【文章內容簡介】 開了速度，這樣更能讓客人感受到高效迅速的服務。六、規(guī)范信息系統(tǒng)增效 管理系統(tǒng)是在餐飲現(xiàn)代化管理建設中最重要、最嚴格的要求之一。管理軟件不僅能滿足查看“原料利用率”防止原料無謂的損耗，而且可以通過二級庫來控制毛利率（如廚房常用的精肉，統(tǒng)計今天共賣出的含精肉的菜肴，每份菜肴都有精肉的規(guī)范含量，把它們相加，同廚房領到的精肉數量相比，就能得到精肉的利用率，利用這個數據同歷史數據比較，利用率太高，就可以了解是否坑害了顧客；如果利用率太低，就可以查看原因，是給顧客得了實惠，還是原料流通過程中出了問題）。餐飲管理軟件系統(tǒng)，充分考慮到如何通過內部管理以提高企業(yè)效益。充分利用信息技術加強管理，利用信息技術增效，九、經營管理活動策劃元月：推出相應的菜品優(yōu)惠及會員卡的雙倍積分等二月：各公司慶典、答謝會議；情人節(jié)促銷；年夜飯；全員促銷。三月：舉辦“秀色可餐”美食節(jié)（營養(yǎng)減肥餐、美容課）。 五月：舉辦勞動節(jié)各類消費套票組合優(yōu)惠活動。六月：舉辦“兒童節(jié)”各項優(yōu)惠活動。七月：聯(lián)絡各企事業(yè)單位開展黨員表彰等活動，帶動各種消費。八月：暑期各種優(yōu)惠活動；軍人證優(yōu)惠活動。九月：教師優(yōu)惠活動；中秋節(jié)團圓宴及各種附帶促銷優(yōu)惠活動。十月：國慶節(jié)各種消費套票組合優(yōu)惠活動。十一月：各企事業(yè)單位開展年末總結表彰會議，帶動各種消費。1迎元旦酒店各服務項目優(yōu)惠活動；圣誕節(jié)銷售活動安排。1鳳城粵菜皇全年活動⑴、生日客人可持身份證享受鳳城粵菜皇餐費及其它服務項目優(yōu)惠（優(yōu)惠幅度待定）。⑵、結婚周年、銀婚、金婚、鉆石婚（紀念日，憑結婚證）享受餐飲各營業(yè)場所消費全單優(yōu)惠（優(yōu)惠幅度待定）。根據以上的全年營收計劃，銷售部和粵菜皇在組織開展工作時，將做到以下幾點：（一）建立科學、系統(tǒng)、專業(yè)、高效的營銷模式，培養(yǎng)和激發(fā)銷售人員良好的營銷意識、豐富的市場經驗、良好的溝通能力、過硬的專業(yè)知識技能等，達到成功銷售的目的。（二）樹立“服務即營銷，營銷即服務”的銷售意識，并強化“只要客人上門，就要留住客人”的思想。（三）嚴格按照《員工手冊》履行職責，健全和完善規(guī)章制度,制定《營銷人員日常行為規(guī)范及管理規(guī)定》、《營銷員管理手冊》等制度。（四）通過制定全年的培訓計劃，并細化培訓形式為內訓和外訓兩種，達到內訓激發(fā)潛能、技能提升、操作實務，外訓則通過選派優(yōu)秀的營銷人員到其他培訓機構接受培訓等形式。強化培訓，提升團隊整體素質和作業(yè)能力。（五）建立良性的激勵考核機制，通過定期考核晉升、破格提拔、末位淘汰、評選“營銷狀元”等形式，激發(fā)營銷人員的內在活力。(六)劃定銷售區(qū)域和范圍。劃定銷售人員的銷售區(qū)域和范圍，以包干的方式，積極引導銷售人員拓展銷售面，銷售區(qū)域和范圍的劃定將根據員工的銷售潛力，客戶的地理位置和類別來加以分配。(七)明確銷售任務指標。根據酒店的銷售目標和政策來制定銷售指標。銷售指標分為數量指標和質量指標兩種。數量指標有：（1）銷售數量，如客房間天數、餐飲銷售額、平均房價及其他綜合銷售收入指標等。（2）銷售次數，如日或月應進行的銷售拜訪次數。（3）核定銷售費用的指標與控制標準，如交通費和招待費用等。(八)銷售人員的業(yè)績評估。銷售部經理將采取一定的途徑了解和獲取銷售人員的工作狀況，建立銷售人員的業(yè)績評估體系。如銷售員日、月銷售報告制度等，定期評價其銷售業(yè)績。