【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 表明，知識(shí)員工忠誠度降低甚至滑坡已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。a、知識(shí)員工忠誠度下降的表現(xiàn)①高流動(dòng)率近幾年來，知識(shí)員工流動(dòng)加劇、跳槽頻繁，在整個(gè)亞州都是一個(gè)共性問題，這是知識(shí)員工忠誠度滑坡的主要表現(xiàn)。據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)人集團(tuán)（Economist Intelligence Unit）對(duì)亞洲一些國家和地區(qū)企業(yè)的研究，目前新加坡和香港的企業(yè)知識(shí)員工流動(dòng)率每年在20%，泰國為14%，菲律賓為13%，中國企業(yè)則超過12%，在14—27%之間，普遍比10年前有較大幅度的提高。在以終身雇傭制為管理模式主要特征的日本，企業(yè)知識(shí)員工已不再追求忠誠，尤其是新一代日本年輕人已放棄終身受雇于某一企業(yè)的傳統(tǒng)，追求按勞付薪制，因而十分熱衷于跨國公司在日本的分支機(jī)構(gòu)，離職頻繁。在中國國內(nèi)，沿海發(fā)達(dá)地區(qū)、高科技產(chǎn)業(yè)和國有企業(yè)等人員流動(dòng)尤為突出，%。②低士氣低士氣主要表現(xiàn)為責(zé)任心差，缺乏熱情。在中國傳統(tǒng)的國有企業(yè)以往人們講究愛廠如家，為企業(yè)發(fā)展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，不惜加班加點(diǎn)，卻不向組織索取額外的報(bào)酬?，F(xiàn)在的知識(shí)員工將自己的個(gè)人利益與企業(yè)利益之間劃分的清清楚楚，個(gè)人利益斤斤計(jì)較，工作表現(xiàn)出例行公事，而且在某些國企、事業(yè)單位，出現(xiàn)了多種兼職、副業(yè)為主的現(xiàn)象。在國外，不少企業(yè)知識(shí)員工在工作中已不再像以前那樣保持極高的激情，“做一天和尚，撞一天鐘”，士氣低落，很難看出為企業(yè)付出智慧和體力的那種忘我精神。③知識(shí)員工腐敗這是知識(shí)員工忠誠度下降的典型表現(xiàn)?，F(xiàn)在企業(yè)知識(shí)員工在與客戶往來的過程中收受回扣，索取好處，已司空見慣。從公款中揩油似乎已成為一些人發(fā)財(cái)致富的捷徑，如以各種名目多報(bào)醫(yī)療費(fèi)、差旅費(fèi)、住宿費(fèi)、餐費(fèi)等。國內(nèi)外一些企業(yè)知識(shí)員工對(duì)企業(yè)內(nèi)部需保密的情報(bào)不夠重視，或故意私自泄密換錢，或充當(dāng)商業(yè)間諜，甚至因掌握商業(yè)秘密而跳槽至競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里，造成企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)資本流失，影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的保持。b、知識(shí)員工忠誠度下降的原因從傳統(tǒng)的觀念看，知識(shí)員工忠誠度滑坡可歸于三個(gè)原因：薪水低，管理不善以致知識(shí)員工士氣低下，有缺陷的招聘制度。美國翰威特公司的管理顧問埃德格曼認(rèn)為，目前知識(shí)員工的忠誠度低是由于：“風(fēng)行的企業(yè)重組和大規(guī)模解雇知識(shí)員工導(dǎo)致企業(yè)過于注意勞動(dòng)生產(chǎn)率，而把人看成是額外的成本，這種情況破壞了企業(yè)與長(zhǎng)期知識(shí)員工之間的關(guān)系，知識(shí)員工的忠誠度降低，雇用關(guān)系也從此發(fā)生了永久性的改變”。