【正文】 ，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事，然后對來電者說：“請稍等，我馬上為你轉(zhuǎn)接。1. 熟悉長途、市話的收費標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)客人需開啟時，需說明收費標(biāo)準(zhǔn)；2. 根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù)；3. 掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號碼；4. 掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊?、急救中心、消防處的電話?. 處理留言，及時通知客人；6. 嚴(yán)守話務(wù)保密制度，不得隨意將客人房號，酒店機密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人，如有咨詢，請留言；7. 熟悉所有內(nèi)線電話，便于各部門之間的協(xié)調(diào)；8. 在主動打電話到房間時，應(yīng)先問候自我介紹“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？ 9. 接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。在轉(zhuǎn)有保密房的房間，一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。5. 關(guān)于天氣、日期、時間的咨詢。1. 了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項目。此報價可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源；3） 選擇性報價，此報價要求前臺接待善于辨別客人的支付能力，按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r。4. 銷售技巧交流溝通交流中應(yīng)強調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價值不是價格，是客人認(rèn)同酒店客房的性價比；選擇性的報價，并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點；當(dāng)客人猶豫時，可主動提出帶客人參觀房間，讓客人有更直觀的感受，消除客人的疑慮。2） 性格溫和的客人，對這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆?wù)質(zhì)量，反而因更加主動，關(guān)心客人，使他們能幫酒店做宣傳（口碑效益）3） 介于兩種性格之間的客人，此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù)，要善于觀察留言客人的表情，揣摩客人心理，根據(jù)其心情提供服務(wù)。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題；3. 協(xié)調(diào)對客服務(wù) 前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效，關(guān)系是否順暢，直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象；4. 控制客房狀態(tài) 這項工作任務(wù)主要由前臺擔(dān)當(dāng)，要求在任何時候都能正確顯示和掌握每個房間的狀態(tài)，為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù)；5. 提供相關(guān)的前廳服務(wù) 包括到機場、碼頭、車站接送客人，為客人提供行李運送和寄存服務(wù)，提供問訊服務(wù)，郵件服務(wù)，電話總機服務(wù)，貴重物品保管，商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項目； 6. 處理客人賬目 　 為了方便賓客，促進(jìn)消費，絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù)； 7. 建立客人歷史檔案 客史檔案是酒店對住店一次以上的賓客建立的檔案資料，主要記錄住店賓客的個人基本情況與酒店所需的信息資料，這些資料是酒店向賓客提供針對性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場營銷的重要依據(jù)?？头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品，客房收入是酒店收入的主要來源。4. 綜上所述，前廳是酒店的重要組成部分，是加強酒店經(jīng)營的第一個重要環(huán)節(jié)，它具有接角面廣、政策性強、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，或妥善處理客人投訴，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，那么他對酒店的其他服務(wù)，也會感到放心和滿意。同時，前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心，是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。 專業(yè)整理分享 酒店前廳員工培訓(xùn)一、 前廳部的地位和作用：1. 前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動的中心，前廳部通過客房的銷售來帶動酒店其他各部門的經(jīng)營活動。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住，直至客人結(jié)帳，建立客史檔案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程；2. 前廳部是酒店神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。反之，客人對一切都會感到不滿；3. 前廳部是酒店管理機構(gòu)的參謀和助手，前廳部能收集到有關(guān)整個酒店經(jīng)營管理的各種信息，并對這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析，每日或定期向酒店管理機構(gòu)提供真實反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報表。因此，酒店以前廳為中心加強經(jīng)營管理是十分必要的，很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為，如果將酒店化作一條龍，那么前廳就是“龍頭”。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源，提高客房出租率，以實現(xiàn)客房產(chǎn)品的價值，增加酒店的經(jīng)濟收入。三、前臺的銷售技巧：1. 酒店客源組成：上門散客、協(xié)議客戶、酒店會員、中介（線上和線下）、團(tuán)隊、會議以客源又可分為:1） 家庭，注重住店性價比，對周邊吃、玩等需要更多的信息，提供的服務(wù)需貼心而及時；2） 情侶，追求時尚和浪漫，喜歡比較溫馨和安靜的房間；3） 商務(wù)，客人注重服務(wù)體驗，關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施，可向客人推薦酒店會員卡，把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實客戶；4） 團(tuán)隊，喜歡房間安排在一個區(qū)域或同一樓層；5） 熟客，此類客人入住期間要牢記客人的名字，以姓氏稱呼，對其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。總之，對客服務(wù)中，前臺接待是酒店的主角，要演好得用心。 溝通交流中對客報價時可采用以下方法：1） 高低趨向報價，這是針對有一定經(jīng)濟能力的客人而采用的。