由于各銷售人員分管的客戶需求潛力不同，在規(guī)定銷售人員達到銷售數量的同時，將確定銷售的質量標準，質量標準包括銷售人員的產品及銷售知識，銷售訪問的效果，銷售人員的工作態(tài)度、工作能力以及與客戶的關系等。(九)編排合理的組織機構。根據銷售部制定的目標市場中客戶的地理位置、特點等綜合因素，將組織銷售人員按地理位置分片包干，減少路途時間，提高工作效率。(十)通過多媒體的宣傳，加大酒店對外的宣傳力度，提高酒店的知名度和美譽度。二）財務工作計劃〇八年,在鳳城酒店管理團隊和全體財務人員的共同努力下，認真執(zhí)行酒店財務預算，緊緊圍繞酒店的發(fā)展規(guī)劃，以加強財務核算、提高財務人員素質為主要工作內容，以精細化核算、數量化考核為工作方法，以利潤最大化為目標，以資產經營責任為主線，全面推行制度化、標準化、程序化、信息化的財務管理模式。加強成本核算分析，實行全員、全過程的財務管理策略，為完成全年各項經營工作目標做好保證，監(jiān)督和指導工作。加強思想道德方面和職業(yè)操守方面的素質教育工作，提高員工的主人翁意識，提高部門的凝聚力，加強和穩(wěn)定員工隊伍，使員工保持良好的職業(yè)道德。遵守《會計法》，嚴格按照會計制度進行核算，認真做好收銀稽核工作和會計核算，按月及時編制好各類報表，做好月度分析工作。在〇八年二月底前，完善日經營核算的相關制度及流程，三月份開始執(zhí)行。加強財務管理，實施監(jiān)督職能，在提升財務管理水平上有新的突破。做好與各部門的協(xié)調和配合工作，遇事有商量，有事不推諉，安排工作有反饋，為經營工作保駕護航。適時組織召開銷售，財務應收賬款例會，做好資金的收集和運用，確保資金安全完整。重點抓外結、抓清欠，加速資金回籠，確保外結資金月回款率達到95%以上。 按財務預算科學合理安排調度資金，充分發(fā)揮資金利用效率。提供全面、準確的財務分析和建議，為酒店領導決策當好參謀。積極處理好與財政、稅務、銀行等職能部門的關系，爭取最大的支持，爭取優(yōu)惠政策，為酒店取得經濟效益最大化。做好應付賬款核算，合理調度資金，完成年度預算。對財務流動資金管理提出更高要求。新的一年，將應適應新形勢，進一步加強流動資金分析和管理，提高資金的周轉速度。做好固定資產管理，為企業(yè)帶來效益。加強閑置資產、報廢資產的處理工作，提高資產利潤率，使固定資產安全保值。1全面實施財務預算管理，挖掘潛力，為經營目標的實現(xiàn)和效益的增長做好服務和配合工作。管理是提高酒店核心競爭力的關鍵環(huán)節(jié)，對酒店來說是永恒的。建立創(chuàng)新的機制，必須靠管理來保證，為此，〇八年將把加強內部財務管理列入工作重點，規(guī)范財務管理和會計核算，控制經營成本費用的開支，實行財務月預算、周預算的管理工作。合理安排和運用好資金，做到全年經營開支有預算、有計劃。1加強部門的培訓工作，明確責任，從嚴要求；積極抓好會計從業(yè)人員的業(yè)務培訓和服務水平。實施績效管理和量化考核管理，定期與不定期地進行考試和考核，優(yōu)勝劣汰，使全酒店財務工作邁上新臺階。經營計劃財務指標測算依據二〇〇八年酒店經營計劃財務指標測算依據分析如下：(一）營業(yè)收入的測算：：我店房間數為116間套。260元116間/套365天75%住房率=早餐20元/天200餐位365天40%上座率＝午晚餐60元/人餐200餐位365天(50%上座率＋晚60%上座率）=酒吧、健身房、會議收入：2000元365＝73萬元其他收入：30萬元(二）營業(yè)成本的測算為1060萬元：營業(yè)稅金：81萬元原料成本：330萬元人工成本：277萬元能耗費用：190萬元物料消耗：50萬元維修費用：12萬元其他費用：120萬元（三）經營利潤（GOP）：。