美國斯坦福大學(xué)的組織行為學(xué)教授杰佛里費(fèi)符認(rèn)為：“企業(yè)與知識(shí)員工之間維持的關(guān)系更加具有短期性，人們不再抱有長(zhǎng)期雇用的期望。知識(shí)員工流失率在上升，任職在縮短，而以合同方式為企業(yè)工作的人員比率在上升。”結(jié)合中國國情，我們認(rèn)為知識(shí)員工忠誠度下降的原因有如下方面：①觀念變化隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變：第一，領(lǐng)導(dǎo)觀念。由以往以領(lǐng)導(dǎo)的旨意為自己的思想，轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄬?duì)較多的獨(dú)立思考，自己拿主意，把人才作為自己的私人財(cái)產(chǎn)，以封建家長(zhǎng)式的作風(fēng)壓抑知識(shí)員工思想的做法行不通了；第二，個(gè)人價(jià)值觀念。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們?cè)趦r(jià)值觀念上以個(gè)人發(fā)展為主旨，不僅追求個(gè)人經(jīng)濟(jì)利益，也包括尋求更多的人生體驗(yàn)，使個(gè)人的價(jià)值為社會(huì)所承認(rèn)；不再滿足于做企業(yè)的螺絲釘，自己當(dāng)老板的意識(shí)日益突出；第三，工作選擇。以往人們將“從一而終”視為天經(jīng)地義的事，而現(xiàn)在人們將一輩子呆在一個(gè)單位里的人視作沒有能耐，而講究“樹挪死，人挪活”，在流動(dòng)中覓機(jī)遇，于變化中求發(fā)展。而且，由于社會(huì)發(fā)展和各項(xiàng)改革的推進(jìn)，人們產(chǎn)生了新的生活壓力，如醫(yī)療費(fèi)、房屋支出、子女教育支出和新的欲望，如出國等，使得金錢在人們心目中的地位上升，驅(qū)使人們“為錢而動(dòng)”。②制度層面這主要是指社會(huì)有關(guān)人員流動(dòng)的制度。有以下方面：第一，法制不健全。我國《勞動(dòng)法》的立法精神與西方發(fā)達(dá)國家不同，是以保護(hù)勞動(dòng)者的權(quán)益為第一要旨，這雖然體現(xiàn)了勞動(dòng)者當(dāng)家作主的特點(diǎn)，但也顯示出有關(guān)勞動(dòng)者行為約束條款的不足。例如，對(duì)于勞動(dòng)者泄露企業(yè)秘密、侵占企業(yè)財(cái)產(chǎn)及單方解除勞動(dòng)合同等方面的規(guī)定尚不夠具體細(xì)致，懲處方式也不夠明確、有力。這使得一些企業(yè)職工敢于無視法紀(jì)，放松對(duì)自己的要求，做出一些越軌的事情。第二，人才流動(dòng)制度。放松對(duì)人才流動(dòng)的限制，人才市場(chǎng)化為知識(shí)員工的流動(dòng)提供重要的客觀條件，使得有能力的知識(shí)員工，在離職后能較快、較容易地找到新的工作，使跳槽面臨的就業(yè)風(fēng)險(xiǎn)降低。③內(nèi)部環(huán)境其中最主要的是管理不善。這包括：第一，招聘制度不合理。招聘知識(shí)員工是否得當(dāng)，是保證知識(shí)員工能否與企業(yè)同存亡的前提。如果招聘的知識(shí)員工不得當(dāng)，哪怕是優(yōu)秀的知識(shí)員工，也會(huì)導(dǎo)致將來的人員流動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)。第二，管理不完善，缺乏向心力。有些企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不佳，知識(shí)員工看不到美好的前景；有的企業(yè)盲目套用國外的企業(yè)管理辦法，使知識(shí)員工感覺不到應(yīng)有的尊重，心理上產(chǎn)生極大的反感；有的企業(yè)內(nèi)部管理體系不夠嚴(yán)密，給知識(shí)員工造成了一些容易犯錯(cuò)甚至于犯罪的機(jī)會(huì)。