的素質(zhì)。注意：以上客人需求在但你得知時，需及時與相關(guān)部門分享，以便各部門配合做好服務(wù)工作。4. 為滿足客人求安全的心理，服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識，配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。服務(wù)時做到“三輕”（走路輕、說話輕、動作輕），經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運行情況，保證客人休息時有舒適的床鋪、被褥，有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。二十四、怎樣滿足客人的心理需求1. 為了滿足客人求干凈的心理，嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作，對直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等，要嚴(yán)格消毒。4. 求安全的心理旅客住進(jìn)客房，希望酒店能保障他的財產(chǎn)和人身的安全，不希望自己的錢財丟失、被盜；不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去；不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。3. 求方便的心理旅客住在酒店客房，都希望生活上十分方便，要求酒店設(shè)備齊全，服務(wù)項目完善，需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部；有什么問題要問，只需向服務(wù)臺打個電話就行。注意：總臺必須有24小時的電話服務(wù)二十三、客人需求服務(wù)的心理1. 求衛(wèi)生干凈的心理住客對自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的，因為酒店的客房為成千上萬的人所使用，在此當(dāng)中各種人都有，可能有的客人患有傳染病；客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的，特別是容易傳染病的用具，如茶杯、馬列桶等，他們都希望能嚴(yán)格消毒，保證干凈。二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范撲救火災(zāi)時，手提滅火器到火場，并上下顛倒、搖晃均勻，離火點34米，拔掉滅火器上的封記及保險銷，一手握緊底部，對準(zhǔn)火焰根部，另一只手迅速將壓把壓按下，干粉即可噴出，并迅速搖晃噴咀，使粉霧橫掃整個火區(qū)，將火撲滅，另外要注意滅火時要果斷迅速，不要遺留殘火，以防復(fù)燃。并遵循小火自救的原則；2. 如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人，需立即打印客房房態(tài)表與客房部，以便客房部在最快時間內(nèi)清查所有住店客人房間，及時疏導(dǎo)客人；3. 疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時，服務(wù)員要迅速打開緊急通道門，有步驟地疏導(dǎo)賓客。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品；7. 嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭；8. 所有電器，發(fā)現(xiàn)不能正常運轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時，要馬上停止使用，立即報修；9. 值班員（尤其是夜班）值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追源，確定房間后要喚醒客人，及時向領(lǐng)導(dǎo)報告采取應(yīng)急措施。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé)，掌握使用各種滅火器材的技能。每一位員工都要隨時保持高度警惕，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對，都應(yīng)及時加以控制，杜絕事故的發(fā)生，確?？腿说娜松砗拓斘锏陌踩?. 首先通知工程部，然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人；2. 當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位；3. 時向客人說明停電事故，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌失措；4. 通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視，防止有人趁機(jī)行竊，并注意安全檢查；5. 如在夜間，使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方；6. 供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運行；7. 做好工作記錄。收退押金時需唱數(shù)和驗鈔機(jī)檢驗，投款時需有見證人和投遞人簽字確認(rèn)，不為非酒店消費的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù)；當(dāng)班期間款項有任何錯誤，需及時報于部門經(jīng)理?？腿诉z留的物品需及時通知前臺值班經(jīng)理和樓層主管，并交到客房部做好登記和交接；7. 客用房卡制作，需按電腦登記的客人身份制作。十五、安全管理1. 入住驗證制度，凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。5. 團(tuán)隊離店時，該怎么辦？1) 離店的前一天，前臺接待必須將團(tuán)隊所有的消費整理并再次核對；2) 離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊的鑰匙收回，如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的，需及時與領(lǐng)隊聯(lián)系，請其協(xié)助將鑰匙收回，若有遺失，需及時與領(lǐng)隊溝通、交涉索賠事宜；3) 與領(lǐng)隊再次核對所有費用和付款方式。3. 團(tuán)隊房如何預(yù)訂？1) 確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式；2) 交訂金；3) 確定該團(tuán)入住時間日期，在店期間行程、用餐時間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時間、離店時間日期；4) 部分團(tuán)隊到店好離店時間不在同一時間，所以需確定到店時間段和最后離店時間。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級；3) 房間安排后，將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4) 幫助客人收拾行李，引領(lǐng)客人到新房。如果可馬上解決安排的，應(yīng)采取措施馬上安排完成；4) 如果客人批評的是其他部門，應(yīng)同樣要虛心接受，并表示會把此寶貴意見與相關(guān)部門分享；5) 如客人所提意見，自己無任何權(quán)限解決時，應(yīng)向客人表示會把此意見及時反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo)；6) 做好意見處理過程的記錄，以便研究客人投訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生。10. 客人對我們提出批評意見時，怎么辦？1) 客人向我們提出批評意見，大多數(shù)卻出于對我們酒店的愛護(hù)，是善意的。9. 客人反映客房失竊時，怎么辦？1) 如果客人反映是一般失竊（價值不大），先了解丟失的東西存放的位置、何時發(fā)現(xiàn)丟失等信息；2) 有時，客人在用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊?？腿瞬粫r會遇到不如意的事情心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；2) 在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理，按客人的性格和生活特點，注意熱情、有禮、主動、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做出客人開口之前；3) 通過多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，于客人建立良好溝通，分析客人刁難的原因，以便做好服務(wù)工作；4) 注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。6. 客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？1) 服務(wù)員接待賓客，是工作職責(zé)，即使挨了客人的罵，也應(yīng)保持冷靜，做好接待工作；2) 當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時，要保持冷靜，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，等客人平靜后再婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；3) 如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向值班經(jīng)理匯報。5. 在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯時，怎么辦？1) 在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯事故；2) 但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時，若客人在場，首先要表示歉意，然后采取補(bǔ)救的辦法；3) 事后要仔細(xì)查找原因，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似的差錯發(fā)生；4) 凡是出現(xiàn)的差錯均不能隱瞞，如自己不能解決，要馬上請示上級，以免造成大的事故。4. 當(dāng)自己在接聽電話，客人來到面前時，怎么辦？1) 服務(wù)人員要點頭示意，以示向客人打招呼，讓客人稍等之意；2) 同時要盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒；3) 放下聽筒后，首先向客人道歉；4) 不能因為自己正在聽電話，而客人來到面前也視而不見、毫無表示、冷落客人。2. 客人提出的問題自己不清楚，難以回答時，怎么辦？1) 服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識外還需熟悉本酒店的概況和社會情況，這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時，我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象；2) 沒有把握回答的問題，要請客人稍候，向相關(guān)部門或同事查詢后再回答，經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋表示歉意；3) 客人提出的問題，不能使用：“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。7. 遇到臨時停電，怎么辦？ 1) 首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌；2) 通知工程部、保安部、前臺值班經(jīng)理3) 安排人員對進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作；4) 做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。5. 遇到客人醉酒，怎么辦？1) 通知值班經(jīng)理或保安；2) 由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息，切忌單獨扶醉客入房；