【文章內(nèi)容簡介】 嚴格執(zhí)行《保潔員操作時序》，并注意作業(yè)時間的安排，達到不影響居民正常生活秩序。道路完好率96%配備小區(qū)導(dǎo)示系統(tǒng)和交通標識，確保道路暢通，停車有序。秩序維護人員和維修人員負責交通管理和道路維修工作，實現(xiàn)道路完好率達到現(xiàn)定要求。住戶有效投訴率1‰以下，投訴處理率100%管理處啟用“互動式物業(yè)管理”模式，加強與租戶的溝通合作，加上管理處全方位、細致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1‰之下，投訴處理率100%。管理費收費率95%為租戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并貫徹“互動式物業(yè)管理”的管理理念，建立“互動管理、共同受益”的管理模式，獲得政府的認可，以保證收費率的達標。租戶對物業(yè)管理滿意率95%管理處通過“互動式物業(yè)管理”的運作，通過對上述各項承諾的達標，租戶對物業(yè)管理的滿意率達到或超過96%是很順理成章的?！胂蜃鈶艏訌娦麄?，杜絕消防隱患的產(chǎn)生，并通過日常的巡查及宣傳工作，強化租戶的消防安全意識，加強重點部位的監(jiān)督管理，杜絕火災(zāi)事故發(fā)生。1﹪管理處配備一支訓練有素的秩序維護隊伍，實行全封閉式24小時治安管理制度，加上小區(qū)先進的監(jiān)控系統(tǒng)、報警系統(tǒng)以及租戶自覺防范意識，我們保證在接到報警后5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。三、房屋設(shè)施、設(shè)備管理、維修管理具體實施方案（一）掌握房屋建筑結(jié)構(gòu)、權(quán)籍及使用情況等，利用管理軟件，建立健全房屋、設(shè)施、設(shè)備檔案以及租戶維修檔案，及時將維修養(yǎng)護情況記錄存檔，做到檔案完整、準確、隨時可查。 (二)加強房屋的日常維修養(yǎng)護工作通過落實巡回檢查制度，及時發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。每日巡檢公共照明、開關(guān)、消防系統(tǒng)等設(shè)備設(shè)施運行情況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，并記錄維修情況。根據(jù)不同季節(jié)特點，分輕重緩急，合理安排，實行有計劃養(yǎng)護，做到日有巡視、周有安排、月有計劃、年有統(tǒng)籌。 制定維修養(yǎng)護計劃，安排落實房屋日常維修養(yǎng)護工作。 建立維修值班制度，公布報修電話和報修聯(lián)系辦法，24 小時受理報修，租戶服務(wù)中心，12小時專人接待租戶來訪。 健全報修制度和維修服務(wù)規(guī)程。接待人員填寫報修單，并按維修項目緊急程度，安排維修人員到達現(xiàn)場，零修及時完成，急修當日完成，小修3日內(nèi)完成。電力、照明、供水、排水故障等特急項目，及時趕到現(xiàn)場，組織搶修。維修完成后，由維修人員填寫到達時間、實際維修時間、費用情況，租戶對維修質(zhì)量進行驗收，并簽字認可。維修人員入戶工作自帶鞋套。 在保修期內(nèi)，密切同開發(fā)商的聯(lián)系，保修期內(nèi)如建筑單位不能及時處理的，采取先處理后協(xié)商的辦事原則。實行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。切實做好回訪和記錄，接受租戶對維修質(zhì)量的監(jiān)督和評議。 遇有搶險應(yīng)急情況，按照應(yīng)急預(yù)案及時組織人員處理。 健全維修養(yǎng)護質(zhì)量管理制度，抓好維修施工質(zhì)量管理。明確各級管理和維修人員職責，嚴格掌握房屋維修范圍和標準，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴格把關(guān)，嚴格按照工序操作，抓住材料、施工、驗收、回訪四個環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標，確保維修質(zhì)量。 (三)做好房屋檢查和完損等級評定，制定房屋修繕計劃，依照不同損壞程度，分別實施小修、中修、大修或綜合維修。本小區(qū)系新建物業(yè)，如果房屋日常養(yǎng)護到位，房屋都能達到完好房標準，無需中修以上維修，因此房屋修繕工作重點是做好檢查和完損等級評定，對于需要修繕的房屋，制定年度、季度、月度修繕計劃，及時修復(fù)。（四）設(shè)備設(shè)施安全管理運行方案 供電系統(tǒng)管理方案。物業(yè)重點做好以下工作: （1）做好巡視和記錄。發(fā)現(xiàn)有異?，F(xiàn)象或停電跳閘等故障及時與供電部門聯(lián)系。 （2）做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。接待小區(qū)租戶用電故障報修，并及時做出處理，如屬供電部門的，及時與之聯(lián)系，如屬租戶報修求助的，盡快給予維修。 （3）做好公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)工作。 （4）按《應(yīng)急預(yù)案》規(guī)定處理供配電方面應(yīng)急事件。 弱電系統(tǒng)及自動化系統(tǒng)管理方案。 （1）有線電視及電話通訊系統(tǒng)，重點做好與有線電視臺及電話公司之間的聯(lián)系、銜接及裝機、故障處理等相關(guān)配合工作。 （2）保安監(jiān)控系統(tǒng)，做好監(jiān)控中心、可視對講系統(tǒng)設(shè)備的日常運行操作，24小時專人值班監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理監(jiān)控中發(fā)生的問題，做好攝像監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備維護保養(yǎng)工作。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機等清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。 （3）可視對講系統(tǒng)、電控防盜門、巡更系統(tǒng)周界報警系統(tǒng)。定期進行可視對講系統(tǒng)的維護保養(yǎng)，保證可視信號良好，通話系統(tǒng)正常，主機聯(lián)系情況良好。 （4）車管系統(tǒng)。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機、道閘、主機，做到故障及時排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進出聯(lián)動正確可靠，主機設(shè)定、維護、查閱、報表等功能有效。（5）背景音樂系統(tǒng)。做好系統(tǒng)的日常維護、保養(yǎng)工作和日常信息、音樂的播放及管理。 消防系統(tǒng)管理方案。 （1）制定消防系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)制度，并切實執(zhí)行。做好報警系統(tǒng)主機及各種消防報警裝置的檢查、試驗和維保工作。 （2）每日檢查火災(zāi)報警控制器性能，發(fā)現(xiàn)故障及時排除。（3）每季度檢查和試驗消防系統(tǒng)、設(shè)備功能，包括探測器、電源、防火門、消火栓、自動噴水滅火系統(tǒng)、火災(zāi)事故廣播、火災(zāi)事故照明燈及疏散指示標志燈、消防泵、噴淋泵。 （4）通風、送風設(shè)備半年檢查1次，進行除灰、加油、防銹、電參數(shù)檢測，觀察皮帶松緊、運行和軸承箱振動情況。 （5）每年一次全面檢查所有滅火器，按不同類型做好滅火器更換或滅火液體更換等工作。 電梯系統(tǒng)管理方案 （1）電梯必須經(jīng)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局質(zhì)檢驗收后，并領(lǐng)取《安全使用證》方可投入運行。 （2）電梯委托專業(yè)公司維修保養(yǎng)工作，由經(jīng)市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局審核領(lǐng)取《維修保養(yǎng)許可證》的單位進行規(guī)范養(yǎng)護，維修保養(yǎng)人員自行維護時，應(yīng)持有《電梯維修保養(yǎng)證》。（3）電梯的例行維護保養(yǎng)每月不少于兩次，維修工檢查和督促保養(yǎng)單位按合同要求完成工作。若有人被困于電梯，除具資格維修人員外，其他人員不得自行開啟電梯門拯救被困者。 （4）入住初期，對轎箱設(shè)置保護材料，并對允許使用電梯搬運的物品作出規(guī)定、檢查和限制。制定并執(zhí)行電梯應(yīng)急預(yù)案，處理停電、火災(zāi)、地震、浸水、困人等應(yīng)急事故。 給排水系統(tǒng)管理方案 （1）做好日常檢查養(yǎng)護工作。每月對供排水設(shè)備、管道、閥門、地漏和上下水等情況進行巡檢和維修。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無阻塞外溢。若遇臺風或大暴雨過后，及時檢查排水管和排水井，解決發(fā)現(xiàn)的問題。 （2）嚴格水泵房管理制度，做到水泵房內(nèi)各水泵及其控制箱(柜) 一一對應(yīng)編號，所有管道標明水流方向。保持機房整潔，排水溝通暢，管道及支架定期油漆。機房內(nèi)無易燃易爆物品及雜物堆放，通道暢通。定時巡視水泵運行狀態(tài)、管道壓力并做好記錄。無關(guān)人員不準進入機房，進出人員情況有登記。 （3）嚴格執(zhí)行水泵運行操作規(guī)程。例如開泵前檢查進出水泵的閥門是否打開，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開泵運行。開泵后每二小時檢查記錄各項數(shù)據(jù)，泵的填料允許有少量滴水，若出現(xiàn)大量漏水，應(yīng)做適當調(diào)整，泵要輪換開啟等。 （4）做好各類水泵的維修保養(yǎng)工作。一般采取自行維護，故障報修的方法。每月二次巡視檢查各類水泵。每二年對泵進行一次大修保養(yǎng)，檢查維修水泵的電機絕緣、自動控制箱、軸承、葉輪和密封等。對于未投入使用和不經(jīng)常開啟的各種消防水泵，每季度進行一次試運轉(zhuǎn)，運轉(zhuǎn)時間一般不低于10分鐘，運轉(zhuǎn)時特別注意超壓保護，謹防發(fā)生事故。 （5）按照操作規(guī)程清洗水箱。根據(jù)開發(fā)商的設(shè)計，水箱為不銹鋼全密封水箱。清洗周期一般為每年兩次，清洗前向用戶發(fā)出停水通知，說明停水的日期及起訖時間，然后放凈水箱存水，開啟沖水閥，對水箱進行沖洗，清洗結(jié)束，做好蓄水工作，用凈瓶提取500毫升的水樣，送防疫站檢測，并做好相關(guān)記錄。 （6）燃氣系統(tǒng)管理方案貫徹“安全第一、預(yù)防為主”方針，協(xié)助燃氣公司做好安全使用燃氣的宣傳工作。管理處對燃氣管道明顯處設(shè)有警示標志，工程維修人員巡檢時，注意燃氣管道是否損壞和泄漏，發(fā)現(xiàn)情況及時關(guān)閉閥門通知燃氣公司維修。 具體房屋公用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃措施請詳見附表六。四、公共秩序的維護及治安配合具體實施方案及檔案建立總體思路：區(qū)分時段、各體現(xiàn)管理服務(wù)側(cè)重點。管理目標：采用隱形管理方式，即采用明線和暗線相結(jié)合的管理方式，通過人防和技防的結(jié)合，力爭實現(xiàn)安全隱患無盲點、車輛有序停放。（一）安全防范管理方案秩序維護人員隊伍的建立:從公司內(nèi)部選派有工作經(jīng)驗，熟悉各類治安管理操作的骨干擔任管理人員，新進隊員經(jīng)正常培訓分期安排到公司所管理的優(yōu)秀樓盤實習，經(jīng)考核合格后正式上崗。崗位體系分為秩序維護主管、門崗、監(jiān)控崗、巡邏車管崗(班長兼)，互相配合。 24小時執(zhí)勤、巡邏，標準化管理。秩序維護人員實行24小時運轉(zhuǎn)服務(wù)，3班2運轉(zhuǎn)。實行秩序維護主管日檢、現(xiàn)場主管周檢、主任月檢的常規(guī)檢查，結(jié)合專題檢查與隨機抽查的監(jiān)督制度，并充分利用巡更系統(tǒng)，加強監(jiān)管。 制訂秩序維護交接班規(guī)定。秩序維護人員交接班，依規(guī)定辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責。 建立多重安全防范體系，爭創(chuàng)無刑案小區(qū)。(1)根據(jù)安全防范系統(tǒng)的設(shè)置，首先要發(fā)揮好報警系統(tǒng)的作用，及時發(fā)現(xiàn)和處置可疑人員。 (2)充分發(fā)揮攝像監(jiān)控系統(tǒng)的作用，對進入小區(qū)的可疑人員進行監(jiān)視和跟蹤，必要時進行盤查，對于違法行為錄下證據(jù)，并及時運用無線對講機，組織秩序維護人員處置緊急事件。 (3)重視第三道防線，即單元電控防盜門、門禁系統(tǒng)的作用。將不速之客，拒之門外。 (4)有效發(fā)揮可視對講系統(tǒng)的作用，使之成為租戶拒絕生人，也可成為管理處與租戶溝通聯(lián)系的橋梁。 (5)通過多種方式，積極開展宣傳活動，增強租戶自防意識，學會合理有效地使用好室內(nèi)報警系統(tǒng)的作用，并宣傳租戶配合管理處群防群治，不要隨意給生人開啟單元防盜門，以免被不法分子利用，危害自己或鄰居。制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機動應(yīng)急能力。入住期間，考慮都是出租的物業(yè)，老鄉(xiāng)幫進出現(xiàn)象比較頻繁，因此要加強流動人口管理，特別是要杜絕個別老鄉(xiāng)長期居住在本出租房現(xiàn)象。秩序維護人員工作標準: (1)門崗:依照規(guī)定立崗和實施禮儀服務(wù)；做好全天24小時的值班工作記錄，協(xié)助巡邏崗做好公共秩序的維護工作。協(xié)助車管崗進行車輛的協(xié)助管理；對大件物品進出進行必要的登記和盤查，按規(guī)定交接崗。 (2)巡邏崗:依規(guī)定執(zhí)行巡邏，巡視內(nèi)容:公共設(shè)施、場地、消防通道、設(shè)備機房、裝修場所、停車場及車輛等，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄；巡邏中遇租戶要求應(yīng)及時提供服務(wù)或立即通知有關(guān)人員到現(xiàn)場處理；接到監(jiān)控中心對講機呼叫，立即趕到現(xiàn)場進行處理，并向上級報告，將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心；遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員進行查問、檢查證件，必要時可帶到管理處或提交派出所處理。 (3)監(jiān)控崗：依規(guī)定做好數(shù)據(jù)硬盤容量檢查、調(diào)換，保存期二周，對于重要證據(jù)及時刻錄到光盤，查看存盤經(jīng)主任同意后方可進行；執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況立即用對講機向巡邏崗?fù)▓?，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；保持顯示屏、錄像機清潔；接到消防報警系統(tǒng)、周界報警系統(tǒng)警報時，立即用對講機向巡邏崗報告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；接到租戶電子對講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，作好記錄，根據(jù)需要向巡邏崗報告；負責對講機的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；負責防汛防臺期間應(yīng)急通訊；對備用鑰匙使用進行登記。 落實各項消防措施，做好小區(qū)消防安全工作 （1）用文字或圖片資料，加強防火宣傳，增強租戶防火意識；經(jīng)常提醒租戶注意用電、用火、用氣安全；防火重點季節(jié)和消防安全月運用宣傳窗進行專題宣傳。 （2）將消防工作納入小區(qū)安保管理，成立義務(wù)消防隊。完善消防管理制度及消防應(yīng)急預(yù)案，做好消防設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)和消防監(jiān)控。每年一至二次消防訓練或消防演習。定期檢查消防安全，整改火險隱患，保持消防通道暢通，疏散示意圖清晰明了，疏散應(yīng)急燈有效。 （3）建立防火檔案，對火險隱患、消防設(shè)備狀況（位置、功能、數(shù)量、狀態(tài)等）重點消防部位等記錄在案，以備隨時查閱，定期進行分析研究。 檔案的建立 建立齊全治安管理檔案，內(nèi)容有：小區(qū)治安保衛(wèi)管理制度、小區(qū)治安管理責任書、小區(qū)封閉管理方案、實施措施、事故處理報告、交通管理措施、操作規(guī)范、暫住人口管理檔案、出租房管理檔案、進入小區(qū)外來務(wù)工人員檔案、大件物品出入登記管理檔案、秩序維護人員巡查記錄、電子巡更記錄、接警取證記錄以及治安管理的相關(guān)文件和資料。五、環(huán)境衛(wèi)生的具體實施方案全面實行“零干擾”型、“環(huán)?！毙汀踩秃涂茖W化、規(guī)范化清潔管理思路。根據(jù)質(zhì)量控制循環(huán)程序，進行清潔作業(yè)策劃、實施、檢查、改進。環(huán)境部結(jié)合實際情況，我們導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，建立科學的衛(wèi)生保潔管理機制，制定嚴格的操作規(guī)程和質(zhì)量標準，在具體操作中，我們將制定詳盡的保潔工作手冊，在保持小區(qū)文明潔凈的基礎(chǔ)上，在物業(yè)管理的各個工作環(huán)節(jié)中強調(diào)環(huán)保概念，提高環(huán)保意識，并將其認真落實、嚴格執(zhí)行。（一）具體措施結(jié)合“環(huán)保社區(qū)，綠色家園”的社區(qū)形象，塑造品牌，使租戶感覺到物業(yè)管理優(yōu)越性，提升品牌物業(yè)信譽和知名度。告知社區(qū)成員熟悉垃圾分類處理的益處和具體實施方法，營造“環(huán)保社區(qū)、綠色家園”的良好氛圍。定期宣傳環(huán)保知識，宣傳愛護環(huán)境，保護自然的益處。開展環(huán)境保護知識講座，提高業(yè)主環(huán)境保護意識。注重社區(qū)形象，形成強烈的社區(qū)視覺形象效果。對破壞環(huán)境的行為，及時制止，并對其進行教育。 養(yǎng)成節(jié)水、節(jié)電、節(jié)約資源的良好生活習慣。（二）環(huán)境管理八項要求環(huán)境整潔：無亂張貼，無鼠害、無蚊蠅滋生，無亂搭建，無黃土裸露。環(huán)境綠化：鼓勵家庭綠化，倡導(dǎo)立體綠化。環(huán)境的安靜：控制區(qū)內(nèi)喧嘩、施工噪音、交通噪音。噪音值達到城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準。公共設(shè)施管理：