第三，薪酬體系不合理，總體水平低。由于管理水平低，企業(yè)效益就低，由此帶來知識(shí)員工薪水福利待遇低，而薪水和福利待遇往往是保證低水平忠誠度的主要因素。同時(shí)，內(nèi)部薪酬體系設(shè)置不合理，缺乏公平，難以有效的激勵(lì)，影響知識(shí)員工積極性發(fā)揮。本章小節(jié)：論述了知識(shí)員工忠誠度的概念，以及忠誠度與信任度、滿意度之間的區(qū)別與聯(lián)系。論述了知識(shí)員工忠誠度的培養(yǎng)與企業(yè)管理之間的關(guān)系，闡明了何為基于忠誠的管理，忠誠的價(jià)值表現(xiàn)包括：節(jié)約招聘費(fèi)用、培訓(xùn)收益、效率的提高、顧客選擇優(yōu)勢(shì)、留住顧客優(yōu)勢(shì)、顧客推薦優(yōu)勢(shì)和知識(shí)員工推薦收益。對(duì)知識(shí)員工忠誠度的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，指出了忠誠度下降的表現(xiàn)并分析了造成這些狀況的原因。培養(yǎng)省規(guī)劃院知識(shí)員工感情、理想忠誠度的環(huán)境策略影響省規(guī)劃院知識(shí)員工感情、理想忠誠度的因素包括：在省規(guī)劃院，知識(shí)員工是否能夠獲得平等的尊重，管理人員和知識(shí)員工之間是否存在一種親密無間的朋友關(guān)系，同事之間是否是一種友好的協(xié)作關(guān)系；知識(shí)員工是否能夠從事有挑戰(zhàn)性的工作，是否能做自己想做的事，是否具備發(fā)揮自己聰明才智的條件，知識(shí)員工在工作中是否能夠獲得成就感；知識(shí)員工是否能得到無微不至的關(guān)懷，是否能夠得到許多意想不到的福利等等。到底是哪些因素最終決定著省規(guī)劃院知識(shí)員工的忠誠度呢？研究表明，決不是一兩個(gè)方面的因素，而是一個(gè)全方位的要素組合決定著知識(shí)員工對(duì)省規(guī)劃院的忠誠度。馬斯洛的層次需求組合決定著知識(shí)員工對(duì)公司的忠誠度。馬斯洛的層次需求理論指出，人類都是具有需要的，其未滿足的需要產(chǎn)生他們工作的動(dòng)機(jī)，也是激勵(lì)其工作的因素。人的需求是分層次的，從生理需要、安定或安全歸屬或贊許、尊重或地位、自我實(shí)現(xiàn)，由低到高逐步實(shí)現(xiàn)的，只有低層次需求獲得充分滿足，高層次需求才會(huì)逐步滿足，才能產(chǎn)生激勵(lì)作用。赫茨伯格提出雙因素理論，把知識(shí)員工滿意度的影響因素分為“激勵(lì)因素”與“維持因素”，激勵(lì)因素包括富有挑戰(zhàn)性的工作、成就、工作中的成長(zhǎng)、責(zé)任、晉升、賞識(shí)、地位、人際關(guān)系、監(jiān)督的質(zhì)量、公司政策和行政管理，維持因素包括工作條件、職業(yè)安全、薪金等。從赫茨伯格的雙因素理論中我們可以看到，企業(yè)的知識(shí)員工僅僅得到維持因素和激勵(lì)因素同時(shí)有效作用于知識(shí)員工時(shí)，知識(shí)員工才會(huì)表現(xiàn)出滿足感。因此，培養(yǎng)知識(shí)員工對(duì)企業(yè)的忠誠，留住知識(shí)員工的心，必須從多個(gè)方面采取多樣化的手段。 留住人才，使之高效工作的最基本策略就是對(duì)工作環(huán)境的考慮。這里的“環(huán)境”，主要是指一種抽象的氛圍，它包括作為組織建立基礎(chǔ)的價(jià)值觀、公司發(fā)展遠(yuǎn)景、人際關(guān)系環(huán)境等。盡管看似不同，但它們有共同的聯(lián)系，就是都能夠?qū)M織成員的行為產(chǎn)生影響，而知識(shí)員工的這些行為又決定了組織的現(xiàn)狀與未來。