【文章內容簡介】 放情緒的機會、滿足員工社交和自我尊重的需要等；　　③ 利用企業(yè)文化塑造利益共同體，采用情感溝通的方式打動員工?！　?．注重辭職期的經(jīng)驗總結　　如果挽留失敗，則員工將進入辭職期階段，即從員工遞交辭職報告到正式離開企業(yè)的那段時期。站在員工忠誠度管理的角度，這個時期的主要工作是進行離職面談。　　離職面談，就是安排一個中立人（一般可以請專業(yè)咨詢公司來進行）與即將離開企業(yè)的員工進行面對面的交流和溝通。離職面談可以起到如下的作用：談話留人，特別是對一些離職決定做得草率的員工或者對離職本身就猶豫不決的員工非常有效；發(fā)現(xiàn)企業(yè)制度或管理問題；調整招聘行為，對招聘環(huán)節(jié)采取調整措施提供數(shù)據(jù)支持；消除彼此之間的敵意和誤會，取得員工的理解，平息他們的不滿情緒?！　〉x職面談究竟應該如何談呢？下面從操作角度給出的原則和方法能夠對您有一定的啟發(fā)：　　（1）明確談話的目的。離職談話需要根據(jù)對象的不同，確立談話的目的，目的上的差異直接導致側重點的區(qū)別：　?、?對于第一、二類員工重心仍應該把握最后的機會盡量挽留，如果他心意已決也要弄清楚確切的原因所在，并了解其下一步的打算和如何與他繼續(xù)保持聯(lián)系；　?、?對第三類員工或者辭退的員工重點應當在于解釋和安撫，回應其抱怨并給出職業(yè)發(fā)展的意見和建議；　　③ 而對于由于經(jīng)濟環(huán)境的變化而裁減的員工，關鍵在于讓其理解企業(yè)的相關政策和初衷，并解釋企業(yè)提供的幫助和補償工作?！　。?）了解離職人員的背景信息，從而很好地掌握談話的主動權，圓滿地達到目的。背景信息的來源可以是對象的人事檔案也可以從其上司或者有關人員等渠道來獲得?！　。?）熟悉有關法律法規(guī)和企業(yè)有關制度。談話人作為企業(yè)的代言人，熟悉相關的法律法規(guī)和企業(yè)的政策和制度是必要的，這樣可以隨時對與員工切身利益相關的內容做詳細的解釋或說明?！　。?）擬訂談話提綱。提綱并不一定要規(guī)范成文，但一定要對談話的要點和先后順序有預先的把握；提綱應該與談話的目的和員工的背景信息相聯(lián)系，并充分考慮對方的顧慮、性格、可能的反應等個性特征。　?。?）談話現(xiàn)場的控制。這是以人為本思想的集中體現(xiàn)，應注意把談話地點設置在具有一定隱私性的地方，過程中也應該以傾聽為主，理解員工表述的真實意思和內容，在必要時才進行引導性的詢問。總之，要營造一種平和的談話環(huán)境氣氛，讓對方感受到談話者的真誠。　?。?）離職談話總結。談話結束并不意味著工作已經(jīng)全部完成，形成規(guī)范的離職談話總結，并在對反饋的問題、離職的原因、提出的建議等進行詳細的整理歸類之后妥善歸檔保存，這樣才能對以后員工忠誠度管理工作真正起到支持作用?！　?．做好辭職后忠誠度的延伸　　基于人的天性，一般情況下，離職員工對曾經(jīng)服務過的企業(yè)都會有一定的感情，除非企業(yè)的領導人或者由于其他原因給離職員工造成了利益或者情感上的嚴重損害。這樣，員工的離去就不是對企業(yè)的絕對背叛，他們仍然有可能成為企業(yè)重要的儲備資源，不僅扮演著企業(yè)擁護者、客戶或者商業(yè)伙伴等角色，而且在一定的條件下甚至還有可能重新回到企業(yè)。企業(yè)應該積極地把忠誠度管理的范圍延伸到離職后的員工，與他們保持必要的聯(lián)系，清楚他們的狀況，以利于隨時利用這種資源。　　總之，正如“木桶理論”所描述的那樣，員工忠誠度管理的整體成效是由最弱的環(huán)節(jié)所決定的，因此只有各個階段的員工忠誠度管理能力協(xié)調發(fā)展、同步提升，才能充分發(fā)揮這種管理模式的作用，進而有效地提升員工忠誠度?！　? 