【正文】 打印〈營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表〉43 / 43。 同檔行李須用繩串在一起；夜間審計(jì)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)審核客帳 逐筆審核每間客房的客帳審核入住單、雜項(xiàng)單等是否準(zhǔn)確； 核對(duì)當(dāng)日預(yù)收款帳單和金額與電腦帳單是否相符核對(duì)當(dāng)日結(jié)帳單及金額與電腦帳單是否相符核對(duì)當(dāng)日雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單及金額與電腦是否相符，須仔細(xì)核對(duì)帳單，如果發(fā)現(xiàn)差異，必須及時(shí)找出原因后調(diào)整。 妥善保管客人存放的物品 如是在住客人，須在結(jié)帳提示中注明“行李寄存”將已辦好手續(xù)的存放物品送至酒店指定的物品存放處?！罢?qǐng)您保管好，在取物品時(shí)使用” 與客人道別 ①要禮貌地對(duì)客人說(shuō)：“先生/女士/小姐，您已經(jīng)辦理好了物品存放手續(xù)。 將填寫好的行李卡下聯(lián)交給客人 要告訴客人此聯(lián)是取物品時(shí)必須要出示的。 將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上 將填寫好的行李卡上聯(lián)置于存放物品上，要栓牢防止脫落。 行李卡填寫無(wú)漏項(xiàng)與客人進(jìn)行存放物品交接 確認(rèn)后主動(dòng)、熱情地接過(guò)客人要存放的物品。服務(wù)人員簽字?！罢?qǐng)您在這里簽字。 在物品存放登記本上進(jìn)行登記 登記物品存放時(shí)間、種類、數(shù)量、客人姓名、房號(hào)、酒店物品登記卡的序號(hào)及服務(wù)人員姓名。 查驗(yàn)客人要存放的物品 對(duì)客人要存放的物品外觀及安全性能進(jìn)行檢驗(yàn)。超過(guò)存放的時(shí)間怎么辦。一定要對(duì)存放的物品進(jìn)行嚴(yán)格的檢驗(yàn)?！?嚴(yán)格執(zhí)行物品存放制度，易燃易爆危險(xiǎn)品、貴重物品、食品、槍支等不予存放?！?“要存放的物品是多少?！?物品存放步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；按標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。“謝謝您的光臨”與客人道別。”收費(fèi)的具體方式參考結(jié)賬收銀的有關(guān)事項(xiàng)。 收費(fèi):服務(wù)指南收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。 服務(wù)完畢后，仔細(xì)檢查服務(wù)完畢后仔細(xì)檢查，查看是否遺漏?！澳催@樣可以嗎” 為客人進(jìn)行所需的服務(wù)通過(guò)規(guī)范的操作，完成對(duì)客服務(wù)?！皩?duì)不起，因?yàn)椤苯o予客人建議； 確認(rèn)客人的服務(wù)要求：重復(fù)客人的服務(wù)要求。受客人的服務(wù)要求 聽取客人的服務(wù)要求。不要盲目地向客人承諾沒(méi)有把握的事。合理的收費(fèi)加上規(guī)范的服務(wù)才是吸引客人再次光臨的關(guān)鍵。該客人賠償和處理情況須錄入檔案； 商務(wù)服務(wù)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備，對(duì)客人的到來(lái)表示歡迎 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因埋頭做事或心不在焉而忽略客人近前；按標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)?？腿速r償金額的審批使用《賓客賠償處理記錄單》?？梢郧逑吹奈蹪n。感謝客人對(duì)酒店的支持和理解。聽取客人的意見(jiàn)?！薄澳欠裥枰?gòu)買***？我們的價(jià)格是***” 處理 向客人解釋物品損壞的過(guò)程和原因。有禮貌，并委婉地向客人提出物品索賠要求。查閱價(jià)格 查閱物品的價(jià)格清單，找出物品的價(jià)格。酒店在取得合理賠償?shù)耐瑫r(shí)，也要充分考慮客人的感受。 避免因向客人索賠而與客人發(fā)生爭(zhēng)吵，不要有理不讓人。分析損壞的可能原因。為將來(lái)的投訴處理提供案例?！胺浅８兄x您的意見(jiàn)和建議” 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì) 任何投訴都要進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。詢問(wèn)客人是否滿意，還有什么要求。事后將結(jié)果、涉及部門、姓名、房號(hào)等記錄在日志上，并向上級(jí)匯報(bào)。賓客合理投訴須由酒店方補(bǔ)償或房費(fèi)減免的，一般情況下由值班上級(jí)與賓客商議并處理。” 對(duì)客人反映的問(wèn)題立即著手處理 擺出事實(shí)，明確指出投訴者問(wèn)題所在，恰到好處地回答顧客的投訴，如有可能，提供其選擇機(jī)會(huì)。