31 培養(yǎng)感情、理想忠誠度的外部環(huán)境策略所謂培養(yǎng)感情、理想忠誠度的外部環(huán)境策略，主要是指通過省規(guī)劃院發(fā)展遠(yuǎn)景的對(duì)外展示、培育核心能力、重視設(shè)計(jì)產(chǎn)品服務(wù)信譽(yù)等樹立企業(yè)對(duì)外的良好形象，營(yíng)造人才發(fā)展的良好的外部環(huán)境，以吸引優(yōu)秀人才主動(dòng)加盟，培養(yǎng)潛在的知識(shí)員工對(duì)企業(yè)的忠誠度。同時(shí)，這對(duì)內(nèi)部知識(shí)員工的潛在的或未來的忠誠度也有重要作用。311 省規(guī)劃院發(fā)展遠(yuǎn)景展示企業(yè)良好的遠(yuǎn)景對(duì)知識(shí)員工的選擇有重要影響，使知識(shí)員工產(chǎn)生更強(qiáng)烈的歸屬意識(shí)。如果沒有良好的遠(yuǎn)景，企業(yè)就難以吸引優(yōu)秀人才，更談不上忠誠度的培養(yǎng)了。而為了贏得現(xiàn)有知識(shí)員工的心，企業(yè)必須告訴知識(shí)員工，企業(yè)追求些什么和正在怎樣干，以共同遠(yuǎn)景形成巨大的凝聚力，提高潛在忠誠度?！爱?dāng)知識(shí)員工們對(duì)公司的發(fā)展方向抱有信心時(shí)，他們便會(huì)更加愿意為公司工作，他們認(rèn)為公司將成為贏家”。[8]同時(shí)，共同遠(yuǎn)景還會(huì)激發(fā)強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力。斗志激昂的知識(shí)員工愛迎接挑戰(zhàn)，如果企業(yè)能不斷提出高標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)，有具有挑戰(zhàn)性的遠(yuǎn)景，他們就會(huì)留下。新澤西一位管理顧問克雷格（Craig Schneier）說：“設(shè)立高期望值能為那些富于挑戰(zhàn)的有賢之士提供更多機(jī)會(huì)。留住人才的關(guān)鍵是，不斷提高要求，為他們提供新的成功機(jī)會(huì)?！钡牵瑧?yīng)該注意的是不能有虛假的遠(yuǎn)景，必須是未來通過努力可以實(shí)現(xiàn)的。同時(shí)，遠(yuǎn)景不同于戰(zhàn)略規(guī)劃，它必須是充滿信念且能激發(fā)無限的熱情，而財(cái)務(wù)目標(biāo)和準(zhǔn)備完善的戰(zhàn)略規(guī)劃往往是反應(yīng)式的。因此，企業(yè)要留住人才，遠(yuǎn)景必須是激動(dòng)人心的，被人理解的。遠(yuǎn)景必須是全心全意的，不允許半心半意激發(fā)假的情緒。如省規(guī)劃院的遠(yuǎn)景是到2005年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值1500萬元，收入1000萬元，人均年收入達(dá)到5萬元，但是院里在如何保證達(dá)到這一目標(biāo)上卻缺乏得利的措施，致使許多知識(shí)員工對(duì)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)持懷疑態(tài)度。 31省規(guī)劃院形象設(shè)計(jì)與展示a、營(yíng)造公正誠實(shí)的形象 通過媒體展示企業(yè)在本行業(yè)的專業(yè)、權(quán)威的形象。尋找合適的渠道對(duì)設(shè)計(jì)院的促銷活動(dòng)、新人選的任命、發(fā)現(xiàn)和發(fā)明、重大成就等進(jìn)行宣傳。b、領(lǐng)導(dǎo)者形象在公眾場(chǎng)合的展示 作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)利用一切機(jī)會(huì)表現(xiàn)出對(duì)設(shè)計(jì)院及設(shè)計(jì)成果的興趣和熱愛，自愿承擔(dān)艱巨的任務(wù)，延長(zhǎng)工作時(shí)間，提高工作效率，提高各項(xiàng)管理能力。