牢記要點　　進行員工忠誠度全程管理時要掌握的要點有：　　e 在招聘期，應以員工忠誠度為選材導向　　e 在員工穩(wěn)定期，應以忠誠度培養(yǎng)為核心　　e 在離職潛伏期，應注重留住人才的策略　　e 在辭職期，應通過離職面談總結員工忠誠度管理的經(jīng)驗教訓　　e 在員工辭職后，應作好忠誠度的延伸管理　　國外大公司的人力資源部開始設置這樣一個叫“舊雇員關系主管” 的新職位。它設立的理論基礎是：以前的雇員也是公司的重要財富。據(jù)說，世界著名的管理咨詢公司—Bain公司就建有一個前雇員關系數(shù)據(jù)庫，存有北美地區(qū)2 000多名前雇員資料。而舊雇員關系主管的工作，就是跟蹤這些人的職業(yè)生涯變化情況，甚至包括結婚生子之類的細節(jié)。只要是曾在Bain公司效力的前雇員，都會定期收到內部通訊，并被邀請參加公司的聚會活動?！　←溈襄a公司則把離職員工的花名冊稱之為麥肯錫校友錄，其中不乏CEO、高級管理人員、教授和政治家，麥肯錫從他們那兒獲得了大量的商機。以生產服務器著稱的SUN公司CEO麥克利尼也說，他為SUN培養(yǎng)出眾多的CEO感到自豪而不是悲戚。這三家世界級的公司善待跳槽員工的理念和做法及收到的效果，是值得我們深思的?！　≡趪鴥冗@樣的例子也有，華為和思科曾經(jīng)產生經(jīng)濟糾紛而打了一場官司，當時就有很多華為的離職員工在網(wǎng)上維護華為的利益，向以前效力的企業(yè)伸出了自己的友誼之手，確實令人為之感動。　　這些實例充分說明善待離職員工，體現(xiàn)了企業(yè)的人文關懷，其實就是善待公司在職的員工，善待公司的今天，善待公司的未來?！澳愕男男赜卸啻螅愕纳饩湍茏龅蕉啻蟆?。這句一家臺商企業(yè)的標語相信可以帶給我們更多的啟示?！　? 實踐練習　　請您閱讀材料，思考并回答下面的問題：　　李是一家電子配件公司的客戶服務工程師，服務的客戶都是大型電子企業(yè)。因為李技術好且為人靈活，客戶對他的服務都很滿意，所以在業(yè)內也就小有名氣。于是一些客戶企業(yè)和直接競爭對手A公司都許諾高薪向他發(fā)出了加盟邀請。經(jīng)過一番猶豫后，李向公司提出了辭職，一來想看看公司對他的重視程度，二來也想找到一個更為廣闊的發(fā)展平臺。出乎意料的是，公司并未對他進行挽留，離職手續(xù)辦理得出奇順利。這多少讓李感到有些失落，而且使他原本對公司的一些依戀和感情也都蕩然無存了。與此同時，因為賭氣，本來打算去業(yè)內一家堪稱巨頭企業(yè)的他，毅然決然地去了競爭對手A公司。在不長的時間里，李原來服務過的大多數(shù)企業(yè)就都成了A公司的合作伙伴，讓原公司后悔莫及?！　「鶕?jù)上述資料，請問李的原公司失誤在哪里？今后應該如何解決類似問題？　　參考答案：　　李的原公司的失誤在于，沒有意識到核心員工離職帶來的重大影響，并忽略了對員工離職潛伏期以及離職期的忠誠度管理。　　應對類似的問題，公司應該盡快樹立起對員工忠誠度全程管理的正確認識，把握各個階段員工忠誠度管理的具體特點，并出臺相應的應對措施。尤其在員工提出離職申請之后，應該注意了解其真實的離職原因和動機，根據(jù)員工的類型通過挽留措施和離職面談，為留住人才做最大的努力，并為以后的員工忠誠度管理工作積累足夠的經(jīng)驗和教訓。第二章 第二章 以忠誠度為導向選聘員工技能點1 如何排除跳槽傾向大的員工 　　主 題 詞 提升員工忠誠度選聘員工判斷跳槽傾向　　適用情景 當選聘中需要判斷跳槽傾向，以選擇具有潛在忠誠度的員工時，查看此技能?！　? 技能描述　　時下，許多企業(yè)在選聘員工的時候，都在刻意地剔除跳槽次數(shù)較多的應聘者。這固然說明了企業(yè)越來越注重員工潛在忠誠度的高低，但跳槽多就真的意味著跳槽傾向大嗎？要公正有效地排除跳槽傾向大的員工，建議您采取以下的步驟：　　1．