所有投訴，都必須表示接受和理解，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人的立場(chǎng)，了解其意愿。做好接待心理準(zhǔn)備 在接待投訴之前，要集中精力，熱情而從容。對(duì)賓客投訴不能理解成是一種麻煩，要理解成幫助酒店找尋管理與服務(wù)中的不足。要做到公平和合理。在工作本上記錄此事，可使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視?！薄澳惺裁磫?wèn)題需要我?guī)椭鉀Q嗎” 分清客人投訴產(chǎn)生的原因。微笑、真誠(chéng)。如果始終沒(méi)有反應(yīng)，向上級(jí)匯報(bào)，采取緊急應(yīng)對(duì)措施。先敲門，報(bào)稱：客房服務(wù)員。 實(shí)施人工叫醒。“XX 先生/女士/小姐，早上/您好，我是前臺(tái)服務(wù)員，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，您的叫醒時(shí)間已到，祝您愉快，再見(jiàn)。同時(shí)在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置總臺(tái)分機(jī)叫醒提示，總臺(tái)分機(jī)叫醒時(shí)間與該客人叫醒時(shí)間相同，以便提示總臺(tái)對(duì)系統(tǒng)自動(dòng)叫醒實(shí)施檢查，并實(shí)施人工叫醒；人工叫醒要向客人問(wèn)候、報(bào)時(shí)等，如出現(xiàn)當(dāng)天氣候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。“X X 先生/女士/小姐，您需要今天/明天X點(diǎn)為您提供叫醒，您看可以嗎？……?！癤X 先生/女士/小姐，……… 前臺(tái)在記錄賓客叫醒要求時(shí)容易遺漏客人的房號(hào)。 詢問(wèn)房號(hào) 注意問(wèn)清客人的房號(hào)，同時(shí)通過(guò)電腦核查客人的房號(hào)是否正確，“請(qǐng)問(wèn)您住哪個(gè)房間 ”?！澳?，前臺(tái)。 幫助客人搬運(yùn)行李 通知相關(guān)人員協(xié)助客人搬運(yùn)行李。 更換房卡和鑰匙填寫賓客變更通知單并交客人簽字認(rèn)可。① 要求保潔人員對(duì)房間進(jìn)行檢查?！澳催@樣可以嗎”。 盡量滿足客人的要求 根據(jù)客人的合理要求，選擇適當(dāng)房間。問(wèn)清換房的原因 接到客人換房的要求時(shí)，問(wèn)清原因，必要時(shí)表示道歉。在換房過(guò)程中要時(shí)刻考慮客人的需求，要主動(dòng)幫助客人。” （面帶微笑，眼睛開著客人）“**先生/女士，祝您旅途愉快!再見(jiàn)!” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）“**先生/女士，希望下次還能見(jiàn)到您!再見(jiàn)!” （面帶微笑，眼睛開著客人，直到客人離開）換 房操作標(biāo)準(zhǔn)步驟 標(biāo)準(zhǔn) 注意事項(xiàng)做好服務(wù)準(zhǔn)備 保持良好的精神面貌，規(guī)范的儀容舉止；時(shí)刻警覺(jué)客人的近前，不因?yàn)槁耦^做事或心不在焉而忽略客人的近前；按標(biāo)準(zhǔn)第一時(shí)間招呼客人，主動(dòng)歡迎客人的到來(lái)。“**先生/女士，其他還有什么需要我?guī)兔?？?（面帶微笑，眼睛看著客人）。”“**先生/女士，這是我們的賓客意見(jiàn)表，幫我們提點(diǎn)意見(jiàn)好嗎？……謝謝您!”“**先生/女士，以后經(jīng)常會(huì)來(lái)好來(lái)登嗎?......如果經(jīng)常來(lái)的話，您不妨留下名片。請(qǐng)收好?！薄?*先生/女士，二間房的發(fā)票開在一起還是分開開？……好的，我馬上辦理?！?*先生/女士，這是您的帳單，這是您的消費(fèi)總額，請(qǐng)您核對(duì)一下。離店結(jié)賬“先生/女士，對(duì)不起，我接一下電話?！?向客人致謝道別 ?向客人致謝,可以說(shuō)“謝謝光臨,祝您愉快。得到客人答復(fù)要致謝?！跋壬?女士/小姐，請(qǐng)出示您的房卡”。用禮貌的態(tài)度請(qǐng)客人出示房卡。注意有同行客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量和住宿客人單獨(dú)溝通，以免住宿客人因失面子而不快。 未在前臺(tái)登記進(jìn)行住宿登記的客人，不能雜項(xiàng)消費(fèi)掛帳。 過(guò)了離店當(dāng)日12：00的散客房卡自動(dòng)失效；有客房電話催帳 對(duì)客人在客房，但遲遲不辦理續(xù)房的客人每半小時(shí)電話催帳一次；隨時(shí)向值班上級(jí)反映異常情況； 客人在房間內(nèi)不愿至前臺(tái)來(lái)，前臺(tái)服務(wù)員要上門收取，上門前要在電話中征詢客人意見(jiàn)。 可通客人預(yù)訂、辦理手續(xù)時(shí)留下的聯(lián)系電話等；無(wú)人房間掛聯(lián)系牌 第一次電話催帳后，請(qǐng)客房服務(wù)員檢查無(wú)人接聽電話的房間；在超限且不在客房?jī)?nèi)的客人房門把手上掛“請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系”掛牌；