c、企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的聲譽(yù) 品牌是產(chǎn)品和服務(wù)聲譽(yù)的載體，企業(yè)市場(chǎng)地位的強(qiáng)弱主要是通過品牌來實(shí)現(xiàn)的。如“省規(guī)劃院”，就應(yīng)想方設(shè)法提高設(shè)計(jì)質(zhì)量，增強(qiáng)宣傳力度，樹立“省規(guī)劃院”在設(shè)計(jì)行業(yè)這一品牌形象。313 培養(yǎng)省規(guī)劃院的核心能力核心能力[8]，是指企業(yè)獲取和配置資源，形成并能保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得穩(wěn)定超額收益的能力，它是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的核心。企業(yè)核心能力是一個(gè)復(fù)雜和多元的系統(tǒng)，它包括核心技術(shù)能力、組織協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力、企業(yè)影響力四個(gè)方面。省規(guī)劃院自1978年成立以來，已經(jīng)在規(guī)劃設(shè)計(jì)方面積累了相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)能力，規(guī)劃人才較多，所以，省規(guī)劃院應(yīng)以城市規(guī)劃專業(yè)作為自己的核心能力重點(diǎn)培養(yǎng)。那么，應(yīng)如何培養(yǎng)核心能力呢？培養(yǎng)核心能力主要有以下幾條途徑：[8] a、 組織學(xué)習(xí)：核心能力培養(yǎng)和發(fā)展的根本。Helleloid和Simonin（1994）詳細(xì)論述了組織學(xué)習(xí)、核心能力與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)系，明確提出組織學(xué)習(xí)是培養(yǎng)和發(fā)展核心能力，獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根本途徑。 b、向內(nèi)聚焦：個(gè)人能力轉(zhuǎn)化為公司能力。企業(yè)能力包括單位特性、技能、激勵(lì)以及單位本身“擁有”的知識(shí)。把企業(yè)內(nèi)部個(gè)人擁有的能力從企業(yè)“雇傭”轉(zhuǎn)化為企業(yè)“擁有”，即公司能力，是核心能力培養(yǎng)和發(fā)展的內(nèi)部途徑。c、向外整合：建立外部網(wǎng)絡(luò)。由于受到企業(yè)內(nèi)部資源的約束和傳統(tǒng)觀念的束縛，通過內(nèi)部發(fā)展來建立核心能力是比較慢的。相比之下，通過向外整合、吸收外來資源如建立戰(zhàn)略聯(lián)盟則有可能在短時(shí)間內(nèi)建立起核心能力。32 省規(guī)劃院的使命與價(jià)值觀 無論是現(xiàn)在還是未來，成功的公司都必須基于堅(jiān)實(shí)的道德準(zhǔn)則。公司的價(jià)值觀將被視為積聚人才和留住人才的生命線。 ——羅杰E赫爾曼321 企業(yè)文化①企業(yè)文化對(duì)培養(yǎng)忠誠度之作用 企業(yè)文化是保持并不斷提高知識(shí)員工忠誠度的策略。企業(yè)文化一般可以分為三個(gè)層次，最表層的是物質(zhì)文化教育，即表象的歷史演變、產(chǎn)品、服務(wù)、質(zhì)量、發(fā)展速度等等；中間層是制度文化，包括企業(yè)形象設(shè)計(jì)與營(yíng)銷文化、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理文化、產(chǎn)品文化、企業(yè)家文化、企業(yè)組織文化、企業(yè)行為文化等等；最核心層的是精神文化即企業(yè)價(jià)值觀。