區(qū)分跳槽員工的跳槽動因　　面對一大堆應聘者的介紹材料，我們很容易在“工作經(jīng)歷”或者相關欄目中發(fā)現(xiàn)應聘者對以往離職原因的簡單描述，這時應該首先按照以下不同的跳槽原因進行簡單的分類：　?。?）源于政策、法律、社會規(guī)范、勞動力市場供求關系等社會因素的跳槽行為。客觀上來說，目前的社會政策和制度是有利于優(yōu)秀人才流動的，但缺乏相應的保障雇主利益的合理政策和制度。在這樣的背景下，很多跳槽行為實際上是勞動力供求關系矛盾的突出表現(xiàn)?！　。?）源于企業(yè)組織的領導風格、待遇水平、管理制度和人才機制以及所在行業(yè)等組織因素的跳槽行為。根據(jù)統(tǒng)計的數(shù)據(jù)不難發(fā)現(xiàn)，如今的員工跳槽大多集中在各類企業(yè)組織，主要是信息、通訊、金融、咨詢等行業(yè)，在事業(yè)單位和政府機關中就相對較少；薪水和機會是導致員工流動的最關鍵因素；而另外一個不容忽視的趨勢還在于員工對于工作和成長環(huán)境等企業(yè)內部機制的日漸重視?！　。?）源于員工的追求、價值觀、個性特點、能力與專長、心態(tài)和觀念等個人因素的跳槽行為。有本事的員工才有跳槽的資本和可能性，在做出這種機會選擇的時候，在很大程度上取決于員工自我意識的覺醒和個人在物質和精神方面的追求?！　?．確定需要排除的跳槽員工 　　跳槽傾向的大小并不完全取決于跳槽頻率的高低，而真正決定性的因素在于員工以往跳槽經(jīng)歷的根本動因。在將應聘者按照跳槽原因分類后，您可以從以下幾個方面來確定實際需要排除的、跳槽傾向大的應聘者：　?。?）缺乏信用。出于社會因素而跳槽的人員中，企業(yè)最應該仔細鑒別的是因為有違“重合同，守信用”原則而選擇離開原單位的那一部分人。要知道社會的信用建立在人的信用的基礎上，誠實守信應該是做人的基本原則。創(chuàng)維集團董事局主席黃宏生先生的話代表了企業(yè)對這類跳槽人員的看法：“我不怕跳槽，怕的是不講信義，沒有章法?！薄　。?）將薪酬和待遇放在第一位。出于組織因素而跳槽的人員中，“惟金錢至上”的跳槽者也應該引起企業(yè)的特別注意。企業(yè)在薪酬和待遇方面優(yōu)勢確實能夠吸引人才的目光，但這種優(yōu)勢是極易被模仿和超越的，因此很難想像以此作為選擇跳槽惟一或者最高標準的人員能穩(wěn)定地服務于一家企業(yè)?！　。?）存在剛愎自用的性格缺陷。出于組織因素而跳槽的人員中，過分強調自己個人作用的跳槽者也存在著較大的繼續(xù)跳槽的傾向。這類人自己擁有一定甚至很深厚的能力，但剛愎自用的性格缺陷會導致他們在任何一家企業(yè)取得一定成績后，就過分強調自己在企業(yè)中的地位和作用，一旦這樣的需求得不到滿足，矛盾就會被激發(fā)，很有可能再次跳槽?！　?．采用具體的排除方法和手段　　排除跳槽傾向大的求職者最關鍵的環(huán)節(jié)在于獲取支持我們將其確定為排除對象的相關信息，可以采用以下方法達到此目的：　　（1）審查并分析申請材料。可以獲得求職者職業(yè)歷史的信息，例如：曾經(jīng)在哪些企業(yè)工作過、崗位之間的相關性、平均工作時間長短等；　?。?）留意原單位所做的評價。這往往能從一個方面反映出跳槽的真實原因?！　。?）面談獲取直接信息。通過面談確定應聘者對于跳槽原因的坦誠程度?！　】傊?，企業(yè)有必要通過各種途徑在選聘環(huán)節(jié)就排除跳槽傾向大的應聘者，以避免跳槽所可能導致的不良后果?！　? 牢記要點　　排除跳槽傾向大的員工時要掌握的方法有：　　e 區(qū)分跳槽員工的跳槽動因　　e 確定需要排除的跳槽員工　　e 采用具體的排除方法和手段　　。該公司的人力資源部門在選聘環(huán)節(jié)上基本是遵循“拒絕頻繁跳槽者”的原則。他們認為人的能力提升所導致的跳槽是正常的現(xiàn)象，其中有企業(yè)和個人雙方的原因。