（說明：由于“營業(yè)收入”項目僅為酒店的營業(yè)收入，未含辦公樓物業(yè)費，而“支出項目”中還包括辦公樓所產生的費用，因此低于純酒店的經營利潤率正常水平）（四）物業(yè)管理方面：辦公樓物業(yè)費：根據《西安市非普通住宅物業(yè)管理服務收費的等級標準》甲級標準，；另計收空調及維保費9元/平米/月；電梯及維保費4元/平米/月；，辦公區(qū)域按14800平方米計算預測。收入預算是指在正常情況下的預測，在啟動經營的第一年，可能會有一定差距。物業(yè)管理費用的收入是按照西安市相關規(guī)定標準收取。其中空調收費除了供冷、熱月份外，還包括其他月份的新風供送，是12個月數的平均標準；物業(yè)管理費的計算是為了正常的經營預測，若實際收費有差額，按照實際數額從此預算中增減。大樓214層辦公區(qū)域物業(yè)管理及各種能耗成本預算1）物業(yè)管理成本㎡月14800㎡12＝319680元2）照明電成本㎡月14800㎡12＝303696元3）空調運行成本㎡月14800㎡6＝991896元4）冷、熱水成本㎡月14800㎡12＝58608元5）電梯運行成本（2部）㎡月14800㎡12＝118992元以上各項合計為179萬元。三）質量管理計劃（一） 目的酒店質量管理的目的是牢固樹立以質量求生存、以質量求信譽、以質量求市場、服務質量是企業(yè)生命線的質量觀；以健全的質量管理體系、完善的質量保證制度和各種質量檢查和控制的辦法保證酒店產品質量的有效性；進一步提高賓客滿意度，充分提高各級管理人員和廣大員工的質量意識和星級標準意識，以優(yōu)質的服務創(chuàng)造企業(yè)卓越的經濟效益和社會效益。（二） 指導思想以酒店《員工手冊》和《運營手冊》以及酒店各項規(guī)章制度為基礎，統(tǒng)一各部位日常服務質量控制辦法和獎懲標準，嚴肅和細化值班經理和質量督查巡查制度和酒店服務質量考評分析工作，樹立“人人重視質量，人人關注規(guī)范”的良好風氣，促進酒店服務質量的全面提升。（三） 質量方針及目標酒店的質量方針是以賓客為關注焦點，發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求，在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店的質量管理目標是通過有效的質量控制，力求達到：凡是客人看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給客人使用的產品必須是安全有效的；凡是提供給賓客的服務都必須是規(guī)范和快捷的；％以內。（四）機構設置及其職責質量檢查小組　　酒店質量檢查小組由酒店中層以上管理人員、行政部質量督查員、前廳部大堂經理組成。組長由總經理擔任。質檢小組不定期對酒店安全、衛(wèi)生、設施設備狀況和各崗位服務規(guī)范執(zhí)行情況進行綜合檢查，每周至少一次。確定月度質量管理工作重點，召開季度質量管理工作分析會。 值班經理　　值班經理作為酒店當日質量管理的總負責人，履行質量管理的職責。每日須對相關重點崗位進行兩次巡查，填寫《值班經理工作日志》和《各類質量專項檢查表》，并將當日值班期間發(fā)生和檢查出的重點問題以及賓客投訴情況進行記錄并寫出處理意見，在次日晨會上進行通報。部門經理　　部門經理對自己所轄范圍內的各項服務質量負有直接的管理責任，負責監(jiān)控部門領班及主管現(xiàn)場管理及督導作用的發(fā)揮，負責對督導層按照部門服務質量考核細則進行量化考核。行政部質量督查員　　 行政部質量督查員負責每日對酒店各部位的服務質量進行全面檢查，每日須填報《服務質量日報表》，保證每日拜訪和征求賓客意見數量不少于兩位。每周須對一周質量檢查情況進行匯總點評，同時匯報上周質量檢查中發(fā)現(xiàn)問題的整改落實情況，每月須填報《月度質量分析報表》，進行質量數據分析。