營(yíng)造企業(yè)文化，就是在企業(yè)中形成共享的價(jià)值觀、信仰和行為準(zhǔn)則，包括企業(yè)環(huán)境、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)精神和道德風(fēng)尚等要素。努力形成以企業(yè)文化為核心的“社會(huì)場(chǎng)”，使知識(shí)員工們產(chǎn)生歸屬感和整體感，形成一種共有的生活方式，從“為了生存而工作”，變成做好工作而生存。②建立省規(guī)劃院的企業(yè)文化a、建立省規(guī)劃院“創(chuàng)新、求實(shí)、守信、質(zhì)量”的企業(yè)文化。自1978年建院以來，從二十六年的發(fā)展歷程中，省規(guī)劃院的知識(shí)員工深刻認(rèn)識(shí)到，做為一個(gè)以設(shè)計(jì)為生命的單位，只有隨著知識(shí)的更新和市場(chǎng)的變化不斷地在設(shè)計(jì)中求新求變，企業(yè)才能生存；同時(shí)，設(shè)計(jì)必須從實(shí)際出發(fā)，不能弄虛作假，要對(duì)甲方信守承諾，設(shè)計(jì)工期、設(shè)計(jì)規(guī)模應(yīng)嚴(yán)格依照合同辦事；設(shè)計(jì)的全過程也是制造一件產(chǎn)品的過程，只不過絕大部分工作都是用腦在進(jìn)行，無法直觀地看到?！百|(zhì)量就是生命”這句話對(duì)設(shè)計(jì)院來說更具有非常重要的意義，因?yàn)槿绻O(shè)計(jì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，損失的可能除了設(shè)計(jì)市場(chǎng)，還有甲方上百萬、上億的投資，更有甚者可能關(guān)系到人的生命，這就要求設(shè)計(jì)人員必須充分發(fā)揮出自己的聰明才智，同時(shí)，設(shè)計(jì)院必須建立一整套嚴(yán)格的質(zhì)量審核體系，以確保將問題解決在設(shè)計(jì)產(chǎn)品出院之前。b、中國企業(yè)的企業(yè)家文化對(duì)于眾多的中國企業(yè)而言，其企業(yè)文化的內(nèi)涵大多還不夠完整和豐滿，在此階段，決定知識(shí)員工對(duì)企業(yè)的熱情或心理認(rèn)識(shí)的關(guān)鍵要素主要是中間層的制度文化，其中的企業(yè)家文化、企業(yè)組織文化以及企業(yè)行為文化等，核心的決定性要素是企業(yè)家文化。因?yàn)椋谥袊髽I(yè)里，企業(yè)家的行為對(duì)企業(yè)組織制度、組織文化的影響是起關(guān)鍵作用的。因此，有人認(rèn)為中國目前階段的企業(yè)文化就是“老板文化（企業(yè)家文化）”。企業(yè)家文化主要表現(xiàn)在企業(yè)家的抱負(fù)、胸懷、見識(shí)、膽量、誠信以及個(gè)人素質(zhì)等方面。省規(guī)劃院作為一個(gè)國有企業(yè)，也同樣存在企業(yè)家文化的現(xiàn)實(shí)，這就要求企業(yè)負(fù)責(zé)人必須要高瞻遠(yuǎn)矚、腳踏實(shí)地，為使省規(guī)劃院這條船在市場(chǎng)的海洋中平穩(wěn)快速的航行把好舵。322 省規(guī)劃院應(yīng)以使命和價(jià)值觀培養(yǎng)忠誠度 價(jià)值觀是指用以指導(dǎo)決策和行為的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則。使命是組織未來要完成的任務(wù)過程。使命代表了組織存在的根本理由。如果省規(guī)劃院的價(jià)值觀和使命真正被公認(rèn)并被運(yùn)用于決策之中，它們能創(chuàng)造出一種使重要和枯燥的工作都富有意義的感覺，這種感覺屬于一個(gè)共同努