他們將員工的跳槽原因分為四種：一是和主管或經(jīng)理有沖突；二是員工能力達到一定程度后公司沒有給他晉升的機會，而這兩點都是企業(yè)應及時發(fā)現(xiàn)并解決的；三是員工的實際困難企業(yè)一時解決不了，比如戶口等硬件問題；四是個別員工確實不適應某個崗位，而公司一時間又難以解決，為了員工個人的發(fā)展，后兩種跳槽可以理解?！　∷麄兘?jīng)過實踐還指出，任何職業(yè)都需要一個穩(wěn)定的發(fā)展，在某個行業(yè)至少干一兩年才可以說了解了這個行業(yè)。因此，在面試應聘者時，如果對方認為只要半年左右的工作周期就能使其對該行業(yè)有了解。然而，他們認為員工離職的原因一般是：企業(yè)發(fā)展空間狹小；企業(yè)不規(guī)范，所從事的職位不受重視；公司業(yè)務實在不景氣等非員工自己主觀愿望所能解決的因素。　　4 實踐練習　　請您閱讀案例，思考并回答下面的問題：　　A小姐20世紀90年代南下，先在一家上市公司工作6年，從一般員工做到了總經(jīng)理助理。而后為解決兩地分居，她放棄了又一次升職的機會隨先生來到了深圳。從此，開始了3年內的4次跳槽經(jīng)歷：　　A小姐應聘的第一家企業(yè)是港資集團公司，應聘的初衷是該公司出色的企業(yè)文化。然而上班第一周，她就發(fā)現(xiàn)老板通過辦公室內的攝像頭嚴密監(jiān)控著員工，而后又陸續(xù)了解了該企業(yè)在文化建設方面是徒有其表，在薪資待遇方面甚至有弄虛作假的嫌疑。于是，經(jīng)過慎重考慮，A小姐選擇了離開。　　A小姐接著應聘成功了一家投資公司的人事經(jīng)理職位，但僅僅因為她不是北京人而遭受了“二等公民”的待遇，一個月后她再次跳槽。　　A小姐第三份工作是一家廣告公司的人力資源經(jīng)理。盡管工作環(huán)境很好，高層領導方式也很開明，但她很快發(fā)現(xiàn)除了一些日?，嵤轮馑旧隙紵o所事事。她和總經(jīng)理溝通了多次，也寫了若干份建議書，但都石沉大海、杳無音信。為了不使自己失去工作的動力，她又毅然決然地選擇離開，來到了現(xiàn)在服務的公司并穩(wěn)定下來?！　≌垎枒撊绾慰创鼳小姐頻繁的跳槽行為？如果她應聘您單位的崗位，您會將她歸屬于跳槽傾向大的應聘者嗎？　　參考答案：　　A小姐對待工作認真，有著較好的職業(yè)誠信，在如今這個職業(yè)人職業(yè)操守淡漠的時代實屬難能可貴。她擁有強烈的自我意識，為尋求自我價值的實現(xiàn)而做出較多的工作嘗試應該得到社會和企業(yè)的包容?！　小姐的跳槽原因都屬于企業(yè)自身的問題，因此她不應該被歸于跳槽傾向大的應聘者。技能點2 如何在選聘中確保雙向誠信 　　主 題 詞 提升員工忠誠度選聘員工雙向誠信　　適用情景 當選聘過程中需要向應聘者準確傳遞企業(yè)招聘信息，并識別可能存在的信息隱瞞和詐騙，保證未來員工忠誠度時，查看此技能?！　? 技能描述　　錯誤地拒絕或錯誤地接受一名求職者，都是以忠誠度為導向的員工選聘環(huán)節(jié)所面臨的風險。要最大限度地降低這兩種風險，首先應該確保企業(yè)和應聘者雙方的誠信，建議您采用以下的措施達到這樣的目的：　　1．清楚地傳遞企業(yè)價值觀　　很清楚地告訴應聘者，您的組織代表什么意義、擁有哪些無可妥協(xié)的核心本質，以及組織的獨特之處，這是企業(yè)誠信的首要表現(xiàn)。企業(yè)不應該也不需要因為對優(yōu)秀人才的渴望，而在反應自身價值觀的表述上夸大其詞，否則一旦員工了解了實際情況后，強烈的反差將會摧毀員工對于企業(yè)的信任。相反，企業(yè)價值觀的如實展示，可以使應聘者有充裕的時間考慮自己與企業(yè)的契合程度，做出合理的判斷?！　≡谡衅笍V告以及企業(yè)介紹手冊中用高度概括的語句對企業(yè)核心價值觀進行描述，是一種常規(guī)并且效果不錯的做法。同時，在測試以及面試的環(huán)節(jié)也應該通過各種試題或提問，傳遞給應聘者明確的相關信息。　　2．清楚地傳遞崗位職能要求