除了日常檢查、掌握酒店質量管理狀況外，應在專項檢查、動態(tài)檢查上加強側重，并收集典型案例，每季度編制成冊。大堂副理負責酒店大堂范圍內（包括外包部位）24小時安全、衛(wèi)生、服務質量的管理工作，完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)現(xiàn)和處理的質量問題和賓客投訴，并填寫《大堂經理工作日志》由前廳部經理通報。大堂副理的日常質量檢查工作向行政部負責。（五）質量管理考核辦法 酒店及部門主要采取發(fā)放白、黃、紅三色過失單的形式對員工的個人表現(xiàn)和服務質量方面出現(xiàn)的問題，按過失輕重分為三個級別進行處理。過失單一式三份，部門留存一份，員工本人簽字并留執(zhí)一份，上報行政部存檔一份。在發(fā)放過失單的同時酌情進行經濟處罰。①輕微過失：發(fā)白色過失單，同時視情況可處以1050元的罰款；②一般過失：發(fā)黃色過失單，同時視情況可處以50200元的罰款；③嚴重過失：發(fā)紅色過失單，視情況給予留店察看、勸退、直至除名的處理，同時視情況可處以200元以上的罰款。一月內累計發(fā)放三次白色過失單，換發(fā)黃色過失單一份，半年內累計發(fā)放二次黃色過失單則換發(fā)紅色過失單一份。除按《員工手冊》中的條款外，各部門根據本部門的工作性質和運營程序制定相應的服務質量考核細則，主要從員工的服務態(tài)度、服務規(guī)范、服務效率、衛(wèi)生、安全及設施設備維護等方面進行考核與獎懲。作為員工工資發(fā)放、先進評選、調薪晉升的參考依據。 對督導層的考核依據對部門領班、主管的考核除按《員工手冊》中的條款外主要按照部門制定的管理人員考核細則考核其督導作用的發(fā)揮和工作質量，主要考核項目應包括：管區(qū)員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、勞動紀律、清潔衛(wèi)生、設備維護、安全防范等以及管理者以身作則情況和管理方法、敬業(yè)精神等方面。采取百分制的形式進行量化考核，每月月底將考核結果匯總上報行政部，做為督導層工資發(fā)放、先進評選、調薪晉升的參考依據。對部門經理的考核依據及獎懲規(guī)定酒店制定中層以上管理人員的月度量化考核細則主要從服務質量、工作質量、管理質量三大方面對部門副經理以上人員進行月度量化考核和獎懲。對部門經理月度量化考核打分以100分為基礎分，月考核結果結果與當月工資掛鉤。同時根據各部門服務質量、工作質量及管理質量出現(xiàn)問題的嚴重程度及管理責任大小對部門經理發(fā)放各級過失單，同時可根據情況給予另外的經濟處罰。（六）質量管理體系內容：各部工作流程及規(guī)范操作的督導與檢查規(guī)章制度遵守及《員工手冊》的執(zhí)行情況的督導與檢查作息時間及考勤情況的督導及檢查；各部服務質量的督導與檢查客人投訴的處理與后續(xù)追蹤設施設備保養(yǎng)及維護的督導與檢查；節(jié)能降耗的督導與檢查；環(huán)境衛(wèi)生的檢查與通報對好人好事的收集與表揚大型接待、VIP接待的督導與跟蹤1快速協(xié)調各部之間的配合1完成總經理交辦的其它工作任務。四）人力資源計劃（一）酒店各部門崗位設置與人員編制計劃根據〇八年酒店總體工作思路，將本著“崗位優(yōu)化、高效運轉”的原則，對酒店人力資源作整體的規(guī)劃，核定各部門的人員編制并根據酒店的整體經營思路進行必要的調整制訂各部門的人員編制計劃及工資預算計劃。根據〇八年酒店的工作重點，將完善四級培訓體系，建立一支專業(yè)的培訓隊伍。（二）工資結構 薪資福利政策根據各個崗位定編情況確定薪資福利，制定績效考核制度。