在報價時不宜主動提供超過兩種上房價，必滿客人選擇報價時猶豫不決；4） 利益引導(dǎo)報價，這種客人一般是已有預(yù)定，給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定，轉(zhuǎn)向高價格的客房（升級銷售）5） 強調(diào)性價比報價，減弱直觀價格的分量，強調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求；6） 靈活報價，是酒店按現(xiàn)行房價集合實際客情的靈活報價方式。 2. 了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時間。 6. 了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c。當(dāng)有人打電話來時，探知對方的身份這一點很重要，如果當(dāng)你不知對方是誰時，應(yīng)禮貌問：“請問你是哪一位？”接聽電話時，對方所問你的一些問題，你不懂時，可以跟客人講：：請稍等，我找個熟悉的這方面的人員來跟你講“，或自己先了解問題，再問答客人的問題，不可以給客人模棱兩可的感覺，如果假裝聽懂是很危險的。電話轉(zhuǎn)接程序：1. 鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話，問候自我介紹，如“您好（早上好/中午好/晚上好），XXX酒店，我是前臺XXX,有什么可以幫您？聲音清晰、有力、表達(dá)明了；2. 仔細(xì)聽客人的要求，聽清楚再回答客人的問題；3. 根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話，如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實際不符，應(yīng)禮貌示意客人是否記錯房號；4. 若接收方無人接聽或占線時，請叫對方過一會兒再打或留；?！爱?dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時才可以把電話轉(zhuǎn)接過去（對客）——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號的住客姓名（“請問客人姓名”）——“請問您貴姓？”——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間，請稍等”——“很抱歉，X先生已退房/尚未抵店，暫時不在房間，請問您是否需要留言？”——“很抱歉，X先生的電話正在使用中，請問您愿意等候還是需要留言？”——轉(zhuǎn)接電話時，切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。第一聯(lián)留存，第二聯(lián)給客人，將第一聯(lián)放在行李上，客人憑第二聯(lián)取行李，要核對清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號、身份證號碼、密碼，一旦第二聯(lián)丟失，客人必須確認(rèn)行李單上資料，并出示身份證，才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明：“行李卡已丟失，行李已取”，并簽名確認(rèn)?？腿藨{第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品，一旦第二聯(lián)丟失，要客人在存根上注明：“收據(jù)已丟失，物品已取走”。七、處理客人投訴的程序：對于客人的投訴，并非愉快之事，但對待投訴，酒店更應(yīng)重視，它是改進(jìn)酒店對客服務(wù)的有利時機。投訴的類型：1. 對設(shè)備的投訴，如空調(diào)、熱水。3. 對服務(wù)質(zhì)量的投訴，如開重房/開錯房，叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。2. 如客人選擇現(xiàn)金付款，應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時間長短的大致金額來收取客人的住店押金，但一定要保證余額充足，押金不少于一天房租+300元。4. 如是掛帳房，必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可，但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。7. 住宿期間出現(xiàn)的問題（投訴）有：1) 對委托代辦服務(wù)不滿； 2) 總機電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿；3) 騷擾電話令客人不滿； 4) 問詢服務(wù)不能滿足客人的需要；5) 前臺催收押金令客人不滿； 6) 客人要求換房，未給予明確答復(fù)或落實7) 房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)； 8) 房間配備物品不齊全；（巾類、易耗品）9) 房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用；10) 周遭吵鬧，影響休息，等等。然后結(jié)帳，退款時也應(yīng)做到唱收唱付（即“您總交XXX元押金，消費了XXX元，現(xiàn)退您XXX元，請收好” ）。確認(rèn)金額及退房時間。3) 服務(wù)員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞，由樓層服務(wù)臺員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定，后由服務(wù)員通知前臺。然后，由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺，交于客人。3. 發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者，要立即匯報上級領(lǐng)導(dǎo)，以便及時決策避免更大的損失。對訂房有不滿的原因有：1. 房間類型安排不妥，與所定房型有出入 2. 對?？蜎]有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間3. 重開房，造成客人進(jìn)房時房內(nèi)已有客人4. 滿房，客人到店時間很晚沒有房間可供入住十二、接待收銀注意事項：1. 交接班時，檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。5. 退房時要核對電腦中的折扣價、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號是否與賬單的吻合。9. 清楚房態(tài)，以免開重房、開錯房。13. 未經(jīng)允許，前臺電腦不準(zhǔn)做文職的工作。17. 凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。20. 交接班清楚明了，若在工作過程中，當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。6. 對客辦理入住手續(xù)；7. 對客辦理離店手續(xù)；8. 嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話；9. 檢查是否有預(yù)訂房，分配預(yù)訂房的房間；10. 對應(yīng)在當(dāng)天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房，確定房態(tài)；11. 下午13：00整理退房資料，在住宿單上寫退房時間；12. 檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況，若有押金不夠需及時催收；13. 15：20分打印當(dāng)天需上交的報表——收銀報表、收銀繳款、退款報表，并上交當(dāng)天的營業(yè)款；14. 檢查前臺的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng)；15. 準(zhǔn)備足夠的備用金（零錢）；16. 與中班做好交接工作。21：00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房，而到預(yù)留時間客人未到的，需致電與客人確認(rèn)；（注：根據(jù)當(dāng)時客房預(yù)訂情況而定）10. 催交押